导游业务串讲.docx

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导游业务串讲

导游业务串讲稿

爱迪生曾经说过：

“任何问题都有解决的办法，无法可想的事是没有的。

要是你果真弄到了无法可想的地步，那也只能怨自己是笨蛋，是懒汉。

”人要有自信。

更要有信心，一名合格的导游员尤其需要自信和信心。

世上无数事实都证明：

当一个人去做某件事情，很想成功的时候，他越患得患失，结果造成内心紧张，行为失态，伤害自我形象。

贺龙元帅曾经现身说法地向体育健儿讲述这么一段话：

“我今年66岁了，是独子。

打了几十年仗没打死，你不怕死就不死，怕死就死了。

打球也是一样，不怕输的不一定输，怕输的一定会输！

”贺老总的话是很有道理的，首先是自己充满自信和信心，不怕失败，反而倒不会失败。

有了良好的心理素质至少可以控制自己，不至于过度紧张和失态。

由此可见，怕与不怕是一种心理素质的反映，在实践中的导游工作也可以得出相同的结论。

导游员的实际能力和心理素质是成正比的，而且相辅相成的。

从理论上讲，人的心理素质越好，那么他的实际能力就越强，反过来说，只有不断提高自身的实际能力，才会大大提高人的心理素质。

第一章导游服务

导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动中的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展的。

第一节导游服务的产生与发展重点是一些时间，以及在响应时间短发生的事

一、古代的向导（了解）

在古代的社会条件下，任何形式的旅行都很艰苦，并且带有一定的冒险性，其中的原因，除了交通工具落后外，就是缺乏向导。

向导是古代对旅行活动中充当类似导游角色的一些人的称谓，其主要职责是指引道路，避免险情。

二、商业性导游服务的产生（时间、创办人、宗旨）

1、世界公认的第一次商业性旅游活动是1841年由英国人托马斯·库克组织的。

成为公认的近代商业性旅游活动的开端。

2、1845年托马斯·库克开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商。

在英格兰的莱斯特城创办了世界上第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的宗旨。

3、1846年是世界上第一次有商业性有商业性导游陪同的旅游活动。

4、1865年成立父子公司，即通济隆旅游公司。

5、1872年把业务扩展到了北美洲。

5、1892年发明流通券

6、第二次世界大战后，大规模的群众性旅游活动崛起并得到发展，使导游队伍迅速壮大。

三、中国导游服务的发展（时间、特点、措施）

1、起步阶段（1923年——1949年）

20世纪初，美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构，总览中国旅游业务，雇佣中国人充当导游。

1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下创设了旅游部。

1927年6月，旅游部从银行独立出来，成立中国旅行社。

社会团体方面也相继成立了旅游组织。

1935年的中外人士组成中国汽车旅行社，1936年筹组了国际旅游协会，1937年出现友声旅行团、精武体育会旅行社部、萍踪旅行团、现代旅行社等。

新中国成立后，我国旅游事业有了进一步发展

2、初创阶段（1949年——1978年）

第一家“华侨服务社”于1949年11月在厦门筹建。

1974年经国务院批准成立中国旅行社，并于华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。

1954年4月15日，中国国际旅行社在北京成立。

周总理曾经提出“三过硬”

