快递物流业务营销及客户开发指引讲课教案.docx
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快递物流业务营销及客户开发指引讲课教案
业务营销和客户开发指引
客户开发流程图：
揽投员
每人每天至少收集一条客户信息
按时揽收邮件、注意服务礼仪
及时反馈客户意见和竞争对手情况
区域营销员
汇总审核、录入信息
筛选客户信息、启动走访
上面拜访调查客户需求、竞争对手情况
从邮件、资费、服务、合作商等进行分析
制定服务方案
上门洽谈、促成合作、了解客户决策者和疑虑
促成邮件试寄、试寄小结、促成签约
每周电话沟通、上门拜访、用邮小结
关注客户用邮变化,分析原因,二次开发
建立、维护客户资料和走访资料档案
揽投站长
对片区客户信息收集情况监控通报
对走访情况进行监控、协助、指导
进行监控、协助、指导
协同对客户需求进行分析
协同制定服务方案
协同上门洽谈公关
邮件试寄的指导协调、协助协议签订
拜访月用邮2000元以上客户
关注重点客户用邮变化，制定二次开发方案
监控、指导和协助档案建立
县区分公司经理及市场部
协助、支持、指导
协助、支持、指导
协助、支持、指导
协助、支持、指导
协助、支持、指导
协助公关
协助、支持
拜访客户、协助维护客户
关注重点客户用邮，及时预警、协助二次开发
监控和查阅
市大客户中心
业务经理
协助支持
跟进指导月预计收入万元以上的客户方案
协助公关、协调资源
协助、支持
协助拜访客户、行业性大客户维护
协助重点客户二次开发，关注行业客户用邮
监控和查阅
公司领导
协助二次公关
协助公司层面大客户的维护
协助二次开发
业务营销和大客户开发按照“客户信息收集、客户信息筛选和启动走访计划、客户调查、需求分析、制定方案、拜访洽谈和二次公关、邮件试寄和协议签订、客户维护和跟踪反馈、效果评估和二次开发、建立档案”十步闭环营销流程进行管理。
一、客户信息收集
1、收集方式:
揽投员和片区营销员在投递和揽收邮件时，对揽投道段和营销片区范围内所有商铺、企事业单位逐家逐户进行信息收集。
重点关注：
有邮件进口但无出口的客户；邮件出口量少于进口量的客户；EMS交寄量少、竞争对手交寄量多的客户；通过11183派揽的散件客户；老客户介绍的新客户。
2、收集内容：
按《客户资料收集表》要求，收集客户的基本信息和详细的用邮信息和需求，尽量做到与客户交换名片，取得客户的联系信息。
3、收集数量:
要求揽投站每个揽投员和片区营销员，每人每天至少收集一条客户信息。
4、信息处理：
揽投员收集回来的信息，要求当日下班前汇总到片区营销员，由片区营销员对客户信息进行简要审核，确保《客户资料收集表》基础信息填写完整准确，并将客户信息录入“营销全过程管理系统”。
5、过程监控：
要求揽投员和片区营销员每人每天至少收集一条客户信息，如果揽投员连续3天没有收集到信息，要求片区经理了解具体情况后上报揽投站长作考核扣罚处理。
揽投站长通过“营销全过程管理系统”，对每个营销片区客户信息录入情况进行监控和通报。
二、客户信息筛选和启动走访计划
1、客户信息筛选：
片区营销员对当天收集的客户资料审核过程中，要求细看多问，与信息收集人员就客户信息进行交流确认，对客户种类、产品业务类型、邮件进出口情况、通过竞争对手交寄量、客户联系人员情况、相关人脉关系等情况进行了解。
按照预计收入规模和开发难易程度进行排序，确定走访计划，并在《客户资料收集表》书面注明每个目标客户拜访的关注要点和营销关键点，如注明某个客户是否需要初步报价和进行优势线路组合推介，洽谈的主要内容是哪些、要拜访哪个部门的负责人和相关人脉关系、是否需要上级协助走访和支持事项等。
2、启动走访计划：
片区营销员根据客户资料筛选后确定的走访计划，在“营销全过程管理系统”添加客户走访计划，准备好宣传资料、资费手册、合同样板等业务资料，启动走访。
