市行政服务中心十二项制度文档格式.docx

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复杂事项须带回部门会议集体研究或需部门正职领导审批的，应限时办结。

（六）进驻中心审批项目必须以便民与否作为衡量标尺，坚持动态、渐近、持续地推进审批流程改革，削减多余流转环节，精简申报手续，简化申报材料，在法定审批时限内压缩承诺时限，使审批件按照程序最简、路径最短的要求高效流转。

（七）各部门必须积极配合审批制度改革，主动支持中心窗口建设。

凡涉及领导及内设科室职能分工调整的，应予调整，适当集中审批权。

各部门窗口统一刻制审批专用章，凡不影响审批效力的，由窗口加盖审批专用章后即予办结；

确需加盖原单位公章的，在窗口加盖审批专用章后，单位本部人员应“见章盖章”，及时加盖单位公章。

部门分管领导每月不少于2次到中心窗口办公，部门正职领导应经常到中心窗口检查指导，对窗口提出的困难和问题，应尽量支持解决，形成中心、窗口、部门“三位一体”的工作合力。

第四条　进驻中心人员

（一）进驻人数。

成建制整体进驻的部门以审批工作需要确定进驻人数；

设立首席代表进驻的部门应至少配备常驻窗口人员（A岗）2人，另配备B岗人员1人，B岗负责A岗请假时临时顶岗或出外勤以及回部门（单位）传送办件资料；

综合代办窗口由行政服务中心派人值班，但进驻部门必须指定窗口分管领导及接送审批材料的人员。

（二）进驻人员。

各部门要选派素质好、业务精、能力强、作风正的正式在编人员进驻中心，要具备相应审批资格，会电脑基本操作，确保窗口能办事、办成事。

进驻人员初步人选由各进驻部门推荐，经中心行政审批监管科审核确定后，进行岗前培训，按计划上岗。

（三）进驻人员的管理。

进驻中心的窗口工作人员身份不变，人事关系不转，工资福利由派出单位发放，但组织关系需转入行政服务中心统一管理，窗口工作人员实行双重管理体制，即：

业务上接受所在单位领导，日常工作、出勤考核等接受中心的管理和监督。

窗口工作人员由中心进行日常考核和年度考核（B岗人员只参加顶岗时的考勤，不参加考核）。

各派驻单位应根据中心考核意见确定窗口人员的年度考核等次。

考核优秀人员，在中心工作表现突出，作出突出贡献的，中心负责向组织部门和窗口单位进行推荐，建议优先给予提拔重用。

人员的任免奖惩，派驻单位应征求并充分听取中心的意见。

第五条　中心服务设施

（一）中心为进驻窗口统一安排办公场地、办公桌椅等基本办公设施，各派驻单位结合各自审批工作需要，自行配置电脑、打印机、传真机、扫描仪等办公设备。

（二）中心为窗口提供各种公共服务设施，如网络接口、固定电话、人员桌牌、胸卡等。

第六条本制度由市行政服务中心负责解释。

第七条　本制度自公布之日起开始实施。

行政服务中心首席代表制

第一条　为进一步规范行政服务行为，提高办事效率和服务水平，根据《江西省行政服务中心管理办法》（赣府办字﹝2011﹞18号）要求，在市行政服务中心建立首席代表制。

第二条　首席代表的委任

各单位要在派驻行政服务中心的工作人员中，委任一人为本单位驻中心窗口首席代表。

对进驻行政服务中心集中办理的行政服务事项，各单位要授权首席代表审批、办理。

首席代表在本单位委托授权范围内，以单位的名义，全权履行相关职权。

第3条　首席代表的主要职责

首席代表作为各单位驻中心窗口负责人，在授权范围内履行以下工作职责：

（1）根据派驻单位授权，负责本单位行政服务事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、督促窗口和派驻单位相关业务科室开展行政服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。

（二）对即办件进行现场审批。

对承诺件、联办件、上报件，负责协调和督促相关科室在规定时限内办结。

（三）参加行政服务中心组织的联审会议，代表本单位签署联合审批事项的会签意见。

对需上报上级或其他有关部门的事项，在规定期限内提出初步审查意见。

（四）负责组织、协调、实施涉及本单位行政服务事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务信息公开、网上咨询回复等工作。