指：

思想过硬、业务过硬、英语过硬。

这一时间内导游发展的特点：

外事接待为主。

3、大发展阶段（1978年——1989年）

1980年6月，中国青年旅行社总社成立。

1988年底，全国形成了以国中青为主框架结构的旅行社体系。

由于增长速度过快，导致一些导游做出有损人格国格的事情。

4、全面建设导游队伍阶段（1989年至今）

1989年第一次全国导游资格考试，以后每年一次。

同年，导游大赛的举办，标志着我国进入全面建设导游队伍阶段。

1994年对导游实行分等定级。

1999年5月，《导游人员管理条例》颁布，标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。

2001年颁布《导游人员管理实施办法》，决定启用新版导游证，实行计分制管理。

2002年开展整顿和规范旅游市场秩序活动。

建立完善“专职导游”和“兼职导游”两套组织体系和教育管理体系。

全面推行导游计分制管理和IC卡管理。

为旅游发展需要还应把培训和考核导游人员的工作，作为发展旅游业的任务。

第二节导游服务的类型与范围重点记忆服务类型的方式，以及使用的场合

一、导游服务的类型

1、图文声像导游方式（物化的导游方式）

a、图文导游方式的类型、特点、

图文导游方式图文并茂，能给人创造一种身临其境的感觉。

携带方便，并且制作快捷成本低廉，因而是一种良好的导游方式。

在旅游业发达国家，这种方式以极为普遍。

b、声像导游方式的类型、适用于重大参观项目、旅游博览会、大型旅游活动

c、多媒体导游方式的类型

2、实地口语导游导游方式（讲解导游方式）

定义、与物化导游方式的关系

实地口语导游导游方式仍占主导地位的原因：

a、导游服务的对象是有思想和目的的游客

b、现场导游情况复杂多变

c、旅游是一种人际交往和情感交流关系

二、导游服务的范围（定义、体现方式）

1、导游讲解服务

2、旅行社生活服务

包括入出境服务、旅途生活照料、邮电通讯、安全服务、上下站联络等。

3、市内交通服务（西方旅游发达国家比较普遍）

第三节导游服务的性质与特点导游服务性质的体现

一、导游服务的性质

1、社会性体现在规模最大的社会活动；谋生的手段

2、文化性

体现在a、传播文化的重要渠道b、审美和求知的媒介

3、服务性导游人员除具备丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力、独立处理问题的工作能力。

4、经济性

导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。

导游工作一般具有经济性，由各级各类旅行社提供的导游服务，是旅游部门工作的组成部分。

表现在：

a、优质服务，直接创收

b、扩大客源，间接创收游客是旅游业生存和发展的先决条件。

c、因势利导，促销商品

d、增进了解，促进经济交流

5、涉外性

表现在：

a、宣传社会主义中国

b、发挥民间大使的作用

c、调查研究

了解外国游客的需求及其变化，既是导游人员的基本职责之一，也是导游人员做好导游服务工作的需要。

二、导游服务的特点

1、独立性强

2、脑体高度结合

3、复杂多变

体现在：

a、服务对象复杂

b、游客需求多种多样

c、人际关系复杂

d、要面对各种物质诱惑和“精神污染”要有较高的政治思想水平，坚强的意志和高度的政治警惕性

4、跨文化性

第四节导游服务的原则

一、“宾客之上”原则

二、维护游客合法权益的原则

1、旅游自由权

2、旅游服务自主选择权

3、旅游获知权

4、旅游公平交易权

5、依约享受旅游服务

6、人身和财物安全权是游客享受的最基本的权利

7、医疗、求助权

8、求偿权和寻求法律援助权

三、合理而可能的原则

四、经济效益和社会效益相结合的原则

第二章导游人员

第一节导游人员的分类

一、导游人员的概念

导游人员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

二、导游人员的分类

1、按业务范围划分海外领队全程陪同服务人员地陪景点景区导游人员

2、按职业性质划分专职导游人员是我国导游队伍的主体，兼职导游人员

3、按导游使用的语言中文导游人员外语导游人员

4、按技术等级划分初级中级是旅行社业务骨干高级特级（1994年）

第二节导游人员的职责重点记忆全陪、地陪的职责

一、海外领队的职责

1、介绍情况，全程陪同

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作

