银行大楼保洁管理服务方案文档格式.docx
《银行大楼保洁管理服务方案文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行大楼保洁管理服务方案文档格式.docx（38页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
如：
1.注重培养员工关注细节的服务意识，于细微之处见真情，比如适时适量关闭无人使用的水笼头等，节约运行费用；
◆注重对保洁员进行安全、消防、礼节、礼貌培训，为客户提供高质量的服务，体现贵银行员工整体素质。
◆根据平时、末、节日、上下班人流量不同特点合理安排保洁工作,加强保洁频度。
◆免费为残疾人提供帮助；
第二章人员的设置
（一）人员编制
根据我们到实际考察了解，银行保洁人员编制在本着服务到位、人员精干、工作高效的原则来制定，讲究分工同时注重协作，预设人员编制如下表：
岗位
负责工作区域
人数（名）
备注
保洁员
大厅、2.3.4楼电梯厅、公共区域洗手间、停车场、走廊通道、小院子
1
保洁员进场后可以根据实际情况进行相应调整。
保洁员每天工作时间8小时，每工作六天，轮休一天。
会议室、消防楼梯、5-8楼公共区域及电梯厅卫生保洁
晚班人员、巡视、清倒垃圾
合计
3人
（二）人员素质要求
◆保洁员
初中以上文化程度，年龄50岁以下；
工作认真负责、任劳任怨；
有1年保洁清洁工作经验；
接受过保洁培训，熟悉清洁设备、用品的操作规程。
第三章保洁人员工作区域安排
一、清洁的围：
1、一楼大厅、走廊通道、公共厕所、2.3.4楼电梯厅、停车场、小院子
2、5-8楼公共区域、会议室、消防楼梯、电梯厅、
二、清洁的项目：
序号
保洁区域
项目
办公室
地面、墙面、天花板、办公桌椅、柜、沙发、绿色植物、窗、门、灯具、饰物
2
营业厅
地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃饰、沙发、茶几、绿色植物、窗、玻璃门、灯具、饰物、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌、消防栓箱、不锈钢饰物、柱子、标牌、各类垃圾桶
3
卫生间
地面、墙面、天花板、洁具、洗脸台、仪容镜、窗、门、灯具、排气扇
4
档案室
地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃饰、沙发、茶几、绿色植物、窗、玻璃门、灯具、、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌
5
自助厅
地面、墙面、天花板、自助设备、玻璃门、不锈钢饰物
6
楼梯、走道
扶手、栏杆、地面、墙面、踏步、窗、饰物
7
贵宾室
地面、墙面、天花板、桌、椅、沙发、茶几、绿色植物、窗、玻璃门、灯具、饰物、饮水机
8
会议室
地面、墙面、天花板、桌、椅、绿色植物、窗、门、灯具、饰物
9
停车场
地面、墙面、不锈钢饰物、铭牌、绿色植物、柱子、玻璃门
10
其他
垃圾收集处理
11
小院子
区域地面、垃圾桶、围院子
第四章服务质量标准及技术要求
保洁项目
工作频率
质量标准
操作法
办
公
区
地面
3次/
无污迹、印迹、光亮
墙面
2次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
天花板
1次/月
办公桌、椅、柜
沙发、茶几
绿色植物
窗、门
无灰尘、无明显手印
半干毛巾擦拭
灯具、饰物
1次/
无灰尘、无污迹
垃圾收集
每天收集清理
营
业
厅
随时保洁
无污迹、光亮
使用尘推牵尘
2．5米以下墙面
无污迹、无明显积尘
毛巾擦拭，用清洁剂清洗
桌、椅
1次/天
柜台
根据材料不同分别用专业清洁剂保养
玻璃隔断
玻璃器刮抹
无积尘，保持湿润
窗、玻璃门
无水迹、手迹、污迹、光亮
灯具
无积尘、无污迹、无蛛网
不锈钢饰物、报架、
上油/
无灰尘、无污迹、光亮
干毛巾除尘
饮水机
外部1次/天，部每清洗
外部无污迹、部干净
排队机
1次/天，
展示牌、荣誉牌、标牌
根据材料的不同使用相应的保养剂
消防栓箱
1次/二天
清洁无尘
毛巾擦拭
垃圾桶
2次/天
桶垃圾不超过桶的2/3
电
梯厅、走
廊
2次/
无污迹、印迹
无污迹、印迹、无积尘
服务台
窗
门
资料柜
饰物
卫
生
间
每日早中各清洗一次，巡视每小时3次。
无积水、无污垢、无脏物堆积
水墩布拖抹及专用刮水工具操作
1次/半月
无污垢
专用工具操作