如需上级协助走访或支持事项，可提前向揽投站站长申请协助，协同走访。
3、过程监控：
揽投站站长及时通过“营销全过程管理系统”，对片区营销员客户走访计划和走访反馈情况进行批阅，帮助营销人员明确营销关键点，对协助事宜需求积极协调解决，协助片区营销员进行客户开发。
三、客户调查
营销员按照启动的走访计划，对目标客户进行上门走访，对客户的信息和用邮需求进一步深入调查。
1、调查内容：
客户对速递物流需求情况、竞争对手信息和服务情况、客户组织架构和相关人员情况等。
（1）客户对速递物流需求情况：
客户的基本经营状况、产品特点（文件/轻抛物/重物）、寄递区域（邮件主要寄递到哪些城市/国家）、业务规模（每月邮件量）、特殊服务（代收货款、一票多件等）、目前速递物流使用和预算情况等。
（2）竞争对手信息和服务情况：
竞争对手与客户目前的关系和业务活动（竞争对手数量，业务收入占比等）、竞争对客户的产品（时限、价格等）及服务情况、竞争对手资源和业务提供能力信息、客户对竞争对手服务满意度、竞争对手营销方式信息等。
（3）客户组织架构和相关人员情况：
客户组织架构及各部门之间的关系、客户速递及物流业务决策人的基本资料、客户的速递及物流业务关联人的基本资料等。
2、上门拜访方式：
直接上门拜访、电话预约拜访、预约投递拜访、上门揽件拜访。
（1）直接上门拜访
指营销员在没有事前预约的情况下，直接上门拜访客户的营销行为。
直接上门拜访主要用于对网格内客户进行“地毯式”清扫走访，操作要点是：
周详计划，省时省力！
要做到虽然没有事前预约，客户对我们是陌生的，但我们应做足功课，对客户要有一定的了解。
直接上门拜访难点解决技巧：
①问题：
保安不让进。
解决一：
营销员着装整洁，佩戴工牌向保安表明是邮局工作人员有事情要与其公司相关部门沟通。
解决二：
手持一份邮件，向保安表明要进去投递邮件。
解决三：
日常收件、投件过程中加强沟通，考虑给点小好处给保安（如抽烟的递烟等），使其不但不阻拦还能为我所用，获得一定的信息。
②问题：
客户不关注营揽员，无法介绍业务。
解决一：
找准客户关注点提起说话的兴趣，如“套近乎”、“赞赏”等。
解决二：
随身携带小礼品（如鼠标垫等）赠与客户。
（2）电话预约拜访
营销员根据收集的客户资料进行有效的筛选，提前电话预约客户后上门拜访的营销行为。
特点是因事前通过电话预约，客户对营销员的陌生感小；客户既已同意营销员上门则营销成功率高。
操作要点是：
话语尽量简洁，要表现出诚恳和率直，用言语技巧达到上门拜访的目的。
电话预约拜访难点解决技巧：
①总机不转电话到负责人员。
解决一：
“忽悠战术”例如我是李总，找你们张总等。
解决二：
利用邮政局的威信开门见山称自己是邮局工作人员有一个邮件方面问题要找XXX沟通。
②客户不感兴趣，挂机。
解决一：
抓紧有效时间与客户核对重要信息。
解决二：
直抒胸臆表明自己过几天会去拜访他。
（3）预约投递拜访
指营销员对收集的客户信息经过筛选分析后，选定走访调查对象，然后挑选出该对象的进口邮件，利用投递邮件的机会进行业务推介营销行为。
特点是：
与客户接触自然，无陌生感，成功几率大。
操作要点是首先要让客户对自己的这次投递服务满意，然后才有推介业务的可能性。
预约投递拜访难点解决技巧：
①投递时客户抱怨EMS。
解决：
借客户的抱怨顺便以征求客户意见为名深入交谈。
②客户让保安、同事代签收。
解决：
讲明为了邮件的安全一定要本人签收。
（4）上门揽件拜访
指营销员通过对11183或2261111派揽的散户邮件揽收时，顺便进行业务推介的营销行为。
特点是：
生意“送上门”客户需求强烈，自然就容易成功。
操作要点是首先要让客户对自己的这次揽收服务满意，然后才有推介业务的可能性。
3、过程监控：