二、全陪导游人员的职责在整个旅游活动中起主导作用

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全，处理问题

5、宣传、调研

三、地陪导游人员的职责

1、安排旅游活动

2、做好接待准备

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

四、景区景点导游人员的职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、宣讲相关知识

第三节导游人员的素质

一、良好的思想品德

1、高度的政治觉悟

要求做到：

a、热爱祖国，热爱当地

b、热爱旅游者

2、良好的职业道德

二、渊博的知识

1、语言知识

2、史地文化知识和美学知识

3、政策法规知识原因：

1工作方针2依法处理问题3言行要合法

4、心理学知识

5、政治、经济、社会知识

6、旅行社知识包括：

交通通讯货币保险卫生防病旅游业

7、国际知识

三、较强的工作能力

1、独立执行政策和独立讲解的能力

2、组织协调能力

3、与人打交道的能力

4、解决问题、处理事故的能力

四、较高的导游技能

语言、知识、服务技能导游服务的三要素。

五、身心健康

1、身体健康

2、心理平衡

3、思想健康

六、仪容仪表

七、导游人员的行为规范（注意各项目下的小条款）

1、忠于祖国，坚持“内外有别”的原则

2、严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度

3、自觉遵纪守法

4、自尊、自爱，不失人格、国格

5、注意小节

第三章导游服务程序

第一节地方导游服务程序（P.37）

地方导游服务程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团并做完善后工作为止的整个工作流程。

一、准备工作（P.37）

做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。

地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。

接待计划，是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

1、熟悉接待计划

a、旅游团的基本信息

b、旅游团成员的基本情况

c、全程旅游线路，海外旅游团的入出境地点

d、所称交通工具

e、交通票据情况（P.38）ok票是订妥日期，航班和机票的机票。

若停留72小时以上，国内：

前俩天12以前座位再证实。

国外：

需在72小时以前办理

open票：

是不定期机票，乘机前须持机票和有效证件去航空公司办理定做手续。

无优先权，无折扣。

f、掌握特殊要求和注意事项

2、落实接待事宜

地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。

a、落实车辆

b、落实住房

c、落实用餐

d、落实行李运送

e、了解不熟悉景点的情况

f、与全陪联系

3、物质准备

a、领取必要的票证和表格人数、金额要用中文大写

b、备齐上团必备的证件和物品

4、知识准备

5、形象准备

6、心理准备

a、准备面临艰苦复杂的工作

b、准备承受抱怨和投诉

7、其他准备

二、迎接服务（P.40）

迎接服务在地陪服务程序中至关重要，因为这事地陪和游客的第一次直接接触。

1、旅游团抵达前的业务准备

a、落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间飞机2火车轮船1小时

三核实：

计划时间、问讯时间、时刻表时间

b、与司机商定出发时间确保提前半小时到达

c、与司机商量停车位置

d、再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间

e、与行李员联系

f、迎候旅游团旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应主动认找旅游团

2、旅游团抵达以后的服务

a、认真核实

b、集中清点行李地陪、全陪、领队、行李员在场

c、集合登车

地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。

礼貌清点人数。

无紧要事情不能在旅游车上打电话。

一般情况下，地陪应后上车，先下车。

3、转移途中服务是地陪给全团留下良好第一印象的重要环节。

a、致欢迎词包括：