洁具
无污迹、无水锈、无烟头杂物、无异味
洁厕剂刷洗
洗脸台
无污迹、无水锈、清洁无尘、无杂物、无异味
刷洗、并用专用刮洗工具操作
仪容镜
干净、明亮、无水迹、污迹
玻璃器刮抹或毛巾擦拭
无积尘、污垢
无积尘、污垢、无水印
灯具、排气扇
1次/季
无手印、积尘
每小时巡视3次
堆积物不超过1/2
档
室
无污迹、印迹、无蛛网
文件柜
自
助
自助设备
玻璃门
不锈钢饰
物
扶手
用微湿毛巾擦拭
栏杆
踏步
无油污、泥垢
每天清扫，每两墩布拖抹一次，
消防栓
贵
宾
桌、椅、沙发、茶几
无积尘
会
议
外
围、
停
车
场
3次/天
不锈钢饰物
柱子
1次/
有光泽、无灰尘、无污迹
湿毛巾擦拭
（2米以下）
1次/天、随时保洁
铭牌
注：
垃圾收集后运送至指定地点堆放并由环卫站定时清运。
第五章管理式
如贵行聘请我公司提供保洁清洁服务，我们将按以下工作计划开展工作：
第一阶段：
进场前工作计划（进场前10天）
1、培训人员；
2、准备各类工作表格；
3、配置进场所需物料；
4、与贵公司办公室沟通有关进场事宜及细则。
第二阶段：
进场后前期工作计划（进场后1个月）
1、按实际情况完善工作流程后付诸实施，并根据实施过程中存在的问题不断地进行调整。
2、由保洁部自行对员工进行银行工作应知应会知识培训，要求所有员工在1个月全部通过培训考核。
3、由公司总部组成的质量监督小组定期检查进场后各项工作开展情况，根据工作开展情况予以人员或技术的支持与帮助。
第三阶段：
正常期的保洁服务工作目标
我们将格按“四星级酒店PA部”服务标准执行，最好各项服务工作，为员工、客户提供最优质的保洁服务。
（一）管理机构设置
我公司如受聘为银行提供专项保洁服务，我们将按地域管理原则，保洁部实行主管负责制，主管为保洁部的第一责任人，各保洁小组均在主管的领导下进行工作。
纵向之间，保洁员工对主管负责，主管对保洁部主管负责，主管对公司分管领导负责。
横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调合作，又相互制约。
这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一、联系简捷、工作高效。
（二）管理运作机制
对于银行保洁服务运作，我公司将全面参照星级酒店服务管理进行，根据质量/环境管理体系的要求，在每一个工作环节均制定一系列完善的规章制度，工作程序及标准以及检验、考核办法，并格执行，规管理，具体运作流程如下：
（三）信息反馈处理机制
保洁部是银行保洁服务的控制调度枢纽，负责整个银行保洁服务信息的收集、处理，及时反馈，调度并安排有关人员执行，它集各类保洁服务信息处理中心，接受保洁部主管的工作安排。
信息源：
银行办公室、员工、客户
信息的收集整理
下达
（四）员工激励机制
为了保持保洁部各级员工的工作热情和积极性，提高服务水平，我们制定了一系列员工激励机制。
公司将在德、能、勤、绩四面对员工进行全位的考核，真正做到“能者上，平者让，庸者下”，使保洁部始终保持一种积极向上、高效运转的状态。
（五）监督机制
为配合银行高标准、高要求的金融单位整体形象，我司为银行管理人员制定了一套监督机制来完善我们的保洁服务。
监督机制的具体要：
“日日有检查，有评比，月月见成效”。
具体表现在：
1.主管负责每日对本部门各项工作的具体分配、检查及总结。
包括计划任务、实施步骤、实际需求及操作实践、检查总结等。
2.主管组织人对相应保洁区域进行检，对各保洁区域的保洁质量标准和管理水平作出综合评价，使我们的保洁服务质量和管理水平向着更高层次发展。
（六）自我约束机制
我司通过自身队伍“以人为本”的团队建设，使每位员工从“要我做”转变成“我要做”的主观意识，从而树立员工良好的使命感和责任心，为各业主办好事、作实事，真正做到想业主所想，急业主所急。
同时与监督机制配套实行，使员工养成良好的工作自觉性，为我们的工作能更顺利地开展打下坚实的基础。
从小事做起，点点滴滴，打好基础，主要是各类服务区域的保持良好的卫生状态；
保持卫生清洁真正达到“文明、温馨、雅致、舒适”的环境高标准。
第六章保洁服务质量承诺
对银行的保洁服务质量，我们重承诺：
指标名称
评分标准及指标
拟达到指标
管理指标实施措施
清洁、
保洁率
99%
落实责任人，实行巡检制度，确保无遗漏。
有效投诉率
1%以下/月
按照规定，做好各项工作，同时加强与各部门、值班经理的沟通，发生投诉及时处理并记录，建立档案跟踪处理结果。
处理率
95%
98%
