固定通信业务真题精选.docx
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固定通信业务真题精选
[填空题]1（）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
参考答案：
集团客户服务部
[单项选择题]
2、投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。
A.号码
B.问题
C.级别
D.姓名
参考答案：
C
[填空题]3各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
参考答案：
推诿扯皮
[填空题]4各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
参考答案：
省
[填空题]5投（申）诉处理人员应以（）为依据，以（）为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。
参考答案：
事实；法律
[填空题]6自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
参考答案：
业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉）
[填空题]7处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
参考答案：
被投（申）诉的业务
[填空题]8请简述计费职责范围。
参考答案：
计费职责范围有：
1.接受CRM侧资料。
2.采集设备侧话单，并根据用户资料及资费进行批价。
3.进行资费配置及验证。
4.进行月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算。
5.根据用户资费进行相关减免、折扣处理。
6.进行费用收取并销账。
7.为前台提供缴费、帐单、详单查询。
8.发起信控（包括：
停机和复话）。
[填空题]9在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
参考答案：
企业责任
[填空题]10请简述营业系统包括的基本模块及功能。
参考答案：
营业系统包括的基本模块有：
1.帐务模块：
包括收费、反销帐、发票重打等功能。
2.查询模块：
包括预付款余额查询、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、发票费用明细查询等功能。
3.营帐模块：
包括开户、过户、补卡、更改号码、免费换卡、更改套餐、开通国际长途、开通国际漫游、变更特服业务、开机业务、拆机预约、取消拆机预约、正式拆机、更改定制优惠业务、停机、更改亲友号码、IP数据业务开户、193开户等功能
4.综合模块：
包括押金业务、更改付费关系、更改帐务信息、更改客户密码等功能。
[填空题]11营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
参考答案：
营业销售与服务场所
[填空题]12处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
参考答案：
归属地分公司
[填空题]13作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。
关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
参考答案：
1.考虑上班一族顾客的作息时间
2.考虑顾客在节假日的作息习惯和去向
3.考虑宣传和促销带来的客流量攀升
4.根据业务规律、忙闲时
5.考虑营业厅所处的地理位置
[填空题]14对投诉客户应进行（）的回复。
投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
参考答案：
百分之百
[填空题]15按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
参考答案：
标准营业厅
[填空题]16营业厅现场信息管理的意义在于？
参考答案：
营业厅内信息包括行业信息、公司信息、产品信息、业务信息、客户信息等。
随着电信行业竞争的不断加剧，各大运营商纷纷频繁地推出各种新产品、新政策，信息的更新速度惊人，若营业厅工作人员不能及时掌握这些信息，根本无法正常开展各种销售或服务活动。
客户信息的缺漏或丢失更会直接导致后续服务的支持和跟进。
[填空题]17（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
参考答案：
“先处理情感，后处理事件”
[填空题]18营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。
参考答案：
公众客户
[填空题]19从哪些方面可以识别客户所属人群？
参考答案：
年龄，穿着，发型，手机型号，行为举止
[填空题]20在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
参考答案：
相应的处理建议
[填空题]21营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
参考答案：
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[填空题]22封闭式问题的优点和缺点是哪些？
参考答案：
优点：
很快了解对方的想法；锁定谈话方向；可用来确认所听到的情况是否正确；方便不肯合作的人。
缺点：
需问更多的问题才能了解对方情况；用得不当时容易自以为是，得不出正确信息；容易制造负面气氛。
[填空题]23对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
参考答案：
保持平静的语气
[填空题]24营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
参考答案：
样板示范；规范化；标准化一
[填空题]25消费心理的AIDA法则是什么？
参考答案：
注意商品；引起兴趣；产生欲望；决定购买。
[填空题]26信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
参考答案：
立案；非立案
[填空题]27营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：
服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
参考答案：
服务区域内客户密度；竞争对手分布；营业厅效能评估结果
[填空题]28影响客户购买的三大要素是什么？
参考答案：
不需要，不了解，不信任
[填空题]29立案申诉指凡企业涉嫌违反（）、（）等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
参考答案：
《电信条例》；
《电信服务规范》
[填空题]30按所在地（或地域）分类，营业厅可分为（）和（）。
参考答案：
城市营业厅、乡镇营业厅
[填空题]31SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
参考答案：
现状问题，隐含问题，难点问题，需求回报问题
[填空题]32对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。
参考答案：
立即答复
[填空题]33营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
参考答案：
营销；服务
[填空题]34开放式问题的优点和缺点是什么？
参考答案：
优点：
可获得足够资料；在客户不觉察的情况下影响谈话内容；让客户相信是客户自己在主导谈话话题；鼓励客户参与，制造和谐气氛。
缺点：
