商业管理学习教材.docx

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商业管理学习教材

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目    录

一、商场规章制度管理篇

（一）制度商场管理规定…………………………………………………  4～6页

（二）商场考勤管理规定…………………………………………………     7页

（三）店员勤务须知……………………………………………………… 7～10页

（四）员工仪容的具体规定……………………………………………… 10～11页

（五）店员接待顾客的规定……………………………………………… 11～12页

二、商场营业员培训篇

（一）顾客服务原则及实施要点…………………………………………     14页

（二）顾客服务的相关标准和规……………………………………… 15～16页

（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求…………………………… 17～19页

（四）营业员应有的能力素质…………………………………………… 19～22页

（五）接待顾客的技巧…………………………………………………… 23～25页

   （六）不同类型的顾客接待策略…………………………………………     26页

   （七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27～28页

（八）营业员在现场促进顾客购买的方法……………………………… 28～29页

（九）如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页

（十）如何处理顾客纠纷………………………………………………… 31～32页

   （十一）促销活动售货技巧和注意事项…………………………………     33页

（十二）营业员在等待顾客时应注意事项……………………………… 33～34页

   （十三）营业员理想的应酬语…………………………………………… 35～36页

   （十四）终端销售人员经典销售流程…………………………………… 36～40页

   （十五）顾客服务的经典经验与至理名言………………………………     41页

三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43～44页

四、商业经典案例篇

（一）沃尔玛的顾客至上原则…………………………………………… 46～48页

（二）日本7-11便利店的员工管理……………………………………  48～50页

   （三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责……………………………… 50～51页 

商场规章制度管理篇 

（一）商场管理规定

一、相关资料：

1、资证材料

凡在           营业场所经营者必须具备如下资证材料：

（1）工商营业执照；

（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。

如经营销售国外进口商品，还须提供：

（1）商检证明；

（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件

如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营

2、经营围及要求

为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区经营的项目应按销售协议中的约定项目围从事经营。

三、商品管理

为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》之后，方可开业经营。

商品管理的具体要求如下：

1、在柜商品质量必须符合下列标准

（1）国家标准；

（2）行业标准；（3）企业标准。

同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。

2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。

3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。

4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。

5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承担相应的责任。

三、营业现场管理要求

A、营业环境

1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要绝进入商场营业间。

2、部员工不准在营业时间穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。

3、严禁商场部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。

4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目容进行广播。

5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐，以防影响顾客购物情绪。

6、视听列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总体音响氛围。

B、广告宣传

1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排挂。

2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。

3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。

4、各柜台使用的商品信息必须使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。

5、商品信息容必须由专人规书写，统一字体。

6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。

7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场管理部按《广告法》审查批准，按指定位置放置。

8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。

C、通道设置

1、营业现场主通道设置距离原则上2.5米--3米，两边副通道1.8米。

2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。

D、柜台设置

1、各区柜台布局不得随意变动。

确因业务需要，可在规定的经营场地提出调整方案，报商场管理部和经理审批后实施。

2、不得在营业规定围以外擅自增设摊点及花车。

3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6米，保证流动性、开放性。

4、货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性。

E、场容卫生

1、商场定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营业设施和设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。

2、各区应坚持每日一小时和每周三一大扫制度，商场在每周四进行集中性专项列卫生检查。

3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍，营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。

4、柜台的垃圾和废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台或打烊第二遍铃响后清扫出柜，营业中柜台有营业垃圾而保洁员来不及收取的，柜台营业员要生动送至保洁组，柜台前严禁堆放营业垃圾、废弃包装物。

5、营业员不得向柜台外抛扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。

6、保洁员负责所属公共区域的清洁卫生，必须着商场规定岗位工作服、佩戴规保洁工号进行保洁工作，确保保洁区域的地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、无垃圾、无积垢、无广告贴、无卫生死角。

7、保洁员不准在营业现场摊位就座或两人以上聚集聊天、讲话

8、营业现场明显处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必须保持封闭式，严禁营业时间在营业现场进行垃圾、包装物、废弃柜台、货架的集中分类、清运。

9、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互监督，举报违反场容场貌管理和规定的行为。

10、营业现场，凡顾客视线能涉及到的围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃的货架、柜台等物品。

11、营业现场（包括办公室、后场、通道、大门口、仓库）不得推、骑、停放自行车，不得在下班前后把自行车停放在营业现场。

12、厂方散装送货必须使用公司统一制作印有“    送货包装”字样的包装袋，并从专用通道运行，禁止裸装零散肩挑。

13、在营业时间，非商场全局统一安排并事先报请公司总经理室审批同意，任何部门、功能区、柜台不得在营业时间进行柜台调整、货架搬动、机械设备的停运保养或危及顾客安全的作业（急修除外）。

14、商场部员工营业时间必须从员工专用通道通行，不得与顾客挤占楼梯。

15、商场统一布局、置放的公共设施、道具、服务设施，任何部门不得移动、挪动。

16、非经商场统一布置、审批同意，任何部门、柜台人员不准在营业间墙壁、柱子上敲、钉、贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。

17、各区和个人不得更改、移动营业现场公共图形标识及导购系统装置。

18、营业间区域通道、分界线、公共场地的地面拼花图案不得覆盖任何物品。

F、商品列

1、商品列由各区自行管理，业务部、商管部进行指导.