　　（五）负责本单位与行政服务中心的联络沟通工作，指导和管理窗口日常工作，协助中心做好窗口工作人员的管理。

（六）负责本单位行政审批专用章的管理和使用。

（七）负责本单位和窗口审批工作权限内的其他有关事务。

第四条　首席代表的选派条件

（一）首席代表原则上由身体健康、政治素质好、责任心强、业务熟悉的同志担任。

（二）具有较高的理论水平和较强的工作能力，熟悉国家、省、市相关法律、法规和政策，熟悉行政服务事项的具体办理流程，具有较强的组织、协调和管理能力。

（三）首席代表必须是部门中层以上干部（副科级以上）。

　　第五条　首席代表工作机制

（一）建立首席代表委派制度。

首席代表实行委派制，派驻单位研究确定人选后，下达《授权委托书》，明确界定职权和责任，在行政服务中心备案。

（二）实行行政审批专用章制度。

各单位纳入行政服务中心办理的事项，除法律、法规和规章有特别规定的外，一律由首席代表使用单位行政审批专用章审批。

（3）实行责任追究制度。

对滥用职权、失职渎职或不作为等行为，要依法依规追究有关责任人的责任。

第六条　首席代表的监督管理

（一）派驻单位应加强对首席代表的管理，明确职责，充分授权，使首席代表真正有职、有权、有责，保证本部门窗口各项工作正常有序开展。

（二）首席代表受派驻单位和行政服务中心双重管理。

行政服务中心根据《行政服务中心窗口工作人员考核实施办法（试行）》，对窗口首席代表进行日常管理和考核。

（三）窗口首席代表必须常驻行政服务中心工作，履职期间不再承担派驻单位的其他工作。

如不能按要求履行职责，或在工作中严重违反规定不能胜任首席代表工作的，将退回原单位。

（四）首席代表如出现违规审批、越权审批，以及失职、渎职或审批不作为等行为，按有关规定进行问责。

（五）首席代表应保持相对稳定，其履职期限至少为一年。

如需调整，必须事先函告行政服务中心。

第七条　本制度由市行政服务中心负责解释。

第八条　本制度自公布之日起开始实施。

行政服务中心首问责任制

第一条　为进一步转变工作作风，增强工作人员的服务意识，提高工作效率和服务水平，根据《江西省行政服务中心管理办法》（赣府办字﹝2011﹞18号）要求，在市行政服务中心建立首问责任制。

第二条　首问责任制是指办事人在中心各科室或窗口咨询、申请办理行政服务事项时，科室或窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第三条　各科室负责人、窗口首席代表对本科室或窗口实施首问责任制负总责。

第四条　首问责任人是指中心各窗口接待申请人诉求的首位工作人员。

第五条　首问责任人履行以下职责：

（一）首问责任人应明确自己的岗位职责，熟悉本科室或本窗口工作流程。

（二）首问责任人要热情接待办事人员，主动提供服务，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

（三）对办件人要求办理的业务，属于首问责任人业务职责范围内的，必须按照有关规定解答或办理，指导办件人填写申报材料，事项办结后将结果通知或者送达办件人；

对手续不全的，应按照“一次性告知制”的要求详细、耐心地向对方说明需要补充的材料、要求以及如何办理等；

对一时难以答复或需要统一研究的事项，应告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；

对不符合规定条件不能办理的，应做好说明解释工作，对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向上级领导报告。

（四）不属于本科室或窗口职责范围的，应主动告知或将办件人引荐至咨询台、相关科室或窗口办理；

若经办人不在，首问责任人应主动与其联系，将情况交待清楚；

若无法取得联系，首问责任人应先收下办件人提交的有关材料，做好记录后移交给经办人办理。

（五）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向上级领导汇报。

（六）首问责任人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责，一般情况下应负责到底。

在经办过程中，不能继续办理的，经领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首办责任。

（七）办件人进行电话询问、反映问题或举报投诉的，接听电话的工作人员即为首问责任人。

属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答，并将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话登记在册，如果问题不是责任人职责范围内的，应转告承办窗口或人员。

