长沙商贸旅游职业技术学院(1).doc

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长沙商贸旅游职业技术学院

毕业实习报告

题    目   酒店餐饮实习报告       

学生姓名  王芳    学号 200903033256

系    部    旅游系                 

专    业 酒店管理   班级 酒管932   

导师姓名  覃业银    职称 教授

完成时间   2012年2月13日          

摘要

随着经济不断的发展，酒店的数量不断增加，需要的人员也自然增加了。

而实习生是酒店的重要资源，这点是酒店行业的共识。

实习生由于深入具体服务工作，而且刚进入企业，也会比老员工更容易发现一些被忽视的问题。

同时对酒店管理具有积极作用，还有自身所蕴含的资源开发。

本文讲述的实习生在酒店实习的内容、体会还有在实习单位的优势与不足。

关键词：

酒店实习生内容体会优势与不足

ABSTRACT

Thealongwithdevelopmentoftheeconomyis,thenumberofhotelscontinuetoincrease,theneedtoworkersalsoaccrue,andtheimportantresourcesinternisthehotel,thisisthehotelindustryconsensus.Internsbecausetheserviceworkdeeply,andhasjustintotheenterprise,alsocanmoreeasilythantheoldstafffoundsameneglectedproblems.Atthesametimeforhotelmanagementhaspositiverole,andthemselvesbythevirtueoftheresourcedevelopment.Thisarticletellstheinterinthehotelpracticeandexperienceinthepracticeoftheunitandtheadvantagesanddisadvantages.

KEYWORDS:

hotelinterexperiencecontentsuperiorityandinsufficiency

一、引言

随着学校生活结束，象征着我们要面对社会，迎接不同的挑战。

同时，我也想知道，我在学校学的专业知识在社会的应用。

经过在很多酒店的面试，最后，我选择了华雅国际大酒店。

二、实习时间和实习单位

（一）实习时间

2011年11月25日-2012年7月

（二）实习单位

长沙华雅国际大酒店是华雅集团投资兴建，是集餐饮、客房、娱乐、商务、办公、休闲于一体且拥有酒店地图100000平方米城市高尔夫俱乐部的超豪华五星级生态酒店。

酒店位于长沙市万家丽路，北临机场高速，南靠劳动东路，处于市中心与体育新城的中间节点上。

奎塘河绕区而空间格局，交通十分便利，距黄花机场十分钟车程，离火车站五分钟车程，一分钟即可上京珠高速，是全国少有的将东方文化与西方艺术融于一体的综合性生态酒店。

二、实习岗位与内容

（一）实习岗位

 餐饮部服务员

（二）实习内容

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况。

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

4、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

5、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

6、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

7、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

8、熟悉菜牌、酒水牌；

9、熟悉酒店的一些消防知识，比如四懂四会、四个能力、还有怎样在火场逃生等消防知识；

四、实习主要收获和体会

（一）实习收获

通过这次毕业实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，在某些方面有一定的见解。

在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，并且在做人做事有了很大的改变。

1.服务技能的提高

在华雅酒店军训期间，重新培训了拖盘、折花、还有服务要掌握的程序跟菜肴〔如九知三了解〕，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提升，特别是在师傅的带领下，更近一步熟悉服务流程。

并且随着服务技能的提高，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

还有酒店的酒水培训，可以很好的向客人推销酒水，提高了服务质量。

2.从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

（1）语言能力 酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，是人与人之间的交流，语言摆在了首位了。

刚进华雅时，向客人问茶，说的不是很利索，语气很硬的，甚至害怕跟客人交谈，通过部门的领导的培训，就是每天开例会的时候，由同事带读服务用语，在语言方面真的有很大的提升。

（2）交际能力 因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，有必要拉拢自已的客人，酒店有一个活动，就是比一比谁顾客多，为我们以后的工作做准备。

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

（3）观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

刚跟师傅看包厢的时候，我负责倒酒水，要观察客人的举动，我老是站在那里不动，不知自已在看什么、在想什么，总是被师傅骂，后来师傅对我说要看事做事，不要傻呆在那里，经过师傅不断的教诲，自已看到事情做。

（4）应变能力在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：

迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。

并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

（二）实习体会

通过这次的毕业实习，我发现自已明显的不足。

在语言上，虽然有很大的提升，但不能完全改变不了我普通话说不标准，这老是阻断了我跟客人的交流了，还有英语口语能力是会基本的，根本无法跟客人交谈；在情绪上，知道干服务这一行，要控制自已的情绪，但总是冲动，喜欢把情绪表露在脸上。

记得有次犯了错，被主管说了一顿，心情不好是难免的，在服务客人时，我的脸像谁欠我几百万一样；在工作上，在学校学的都是些理论上的知识，但现实不会像书本上的情节一样发生，有次在其它班组帮忙，客人向我投诉“怎么香巾有一根头发”，而我的第一时间不是向客人说“对不起，我给您换一块香巾好吗？

”是告诉领班发生了什么事情，从事件看出我不是很成熟了。

总的说来，在华雅学到了很多，最主要的是“团结”，这是我在小南国学不到的，在这里只要包厢走了，没有进客包厢的人，都会来走了的包厢来帮忙，这可不是在领班的指示，而是自发的，但在小南国不常见的，若看到了，也是玩的好帮忙，说真的这在我心中从未有团结之心勾起了。

还有同事之间很友好，在华雅哪里忙，会有其它组的来帮忙，所以我总派出去帮忙，在新的地方，不是很熟，只要问人，会有耐心告诉我怎样做啊，东西在哪个方面。

五、实习单位工作中得优势及存在的不足

（一）优势

在酒店工作中，如果跟新生相比的话，多了点专业知识，更学得快，还有面客的心理；跟没进入大学，在职业素养比之强。

（二）不足

就向上面说的，在沟通上有缺陷；自已喜欢想当然，没有根据的判断一件事情，造成工作上的失误；在工作中感情用事。

（三）克服不足

在平时多跟客人交流，同时要跟同事多多交流。

在遇上问题要忍啊，再然后静下心思考解决问题。

六、总结

通过这次在华雅酒店的实习，使我在很多地方都成长了不少。

在专业知识更完善，做事更加精益求精，还有做人学会了宽容。

最后，感谢酒店能够提供这样好的就业实习机会，也感谢领班的教诲，同时感谢学校提供的实习机会还有老师的谆谆教诲。

参考文献

史翔．注重开发实习生的潜在价值【J】．饭店世界，2009,2

（2）:

41

佚名．酒店餐饮实习报告．