2、商品列应根据季节和市场变化及时变换列形式，达到特色展示性、艺术美观性、消费引导性和标签规性的要求。

（二）商场考勤管理规定

第一条：

为加强商场职工考勤管理，特制定本规定。

第二条：

本规定适用于商场总部，各下属全资或控股企业或参照执行或另行规定，各企业自定的考勤管理规定必须由商场规化管理委员会审核长签发。

第三条：

员工正常工作时间一般分三班：

早班——7:

00～15:

00点；中班——15:

00～23:

00点；大夜班             ——23:

00～次日7:

00点。

第四条：

商场职工一律实行上下班打卡登记制度。

第五条：

所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，违反此条规定者，代理人和被代理人均给予记过１次的处分。

第六条：

商场每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出鄞情况报告商场值班领导，由值班领导报至劳资部，劳资部据此核发全鄞奖金及填报员工核表。

第七条：

营业人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。

特殊情况需经主管领导签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。

第八条：

上班时间开始后５分钟至３０分钟到班者，按迟到论处，超过３０分钟以上者，按旷工半日论处。

提前３０分钟以下班者按早退论处，超过３０分钟者按旷工半日论处。

第九条：

员工外出办理业务前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回商场时间，否则按外出私事处理。

第十条：

上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全鄞奖，并给予警告一次的处分。

第十一条：

员工１个月迟到、早退累计达３次者扣发全鄞奖５０％，达５次者扣发１００％全鄞奖，并给予１次警告处分。

第十二条：

员工无故旷工半日者，扣发当月全鄞奖，并给予１次警告处分，每月累计３天旷工者，扣除当月工资，并给予记过１次处分，无故旷工达７天以上者，给予除名处理。

第十三条：

职工因公出差学习，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准。

出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至劳动工资部备案。

凡过期或未填写出差登记表者不再补发全鄞奖，不予报销出差费用，特殊情况须报经理审批。

第十四条：

当月全鄞者，获得全鄞奖金1００元。

（三）店员勤务须知

一、出勤

1、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。

2、到达后，应签到或打出勤卡。

3、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。

4、正式营业前，将自己所属工作地清扫干净。

若有剩余时间，应协助其他同事。

5、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。

6、如果迟到，应向负责者讲明理由。

二、胸卡

　　1、胸卡是企业职工身份的标志。

店员为佩戴它感到自豪和肩负重任。

只要在岗，就应端正地挂在左胸部。

　　2、如果胸卡丢失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。

三、仪态

　　3、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。

　　4、应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。

　　5、男子严禁蓄留长胡须。

　　6、女子应以淡妆为主。

化妆应在化妆间进行

四、礼仪

　　1、同事之间也应保持恰当的礼仪。

　　2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”或“小姐”。

严禁称外号或爱称。

　　3、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。

五、身体

　　1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。

　　2、定期参加体检。

六、工作态度

　　1、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。

   2、尊敬上司，依赖与关心下属。

3、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。

应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。

4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。

5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。

6、严格遵守各种规章制度。

七、语言表达

1、 使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。

2、 讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。

3、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。

4、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。

5、高声喧哗，会影响他人。

与对方谈话，不能影响第三者。

6、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。

7、根据对方身份和场合，正确使用尊称。

8、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。

八、工作

　　1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。

　　2、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。

　　3、在工作中始终高标准、严要求。

4、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。

　　5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。

　　6、对工作中的问题，要敢干向上司反映。

　　7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。

　　8、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。

不断积累，不耻下问。

　　9、乐于接受上司和同事的检查和监督。

九、接受任务

1、准确把握任务，不能心存疑问。

2、任务要点应作好记录，以免遗忘。

3、按质、按量、按期完成任务。

4、完成结果要有汇报。

5、若不能按期完成，要向上司汇报。

十、面对顾客

1、永远把顾客放在第一位。

对所有顾客一视，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。

2、不允许以任何理由与顾客争吵。

3、面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。

　4、顾客询问商品布置、休息处、厕所、等问题时，要详细回答。

5、店铺顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。

6、当顾客生病或负伤时，店员应协助送到医务室或医院。

7、发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。

要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。

8、发现遗失物品时，应迅速至保安科。

十一、办公室守则

　　1、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。

　　2、本人的办公桌、公用文件柜、书架等到应保持整洁。

室脏乱不堪，是工作能力差的直接表现。

　　3、工作时间慎讲与工作无关的话。

　　4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。

　　5、抽屉中的物品应存放整齐，私人用物品一般不能放入。

　　6、公用物品使用完毕后，应马上归位。

十二、通道、走廊和楼梯

　　1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行。

　　2、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。

3、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。

　　4、因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起”。

另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。

　　5、在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。

十三、离岗

　　1、除休息时间外，尽量不应因私事离岗。

　　2、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。

　　3、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。

　　4、手头工作暂告一段落时，方可离岗。

十四、用餐、休息及吸烟

　　1、为保持工作的连续性，职工用餐采取轮换形式。

无特殊情况下，一般应在职工食堂就餐。

　　2、因工作需要，休息也可采取轮流形式。

　　3、在休息时间，职工可以自由活动。

　　4、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室整洁。

　　5、不允许边吸烟边散步。

十五、会友

　　工作时间会友，应在会客室或休息室进行。

应注意不要占用过多时间，以免影响工作。

十六、外出