每天归班后，片区营销员应在“营销全过程管理系统”及时反馈客户走访情况和补充相关客户信息，并注明下一步营销关键点。
揽投站站长通过“营销全过程管理系统”，对片区营销员客户反馈客户走访情况进行批阅，对片区营销员进行指导和协助营销跟进。
四、需求分析
营销员通过上门拜访，对客户信息进行调查后，重点从寄递邮件类型、流量流向、资费标准、服务质量、目前合作的快递商四个环节入手对客户需求进行分析，准确找出客户关注的关键点，为下一步制定方案打好基础。
1、寄递邮件类型
分析重点：
重点分析客户邮件寄递是文件类为主还是物品类为主；文件寄递是发票类、宣传资料还是其他文件；物品是贵重物品还是一般物品、是易碎物品还是较坚固的物品、物品是否为泡货；单件重量主要区间是多少、是否为一票多件物品等。
2、流量流向分析
分析重点：
重点分析客户邮件主要寄达范围、产品主要流通区域、产品发运频次、单频次邮件发运特征等要素。
3、资费标准分析
分析重点：
重点分析客户对于资费价格的关注程度和心理接受预期。
目前，常见的客户议价方式主要是参照议价法，即通过其他快递公司的综合报价参照我方资费进行对比。
经常是客户举例部分区域其他快递公司比我方便宜作为议价凭据。
针对此种情况，应在分析流量流向基础上，结合其他速递公司报价和服务时限，横向对比分析客户在当前主要的流向区域范围具体价格差异带来的影响程度，然后再进行有利双方的综合报价。
例如，如果客户在流量处于次要地位的线路报价存在异议，而在主要流量线路的报价可以接受一定的价格波动，则我方可以采取避重就轻的综合报价，即在次要线路上达到或接近客户预期价格，而在主要线路上则适当提高报价。
4、服务质量分析
分析重点：
重点分析客户在用邮过程中对发运时限、包装中转安全性、投递终端个性化服务、代收代付资金结算、全程信息及时反馈等方面的关注程度，通过分析客户在某方面的关注，提出相关的配套解决方案。
大部分客户对售后的重点关注点还是放在时限服务方面，主要关心自己的产品能否按时按质送达客户手中，针对此种情况，我方可以主动为客户提供全程跟单查询（针对优质大客户或战略大客户），从交寄日起，每日专人将日跟踪查询结果及时反馈给客户相关负责人，提前预约协商总包发运、邮件中转、终端投递的相关环节，如果中途邮件出现信息迟滞、邮件滞留、邮件信息无着等特殊情况，应在第一时间向营销中心经理要求联系系统内相关节点，落实具体情况，并及时主动反馈给客户。
5、目前合作的快递商分析
分析重点：
重点分析客户通过目前合作快递商寄递的业务量、寄递的路向、价格、时限、客户对目前合作的满意程度和评价（满意的方面和抱怨的方面）、相关快递商对客户的承诺（邮件丢失破损的赔偿、是否返点等等）、快递商是否对客户提供的个性化服务等。
五、制定方案
营销人员在深入分析客户的需求后，就合作背景及内容、合作可行性及效益分析、业务合作流程、业务资费及时限、服务保障（邮件查询及后台支撑）等方面，与所在揽投站站长一起进行制定服务方案，并明确下一步开发营销关键点，由营销人员再行跟进。
对于每月业务收入达在1万以上的客户，要求制定并撰写服务方案，方案主要突出合作背景及内容（以满足客户的需求为切入点）、业务合作流程（业务种类、资费及时限）和服务保障（邮件查询及后台支撑）等方面，进一步提高客户对EMS服务的信服力。
针对重点客户或大型合作项目，要求详细撰写业务服务方案，重点突出邮政EMS的综合服务实力和影响力。
对于每月业务收入达在1万以上的客户，或客户现有强大的传统销售渠道，正谋求向国内、国外网络销售渠道变革的客户，揽投站需及时将客户详细信息上报至市公司大客户中心，大客户中心协助揽投站跟进客户立项开发，在方案策划、资费审批、资源支撑、领导层面公关等等方面提供更多的帮助和支持。
六、拜访洽谈和二次公关
1、拜访洽谈
（1）提前预约准备资料：
提前电话预约客户，就拜访的时间地点进行确定。
