餐厅服务的基本技能Word下载.docx
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餐巾花的分类：
分为杯花和盘花
杯花：
仙人掌、荷花、玫瑰、一帆风顺、竹笋、单叶、双叶、寿桃、冰玉水仙、心心相印、蝴蝶等。
盘花：
扇面、钻石花、僧帽、竹笋、帆船、云之峰等。
要求：
造型快速、便当，技法简单、美观大方、整洁卫生。
操作：
（实际操作）
三、分更的使用
使用方法
1、左手拿公勺、手向上抓住公勺的三分之二的位置。
2、右手拿分更，右手的无名指在上尾指和中指在下并夹住分更，食指和大母指随时活动分更，做控制。
四、摆台
铺台布的实际操作/理论课程
A.铺台摆桌在铺台布之前必须将餐台餐桌摆设整齐，根据桌子的寸尺，选配相应规格的台布。
B.先将台布打开，注意台布的折痕，分清台布的正、背面，正面朝上横竖要一致，
C.站在餐桌副主位处，用双手抓住离中线相等的位置，用撒网式或抖铺式将台布一次铺平定位，正面朝上，凸缝中心线对准主宾位置，十字中心居桌中，四边下垂部分均匀与桌腿成直线，四角要对等，台布不可搭地，铺好台布后再围好椅子。
玻璃转盘摆在桌面中心。
注意事项：
A、铺台布时，台布的正面应在上，底面（反面）在下，
B、转盘要放在正中间，转盘圆心正好压在台布的中心点，
C、服务员铺台布时，要讲究姿势、技巧，
D、台布铺设要平整，四角垂直要均匀，
E、台布整齐干洁，勿用有破烂、水渍及多波纹之台布，
F、铺小台时，切忌渔翁撒网式，
餐具摆设
台形、餐具的配套认识
饭市：
苏菲碟、骨碟、茶杯碟、毛巾碟、翅碗、匙更、筷子架、烟盅、烟盅碟、茶杯、水杯、红酒杯、白酒杯、筷子、牙签、席巾、公勺、公勺座、公筷、瓶花、台号。
A.台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状，方台圆台分类摆设形成直线。
B.采用“十字对中，左右对称”法。
8人圆台采用十字对中，两两对称法。
10人圆台采用一字对中，左右对称法。
12人圆台采用十字对中，两两相间法。
从整体观看，台形的摆放要注意三个直线，令整个餐厅横竖看起来整齐美观。
1、餐台同椅之间横竖形成一条直线，
2、餐台脚同餐椅脚横竖要成一直线，
3、所铺台布的“十字”折缝横竖要成一条直线，
饭市摆位程序
1、摆位时应从主位/副主位摆起，这是摆餐具的起点，也叫定位，苏菲碟距离餐台边1.5厘米，骨碟放在苏菲碟上面正中。
2、翅碗和匙更成一套，将翅碗放于苏菲碟的正上方，距离1厘米，瓷更把向左。
3、筷子架居于瓷碗的右边，与碗内的瓷更把平行。
筷子整齐的摆在筷子架上，与牙签竖摆在苏菲碟右边，筷子离台边1.5厘米，酒店标志朝上。
4、毛巾碟放于苏菲碟的左侧，距离1厘米，距离桌沿1.5厘米。
（左侧操作）
5、茶碗放在茶碟上（茶碗把面客45度角），茶碟放于筷子右侧，茶碟碟沿距离桌沿1.5厘米。
6、将红酒杯放于翅碗的正上方，距离一厘米，水杯放于红酒杯的左侧，距离1厘米，白酒杯放于红酒杯的右侧，距离1厘米，三套杯具保持一条直线，操作时注意拿杯具的底部。
7、烟灰盅摆放：
四方台摆放1个烟灰盅，每张台同一角度/位置形成直线；
6人台摆放2个烟灰盅，摆放在台布折缝一字中线位；
8人台摆品字形烟盅3个，以主位右上方为准；
10-12人台摆放4个烟盅，以主位右上方为准，分别摆放在台布折缝的十字中线各端位，与转盘的距离为3厘米。
8、将口布折成不同花形（突出主人和副主人）。
9、单支插花放在台正中，每张餐台形成一直线。
宴会摆位程序
A、骨碟同茶杯碟距离餐台面两指位，间隙两指位。
B、瓷碗匙更成一套与味碟筷子架横摆平衡成一直线，间隙一指位。
C、筷子与牙签摆放在骨碟与茶杯碟之间两指位的筷子架上面。
D、水杯与酒杯平衡摆放在瓷碗味碟上方，间隙一指位，毛巾碟摆放在骨碟左边，离台边1.5厘米。
E、席巾花摆放在骨碟上面。
F、转盘正面朝上摆放在台布折缝的十字正中。
G、宴会席珍及花盆摆放转盘上面正中。
H、烟灰盅以主位右上方1个为准，分别摆在台布折缝十字线中，离餐位两指位。
宴会：
指各种性质的商务宴请的聚会
例如：
有婚宴、寿宴、弥月宴、生日Party宴、同学聚会宴、公司商务宴、新张宴、新居入伙宴、春明宴、团年宴等。
A、要针对宴会的性质客人的要求根据宴会席数而选用场地，进行提前全面摆设同置要突示主席位。
B、餐台餐椅要排列整齐，横竖要形成一直线，边道要留的适当，以便天服务员操作。
C、同时需要要用的屏风或植物要相应间隙摆好，让整个宴会场面看上去既美观又够气派。
摆位注意事项
A、餐具摆高低要合理，以方便客人进餐和便于服务员进行服务操作为原则，要求用具分布均匀，放置合理。
B、餐用具摆设要整齐美观，餐具与餐具之间间隔合理，餐具摆放好后，既不显得松散，又不会显得过于紧迫，图案清晰不零乱。
C、如席上摺巾花的每款巾花搭配应合理，整齐、美观，巾花摺叠紧凑，不松散，层次清楚，并要摆放在同一种类型的酒杯或水杯或餐碟。
D、服务员摆位用的一切餐用具，均应用托盘上台，操作时要敏捷、得落，手要稳而轻巧。
E、注意器皿不能破烂或有污物。
筷子套要平滑、清洁。
F、转盘须检查清楚是否活动自如。
G、公用餐具一般摆在副主位的酒具左前方。
H、二线
1）要求翅碗、翅碗内瓷更、筷子架成一直线。
2）三个杯（啤酒、红酒、烈酒）“要横向成一条直线。