称呼语、欢迎语、介绍语、愿望语、祝愿语

b、调整时间

c、首次沿途导游

内容：

风光导游、风情介绍、下榻饭店介绍、宣布当日或次日的活动安排

三、地带饭店后的服务

1、协助办理住宿手续地陪在抵达饭店办理完入住手续后由领队分发住房卡

2、介绍饭店设施

3、带领旅游团用好第一餐

4、宣布当日或次日活动安排

5、照顾行李入房

6、确定叫早时间

7、协助处理游客入住后的各类问题

四、核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序

1、核对、商定日程的必要性

2、核对、商定日程的时间地点直接去景点，在旅游车；去饭店，在大厅

3、核对、商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施

a、提出小的修改意见或增加新的游览项目

合理而可能，满足；增加的费用的，按规定收费；对确有困难的，解释

b、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格

一般应予以婉言拒绝；特殊理由，视情况而定

c、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入

查明情况，分清责任；如果是地接责任，赔礼道歉

五、参观游览服务旅游产品消费的主要内容；旅游活动的核心部分；导游服务工作中心环节

1、出发前的服务

a、提前到达接待地点10分钟。

好处：

负责人的表现、有礼貌的与客人打招呼、遵守时间，处理问题

b、核实实到人数

c、落实旅游团的当天用餐

d、提醒注意事项

e、准时集合登车

2、途中导游

a、重申当日活动安排

b、风光导游

c、介绍游览景点

d、活跃气氛唱歌或者地方戏；讲故事、猜谜语、学方言；播放影碟

3、景点导游、讲解

a、交待注意事项集合时间，地点

b、导游讲解因人而异、繁简适度

c、严格执行计划不得擅自变更计划

d、注意游客的安全注意安全、防止走失

4、参观活动

a、安排落实工作

b、翻译或语言的传递工作

5、返程途中的工作

a、回顾当天活动

b、风光导游

c、宣布次日活动日程

d、提醒注意事项

e、安排叫早服务

六、餐饮、购物、娱乐服务

1、餐饮服务

a、计划内的团队便餐地陪：

引导游客、用餐标准、陪同餐、巡视解答

b、自助餐服务自助餐方便、灵活，游客可以根据自己的口味各取所需，因此深受游客欢迎。

c、风味餐的服务计划外、计划内受邀请可参加，参加应注意主宾关系

d、宴会服务旅游团队在行程结束时，常会举行告别宴会。

2、购物服务愿意购物、自愿购物的原则

3、娱乐服务

a、观看文娱节目计划内陪同计划外无义务陪同，提醒注意安全

b、舞会有关单位组织，应陪同；自发组织，自愿。

参加但无陪舞义务

c、市容游览服务徒步（要有代表性）；乘交通工具（车速始终，讲解要同步）

七、送站服务

1、送站前的业务准备

a、核实、确认离站交通票据四核实（计划、时刻表、问讯、票面）

b、商定出托运行李时间清点行李在场人员

c、商定出发时间一般来说，地陪与司机商定出发时间，确定后通知游客

d、协助饭店结清与游客有关的账目

e、及时归还证件

2、离店服务

a、集中交运行李

b、办理退房手续

c、集合上车

3、送站途中的讲解服务

a、行程回顾

b、致欢送词感谢语、惜别语、征求意见和建议、致歉语、祝愿语

c、提前到达机场（车站、码头）火车60分钟、出境航班2小时、国内90分钟

游客下车后，地陪应再检查一下车内有无遗漏的物品。

4、办理离站手续

a、送乘坐国内航班的团队

b、送乘坐国际航班的团队游客全部进入隔离区后方可离开

c、送乘坐火车、轮船的团队车、船启动后方可离开

八、善后工作

1、处理遗留问题物品遗留、客人委托

2、结账

3、总结工作

第二节全程导游服务程序

全程导游服务程序是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作程序。

一、准备工作

1、熟悉接待计划

2、物质准备导游证、胸卡、现金

3、知识准备沿途各站的相关知识有：

主要景观、市容民情、风俗习惯等。

（P.56）

4、与接待社联系

二、首站接团服务

1、迎接旅游团

a、接团前，了解旅行团的详细安排

b、接团当天，提前30分钟到达

c、接到旅游团后，全陪应：

问候旅游团；向领队介绍自己，核实人数等2、致欢迎词表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅途顺