跟客户预约拜访后，准备好必要的拜访资料（如个人名片、服务方案、业务宣传资料、合同模板等），同时要注意好个人礼仪形象准备（着装整洁，佩戴工牌）。
（2）确定主谈：
如果是两人或以上一同前往拜访客户，要确定谁是主要谈论人员，谁是辅助补充人员，以突出沟通的针对性和有效性。
同时，可由营销中心经理连同营销人员一同前往洽谈。
（3）拜访沟通：
营销人员在预定时间前到达客户指定的地方，在洽谈的过程中，主要针对客户的需求进行切入，并对客户的异议进行针对性的解答，包括EMS的产品类型、服务区域和时限、优惠资费、财务结算等，力求让客户全面了解自身情况和EMS的产品服务情况，并对EMS的服务形象留下良好的印象。
就双方目前都不能确定的情况下，商约下次再进行拜访沟通。
（4）洽谈过程中需了解的重点：
了解客户决策的流程、决策人员组成、不同层次人员在决策过程中的角色（可分为业务使用者、评估者、相关者、决策者）、决策人员之间的相互关系、决策的关键人、决策人员的态度、决策人员与我方和竞争对手之间的关系、决策人员的个人动机、影响客户决策的因素（价格、时限、服务质量、个性化服务的提供、竞争对手的关系或其他因素）等等。
（5）反馈监控：
要求营销人员拜访完客户后，填写《拜访登记表》，并将客户拜访情况和存在的问题，当日向揽投站站长进行反馈，由揽投站长对拜访工作进行点评，对反馈的问题提出处理意见，明确下一步开发营销关键点，由营销人员继续跟进开发。
如需市公司在资源支撑、领导层面公关等方面提供帮助和支持的，揽投站长需及时向市公司大客户中心反馈客户洽谈情况并提出申请。
2、二次公关
（1）完善方案：
上门拜访洽谈后，针对客户反馈的信息和客户特别关注、疑惑的问题，要求营销人员与揽投站长一起对合作服务方案的内容和标准进行修改和完善，特别针对客户关心的产品资费、业务种类、服务质量、邮件安全等方面进行详细的论述。
（2）再次洽谈：
两人或以上一同前往拜访客户，二次拜访开发时要求揽投站长连同营销人员一同前往洽谈，并由揽投站长作为主谈人员。
再次洽谈中，主要针对上次洽谈中，客户反馈的信息和客户特别关注、疑惑的问题进行针对性的解析说明，力求让客户更为全面了解自身情况和EMS的产品服务情况，突出客户所需快递服务和EMS产品的兼容性和一致性，以消除客户的疑虑，获得客户更多好感和认同感。
在二次拜访中，双方可能会出现就合作提出更多的磋商意见，或客户不能立即做出合作决定、需向上一级部门反映意见等情况，这需要再次接触和洽谈。
就双方目前暂不能确定的情况，商约下次再进行拜访沟通。
同时，适当赠送客户相关人员各种小礼品，建议客户试行走件。
如需市公司在资源支撑、领导层面公关等方面提供帮助和支持的，揽投站长需及时向市公司大客户中心反馈客户洽谈情况并提出申请。
七、邮件试寄和协议签订
1、邮件试寄
在洽谈良好的情况下，根据客户寄递的特点，设计适合的产品线路和业务资费，建议客户先行试走邮件，以实际运作体验EMS的服务质量。
邮件试寄关键点：
对于客户试走的邮件，要求营销人员实时全程参与邮件的揽收、封发和收寄录入等工作，跟进邮件运转和投递情况，并每日将邮件的情况反馈给客户。
对于没有成功妥投的邮件，要联系业务支持中心，通过发查验单/催投单，要求投递局尽快投递。
2、协议签订
在客户试寄邮件全部妥投后，要求营销人员对邮件的投递情况，做简要的书面分析说明，包括全部邮件妥投率、2日/3日妥投率、退件原因和比例、存在的问题和解决措施等情况进行说明，通过上门拜访反馈给客户，以客观事实和数据展现EMS的产品质量和服务能力，促成客户正式签订合同并开展业务合作。
八、客户维护和跟踪反馈
在签订合同开展业务合作后，营销人员要主动跟进邮件的邮运质量和揽收维护质量，及时发现和处理邮件的内部服务问题。
