在线客服服务标准与规范.docx
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在线客服服务标准与规范
在线客服服务标准及规范
在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。
服务标准分为两部分：
一是标准话术，二是系统操作规范
标准话术
在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：
基本礼貌和文明用语包括：
请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。
即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语
1.常规开场白
“您好！
请问是X先生/女士吗？
我是新颖装饰的客服专员。
想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。
可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2.重要节日开场白
如国家法定假日：
元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节
日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例:
“春节好！
请问是X先生/女士吗？
我是新颖装饰的客服专员。
?
?
”
3.客户问候客服人员：
“小姐（先生）您好”时
客服人员应礼貌回应：
“您好，请问有什么可以帮您？
”
沟通用语
1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时
客服人员：
“麻烦您记录一下，谢谢”
2.客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服人员：
“对不起，我的工号是****号。
”若客户坚持要求，可告诉
客户公司规定只能通报工号。
3.客户提出建议时
客服人员：
“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人
员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
4.请求客户谅解时
客服人员：
“对不起，请您原谅。
”或：
“对不起，很抱歉。
”
5.客户向客服人员致歉时
客服人员：
“没关系，请您别介意。
”
7.客户提出的要求无法做到时
客服人员：
“很抱歉，我无法帮助您！
”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
8.客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：
“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
9.无法当场答复的客户咨询
客服人员：
“对不起，您方便留下您的联系方式吗？
我们核实后在三
个工作日内尽快与您联系”
10.忙碌时
1.在要求用户等候时，规范用语：
“您的问题我需要核实一下，请您稍等。
”禁忌用语：
“你等下,我帮你问下。
”
“你等下,我帮你问下老师/师兄。
”
“请您稍等下,我帮你问下专家。
”
2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：
“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！
”
3.查询结束后，应提示用户：
“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?
?
”不建议说：
“不好意思，让您久等。
”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。
遇到抱怨与投诉时的用语
1.客户投诉在线服务应答慢
客服人员：
“对不起，感谢您的耐心等待！
请问有什么可以帮您？
”
2.客户情绪激烈，破口大骂
客服人员：
“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？
我一定会尽力帮您解决问题。
”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？
请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。
”
3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练
客服人员：
“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。
”
4.客户投诉客服人员态度不好时
客服人员：
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，
您能重述一下您的问题吗”
5.客户投诉客服人员工作差错
客服人员：
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！
”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
6.客户批评客服人员
客户：
你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的?
客服人员：
“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!
”
7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时
客服人员：
“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？
”
8.需升级投诉处理时
客服人员：
“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三
个工作日内回复您。
”
结束语
谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。
我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!
（遇到节假日时：
祝您节日愉快！
）
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1.服务禁语
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关**的事。
2.不规范服务用语
1、一直喂或不出声：
直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？
喂，再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、你不要打字，看我发的信息。
4、不是我受理的，我不清楚。
5、你找别人吧！
我帮不了你。
6、这不是我的错，我帮不了。
7、我也没有办法啊！
8、不行就是不行。
9、不知道、不行、不可以、不能。
10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
12、你到底明不明白我在说什么？
13、要我说多少遍你才明白啊？
14、你有没搞懂我的意思？
15、难道你还不清楚？
16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？
17、也许是吧；应该是吧；有可能是。
之类不明确的用语。
18、口头禅：
不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、
老实说...、还有啦、就是说...等。
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