八项质量管理原则1Word格式文档下载.docx
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滿足顧客要求隻是一種基本要求，隻有達到超越顧客的期望，給顧客一個意外的惊喜，
才能使顧客很滿意。
要貫徹這個原則，首先要了解顧客的需求和期望。
為此，企業應自問：
我們的客戶是誰？
他們需要什麼？
競爭對手的特色是什麼？
我們的特色又是什麼？
一定要進行仔細分析，設身處地的想問題，而不能笼統地規定“提供優秀質量，確保
顧客滿意”之類的質量目標。
要敢於創新，針對顧客需求來規定具體的質量目標，並研究採
取什麼措施才能達到規定的目標，結合具體經營過程明確控制的方法，作出相應規定（程序
文件或作業指導書）通過實施並測量顧客的滿意程度，以肯定業績，並進一步發現改進的方
向和措施，如此不斷循環、進入良性循環，企業的業績會越來越好。
顧客是企業生存的基礎，在市場競爭的環境中必須使企業的產品（或服務）讓顧客滿意，
使產品暢銷，才能使企業獲得利潤。
因此，企業的各項工作均應緊緊圍繞著“使顧客滿意”
展開，它是判斷工作好壞的準則。
п.2000版ISO9001標準中的體現
1>
.5.1管理承諾中指出：
最高管理者的職責之一是:
”向組織傳達滿足顧客和法律法
規要求的重要性”。
2>
.5.2以顧客為關注焦點:
再次明確最高管理者的質量管理以顧客為中心的具體實施要求。
3>
.7.2顧客有關的過程:
詳細闡述了對顧客要求的識識，評審及顧客的聯絡。
4>
.8.2.1顧客滿意:
要求對顧客滿意程度進行測量。
Ⅲ.實施要領
1.主動確認（明確或未具體聲明的要求）
2.了解可符合及無法滿足的客戶和期望
3.溝通無法滿足
4.滿足甚至超越合理期望
三、領導作用
Ⅰ、內涵的理解：
領導者確立組織統一的宗旨和方向、並營造和保持使員工能充分參與實現組織目標
的內部環境。
領導在企業的質量管理中起著決定性的作用，企業實踐的經驗証明隻有領導重視，
各項質量活動才能有效開展。
首先，領導應理解和貫徹“以顧客為關注焦點”的質量管理原則，明確顧客和其它相
關方的需求，把需求轉化為質量要求，設定富有挑戰性的質量方針與目標，圍繞著目標的
實現，激發、鼓勵員工的積極性，營造一種共同的價值觀，建立企業文化，並為員工提
供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權，使質量管理體系有效運行，並隨時將組織
運行結果與目標比較，作出必要的調整，決定持續改進的措施，以滿足顧客不斷變化的需求，使企業的績效不斷提高。
Ⅱ2000版ISO9001標準中的體現
1>
.5.1管理承諾5.3質量方針5.4.1質量目標5.4.2質量策劃
2>
.5.6管理評審中強化了最高管理者的領導作用
3>
.6.1資源的提供6.4.2工作環境中進一步提出了對領導者的要求。
Ⅲ實施要領
.高層訂定明顯目標，提供必須的資源，員工執行並隨時自行衡量。
.高層隨時給予熱情與專業技術的關懷。
.修正方向，持續完善，目標的完成。
四、全員參與
各級人員都是組織之本，隻有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益。
產品（服務）質量是由產品質量形成過程中的全體人員共同努力而制成，其中也包
含著為他們提供支持的管理、檢查、行政人員的貢獻。
隻有他們的共同努力，才能使產品
質量讓顧客滿意。
企業的領導應對職工進行質量意識職業道德、以顧客為關注焦點，持續
改進和敬業精神的教育，激發他們的積極性和責任感，為其能力、知識和經驗的提高提供機會，鼓勵他們實施持續改進，發揮創造精神，評價其業績，給予必要的物質與精神獎勵，使全體員工都能積極參與，努力工作，共同為達到讓顧客滿意的目標而奮鬥。
Ⅱ2000版ISO9001中的體現
5.3質量方針中要求在組織內得到溝通和理解。
6.2.2d中要求確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻。
工作意願+工作能力+工作目標=全員參與
五、過程方法
※將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
※任何使用資源將輸入轉化為輸出的一組相關連的活動都可視為過程。
※2000版ISO9000標準是建立在過程控制的基礎上，每一過程都有輸入、輸出是過程結果。
※一個過程的輸出通常是其它過程的輸入。
通過過程策劃和過程控制來達到實現增值目標。
一般，在過程的輸入端，過程的不同位置以及在輸出端都存在著進行測量（或檢查）的
機會，以便控制過程的有效實施。
例如：
1.設計過程的控制，對設計輸入應評審，以確保其完整與適宜，在設計過程中通過設計評
審，驗証和確認控制其階段成果，最後通過設計輸出的審批，確保輸出滿足輸入的要求。
2.採購工作，它的輸入是對採購物的要求（包含質量要求以及必要時的質量保証要求），
