QC小组活动国家级诊断师培训教案.docx
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QC小组活动国家级诊断师培训教案
QC小组活动国家级诊断师培训教案
中国质量协会
二OO九年
QC是什么？
为什么？
怎么做？
结果如何？
QC小组的概念（P4）
质量管理小组`QUALITYCONTROLCIRCLE
人员：
在生产或工作岗位上从事各种劳动的职业
范围：
围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在的问题
目的：
改进质量、降低消耗，提高经济效益和人的素质
手段：
运胜质量管理的理论和方法。
QC小组的特点（P5）
1、明显的自主性：
自我教育、自主管理、自愿参加
2、广泛的群众性：
人人都有可以参加组内平等互相尊重提倡自我实现、
3、高度的民主性：
民主的结合、民主的活动小组长自然产生、组内无训政
4、严密的科学性：
P、D、C、A`程序
数理统计方法
逻辑思维模式
数据资料说话
QC小组活动的基本特征（P40）
质量改进和质量创新
QC小组活动解决问题涉及到两方面的技术：
专业技术和管理技术
专业技术：
小组解决问题的专业技术范围
管理技术：
指程序、证据、方法、技巧等
专业技术各有特性
管理技术为共性
管理技术的三个主要方面
1、遵循PDCA活动程序
四个阶段，十个步骤
P（PLAN）计划阶段（六步）
D（DO）执行阶段（一步）
C（CHECK）检查阶段（一步）
A（ACTION）处理：
（两步）
问题：
原来是几步子，增加了哪几步？
原来是8步，现在增加了现状调节查，将前面选题单独列出来，后面将设定目标单独列出来
管理技术的内容：
PDCA循环两个特点
1）阶梯上升；
2）大环套小环
2、实为依据，用数据说话
为什么选这个课题？
问题的症结是什么？
这什么制订个个目标？
3、检验
新老七种工具：
用老七种的更多。
统计工具菜单：
简易图表、专用工具类、其它类
问题解决型QC小线活动的基本程序（P44）
一、选择课题：
（P47）
1、课题类型
问题解决型：
现场型、服务型、攻关型、管理型（查找罪犯型）
创新型：
（追寻恋人型）没有现状的
问题解决型---课题分类
1、现场型：
以班组、现场操作工人为主体，维持质量
主要特点：
课题小，难度低，周期短，效益不一定大；
2、服务型：
以提高服务质量为目的的小组
主要特点：
课题小、难度低、周期短、社会效益明显
3、攻关型：
以三结合方式、解决技术关键问题关注：
学历、职称
主要特点：
课题难、周期长、投入多、经济效果显著
4、管理型：
以管理人员组成，解决管理问题
主要特点：
课题大小不一，难度不相同、效果差别较大关注：
职务、职称
创新型课题
与前四类课题程序有所不同。
主要特点：
用新的思维方式，创新的方法，开发新产品新技术、新业务等，实现预期的目标。
2课题来源（P42）
指令性：
上级主管部门以指令形式向小组下达的课题，（没带目标值）带了目标值，叫指令性目标。
指导性：
企业质管部门推荐并公布的一批可供小组选择的课题
自选：
由小组根据本部门情况自行选择的课题
如何自选：
1）针对上级方针目标在部门落实的关键点
2）针对现场及小组本身存在的问题
3）针对顾客的投诉和报怨。
如何自选课题：
1）用表决法选定
2）用评议、评价的方法来选定
是否符合上级方针
可实施性
预期效果
难易度
经济性
迫切性
时间性（3-6个月，最好不要超过1年）人员：
3-10人为好。
如何自选课题
课题名称的设定要简洁、明确，一目了然的针对所需解决的问题，不可抽象。
原则上按以下的方法设定
3选题理由
没有固定模式，可以自行设计
必须简明扼要，用数据表达
4常用的统计工具
简易图、表达式、调查表、排列表、亲合图（一般用来选题）、头脑风暴法、水平对比