二、斟酒服务
酒水服务程序
1、标准：
斟酒时酒瓶上的商标朝向客人。
手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º
角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身。
2、程序：
（1）斟酒时，应站在客人右边，主宾主人（女宾优先）顺时针方向，左手拿口布，右手拿酒瓶，瓶口离杯口的距离1—2厘米,斟倒结束，左手拿口布轻轻的托住瓶颈，右手将酒瓶顺时针旋转，以免酒水滴到桌面上。
（2）斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。
从主宾开始（女士优先），首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟至杯中。
3、桌斟：
站在宾客的右边，侧身，用右手握酒瓶，左手向后，向杯中倾倒酒水，瓶口与杯沿保持距离一般1—2厘米，酒水沿着杯壁流下，当斟好酒水时，左手拿口布轻轻的托住瓶颈，右手将酒瓶顺时针旋转，以免酒水滴到桌面上或客人的身上。
切忌将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。
4、捧斟：
多用于酒会和酒吧服务：
一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧。
要求手握酒瓶中部，商标朝向宾客，便于宾客看到。
斟每种酒的份量同标准：
葡萄酒（红酒）二分之一，白酒九成，啤酒、饮料八成，白兰地1P（1盎司=29.6毫升）。
开酒前注意事项：
A、为顾客斟酒之前，要将酒瓶身擦干净，检查酒水日期质量，
B、示酒：
是斟酒服务的第一个程序，一可避免差错，二表示对客人尊重，服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人以便客人辨认。
斟酒前注意事项：
A、站在客人右边，左手托盘，右手斟酒；
B、为顾客提供斟酒服务前，要用擦布擦干净瓶口，如使用冰桶或热桶中的酒类要擦干瓶身的附带水渍，避免水渍滴到客人衣服或酒杯中。
C、服务员斟酒前，避免客人对酒水有不同需要，将酒水托至客人右侧边，征询客人意见，得到同意后才可为客人提供斟酒服务。
D、服务员在开瓶和拉饮料瓶时要在客人侧后方朝外拉开，不能酒瓶对向客人，避免酒喷出时溅到客人身上，开后的瓶盖不能乱扔，要集中放在一个位置。
E、斟酒时应站在客人的右侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远，斟酒水要从主宾开始，然后再顺时针按程序逐一斟每一杯酒，而不能图方便站在同一个位置左右开弓，给多位客人同时斟酒，也不能将手臂横越其它客人斟酒。
若主宾带有夫人的，应请向夫人斟酒；
F、斟酒水要注意，左手拿口布，右手操作斟酒，商标要朝向客人，瓶口距离杯口1—2厘米，斟完每一杯酒后将瓶口略提高1—2厘米，瓶身旋转45度，用擦布将瓶口擦干净，依次服务逐一为客人斟完。
G、斟啤酒要慢，让啤酒缘在杯壁流下；
H、啤酒与汽水相混时，先倒汽水后斟啤酒；
I、记住每位客人所用酒水品种。
见到客人酒杯的酒水，只剩三分之一时，适时准确地为其添斟各种酒水（征得客人同意）；
J、因工作失误碰翻酒水杯时，应迅速铺上席巾，将倒出的酒水吸干，切勿忘记说声“对不起”
三、上菜服务
上菜服务
当点菜人员点完菜后，要清楚自己所看的台所点菜式，准备汤碗、洗手盅等上菜前准备工作，
上冷菜（小菜）：
A、要求厨房在接到订单后5分钟之内出品
B、菜肴上桌要报菜名
C、摆放时荤素、颜色搭配开来
上热菜：
A、菜肴要及时上桌，保证温度
B、应先上荤菜，后上素菜（客人特殊要求除外）
C、报菜名，简单介绍菜肴特色
D、上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜
E、不得将菜盘重叠（根据地方风俗而定）
F、中份和大份的菜肴应放公用餐具
上汤：
A、要及时，保证温度达到规定的要求
B、报名称，简单介绍特点
上主食：
A、温度要达到规定的要求
B、要留意客人位数与所点主食数量
上菜注意事项：
A、一般情况下，上菜的位置应在副主位右边上。
但是不能在小孩、老人旁边上菜。
B、服务员应熟悉菜单，上菜要仔细核对，检查菜肴与客人所点菜肴是否一致。
C、凡有头型、象拌边花、椭圆形，生果盆，上菜时应将菜转向主宾位置，要报上菜名，要给客人介绍菜的特色。
D、上菜前要先观察台面是否有空位再上菜，如点的菜特别多，移不出位置时，可以征得客人的同意后大碟换小碟。
E、凡有佐料的菜，先上佐料，后上菜。
F、服务员上最后一道菜时，要主动告诉客人“菜已上齐”
四、结帐服务
1、标准：
（1）确保账单金额与客人所用食品饮料价格相吻合
（2）客人付现金时应当面点清，签单时应出示房卡，信用卡支付应接受本餐厅受理的信用卡。
2、结帐方式：
（1）现付（现金）：
A、当客人要求结账时，服务人员迅速到收款台取来客人的账单，并快速核对一下，将其放在账夹或小托盘里送交客人。
B、客人对账单有疑问时，要负责耐心解释。
C、客人付现金后，服务员将先准备好的找零回呈客人。
服务人员将钱送至收银台，并在帐单上盖“付讫”章。