需要较长的时间成本；要求客户的参与和配合；有走题的危险。
[填空题]35处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
参考答案：
当场
[填空题]36小型营业厅：
以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
参考答案：
收费；社区
[填空题]37从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？
参考答案：
⑴从容不迫型；⑵优柔寡断型；⑶自我吹嘘型；⑷豪爽干脆型；⑸喋喋不休型；⑹沉默寡言型；⑺吹毛求疵型；⑻虚情假意型；⑼冷淡傲慢型；⑽情感冲动型。
[填空题]38处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
参考答案：
负责到底
[填空题]39营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
参考答案：
销售、业务办理、自助服务；销售区[填空题]40为什么说形象就是战斗力？
参考答案：
客户对于销售代表第一印象的形成，一般只有30秒的时间。
这个第一印象包括：
受教育水平、工作能力、成熟程度、可信度、成就、个性等等。
而且90%的人都坚信自己对别人的第一印象，80%的人对别人的第一印象都是正确的。
一个人很难或许永远都没有机会改变别人对自己留下的第一印象。
所以说形象就是战斗力。
[填空题]41对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。
参考答案：
时限
[填空题]42销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）
参考答案：
临柜前业务预处理；50%
[填空题]43内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。
参考答案：
过分热情
[填空题]44销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？
参考答案：
①要具备良好的风度和品格：
销售产品前要先销售自己，销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
②销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要不卑不亢，展现通信企业人员的风采。
③对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节销售气氛，缓解紧张情绪。
④销售代表要把握主动权，在客户面前取得威信。
⑤销售代表要具备丰富的各方面知识，要充满自信。
⑥销售代表要具备良好的心理素质，能承受挫折与失败。
[填空题]45业务办理区：
设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
参考答案：
最里边位置
[填空题]46随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。
对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。
参考答案：
幽默；风趣
[填空题]47自助服务区：
根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户（）。
参考答案：
以减轻柜台工作压力
[填空题]48心态的定义是什么？
参考答案：
心态的定义是：
心态是我们对待事物的心理态度，是我们的观念、动机、情感、兴趣等心理状态的体现，体现着我们的心理对客观事物刺激所做出的一贯反应趋向。
心态对我们的思维、选择、言行具有导向和支配的作用。
[填空题]49在刚强型客户面前应守纪律，显示出（）工作作风，（）尤其要强。
参考答案：
严谨的；时间观念
[填空题]50营业厅应当符合防火、（）、防水、（）、通风等有关对现场的要求。
参考答案：
防盗；防静电
[填空题]51什么是销售代表积极的心态？
参考答案：
积极的心态：
我们需要具备积极的心态。
积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。
消极的人象月亮，初一十五不一样。
某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。
同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
[填空题]52对待神经质型客户一定要有（），不能急躁，同时要记住言语谨慎。
参考答案：
耐心
[填空题]53营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、（）等三个方面，内容涉及约（）个大项，（）个子项的具体工作。
参考答案：
运营支撑；15；140多
[填空题]54什么是销售代表主动的心态？
参考答案：
主动是什么？
主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。
在竞争异常激烈的时代，被动只会落后，主动就可以占据优势地位。
我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。
社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
[填空题]55什么是销售代表空杯的心态？
参考答案：
人无完人。
任何人都有自己的优势和缺陷，销售人员需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收别人的正确的、优秀的东西。
企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。
把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。
[填空题]56什么是销售代表双赢的心态？
参考答案：
销售代表必须站在双赢的心态上去处理自己与企业之间的、企业和客户之间的、自己和客户之间的关系。
客户满足自己对通信产品的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
[填空题]57营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分
参考答案：
归口管理；运营支撑管理[填空题]58营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）
参考答案：
销售管理部门、服务管理部门
[填空题]59什么是销售代表包容的心态？
参考答案：
作为销售人员，会接触到各种各样的客户，不同的客户又会有各种不同的需求。
我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。
我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
[填空题]60什么是销售代表态自信的心态？
参考答案：
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动。
我们对自己服务的要企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。
自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。
很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品呢？
如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
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