管理人员
专业培训
合格率
80%
100%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；
对于特种作业、行业有特定要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工素质。
使用人
满意率
在日常工作中及时收集各部门员工对保洁服务工作的意见及建议，不断改进工作，制定意见调查表，加强双的沟通，以确保服务对象对保洁服务工作的满意。
投诉处理及
回访率
建立投诉处理制度，跟踪管理，对投诉及时妥善处理，并进行回访档案记录，提高满意率。
第七章费用报价表
（一）保洁服务费用支出汇总表
支出项目
月费用（元）
人员费用
5900
福利费用
1327
设备折旧费用
621
低值易耗品费用明细表
759.5
8607.5
管理费提取（上述支出的3%）
258
利润3%
266
税金（上述支出的6%）
548
合 计
9679.7
最终优惠月价
9300
玖仟叁佰元整
年报价费用
111600
壹拾壹万壹仟陆佰元整
备注：
1、以上费用按3100元/月/人（含餐费）。
2贵行免费提供我员工用餐，则按2800元/人/月。
（二）保洁服务费用支出明细表
1、人员费用
项目
工资标准（元/月）
保洁主管
2100
1900
3800
小计
2、福利费用
标准
168/月
504
社会统筹保险费用
按管理人员工资总额的31.3%提取
563.40
保洁员意外伤害险费用
180元/月/人
服装折旧
1年一换（500元/人）
125
3、设备折旧费用
设备名称
数量
单位
单价（元）
合计（元）
吸水吸尘器
台
2200
12月使用
A字告示牌
块
15
20
6个月使用
半自动多功能洗地机
4500
375
杂物车
260.00
43
12个月使用
合计（元）
621元
4、低值易耗品费用明细表
低值易耗品
月折旧费（元）
使用期（月）
拖把（大）
把
17
拖把（小）
2.5
小水桶
个
6.00
塑料扫帚
12
毛巾
条
18
纱手套
双
1.8
胶手套
12.5
袖套
喷壶
8.5
黑布鞋
水鞋
22
5.5
老虎夹
24
鸡毛扫
尘推
套
32
16
尘推罩
54
2个月使用
14寸玻璃刮
13
26
3个月使用
云铲刀
10.00
4个月使用
洗手液
件
55
洗洁精
50
侧必浄
38
84
30
静电除尘剂
1加仑
78
大堂地面除尘
全能清洁剂
KG
地面清洗
玻璃清洁剂
玻璃清洗
塑料垃圾铲
弯头厕所刷
钢丝球
塑料袋36#
115
卫生间垃圾篓
洗衣粉
包
14
清洗保洁工具
5、其它事项
为使保洁服务工作能正常的开展，需要贵行应提供以下保洁工具用房，并负责另外有关事项：
（1）保洁工具室（总面积）10㎡（或根据实际由双另行商定,）
（2）保洁服务办公及日常保洁工作所耗水电由贵行无偿提供。
（3）垃圾清运至环卫处费用、材打蜡、外墙清洗、化粪池清理由贵行自行负责。
第八章岗位职责及各项管理规章制度
一、岗位职责
保洁员岗位职责：
1、执行室保洁岗位要求；
2、负责地面、墙面、门窗、楼道及扶手、天花板等处的清扫、清洁；
3、负责各种标牌、柱子、金属装饰物、开关盒、及消防器材的擦拭；
4、负责垃圾筒（桶）的清洁；
5、负责公共场所的废弃用品收集及妥当处置；
6、负责公共洗手间的清洁卫生；
7、负责公共区域的花盆及植物的清洁工作；
8、负责脚垫的清洁工作；
9、对服务区域发生的卫生违章现象进行劝阻；
10、爱护劳动工具，防止银行的卫生设施遭到破坏；
11、对日常检查考核中提出的问题及时整改；
12、按照保洁部的要求执行其他清洁服务或特殊服务；
13、完成上级领导交办的其它工作。
二、管理规章制度
受理客户反馈信息管理规定
1、目的
保证客户的投诉、意见能及时、准确、合理地得到解决。
2、适用围
适用于保洁部对各类保洁投诉意见的处理。
3、职责
（1）保洁部主管负责受理客户各类保洁信息。
（2）保洁部负责具体保洁投诉意见的处理。
4、工作规定
（1）定义
A、本规定所提客户是指服务区域各员工、客户。
B、本规定所提各类投诉是指保洁面的服务质量不到位，客户对员工服务态度不满意等意见。
C、本规定所提意见是指客户对改进银行保洁服务质量提出的合理化建议等。
（2）在工作和非工作时间，客户以或上门形式反映给保洁部主管的各类信息，反映给谁，由谁来全程接待，并作为第一责任人将反映的问题记录、转办、反馈及回访。
（3）第一责任人将客户反映的问题记录在“保洁
升级会员 