5选题应注意的事项
1）课题宜小不宜大，选解决具体总是的课题：
A、活动周期短、易于出成果
B、大部分对策自己能完成，易于发挥小组成员的创造性
C、解决自己身边的问题，易于调动积极性
D、易总结，成果发表更充分
2）课题名称一目了然
选择能以特性值表达的课题
特性值要有可比性
A能用特性值表达的课题
（降低新款表带来的不合格率）
B不能用特性值表达的课题
（实现网上跋跨地域工程质量控制）
3）选题理由直接明确、用数据表达、
6常出现的错误
1）课题名称抽象化（达标、升级、服务行业满意率）
如：
强化质量管理创建名牌工程
2）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的）
例：
提供特殊服务，提高顾客满意率
3）选题理由两多一少
文字解释太多，理由条款多、数据少
4）选题理由的重要性由小到大类推
*案例
二、现状调查（P49）
目的：
找出问题的症结，为确定目标值提供依据
1、现状调查应注意四个问题
1）用数据说话
A、收集数据要有客观性防止只收集对自己有利的数据
B、收集数据要有可比性改进后能反映出变化程度
C、收集数据的时间要有约束要收集最近时间的数据（活动时间之前一段时间的数据）
2）对现状数据进行整理、分类、分层分析。
分类方法：
按时间区分：
年月日班次等
按地点区分：
位置、工地等
按症状区分：
缺陷种类、特性、状态等
按作业区分：
生产线、设备、操作者等
3）要在现场观察、跟踪、掌握第一手资料
为目标值的确定提供依据
制定目标的依据：
（1）是上级的考核指标（或标准要求）必须达到；
（2）是顾客的需求，必须予以满足；
（3）通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我们的设备条件人员水平，环境条件等方面都差不多，我们也应该达到该水平；
（4）历史上曾经达到过的水平；
（5）通过现状调查，找到症结所在，预计解决的程度，测算出能达到的水平。
4）有两种情况不需要现状调查
一是指令性目标：
指令性目标由于目标明确，小组应进行可行性分析，以确定目标值是否能够实现，在进行分析的过程中，小组要根据目标要求，对数据进行深入调查分层分析，手法类似于现状调查。
指令性目标：
（分两类）
A、上级以指令性形式下达给小组的目标
B、小组直接选定的上级考核指标
程序：
选题，先设定目标，再进行目标可行性分析（现状了解、目标可行性分析、结论）
指令性目标活动程序（P54）
二是创新型课题：
创新型课题，研制新产品，前人从未做过（指企业内部没有做过的），无现状可调查。
创新型课题活动程序（P67）（8步）
没有现状调查、分析原因两步；增加一步，提出各种方案，确定最佳方案。
C、常用的统计工具：
三、设定目标（P51）
目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据，
设定目标应注意三个问题：
1、目标要与问题相对应：
1）课题—现状—目标具有一致性
2）目标不宜过多，一个适宜、最多不超过两个。
（两个目标之间应有相关联关系）
2、目标要明确表示，用数据说话，必须量化
定性目标值：
只确定目标的性质，不进行量化：
定量目标值：
确定目标性质，用数据量化目标值。
2、制定目标要的依据，（在现状调查里说明。
指令性的在可行性分析里说明。
）
设定目标存在的问题
1、目标太多
如：
投诉处理改进程度提高2。
0
2、目标值没有量化
如：
提高工程质量
如：
提高规范化服务程度
3、目标值太高
如：
达到100%
4、目标设定的依据不足
四、原因分析（P53）
分析原因是小组活动的重要一环，通过对问题产生原因的分析，找出关键所在。
分析原因要注意四个问题：
1）针对所存在的问题进行分析原因
