星级酒店客房部服务工作手册.docx

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星级酒店客房部服务工作手册

客房部服务工作手册

前厅服务规范

1、前厅的服务包括：

大堂副理服务，应接（门童）服务，行李服务，预定服务，问讯、接待服务，商务中心服务等工作。

2、大堂副理服务规范

2.1大堂副理要18小时在前厅服务。

2.2客人前来问讯、咨询、了解有关服务时，大堂副理应向客人问好，热情有礼貌地接待客人，耐心、周到地解答客人的提问及解决客人的疑难问题。

2.3客人打电话查问有关事项时，应在电话铃响三声之内接听电话，并能区别情况一一答复或处理。

2.4大堂副理要分时间段认真填写值班日志。

2.5大堂副理要每天巡视大厅四次，观察大厅内所有工作人员的工作过程及仪表仪容，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理。

2.6每天抽检客房状况三次，发现问题要及时通报有关部门处理。

2.7每天巡视大厅卫生、设备情况不少于三次，发现问题督促有关人员迅速解决。

2.8大堂副理要负责VIP的迎送。

2.8.1在VIP到达前两小时到贵宾房查看设备、卫生状况、赠品摆设、留言簿和宣传资料等是否已准备好。

2.8.2把VIP入住登记表根据订房表提前填好，只留签名处空白待贵宾到店时签名即可；或把填好的入住登记表直接放入客房，请贵宾在房内签名并亲自把表取出（或接待员取出）

2.8.2在门口等候贵宾到达，准备好钥匙引领客人进入客房，其程序与行李员引领客人进房的程序相同，并介绍房内设备。

2.8.3VIP离店时应到车前送贵宾离店，并向贵宾道别，必要时亲自为客人服务以示尊重。

2.9大堂副理要在一定的限度内处理客人的打折要求；处理客人留下的意见信或表扬信，阅后交有关部门或个人。

2.10控制来访人员的出入及协助他们办好访客手续或与住客联系。

2.11发生紧急情况时，应立即赶到现场，了解情况并迅速采取对策，必要时报告总经理等相关人员。

2.12处理问题时要冷静果断，控制事态的发展，不使酒店承担不必要的责任，对客人的处理要恰到好处；接待客人投诉（按投诉处理办法做），整理投诉记录并转相关部门。

3、应接（门童）服务规范

3.1上岗前要做好仪表仪容的自我检查，做到仪容端庄、仪表整洁，符合要求。

3.2上岗时要做到站姿端正（按站姿要求），精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时作好迎送客人的准备。

3.3当客人到达时，门童应用一手打开大门，微鞠躬，然后向客人微笑致意，并说：

“欢迎您来泉林大酒店，请”/“您好，欢迎光临泉林大酒店，请”，同时用另一只手示意客人进入大厅。

3.4客人坐车到达时，应为客人拉开车门，热情招呼欢迎客人，开门时要用左手拉开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶（注意不能为信仰伊斯兰教和佛教的人护顶）；协助客人下车及卸下行李，提醒客人清点行李以防遗留物品在车上，并招呼行李员将客人引领入店。

3.5送别客人时，门童应向客人礼貌道别：

“欢迎再次光临”/“请走好，祝您一路顺风”。

3.6对乘车离店的客人，门童要召唤客人的用车至大门口，拉开车门，请客人上车，护顶，客人坐好后再轻关上车门；如有行李协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对。

3.7门童要回答客人的一般问讯；对住店客和“过往客”进出酒店时要同样热情招呼致意。

3.8要经常注意和检查门、玻璃等是否处于良好状态之中，如发现问题及时报修。

3.9做好大门周围的检查和清洁工作，保持岗位周围环境的整洁。

3.10注意事项：

3.10.1为客人开拉车门和大门时，要注意安全，防止客人碰撞或挤伤；

3.10.2雨雪天地面滑时，要树立醒目标志牌或口头等形式提醒客人小心路滑，并提供门口雨伞临时寄存服务，放置伞架，防滑除尘踏垫等。

4、行李服务

4.1散客入店行李服务：

服务程序

标准

1.迎接客人

行李员应主动迎接抵达酒店的客人，为有行李的客人提供行李服务，并致亲切问候；客人乘车到达，行李员帮助客人卸下行李，请客人清点确认件数（从门童手中接过行李也应与客人一起清点），检查有无破损，贵重物品、易损物品尽量请客人自提；迅速引领客人入店登记，引领时走在客人斜前方距客人二三步。

2.等候客人入住登记

客人登记时行李员以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，行李放在自己与客人之间伸手可得的范围，以备客人随时查找物品；对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。

3.引导客人去房间

接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；上电梯时行李员用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房，进梯后靠近电梯控制板站立，便于操纵电梯，并主动向客人介绍酒店主要服务项目；出电梯时，请客人先出。

4.房间服务

引领客人到房间，介绍紧急出口；按规范开门，先按门铃，停三秒，再敲门，若房内无反应，再用钥匙开门，同时介绍钥匙的用法；请客人进客房，行李员提行李跟进客房，把行李放在行李架上（或按客人吩咐的地方），视情况向客人介绍房间设施，介绍要简短，常客可只介绍新增服务设施；向客人道别，面向客人退出客房，将门轻轻关上。

