收银员培训计划文档格式.docx

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蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2站姿的种类包括：

分腿站姿、丁字步站姿、

站姿的要求是：

头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑

正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸，腿直姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重如坐钟。

”

行进姿势又称行姿或走姿基本特点：

身体协调，步调适中，步速均匀，步伐从容，步姿优美，走成直线，上身挺直，目视正方，双肩摆平

蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势直腰蹲下（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）

收银员管理制度

1在酒店内一定要讲礼貌用语、多用，礼貌待人会促进我们工作的顺利进行

2每天提前十分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接工作，并做好岗位的清洁工作，以饱的热情投入工作

3上下班打卡要按酒店的规定进行，违者规定处罚4排班表一经确定不得随意改动

5要佩戴工牌上班，上下班走员工通道

6仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲

7收银员接受客人信用卡付款时要及时授权

8上班时要遵守纪律

9前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据，变更要求，更改资料，签字

10客人提出问题时，应耐心的给予解答，切忌与客人争吵

前台收银员的岗位职责

收银员的话也是直接接触现金的，专业知识可能需要的不是特别多。

需要注意两方面：

首先，因为是在酒店工作，从事的是服务性行业，所以服务态度一定要好，平时保持笑容，微笑服务；

第二，作为一个直接接触现金的收银人员一定要细心

a收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。

预备好零钞，以便找数；

检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。

1服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供一流接待服务

2前台收银是酒店整体服务质量好坏的集体表现，要求做到心理素质好，有较高的身体涵养，对客人说话要口齿伶俐、语言清晰简练、温和、自然得体、大方、面部始终带着微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、不许染头发、染指甲，佩戴与工作无关佩物，不许吃带有异味的食品

3以良好的仪容仪表、饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务

4小心操作所有的电脑、计算器、打印机、扫描仪等装备工

作是否在常，并做好保养工作

5有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结账工作，做到一丝不苟、大公无私，不多收，少收客人现金，严格遵守财务规章制度，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现亏账，钱亏，责自负任

6掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结账程序

7不许自作主张少收客人现金，工作中光门磊落，不能出现挪用公款，贪污钱财

B按公司外汇兑换率收取外币，不得套取外币，也不得自兑外币

8收银员在客人离店结账时，应立即与客房联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单

9接受信用卡结账业务、并严格要求程序进行操作

10每天收入的现款、票据必须与账单报表核对相符，在每班结束或，将当班收到款项打印出收银员每班收入表

11认真进（:

收银员培训计划）行交接班工作，不清楚地方要及时提出，前帐不清后账不接

12工作中须暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉盒钱柜

13上班得携带私人款上岗操作

14熟练掌握验钞机使用方法，防止伪钞收入

15不得在收银台前与任何人闲聊，非工作人员不得进入收银

台

16不得使用电脑做其他与收银无关的工作

17不得向无关人员和外界泄露酒店的营收状况、资料、程序、及有关数据

18系统密码妥善管理，一人一个工号，不许共用。

19开具发票时必须根据客人实际消费情况开出，不许多开20收银员不能因为个人喜好

考勤制度

1按时上下班签到、前离。

做到不迟到不早退

2事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准方可休假

3病假须持医务室或医院证明，经批准方可休假

4严禁私自换班，换班必须有申请人，换班人，领班，经理签字批准

5严禁带人请假、签到

6考勤内容含：

出勤、病/事假、迟到、早退、旷工、工伤、加班、外勤等项目。

7考勤记录:

上班前/后打卡方能计算工时（如特殊情况未能正常打卡，经部门负责人确认与行政部沟通后手工跟进考勤记录，在次月十日前连同各种假条或有关考勤资料，交财务作为核发工资和扣罚款的依据）。