问题在哪里？
---现状因素确认的结果
现状调查---几个因素列出因果图要确定清楚结果
2）要展示问题的全貌
要客观的分析，只要对问题有可能造成影响的都要分析出来，并纳入到工具中，尽量避免遗漏。
为避免遗漏通常以5M1E作为原因的类别：
人：
（MAN）
机器（设备）（MACHINE）
材料（MATARIAL）
测量（M）
方法（METHOD）
环境（ENVIRMONET）
不绝对，要根据分析的问题不同而具体对待。
3）分析到可直接采取对策
末端因素必须是：
很具体的原因：
非抽象的原因：
可以进行确认的原因，要分析到可以直接采取对策的原因
（要有层级关系，每一层都要有因果。
不能一步到最末端原因，而且中间层级不能跳跃。
）
4）原因分析要正确恰当的运用统计方法（用因果图、关联图、系统图这三个方法）
名称
适用场合
原因之间的关系
展开层次
因果图
对单一问题的原因分析
原因之间没有交叉关系
一般不超过四层
系统图
对单一总是的原因分析
原因之宰没有交叉关系
没有限制
关联图
对单一或多个问题进行原因分析
原因之间有交叉影响，部分原因把两个以上问题纠缠在一起
没有限制
现象的除去和原因的除去：
头疼医头，脚疼医脚
救急与根治
问题的再次发生
有第二次就有第三次
原因目标：
从源头上彻底解决问题。
心智的陷阱---背景中的主题
五、确定主要原因（P57）
通过分析，把影响问题的主要原因找出，排除次要因素，为制定对策提供依据。
1、确定主要原因的三个步骤
1）将末端因素全部收集
2）排除不可抗拒因素
3）对末端因素进行逐条确认，找出真正主因
2、确认主因常用的方法
1）现场验证；
2）现场测试、测量；
3）调查分析，对人的因素可用设计调查表等方法。
3、确定主要原因的一般做法：
主要原因就是该因素已处于失控状态，从而影响着问题。
要弄清每一条末端因素是处于失控状态还是处于受控状态就要取得证据。
证据就是客观事实---用数据说话，为此要收集数据，其目的用于：
一：
与判别标准进行比较；
二：
确定该主因的影响程度。
符合判别标准----判定不是主因
超出判别标准----判定是主因
判别标准的确定应充分考虑影响程度
4、确定主要原因的一般程序
末端因素---明确确认内容—明确确认方法-----明确判别标准---取得数据客观事实---与判别标准比（确定影响程度）----判定：
超出标准（影响大）-是；符合标准（影响小）
5、常见确定主因的错误做法
1）以小组成员大多数人的意见或举手表决得票率超过50%就作为主要原因。
2）采用0、1打分法或加权评分法来确定；（不能依据数据排列，不能用排列图确定要因，因为有些主要的因素并不见得数量大）
3）采用分析论证来确定，分析论证就是对末端因素通过理论或经验分析来判定。
末端原因
分析论证
判定
设备主轴间隙大
该设备已投产运转了11年，轴承间隙必然磨损严重
是要因
人工上料误差大
繁重枯燥的上料工作很容易消磨工人的责任心，造成配料误差大
是要因
（以上不对，原因要具体收集数据来说明，不能进行分析）
4）不置可否的判断方式
末端原因
确认情况
结果
面漆质量差
材料部门把好进料关，可解决面漆质量差的问题
否
皮管漏风
小组成员花十分钟，就将皮管接好
否
操作不熟练
只稍加训练现场人员就能熟练操作
否
操作执行不力
虽然有此种现象，但只要加大经济考核力度就能解决
否
（以上不对，不能因为简单容量解决的就不是要因）
要因确认（案例，有要因确认表）
序号
末端原因
确认内容
确认方法
标准
结果
1
出水口温度高
出水口水温
按不同时间段多次测定
开启40分钟后水温《45度
实测高于45度，是要因
要因确认（案例，无要因确认表）
对每一项原因进行测试和数据分析，来确认是否要因。
六、制定对策（P59）
制订对策应针对每条主因。
（一）常用的三个步骤
1、提出对策：