5.登记

送完客人后，登记房号、行李件数、时间；如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”。

注意事项：

行李员完成每一次运送行李后，都应迅速返回工作岗位。

4.2散客离店行李服务

服务程序

标准

1.接到通知收取客人行李

当接到客人离店时要求收取行李电话时，应问清房号、行李件数和收行李时间。

2.登记

将上述内容登记在散客离店登记单上。

3.收取行李

推行李车，3分钟内到达客人房间；问候过客人后，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；将客人引导至大堂；如在大厅内看见客人自携行李，也应主动上前问好并帮助客人提拿。

4.帮助客人离店

确认客人已结清账目，帮客人提行李出店上车，必要时通知门童为客人要出租车,请客人清点行李件数后再装车，若行李放在车后舱，舱盖不能盖上，要当面通知客人；向客人礼貌道别，祝客人一路顺风。

注意事项：

行李入店和离店每完成一次，都要在散客行李出入登记簿上登记并签名。

4.3团队入店行李服务

服务程序

标准

1.接收行李

当团队行李送到酒店时，尽快推出行李车；点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李人员签名证明，并通知团队陪同及领队；客人下车后，上车检查是否有遗留物品；统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层；整齐码放行李，全部系上有酒店标志的行李牌，并用网子罩住，以防丢失，错拿。

2.分捡行李

根据前台分配的房号，分捡行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上；与前台联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；迅速将已知房好的行李送至房间；如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。

3.送行李到房间

将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店财物；在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报“行李员”；客人开门后主动向客人问好，固定门把行李送入房间内，待客人确认后方可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；如客人不在房间，按照房号将行李放在房内行李架上；对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

4.行李登记

送完行李后将每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，开门直接送的行李应注清“开门”字样，并核对总数是否同入店时一致；按照团队入住单上的时间存档。

注意事项：

送行李时要单独乘电梯，把行李运上楼层。

4.4团队离店行李服务

服务程序

标准

1.准备

仔细审阅前台送来的团队离店通知，将第二天预离团队的团号房间号、人数与电脑内档案核实；与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；也班领班将核实后的表格转交下一班领班。

2.收取行李

依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；与客人确认行李件数，检查行李牌号纪行名；收取行李时只收放在客房门口的行李或已被收集在一起的行李，对放在客房内的行李，无论是否已整理好，均不收送。

客房预定服务规范

1、电话预定

服务程序

标准

1.接电话

铃响三声以内拿起话筒。

2.问候客人

您好/早上好/下午好/晚上好，泉林大酒店预定处。

3.聆听客人预定要求

确定客人预定日期和订房要求，立即查看电脑。

4.询问客人姓名

请问怎么称呼您？

/请问您的姓名？

询问后要向客人复述确认。

5.推销房间

介绍房间种类和房价，从高价房到低价房；询问客人公司名称，用语：

请问您的单位（公司），我们的房间有……

6.询问付款方式

询问客人付款方式，在预订单上注明；

7.询问客人抵达情况

询问抵达时间；向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能留房到入住当天下午四时。

8.询问特殊要求

询问客人的特殊要求，详细记录并复述。

9.询问预订代理人情况

预订代理人的姓名、单位、电话号码；对上述情况做好记录。

10.复述核对预订内容

日期、房间种类、房价、数量，客人姓名，特殊要求，付款方式、代理人情况等。

11.预订结束

向客人道谢，告诉客人预订房间保留的最后时限；填写预订单并输入电脑，按日期存放订单。

2、书面预订

服务程序

标准

1.接收预订

仔细阅读电传、传真、信件内容；比较客人要求和房间状态信息；有疑问之处及时联系查询。

2.回复.

收到书面预订函电的当日回复；加急函电立即回复；回复使用标准格式和通用的缩写方式。

3.记录预订

填写预订但并输入电脑；按日期存放订单。

3、团队预订

服务程序

标准

1.接收预订

电话预订、书面预订服务同上。

2.询问、明确团队情况

询问团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵、离店时间、使用的交通工具、房间种类、和数量、用餐类别、时间和标准；付款方式、费用自理项目；团队的其它要求和注意事项。

3.查核

核查预订人身份、联系电话，电位名称等。

4.复述、确认预订内容

复述、确认预订内容；明确预订房间最后保留时间。

5.记录预订

填写团队预订单并输入电脑；按日期存放订单。

4、更改预订

服务程序

标准

1.接收客人信息

询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，客人现在要更改的日期。

2.确认

将原始订单找出，在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；再有空房情况下，可为客人确认更改预订填写预订但并修改电脑资料；更改预订记录，更改预订代理人的姓名及电话。

3..存档

将更改后的订单与原始订单订在一起；按日期、客人姓名存档。

4未确认预定的处理

如客人需更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；告知客人预订暂时放在候补名单上，如有空房时，及时与客人联系。

5.感谢客人

感谢客人既是通知，告知客人预订房间的最后保留时限。

6.通知

将更改预订信息同志有关部门。

5、取消预订

服务程序

标准

1.接收客人信息

询问并和对要求取消预订客人的姓名、抵、离日期、房间和房数。

2.确认取消预订并记录

记录取消预订代理人的姓名及联系电话，询问客人是否要坐下一段的预定；将取消预定的信息输入电脑。

3.感谢客人

感谢客人及时通知。

4.存档

找出原始订单，将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。

5.通知

将取消预订信息通知有关部门。

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