　　（八）如果因为超出法律法规、政策规定不能办理，在热情诚恳、耐心细政地解释清楚后，视为完成答复，不再承担首问责任人的责任。

第六条　办件人认为首问责任人违反首问责任规定的，有权向行政服务中心或其他监督部门投诉。

第七条　首问责任人如有下列情节，一经查实，将按规定进行处理：

1、服务态度差，应当告知而没有履行一次性告知义务的。

2、对办件人要求办理的事项推诿扯皮，态度恶劣的。

3、受理后未在规定期限内办理的。

4、不属于本科室或窗口职责范围，未主动告知或未及时将办件人拟办的事项移交给办理部门的。

5、借办事之机“吃、拿、卡、要”，不给好处不办事的。

第八条本制度由市行政服务中心负责解释。

第九条　本制度自公布之日起开始实施。

行政服务中心办事公开制度

第一条　为促进和规范办事公开工作，保障办事群众、企业和其他组织的知情权、参与权和监督权，加强对行政权力的监督，推进依法行政。

按照《江西省行政服务中心管理办法》（赣府办字﹝2011﹞18号）要求，在市行政服务中心建立办事公开制度。

第二条　办事公开工作遵循依法、全面、真实、及时、便民的原则。

第三条　办事公开工作由中心统一领导，各科室、公共资源交易中心，各窗口要把办事公开纳入各自工作的总体部署，强化工作指导和监督。

第四条　应当公开的内容

（一）行政审批制度改革的重大举措和重要信息。

（二）各科室、公共资源交易中心、各窗口的职能，各负责人的姓名及办公电话，投诉电话、咨询电话、窗口服务电话等。

（三）各科室、公共资源交易中心、各窗口办事依据、办事时限、办事流程、办事结果；

收费项目、依据、标准；

向社会公开承诺服务事项、标准、违诺责任、处理办法；

法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、程序、期限等，以及与办理行政服务事项相关的其他信息。

（四）各类应予以公开的办事制度、服务规范、管理制度等。

（五）其他应公开的政务信息。

第四条　下列内容不予公开

（一）确定为国家秘密和涉及国家安全的信息。

（二）法律、法规禁止公开的各类事项。

（三）涉及商业秘密、个人隐私等信息。

第五条　公开的形式

（一）在办公地点或服务大厅等显著位置设立办事公开栏、电子屏、触摸屏、意见箱等，确定事务咨询人员，方便群众办事、查询和投诉。

（二）利用现代科技手段，通过网站、电视、报纸、广播等发布信息；

设立服务热线和举报投诉电话、信箱，方便群众投诉、建议、咨询和求助。

　　（三）窗口办事指南、申请文书范本等信息，由各窗口以纸质形式公开。

中心将主要业务的办事流程制作成图，悬挂上墙。

（四）各类行政服务事项、公共资源交易活动的办理情况及结果，应当以当面告知、书面告知、电话通知、短信告知等方式及时向当事人公开。

第六条　政务公开时间应当与公开内容相适应。

对涉及办事群众普遍关注和关系到人民群众切身利益的重要事项，实行决策前公开、实施过程动态公开和实施结果及时公开。

第七条　中心负责受理、答复办事群众、企事业单位以及其他社会组织对办事公开的举报、投诉，接受公众的监督，及时督促有关科室、窗口整改。

第八条　违反本制度，有以下情形之一的，由相关责任部门责令改正；

情节严重的，对有关负责人给予通报批评、退回原单位。

（一）不履行办事公开义务的；

（二）不及时更新办事公开内容的；

（三）提供办事公开内容信息违反国家规定收取费用的；

（四）隐瞒、篡改、捏造或销毁办事公开内容的；

（五）公开不应公开的内容；

（六）其他违反本细则的行为。

　　第九条　本制度由市行政服务中心负责解释。

　　第十条　本制度自公布之日起开始实施。

行政服务中心按时办结制度

　　第一条　为提高工作效率，根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发〔2013〕19号）和《江西省行政服务中心管理办法》（赣府厅发〔2011〕18号）等文件要求，在市行政服务中心建立按时办结制度。

　　第二条　按时办结制是指各窗口在服务对象提交审批、审核或其他服务事项时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在规定时间内办结或者予以答复的制度。