做到集思广益，对策提的越具体越好
2、研究、评价、确定所要采用的对策
（1）分析研究对策的有效性
（2）分析研究对策的可实施性
（3）避免采用临时性对策
（4）尽量采用依靠小组的力量完成
（对提出的对策，要进行每项对策的评价和比较，才能确定最优对策；改进的并不一定比原来好，如上海1、2号地铁）
3、制定对策表
（一）按照5W1H原则进行：
对策（WHAT）目标（WHY）措施HOW地点WHERE（只有港务局才用）时间（WHEN）负责人（WHO）
（二）对策表表头（表头不能变，除了地点可不用）
序号
要因
对策
目标
措施
地点
时间
负责人
（容易出现的问题：
对策措施合一、对策目标不量化）
对策是方法，措施是执行方法的步骤；目标尽可能量化，不能量化的得能检查。
（三）制订对策注意事项
A、分析研究对策的有效性、可实施性
B、防止一个人的对策、要由全体成员去做
C、选用对策小组成员应能够控制、高投入、高难度、违反法律、法规的不宜采用；
D、避免采用临时性的应急对策
E、尽量采用以小组成员自身能力可实现的对策；
F、对策、措施内容分开制订
G、对策目标要可检查，不一定量化，但要能检查（如灯泡能否亮）
H、防止出现精神措施
（四）对策表的应用
（五）制订对策中常见的问题
1、用口号制定对策
2、对策措施合一或缺少其中一项
3、对策目标未量化也不可检查
4、对策表中有现状或自行设计项目（充分、及时、马上、加强等词汇不能用，因为不能量化）
（六）怎样制定对策
1、针对主要原因提出对策
例：
一服装QC小组，选择了〈提高营业额〉制定对策表：
A主要因素：
有4个
大家分别打分：
有2个要因确定；
2、对策制定：
对策的评价选择：
一个向公司提出建议，一个可自行改进
3、确定实现对策的措施：
销量、利润两个角度分析，选择供应商
对11个厂家进行评估，分析：
4、小组策划的具体措施：
淘汰的的厂家；稳定的；压低价格的厂家；增大采购量的；需加大宣传的产品
5、设定对策的目标：
行业水平之上。
80%
6、制定对策表
七、对策实施（P61）
小组成员应严格按照对策内容进行实施，递进的措施应一个一个的去做。
对策实施应注意的问题：
A、注意数据收集、每条对策实施完后和对策目标进行比较，确保目标值实现；
B、注意统计技术的应用；
C、体现小组的努力程度，体现小组的团队精神；
D、做好活动记录，展示小组活动的难易程度
E、如实施进行不下去，应及时修改对策
F、避免通过技术改造，设备、仪器投入实现目标。
G、对策表详细，实施描述可以简单，对策表简单实施描述就要详细；
H、每条对策实施后，除确认结果外，还需进行以下核查：
是否影响安全
是否影响相关的质量
是否影响管理
是否影响费用的增高
I、少用文字，多用图表描述实施过程，配用适当的文字。
（实施过程的描述）
对策目标检查应注意的的问题：
每项对策实施完成后，应检查对策目标实现的情况，而不是对课题总目标进行检查。
八、检查效果（P61）
实施完成后，检查小组活动所取得的效果。
1、用数据把实施前的状况和实施后目标进行比较。
总体评价的课题的效果，重点是目标值的完成
A、达到目标，进入下一步骤
B、达不到目标，查找问题，再进行一次小的PDCA循环。
2、效益计算
A、计算经济效益的同时应考虑社会效益。
B、效益计算应符合实际，不类推、不夸大、计算时间一般不超过活动期（含巩固期）
C、对小组成员的活动收获进行检查，如人员素质，技术水平的提高等
3、巩固期内要做好记录，用数据说明成果的巩固状况，巩固期能看到稳定状态为止。
巩固期的确认：
不是所有的成果都有巩固期；需要巩固的成果应能看到稳定状态。
（如阶段性的销售目标就不需要，技术小组的技术改进是需要巩固期的）巩固期要看趋势，至少三个点（即3个统计周期），趋势稳定就符合要求。
九、制定巩固措施（即标准化）