　　1、外出之前，应详细考虑办事容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。

　　2、外出之前，必须事先与有关单位联系好。

　　3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。

　　4、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要与单位取得联系。

　　5、公事办完后，应立即回单位。

　　6、不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。

　　7、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。

　　8、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。

十七、休息、休假、倒休和缺勤

　　1、在休息日，职工应静心休息，以保证以充沛的体力和精神，适应休息后的工作。

　　2、休假和倒休之前，必须向单位主管申请，与同事打招呼。

　　3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系。

　　4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施。

　　5、因病缺勤7日以上，要出具医师诊断证明。

十八、公告

　　单位公告栏涉及的是与职工勤务有关的通告，职工应经常留心阅览。

十九、公私之分

　　1、在工作时间，不能因私事影响正常工作。

　　2、除非特殊情况，一般不能因私外出。

　　3、私人信件、和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。

　　4、注意不能把单位信笺纸、信封及其物品，挪作私用。

　　5、不能调用下属为自己办私事。

　　6、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。

　　7、私自挪用单位金钱和物品，属行为，应绝对禁止。

二十、物品的使用

　　1、各类器具、办公用品等到属企业财产，应同私人财产一样，倍加爱护。

　　2、养成节俭良，一笔一纸都不能浪费。

　　3、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。

　　4、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。

二十一、私人物品

　　1、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。

　　2、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。

　　3、私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。

二十二、下班

　　1、营业结束后，要等顾客离去，整理完务后，方可正式下班。

　　2、对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。

　　3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。

 　4、注意关好门窗。

　　5、注意检查电器、保险箱等要害部位。

　　6、下班前，考虑一下明天工作。

　　7、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。

8、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作

。

（四）员工仪容的具体规定

男职员

　服饰：

按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢，禁止卷袖口。

　手：

手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。

　鞋子：

穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。

　头发：

禁止留长发，定期理发；头发不许有异味，每星期至少应洗两次发；禁止彩色染发。

　装饰品：

食品部禁止佩带任何装饰品；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外）。

　化妆：

不许化妆。

女职员

　服饰：

按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只能穿肉色长统袜；禁止穿比裙子下摆短的长统袜。

　手：

手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。

　鞋子：

穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超过３厘米；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。

　头发：

定期理发、洗发、保持整洁；不许彩色染发；长发不许披肩，不许遮住脸。

　装饰品：

可以佩带黑色、咖啡色和蓝色的小头饰；非食品部可以佩带直径在５ｍｍ以下的耳环；禁止佩带手链、脚链、项链；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外）；不许佩带任何胸饰。

　化妆：

只许淡妆。

（五）店员接待顾客的规定

一、心态

　1、明快的表情热情的微笑

　　不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。

从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。

面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。

　2、亲切周到

　　与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。

对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。

　3、礼仪准确措词恰当

　　得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。

须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。

礼仪不应是外包装，外统一。

　4、洁身自好明净漂亮

　　店铺脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。

始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。

　5、善于转换气氛避免顾客窘态。

　　店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

　6、正直勤奋

　　要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。

　7、健壮的体魄

　　体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。

店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。

　8、以顾客为服务以服务为幸福

　　把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。

古人云，有朋自远方来不亦乐乎？

此谓店员服务工作的一大境界。

　　以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。

换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。

二、服务须知

　1、如何对待“两头客”

　　所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。

对这些客人往往疏于接待。

但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。

所以对他们更应礼仪有加。

对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。

对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。

店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

　2、礼仪仪表

　　对女性店员来讲，化装是必不可少的。

但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。

略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。

淡妆而不失纯真真是最高境界。

　　比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。

其次保持服装的干净得体。

另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。

　　最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

　3、从上班到下班

　　一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。

岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。

店堂的清扫，应按预先划定分工。

清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。

　　当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。

店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。

　4、接待员常识

　　除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。

（1）企业名称（所属企业集团或连锁店）

（2）注册资金

　　（3）企业徽标

　　（4）企业总裁

　　（5）企业创始年代

　　（6）总部所在地

　　（7）企业所属子公司

　　（8）企业性质