（2）签单转帐
A、在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账单，放在账夹或小托盘里交给客人。
B、客人签单时应出示房卡，客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收银台核对房号与签名模式。
C、签单时一般餐厅不给发票，而在前台统一结账时才给客人。
（3）签单挂帐：
B、客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收银台核对公司名称与签名模式。
C、签单时一般餐厅不给发票，而在月底统一结账时才给客人。
（4）信用卡结账
A、服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类。
B、客人示意结账时，服务员应迅速将账单交给客人。
C、将账单和信用卡交收银台。
D、刷卡后，请客人签字。
将签过字的签购单和帐单送回收银台核对签字。
E、服务员把信用卡、签购单客人联归还给客人。
（5）支票结账
A、服务员将支票、账单（付款单位、电话号码和付款人签字）交收银台。
B、收银员办理有关事宜。
C、服务员将支票的付联归还给客人。
五、其它服务姿态标准要求
路遇
基本要求：
行进目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致间。
不要与客人争道，应礼让客人，给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。
需要客人让路时，千万不要喊：
“唉！
唉！
”应讲（Excuseme）,客人为我们让了路，应向客人致谢（Thankyou）。
说明：
亲切微笑致意，会使客人感到酒店到处充满了阳光。
礼让客人，处处方便客人，给客人训练有素、美好的印象。
这是起码的国际通用礼仪。
“您请”指示方向
目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问询（例）：
“洗手间吗.在那边。
”手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，右手臂略弯，伸向指示方向，此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用食指指方向。
不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。
左手指示方向不符合一些民族的习俗。
食指指示方向显得态度傲慢，用食指指客人更是对客人轻视的表现。
引领
A、引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾着客人，向前行进。
B、引领中如果遇到门应这样处理：
①开门的方向与行进方向一致时应上前推开门，用手按住门，侧身站立在门旁，微微点头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。
②门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头恭候客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。
C、引领中如遇有电梯一般这样处理：
①上电梯，门开后示意客人先上，并说“您请”。
②下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请”。
③如果是程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。
D、引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。
引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上，完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。
递交物品
态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。
如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，切忌超过客人身体递交。
如果不是递到客人面前或手中，而是“扔”过去或“丢”过去的，会给客人态度粗暴，举止无礼的感觉，越过客人身体递交物品，是对客人极为轻视失礼的行为。
服务状态
对客人服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。
不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
不能对着客人咳嗽、打喷嚏。
如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：
“对不起”。
对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发，对客服务时间勿窃窃私语和嬉笑喧哗。