为维持活动成果，防止问题再发生，应进行标准化：
1）把对策表中经过实施证明有效的措施，报主管部门批准，纳入有关标准并将新标准进行推广；
2）巩固措施不能与措施脱节，不用口号，形容词写。
3）到现场再确认，是否按新的方法操作或执行新的标准。
十、总结回顾及今后打算
为了今后的提高，课题完成后，小组应进行认真总结。
1、找出此次活动除本课题外，还解决了哪些问题，经及尚未解决的问题；
2、总结整个活动在程序及应用方面的成功和不足之处
3、总结活动中所产生的无形效果，增强团队精神；
4、提出下步打算，体现小组的持续改进。
可对小组的有关方面进行自我评价：
1、质量意识是否得到提高；
2、问题意识，改进意识是否得到加强
3、分析问题与解决问题的能力是否提高
4、QC方法是掌握得更多，运用得更好
5、团队精神、协作交流是否得到增强。
本阶段关注要点：
一、QC小组活动程序分几类？
问题解决型等程序一样吗？
（大类两类，问题型程序一样；问题解决型程序不一样，一是指令性目标，目标在先，进行目标分析；一是自选目标，现状在先）
二、选题的基本要求是什么？
（课题宜小不宜大，课题名称一目了然，选题理由简明、扼要、充分）
三、为什么进行现状调查？
四、什么是目标制定的依据？
五、什么情况下进行目标可行性分析？
六、什么是指令性目标？
七、原因分析有几种工具可用？
八、确定主要原因的方法有哪些？
九、对策表中的5W1H指什么？
一十、怎样描述实施过程？
一十一、经济效益如何计算？
一十二、怎样制定巩固措施？
统计方法基础知识（P101）
一、什么是统计方法：
1、统计方法：
收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题做出一定结论的方法。
目的：
进行数据的整理、分析
方法：
全数检验或随机抽取
工具：
“老七种工具”、“新七种工具”
2、统计方法分类：
一般分为两类：
描述性：
对统计数据进行整理和描述
推断性：
在对统计数据进行描述的基础上，进一步进行分析、解释和作出推断性结论。
（推断有风险）
二、统计方法的性质：
描述性、推断性、风险性。
三、统计方法的用途：
1、提供表示数据特征的数据（平均数、标准偏差、极差等）
2、比较两事物的差异（水平对比、假设检验）
3、分析影响事物变化的因素
4、分析事物之间的相关关系
5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案
6、发现质量问题，分析和掌握数据的分布状况和动态变化
7、描述质量形成过程
产品质量的波动
波动理论过程中有许多导致波动的因素存在：
每种因素的发生是随机的且无法预测，但都影响着过程的输出，即质量特性。
波动具有随机性也有规律性
质量特性有波动是正常，无波动则属异常
彻底消灭波动是不可能的，但减少波动是可能的。
质量管理工作的一项重要工作，就是把正常波动控制在合理范围之内，消除异常波动。
二、波动分类
产品质量的波动分为正常波动和异常波动两类。
1、正常波动：
随机原因引起的产品质量波动
特点：
大量存在，影响很小，消除难度大，经济代价高
要求：
一般情况下在生产过程中允许存在
控制状态：
仅有正常波动的生产过程，简称为控制状态或稳定状态。
2、异常波动：
由系统原因引起的产品质量波动
特点：
不经常发生，一旦发生影响较大，容易查明原因，容易预防和消除
要求：
由于对生产影响较大，生产过程中不允许存在。
控制状态：
处于非统计控制状态，简称失控状态或不稳定状态。
三、引起波动的因素：
为避免遗漏通常以5M1E作为原因的类别：
人：
（MAN）
机器（设备）（MACHINE）
财（MATARIAL）
方法（METHOD）
环境（ENVIRMONET）
测量（M）
正常波动--随机原因—随机特点--普遍存在
异常波动--系统原因--系统特点--单一现象