三、入住饭店服务

1、分房由领队分配住房

2、引导客人进去房间

3、处理入住后的问题

遇到地陪在饭店无房的情况，全陪应负起全责，照顾好全团游客（P4）

4、掌握与地陪的联系方式

四、核对、商定日程（P.57）

全陪应分别和地陪领队核对、商定日程；详细日程商定后，请领队向全团宣布。

五、各站服务是全陪工作的主要组成部分。

1、联络工作

a、领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作

b、上、下站之间的联络

c、到达一地，要及时与地陪联系、沟通

2、监督与协助协助是首要的，监督是协助中的监督，两者相辅相成。

3、旅行过程中的服务

a、生活服务协助地陪清点人数，照顾老人；防止走失，注意安全；解决疑难问题，前提“合理而可能”的原则；融洽气氛

b、讲解服务和文娱活动在站与站之间进行

c、为游客当好购物顾问

六、离站、途中、抵站服务

1、离站服务

2、途中服务

3、抵站服务

七、末站服务全陪服务的最后环节。

保管物品、填写意见表、致欢送词

八、善后工作处理遗留问题、总结、写全陪日志、归还钱物

第三节海外领队服务程序

目前，我国出国旅游均采用团队形式，团队的旅游活动必须在海外领队带领下进行。

一、出境前的准备工作

1、与计调交接

a、已交出团资料团对的大致情况、行程、特殊要求、行前说明会时间

b、移交出境旅游行程表

c、移交《中国公民旅游团队名单表》领队留第一联和第二联，出、入境用

2、研究旅游团及接待计划

3、核对旅游团成员的证件、签证、机票和表格

4、物质准备

a、带团必备物品

b、工作辅助物品

c、个人生活用品

5、开好出国旅游说明会时间在出团前一天至一周内

a、出国旅游说明会的内容

致欢迎词、行程说明、介绍目的地情况、外币兑换手续、分房名单，注意事项

b、注意的问题良好的精神面貌；着重强调时间，把自己的号码给游客

二、全程陪同服务

1、出境服务

a、出发前，领队要提前10分钟到；游客签到；发表讲话

b、办理海关手续红色应税通道；绿色，免税通道。

c、办理乘机手续及托运行李

d、卫生检查

e、边防检查及登机安检搜身、用磁性探测器近身检查

2、入境服务

a、卫生检疫

b、办理入境手续

c、领取托运行李

d、办理入境海关手续免检、口头申报、填写海关申报单、填写海关申报单并开箱检查

e、与境外导游员会合

3、境外旅游服务

a、领队与导游密切结合

b、境外住房及用餐服务

c、购物及观看演出服务

d、游览观光

e、境外其他服务

4、返程服务

a、离他国境服务

b、入中国境服务

三、后续工作

1、和计调交接

2、整理游客意见、处理投诉或委托事项

3、报账和归还物品

4、与游客保持联络

第四节景区景点导游服务程序

一、服务准备

1、熟悉情况

2、物质准备

二、导游服务

1、致欢迎词

2、交代景区路线和注意事项

3、景点讲解

三、送别服务

1、致欢送词

2、征求游客的意见和建议

3、赠送景区资料和宣传品

第五节散客导游服务程序

一、散客旅游的概念

散客旅游又称自主旅游或半自助旅游。

它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社。

散客旅游与团队旅游的区别：

1、旅游方式

2、人数多少

3、服务内容

4、付款方式和价格

二、散客旅游迅速发展的原因

从国内市场看，人们旅游的类型已经从简单的观光型旅游，逐步向参与型旅游发展

1、游客自主意识和旅游经验的增强

2、游客结构的改变

3、交通和通讯的改变

4、散客接待条件的改善

三、散客旅游的特点

1、规模小

2、批次多

3、要求多

4、变化大

5、预订期短

四、散客导游服务的特点

1、服务项目少

2、服务周期短

3、服务相对复杂

4、游客自由度高

五、散客旅游服务程序

1、接站服务

a、服务准备认真阅读接待计划、做好出发前的准备、联系交通工具

b、接站服务第一，提前等候20分钟到机场；火车、轮船提前30分钟

第二，迎接旅游者如果没有接到旅游者，怎么办

c、沿途导游服务

d、入住饭店服务第一、帮助办理入住手续

第二、确认日程安排

第三、确认机票

第四、推销旅游服务项目

e、后续工作

2、导游服务

a、出发前的准备散客应提前15分钟到达集合地点

b、沿途导游导游人员除做好沿途导游外，应特别强调在景点中注意安全。

c、现场导游讲解如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解

d、其他服务

e、后续工作

3、送站服务

a、服务准备

b、饭店接送客人

c、送站工作

d、结束工作

第四章导游带团技能

第一节处理合作关系的技能

一、导游服务集体的合作

1、导游服务集体的概念全陪、地陪、领队

2、导游服务集体的合作

a、摆正位置，明确分工

全陪是旅游团活动的主要决策者，在导游集体中处于核心地位，起主导作用。

地陪是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和协调人。

领队是旅游团的领导者和代言人。

全陪、地陪要落实旅游计划，处于接待中的主导地位，必须密切合作

b、利益相关，同舟共济法律基础

c、相互体谅，共同努力

2、导游人员与接待单位的协作

a、及时沟通

b、争取帮助

c、摆正位置

第二节与旅游者交往的技能

一、了解旅游者

1、从个人背景了解旅游者

a、民族、文化

b、性别、年龄

c、所属阶层

d、风俗习惯

2、从旅游者动机

a、社会动机：

探亲访友、考察别国政治制度和人们生活方式

b、文化动机：

游览风景名胜、文物古迹

c、身心动机：

度假休闲、体育健身

d、经济动机：

考察投资、购物

3、通过性格了解旅游者

a、活泼型旅游者

b、稳重性旅游者

c、急躁型旅游者

d、忧郁型旅游者

二、尊重旅游者

1、了解旅游者受尊重的需要

2、使用柔性语言

3、扬客人之长，避客人之短

4、注意细节

第三节对旅游者个别要求处理的技能

一、餐饮方面个别要求的处理

1、特殊的餐饮要求

a、接待计划中规定的，要不折不扣的兑现

b、如抵达后提出，尽量满足；确有困难，协助客人解决，费用自理

2、要求换餐

提前3小时；接近用餐时间，不予答应，可建议自己点菜，费用自理

3、要求单独用餐

调解；调解不成，自行点餐，费用自理

4、要求提供客房服务

病人，可以照顾；正常情况下，付服务费

5、要求自费品尝风味餐

协助办理，尽量满足；定妥以后不去，尽量说服。

注意：

要提前收钱

6、要求推迟用餐

一般情况下，要按规定用餐，过时用餐要付服务费。

（实际带团中要灵活多变）

7、要求增加菜肴、饮料满足、费用自理

8、要求不随团用餐问明情况，满足要求，费用自理

二、住宿方面个