不当的服务状态给客人懒散的印象，给人以不清洁、不愉快的感觉，这是国际上起码的卫生和礼貌的禁忌。
相互闲聊会忽视客人存在，给宾客造成不便，给客人工作松散、极不负责的印象，有时甚至会造成误解，让客人觉得在谈论嘲笑他们。
微笑
基本要求；
亲切微笑地主动与客人寒暄问候。
亲切微笑地回答客人的问题。
亲切微笑地为客人提供服务。
与客人目光相遇，亲切微笑致意。
微笑是热情友好的表示。
微笑是身心健康的象征。
微笑是酒店的阳光。
站立
女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不可以趴、勾、交手指等等。
男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可以双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些。
无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦客人走过来，或有顾盼之色，应立即向客人热情招呼：
“您好，请问我能为您做些什么.”
站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示：
“随时愿为您提供服务。
”表示迎客人的到来，非常高兴为客人服务。
在客人开口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是“一流服务”。
行走
挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围。
女职工步伐缓而密，不摇不晃，轻松自如。
男职工步伐有节奏，不摇不晃。
遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，或踱来踱去，或溜达，不得手插口袋。
寒冷天室外执勤人员可根据规定戴手套。
随时留意个人举止给客人以优美、轻松的感觉。
靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然。
跑动给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象。
行走举动不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。
敲门
用手轻轻敲三下，静候反应，心中默默1~10，若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。
切勿用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定留心看门上是否有DND（请勿打扰牌）。
用力敲门咚咚作响，会使客人及周围客人感到不安，连续不停地高敲门，无疑是没有耐心，用器具敲门是很不礼貌的行为，如果敲了挂有DND牌的房门，实际上就造成了对客人权利的侵犯。
交谈
与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。
不能左顾右盼心不在焉，眼睛要注视客人，目光亲切自然。
怎样接打电话
电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。
因此电话的使用方法就显得格外重要。
电话使用得当，可以增进彼此的了解，节省时间，反之，将招致误会和麻烦。
现代涉外旅游酒店使用电话是提高工作效率，加强沟通，为宾客提供快速优质服务所必不可少的。
为此我们一定要懂得接打电话的礼貌。
接电话的礼貌
1、立即电话，电铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部名称及本人姓名：
“您好，XX部”，“请问有什么可以帮到您”。
让对方感到有人值班，提供服务礼貌亲切，又可以让他确认是否拨错号码。
2、与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸。
以便做备忘记录。
3、问清对方姓名，事由。
迅速弄清对方意图。
4、嘴唇与话筒距离２厘米。
自然发声，吐字清晰，发音准确。
面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。
使对方听来声音清晰，亲切自然。
5、以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：
“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的，ＸＸＸ”、“好的，ＸＸＸ”，
显示你对方的礼貌及给对方积极的反馈。
6、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。
显示你的耐心和负责精神。
7、准确完整地记下通话要点。
便于转达和落实有关事项。
8、简要复述备忘要点。
确保准确无误。
9、讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。
确保对方言尽。
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