篇二：

20XX年收银员培训计划草稿

20XX年收银员培训计划表

概述

一适应范围

本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。

二目的

本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率

三作用

（一）缩短培训时间

（二）提高效率

（三）采用正确的工作流程及使用语言

（四）对收银系统更好的了解

第一章酒店收银员思想素质

一、工作态度

（一）工作态度要求认真、仔细、负责

1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店，能自觉维护酒店品牌；

2.要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求；

3.要求具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；

4.要求具备良好的个人形象；

5.要求态度认真，诚实，勤奋，热情。

二、学习的态度

（一）收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。

研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。

1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计，归纳，学会解决问题的方法，不懂的可以向上级提出。

2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面，应不断吸收新知识，更新技能。

积极参加酒店的培训课程。

三、服务行业理念

（一）服务行业意识

1.服务意识。

树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包

括同事或合作伙伴。

2.目标意识。

即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努

力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会

有良好的心情，这是做好工作的精神保证。

3.形象意识。

酒店就是一个大家庭，每个部门及每个服务员的个别形象都

会直接影响酒店的整体形象。

因此，每位第一线服务人员都必须清楚的

意识到：

自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。

4.品质意识。

酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作

态度以确服务的品质。

5.成本意识。

节省成本是成本意识的核心。

只有降低成本才能向顾客提供

优质低廉的服务，也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润，

让员工获得更多的福利。

因此节约成本，人人可为，人人有责。

从点滴

做起，如节约用电，用水，节约纸张等。

6.合作意识。

酒店就是一个大家庭，需要靠大家合作团结一致才能有效运

行，只有互相配合，才能发挥出最大效率。

同部门之间，各部门之间同

事应该相互配合，积极准确的完成工作。

（二）收银员应具备职业道德修养

1.认同。

要认清应该做什么，不应该做什么；

应该说什么，不该说什么。

角色认同的基本要求是：

用“假如我是?

?

”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。

2.自制。

即要求冷静、沉重，不受对方的情绪所影响。

做到你发火，我耐心；

你粗暴，我礼貌；

你埋怨，我周到；

你有气，我热情。

3.宽容。

即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。

有宽容心才能有效地自制。

4.平衡。

即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。

例如：

理智上强调“顾客第一”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，

却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。

要学会找到平衡点，学会调解自身情绪。

5.见物不贪。

人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：

（1）聚财不贪。

“家有黄金万吨，一日不过三顿”；

（2）享乐不可极。

享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；

（3）不义之财不可取。

财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；

（4）没有第一次。

克己自律应从第一次开始。

贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。

6.做事求上。

“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。

科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。

作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：

1）工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；

2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；

3）今日的辛劳，必将换来明日的收获。

总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于酒店，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。

四、工作纪律要求

（一）工作纪律要求

1.遵守酒店规章制度，服从上级安排。

2.做到不迟到，不早退

篇三：

随着人们生活水平、经济实力的提高，随着商业服务及相关产业交易方式的变化与发展，相关企业对收银员的需求非常旺盛，对收银员的素质要求也越来越高。

为此，我们（劳动就业局）组织对相关人员的学习与培训已势在必行。

为圆满地成功地完成培训任务，我们特制定了如下计划：

一、培训对象：

随着社会的不断发展与科技的不断进步，人们的生活水平出现了一定差距，一部分40岁、50岁人员随企业的整改，不得不待业在家，靠国家低保生活，基本无经济来源。

因此，为了提供他们再就业机会和提高生活水平，我们选择部分40岁、50岁人员进行分批次的培训。

二、培训内容：

《收银员》属于国家职业资格培训教程，为国家职业技能鉴定考试用书，内容涵盖收取银钱、商品清点与清付、现金及票据后台管理第三部分内容。

教材力求体现“以职业活动为导向、以职业技能为核心”的指导思想，突出培训特色（与职业相符）。

目的是通过培训，使从业人员通过具体的操作流程来掌握相关的知识与技能，充分体现学有所用。

同时，教材以章为单位，划分为技能要求和知识要求两个模块，既体现了工作内容的规范性，又体现了技能要求的程序性，相对保证了职业功能的完整性。

三、培训计划：

培训过程中，结合参加培训人员的实际情况，我们拟采用分批组织，集中培训的方法。

（一）、培训第一阶段：

合计80学时

1、第一部分：

现金收银40学时

要求：

掌握收银机的正确安装，并熟练操作理解，并熟练掌握点钞机、验钞机的构造、作用。

了解计算机数学小键盘，并掌握小键盘录入的正确指法，掌握残币兑换要求和基本程序。

2、第二部分：

银行卡收银30学时

掌握金融PoS机预授权交易操作流程，掌握金融PoS机预授权撤销，完成交易操作流程，能够掌握金融PoS机操作常见故障处理方法，知道金融PoS机操作常见故障，应答码的处理方法。