什么情况下没有波动：
假数据、仪器设备不够精确
四、波动的规律性
当过程处于稳定状态时，产品质量特性数据，其波动服从于一定的颁规律。
例如：
长度尺寸必然形成正态分布。
分布有两种类型：
一是连续型分布：
常见的正态分布、
一种是离散型分布，常见的有：
二项分布（计件数据）
泊松分布（计点数据）
关于正态分布
正态分布曲线，又称高期曲线，钟型曲线。
正态分布受两个参数影响
一、正态分布参数平均值
1、一组数据向其中心值靠拢的倾向和程度
2、测量集中位置就是寻找数据一般的代表值和中心值
3、平均值是正态分布曲线的位置参数，
4、决定了曲线的位置。
二、标准偏差
说明数据的分散程度。
1、离散程度的各没测度值就是对数据分散程度所作的描述
2、反映一组数据各变量值远离其中心值的程度，因些也称为离中趋势。
3、决定了曲线的形状
当标准偏差小，数据较多集中于平均值附近近，曲线就高瘦。
三、正态分布主要特点：
1、集中性：
正态曲线的高峰位于正中央，
2、对称性：
以均数为中心，左右对称，曲线两端永远不与横轴不相交（所以没有零缺陷）
3、均匀变动性：
正态曲线由均数所在处开始，分别向左右两侧逐渐均匀递减，越靠近中心线越多，标准偏差的就越小，越远离的就可称为小概率事件。
四、关于6西格玛百万分之三点四的计算
统计数据及分类（P106）
二、数据的分类：
计量数据、计数数据
1、计量数据，服从于正态分布
凡是可以连续取值的，或可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据，就称为计量数据。
如：
长度、容积、质量、工资总额等
一般服从于正态分布。
2、计数数据
凡是不能连续取值的或用测量工具也得不到小数点以下的数据，而只能得到0或1，2，3等自然数的数据称为计数数据。
计数数据分为：
计件数据服从于二项分布
计点数据服从于泊松分布
（能区分不同类型数据的类型，和服从分布的特点）
总体和样本（P108）
总体：
指某次统计分析中研究对象的全体又称为母体
样本：
从总体中随机抽取出来要对其进行分析的一部分个体，也称为子体
抽样：
从总体中随机抽取样品组成样本的活动过程
随机抽样：
使总体中每一个个体都有同等的机会，被抽出来的组成样本的活动过程。
抽样的目的：
是用样本去推断总体。
总体与样本
测量
总体-------样本--------数据-----判断总体
随机抽取
总体可以是一批产品，可以是一个过程。
随机抽样方法：
1、简单随机抽样法
2、系统抽样法
3、分层抽样法
4、整群抽样法
统计特征数（P112）
统计特征数是对样本说的，可分为两类：
一：
表示数据的集中位置：
1、样本的平均值
即：
算术平均值
2、样本的中位数
将所收集的数按大小顺序，在正中位置的数为中位数。
当N为奇数时，中位数为中间位置的数
当N为奇数时，中位数等于中间两位数的算术平均值。
二：
表示数据的离散程度
1、样本的方差
2、样本的标准偏差
（方差和标准差）
离散程度的测度值
反映了数据的分布
反映了各变量值与均值的平均差异
根据总体数据计算的，称为总体方差和标准差；根据样本数据计算的，称为样本方差或标准偏差
（N-1）样本方差的自由度
A、一组数据中可以自由取值的数据的个数
B、当样本数据的个数为N时，若样本均值确定后，只有N-1个数据可以自己取值，其中必有一个数据则不能自由取值。
C、样本3个数，2、4、9，平均数为5确定后，则有两个数据可以自由取值，但最后一个则不能自由取值。
D、样本方差用自由度去除，其原因可以从多方面来解释，从实际应用的角度看，主要为了更精确。
3、样本的极差=最大值-最小值
A、1组数据的最大值和最小值之差
B
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