第三条　按时办结制应遵循以下规定进行：

（一）窗口应设置AB岗，在规定时间内办结行政服务事项。

（二）各类行政许可、非行政许可审批、公共服务事项应当划分为即办件和承诺办件，并在进驻事项目录中注明。

（三）属即办件的，窗口工作人员应当场办结，属承诺办件的，应向申请人出具受理通知书，并注明受理及办结时间。

（四）遇特殊情况需延期办结的，应书面告知申请人延期办结理由和延期具体时限，同时抄送行政服务中心。

（五）窗口工作人员在办理行政服务事项中认为依法依规不能办理的，应进行登记，并出具有关法律文书，书面告知不能办理的依据或理由。

（六）出具的文书应标明申请人依法享有申请行政复议或提出行政诉讼的权利，并报告实施部门和抄送行政服务中心。

第四条　各窗口应根据中央、省、市对行政审批事项和服务事项的时间要求，最大限度地减少项目办事环节、简化办事程序、缩短办事时限、减少前置条件，提高工作效率，方便服务对象。

第五条　各窗口首席代表对本窗口落实按时办结制负责。

中心负责检查按时办结制落实情况，定期通报检查结果，向社会公布举报电话，及时受理、办理投诉。

第六条　对违反按时办结制有下列行为之一的，由中心依照有关规定实施责任追究。

（一）无正当理由未能按照规定时间办结的。

（二）延长后的期限内仍未能办结的。

（三）违反按时办结制的其他行为。

行政服务中心一次性告知制度

第一条　根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发〔2013〕19号）和《江西省行政服务中心管理办法》（赣府厅发〔2011〕18号）等文件要求，在市行政服务中心建立一次性告知制度。

第二条　一次性告知制度，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员在对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知。

第三条　一次性告知的内容

（一）实施行政许可的法律、政策依据、条件和要求。

（二）办理行政许可的全部申请材料。

（三）办理行政许可的程序（流程）和承诺时限。

（四）办理行政许可的收费依据、收费标准。

（五）办理行政许可的前置条件、相关程序。

第四条　一次性告知的方式

（一）书面告知方式。

服务对象来窗口办理行政许可申请，应当使用书面告知方式。

按照法定一次性告知内容，免费提供完整的“办事指南”、相关示范文本、表格和资料。

（二）口头告知。

服务对象对书面告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。

（三）公示方式。

在窗口公示或在网上公示法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供公众查阅。

上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。

第五条　一次性告知要求

（一）对申请人递交的申报材料应认真审查，申报材料不齐全或不规范的，属即办件的，应当场告知申请人需要补正补全的全部内容；

属承诺件的，应及时协调有关人员审核申报材料，并在3个工作日内通知申请人需要补正补全的全部内容。

（二）窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。

（三）服务对象的申请事项不需要取得行政许可的，应当即告知不受理；

申请材料错误的，指出错处，当场更正；

许可事项直接关系他人重大利益的，告知利害关系人。

（四）遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项，应当告知其不予受理的原因，并指点或带领至有关窗口申请。

第六条　一次性告知制度的责任

窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任。

窗口及其工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，由市行政服务中心按照考核细则和有关规定处理；

情节严重的中心提请主管部门或监察部门，按《中华人民共和国行政许可法》第七十二条之规定，给予行政处分。

（一）不在办公场所公示依法应当公示的材料的。

（二）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的。

（三）申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正全部内容的。

（四）未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的。

（五）应当告知的内容，不及时、不准确、不可靠、不适用的。

第七条本制度由市行政服务中心负责解释。

行政服务中心网上办理制度

第一条　根据《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发〔2013〕19号）和《江西省行政服务中心管理办法》（赣府厅发〔2011〕18号）等文件要求，在行政服务中心建立网上办理制度。