3、第三部分：

支票结算10学时

了解支票使用知识、挑选支票的防伪知识和技巧，会使用支票打印机打印支票，知道检验支票有效性的方式方法。

（二）、培训第二阶段商品清点与清付合计80学时

商品扫描20学时

能够识别商品条形码，能熟练手工输入商品条形码，能够将商品条形码扫描进收款机，能准确完成扫描和扫描核对。

商品服务20学时

能够逐项核对收银小票与所售商品数量是否一致，能够逐项核对商品价格与系统价格不符的问题。

退货处理10学时

能够查验退货手续是否齐全，能够按照操作程序办理退货。

4、第四部分：

收银纠纷处理30学时

理解消费者权益保护法，能够对收银过程中出现的服务纠纷进行处理，能够运用法律法规知识处理收银中出现的服务纠纷问题，学会与顾客沟通的技巧。

（三）、培训第三阶段现金支票处理40学时

现金、票据保管30学时

能够填写现金存款凭证，学会使用安全报警设备，并能处理简单故障，能够安全妥善保管现金和各种票据，知道与顾客的正确交流方式方法。

营业款清点及上缴10学时

能够按票面清点现金并分类整理，学会使用签购单，能准确填写现金分类汇总表，能清点、归类各种票据并上缴。

学上三阶段培训合计200学时。

说明：

本计划依培训过程中具体情况可做适当调整。

收银员培训教学大纲

一、课程性质与任务：

本课程是国家职业资格培训教程，为国家职业技能鉴定考试推荐用书。

本课程主要任务是：

使培训学员掌握收取银钱、商品清点与清付，现金及票据后台管理等内容，为掌握技能就业工作打下基础。

二、课程教学目标：

为了培养高素质的新农村带头人和建设者，加快新农村建设步伐，培养一批具有实际工作能力和操作能力的致富能手，根据学员实际情况，采用灵活机动的授课方法，实行弹性化教学，期满后，能够具有一定的理论水平和扎实的实践能力，具体要求如下：

1、思想品德

培养学员热爱中国共产党、热爱社会主义、热爱祖国、热爱农村、热爱家乡的思想政治觉悟，树立正确的人生观、价值观，具有良好的职业道德品质和较强的法律意识。

2、文化知识

提高学员文化水平，使学员掌握专业理论和技能所需要的文化知识，具有一定的文化素质，能够更好的服务于社会，能够做到按规定办事依法办事。

3、专业技能

根据学员的实际情况和培训收银员的就业特点，有选择性的讲授收银机、点钞机、验钞机、金融PoS机等专业知识，强化培训商品清点与清付，使学员能够利用先进技术服务社会。

三、教学内容要求：

本课程的教学内容有专业理论部分和实践部分组成。

（一）、专业理论部分内容与要求：

1、了解收银机故障、数字键盘功能。

2、知道点钞机、验钞机、金融PoS机工作原理。

3、掌握商品扫描、现金、票据的保管。

4、学习消费者权益保护法，并理解相关内容。

5、懂得退货处理和处理纠纷。

（二）实践部分内容与要求：

1、能熟练操作收银机。

2、掌握点钞机、验钞机的使用。

3、懂得银行卡收银和支票结算。

4、掌握安全报警设备的使用。

四、教学内容与课时分配

五、教学实施：

培训学习分理论教学部分和实践实习部分，教学方法结合学员实际，要符合学员的认知心理特点，要关注学员学习动态，激发学习兴趣，提倡多学习多观察。

提倡主动学习。

教师要学习职业教育理论，提高自身业务水平，了解相关专业知识，积极参与社会实践，多方面提高教学能力。