要求营销人员在业务运作前3个月，每个星期至少3次电话沟通或上门拜访，就业务合作的情况，听取客户反应的问题和意见，并及时跟进处理；每个月做一次客户的用邮情况分析，包括当月邮件妥投率、2日/3日妥投率、退件原因和比例、存在的问题和解决措施等情况进行说明，并以书面的形式发给客户。
对月业务收入在2000元以上客户，要求揽投站站长每月最少与营销人员上门拜访一次，巩固客户关系，了解客户在业务合作过程中的需求和疑虑，并对服务实施改进，提高客户的满意度。
同时，通过上门拜访，了解竞争对手与客户的合作情况及竞争对手采取的市场策略，以便制定和采取相应的对策。
九、效果评估和二次开发
1、效果评估
要求营销人员每月通过“营销全过程管理系统”对所维护的客户进行一次分析，重点关注连续3个月业务量不足500元的客户和连续3个月业务量出现下滑的客户，重点分析客户当前使用快递服务情况、对服务的关注点、服务质量和其他特殊要求等，包括：
（1）客户的总体业务规模是多少？
EMS的收入占比多少？
（2）是否有竞争对手？
竞争对手是谁？
资费标准怎样？
竞争对手的收入占比是多少？
（3）客户需求的关注点是什么？
EMS是否能满足？
要求营销人员清楚了解以上的信息，及时上报揽投站长，对客户总体业务规模大、EMS收入占比低、和竞争对手相比有比较优势的有价值的老客户，揽投站长需和营销人员上门拜访调查，制定二次开发计划。
2、二次开发
营销人员和揽投站长在深入分析客户的业务情况后，针对客户的二次需求点和对产品服务的要求，或竞争对手不能提供的服务，或EMS能为客户提供高性价比的服务（全国通达、敏感货物通关、国际退件不收退件费）等方面切入，制定客户个性化的二次开发方案并着重列举成功合作的客户案例，突出邮政EMS的综合服务实力和影响力，再进行拜访开发。
为提高开发的针对性和有效性，老客户二次开发要求以揽投站长为主进行协同开发。
每月业务收入达1万以上的，或客户现有强大的传统销售渠道，但正谋求向国内、国外网络销售渠道变革的客户，揽投站长需及时将客户详细信息上报至市公司大客户中心，大客户中心将实时协助跟进客户立项开发，在方案策划、资费审批、资源支撑、领导层面公关方面提供更多的帮助和支持。
十、建立档案
通过“营销全过程管理系统”建立和实时维护客户资料档案，实时维护客户走访资料，全面建立和管理客户信息，为以后客户分类分级维护和营销工作的开展打下基础。
要求营销人员实时通过“营销全过程管理系统”建立和实时维护客户资料档案，实时维护客户走访资料。
揽投站长通过“营销全过程管理系统”，对本站客户资料和营销人员客户走访情况定时进行查询监控。
附件：
大客户上门营销沟通话术
（一）开发话术（以陌生拜访为例）
客户经理：
您好，我是邮政EMS的工作人员，这是我的名片！
客户：
您好，请坐。
（您好，有什么事吗？
）
客户经理：
听口音您是东北人！
东北人好啊，豪爽！
客户：
笑。
客户经理：
耽误您几分钟时间……。
主要想了解一下贵公司的快递需求/主要想了解一下有没有用过EMS，我今天是特地搜集客户对我们的意见和建议的。
客户：
我们公司快递业务需求很大，但和顺丰都合作好几年了，而且你们EMS又贵又慢服务又差。
客户经理：
听到客户您这么说，我想您对我们EMS了解不是很足够，我简单地说明一下（转到异议处理，见第二部分），那现在客户您对EMS了解得更客观点了吧？
客户：
还好吧。
客户经理：
当然，您反映的客观问题和意见，我都记下来了，我会向公司相关部门反应改进的！
客户：
嗯。
客户经理：
除了是了解客户您对我们EMS的评价外，我了解到，客户您公司的产品，有部分通过网上销售寄递给用户的，我想问主要是销售国内还是国外的？
客户：
主要是国内的客户。
客户经理：
你们产品的单价也比较高，是不是有些客户要求货到付款的？
客户：
是的，有些客户要看到产品后才肯付款。
客户经理：
那我们EMS的代收货款业务，就能满足客户您的需要。