第二条　网上办理制度，是指各类行政许可、非许可审批、公共服务等事项都要纳入全省统一的网上审批系统办理，法律、法规另有规定的除外。

第三条　窗口首席代表为各单位网上审批系统第一责任人，负责指导、督促窗口工作人员规范使用网上审批系统办理各类行政服务事项。

第四条　网上办理程序

（一）通过网上审批系统办理行政服务事项的一般流程如下：

　　总台发号—窗口接件--事项办理--办理反馈--办结。

（二）网上审批实行总台发号管理。

中心设立发号窗口，申请人办理服务事项，须先到中心发号窗口进行用户登记，在登记被网上审批系统确认后，领取登记号，到相应的办事窗口办理事项；

办事窗口根据登记号，在行政审批网上对申请人申报的事项进行相应的申报录入操作，进行网上审批。

（三）若申请材料不齐全或不符合法定形式，窗口工作人员应告知申请人需要补正的材料的内容，申请人须按补正告知的要求进行补正。

不属于该窗口或无法办理办理的事项，窗口要做出不予受理的答复。

第五条　网上办理要求

（一）各窗口切实加强网上办理管理，进一步完善审批流程，建立健全网上审批系统的规范操作；

窗口工作人员工作时间必须登录系统，及时查看系统发布的通知、公告等信息，及时处理网上审批系统事务。

（二）各办事窗口对未经总台登记发号的（通过网上提交申请的除外）一律不得受理，申请人经总台登记发号后，受理窗口要及时录入上网，不得搞事后补录和二次录入，杜绝弄虚作假现象。

（三）各办事窗口对申请人所办事项不属于职权范围内的或依法不应当受理时，应当即向申请人出具不予受理书面通知，说明理由，包括事实根据和法律依据，并且加盖公章和注明日期，同时向市行政服务中心报送一份备案。

（四）使用自有系统办件且办件量较大、自有系统又暂时无法与网上审批系统实现数据交换的窗口，经中心同意暂时开通批量导入功能，使数据与全省电子监察系统对接。

（五）中心对网上审批实行电子监察，及时预警，对承诺件进行催办、督办，窗口工作人员要定时对网上办理事项进行跟踪服务和检查，对未按时办理的事项，要及时通知或提醒相关人员，确保事项在承诺期限内办结，保障服务对象合法权益。

第六条各办事窗口应规范使用网上审批系统，严禁出现体外循环、事后补录和二次录入等故意规避电子监察的行为。

窗口使用网上审批系统情况将纳入中心年度考核内容。

第七条不使用或违规使用网上审批系统的，将依据有关规定进行问责。

第八条　本制度由市行政服务中心负责解释。

行政服务中心并联审批制度

第一条　为进一步优化我市投资环境，提高投资项目审批服务效率，按照《江西省行政服务中心管理办法》（赣府办字﹝2011﹞18号）要求，在市行政服务中心建立并联审批制度。

第二条　凡在景德镇市本级审批权限内的投资项目，在企业注册、立项可研、用地批准、设计方案审核、施工许可、竣工验收等各阶段各环节涉及两个或两个以上部门的审批事项，均纳入并联审批范围。

第三条　参加联审的有关部门，由行政服务中心根据审批需要确定相关部门，相关部门必须委派分管审批的负责人和窗口首席代表参加，必要时由部门主要负责人参加。

第四条　并联审批相关责任部门：

市工商行政管理局、市工业和信息化委员会、市发展和改革委员会、市文化广播电视和新闻出版局、市安全生产监督管理局、市交通运输局、市卫生局、市建设局、市财政局、市商务局、市旅游局、市公安局、市林业局、市国土资源局、市人民防空办公室、市国税局、市地税局、市水务局、市农业局、市人力资源和社会保障局、市质量技术监督局、市房产管理局、市科技局（市地震局）、市规划局、市气象局、市环保局、市消防支队等。

第五条　并联审批按照“统一受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的工作要求开展。

牵头部门负责有关并联审批事项的受理、抄告、催办、汇总和咨询工作，协办部门负责所涉及事项的审批及意见反馈工作。

具体程序如下：

（一）统一受理。

由牵头部门受理对应阶段的并联审批事项。

受理登记后，向申请人出具受理通知书，同时负责提供并联审批须知，并做好咨询服务工作。

（二）抄告相关。

由牵头部门审查申请内容，并根据项目实际情况确定相关协办审批部门，向相关协办部门转发意见联系单，由申请人凭受理通知书及意见联系单向相关协办审批部门报送相关材料。

（三）同步审