EMS代收货款覆盖全部2000多个县市，您看，这是我们代收货款的服务手册，包括优惠资费和覆盖范围。
客户：
（认真在看）。
客户经理：
针对您公司产品单价高，而且销售量又大，涉及到的代收款金额就很大的，所以就要选择代收款安全、返款较快的速递企业。
很多企业的代收货款业务都是EMS在做的。
客户：
这个我都明白，现在主要是了解情况，我还要向部门经理请示的。
客户经理：
这个肯定的，毕竟这个业务也是很大，涉及到财务风险的，资料我先留在您这里，你有什么问题都可以随时联系我！
看您时间方便，我下周二再拜访您应该不打扰吧！
客户：
好的。
客户经理：
感谢您，我记下记下您的联系方式吗？
客户：
可以，这是我的名片。
客户经理：
再次感谢您！
（二）异议处理
1、问题一
客户:
我们公司快递业务需求很大，但和顺丰都合作好几年了。
EMS:
顺丰的服务其实还是不错。
但是从风险分散转移和优劣势互补的角度考虑，像你们这样大型的公司最好是和几家不同的快递公司合作。
不同的速递公司有不同的优点和缺点（顺丰速递快，但价格较高，服务区域集中在一线大城市，二三线城市覆盖面小等），比如XX公司就是用顺丰，同时也用EMS，而且效果很好的！
2、问题二
客户:
我们是和“三通一达”合作的，你们EMS太贵了。
EMS:
“三通一达”相比而言，是比较便宜点吧？
我想你们可能是对我们EMS有点误解了：
针对贵的问题，不同的服务体现的是不同价格，EMS向来都是以优质的服务来赢得市场认可的。
对比而言，EMS比“三通一达”的资费相对贵点点，但是EMS的服务质量、邮件安全性、通达范围、通关能力等高性格比的服务，能为你在一定的支出预算里，带来最大限度的效益。
而且作为协议的大客户，我们会根据你的产品类型设计，设计合适业务线路，为你提供优惠资费的！
3、问题三
客户:
我们是和“三通一达”合作的，你们EMS太慢了。
EMS：
针对慢的问题，EMS有多种的业务种类和业务渠道，不同的业务种类会选择使用不同的渠道，包括飞机空运的和火车转运的。
类似于像E邮宝业务，就是走火车陆运的，像我们标准的EMS邮件，是全程走空运的，包括推出“当日递”、“次晨达”、“次日递”等业务，标准的EMS邮件是有时限保证的！
或者客户你听别人说起EMS慢这个问题，或者是使用过类似E邮宝的陆运业务，所以你才认为我们EMS的慢的！
我建议客户你可以先行试走一部分邮件，以体验我们EMS的实际服务！
4、问题四
客户:
我们是和“三通一达”合作的，你们EMS服务态度太差了。
EMS：
针对服务差的问题，作为提供邮件收寄服务的速递供应商，EMS一直都对内对外强调邮件揽收和投递的服务质量，并在内部考核机制方面，对出现客户有理投递的，严格进行扣发考核。
因此，EMS的工作人员都是以“服务好、好服务”的标准来要求自己。
诚然，我不排除在实际服务中，极小个别员工可能因各种原因，没有做到公司要求的服务标准，所以就造成你对EMS印象差的原因。
不过我认为，那只是极其偶然现象，我们广大的EMS工作人员都是热忱为客户服务的！
5、问题五
客户:
顺丰是贵点，但是人家快！
“三通一达”是慢点，但是人家便宜！
EMS：
客户你说的没错，顺丰的速度的确很快，“三通一达”的价格又的确是便宜点。
对比而已，作为全国布局的大企业，EMS的覆盖范围是最广的，业务服务种类是最多的，邮件转运的安全性事最高的，国际邮件的通关能力是最好的，也就是说，EMS的综合实力是最强的。
你们公司寄递的邮件，不论是文件还是物品，也肯定是重要的，对保障的要求也是很高的。
你们听说过DDS事件吗？
本来是服务于珠三角地区的一个私人快递公司，但是由于资金走转不灵，后来公司倒了，很多客户的代收款也收不回来了！
因此，选择速递服务，要选择公司实力强大的！
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