常以採購清單及有關文件的方式表示。
通過“採購過程”完成採購任務。
買來的外購件就是
採購過程的輸出，採購過程一般包括下列相互關聯的活動：
採購文件的審定，分供方的選擇
、簽訂合同（或合同控制）、合同實施中的監督，進貨檢驗。
這些活動中任一活動沒能作好，
都會直接影響外購件（輸出物）的質量。
ISO9000族標準強調過程控制，就是要求對過程中每一環節的活動都進行必要的控制，才能確保過程的輸出滿足輸入的要求。
一個組織的質量管理就是通過對組織內各種過程進行管理來實現的。
這既包括直接影響產品質量的質量各階段的“過程”，也包括為質量環各階段的工作能作得更好所必需的一些支持過程（如文件控制和質量記錄的管理過程，人員的選聘、培訓、監控過程，質量體系審核和管理評審過程等）。
對各種過程有必要在兩個方面進行管理：
.產品或信息在其內部流動過程本身的結構和運行，例如：
採購過程中各環節的活動是否
已全面、合理安排，貫徹了“預防為主，檢驗把關”相結合的原則。
接口是否已協調；
職
責是否已落實；
有關部門把外購件的使用信息反饋給採購部門了嗎？
採購部門建立並保存
了動態的合格分供方的有關質量記錄了嗎？
.在這結構內流動的新產品或信息的質量，例如：
採購過程中的採購文件合格分供方調查、
評定的記錄、樣品監定記錄、監督、驗証報告、外購件檢驗記錄、不合格記錄，信息反饋
報告等。
外購件質量和採購文件中反映的採購工作質量。
引言0.2節“過程方法”中介紹了把94版標準以要素編排結構，改成現在4大塊結構的
過程模式。
1.每工作都有它真正的目的及必要的條件與資源。
2.工作績效不在乎工作過程是否完成，而在乎工作目標是否達到。
六、系統管理
Ⅰ.內涵的理解：
將相互關聯的過程作為系統加以識別，理解和管理，有助於組織提高實現其目標的有效性
和效率。
研究各個過程相互之間的關聯關系，明確接口和職責，對於提高過程的有效性極及重要。
ISO9000系列標準提出的要求是通用的，不同的行業、企業應根據自己產品或服務生產的
特點，以及組織機構、設置管理的需要，規定具體的控制內容與方法，“資源管理過程”、“產品實現過程”與“測量、分析與改進過程”相互之間的接口，明確職責才能使過程網絡有效運行。
企業採用過程網絡的方法建立與實施質量管理體系，體現了“管理的系統”方法原則。
建立和實施質量管理體系的方法包括以下步驟：
.確定顧客和其它的需求和期望。
.建立組織的質量方針和質量目標。
.確定實現質量目標必需的過程和職責。
.確定和提供實現質量目標必需的資源。
5>
.規定測量每個過程的有效性和效率的方法。
6>
.應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。
7>
.確定防止不合格並消除產生原因的措施。
8>
.建立和應用持續改進質量管理體系的過程。
上述方法也適用於保持和改進現有的質量管理體系.
採用上述方法的組織能對其過程能力和產品質量建立信任，為持續改進提供基礎。
這可增加顧客和其它相關方滿意並使組織成功。
4.1總要求中，闡明了建立、保持、改進質量管理體系的具體步驟。
.建立品質管理系統及目標。
.了解過程間相互關系
.規劃有效之行動方案
4>
.衡量、評估及持續改善
七、持續改進
I..持續改進總體業績應當是組織的一個永恆目標
質量改進是增強企業滿足質量要求的能力，包括產品質量、過程及體系的有效性和效率的提高。
持續改進是增強滿足“要求”的能力的循環活動。
制定改進目標和尋求改進機會的過程，是一個通過使用審核發現和審核結論、數據分析、管理評審或其它方法並通常導致糾正措施或預防措施的持續過程。
持續改進的范圍可以包括質量、財務、效率等方面，強調“持續”是指經“PDCA”又開始新的一輪“PDCA”，如此“循環不斷”，永無止境。
持續改進不應限於對已發現或潛在的“不合格”採取糾正和預防措施，對於“合格”的方面也存在著改進的機遇，外界環境在不斷變化，技術在發展，顧客的需求也在不斷變化，企業的產品，過程與質量體系在市場競爭劇烈的環境中，要能生存必須不斷改進。
一個企業的產品質量和效益取決於形成及支持它們的“過程”的效益和效率，企業中的
每個成員均應認識到每個過程都能通過減少浪費和資源消耗，以更好的效率和效果運行，都存在進行質量改進的機遇。
質量改進是通過改進“過程”來實現的，它是一種以追求更高的過程效益和效率為目標的持續活動。
企業的每個職工應從改進自己的工作過程來實施質量改進，應對“過程”提出兩方面的問題。
.過程的結構和運行是否最佳？
能否採用其它方式而使過程的輸出質量更好？
.達到同樣的過程輸出質量在資源的消耗和效率的提高方面還有什麼潛力可挖。
對質量來說，必須貫徹“重點與一般相結合”的原則，應該對所有過程及其接口進行分析並不斷改進。
同時，按優先次序排列過程，找出並作好主要過程，也就是緊緊抓住影響產品質量和銷售的主要矛盾，薄弱環節、集中力量分析、改進這些主要過程，逐步提高產品質量和健全質量體系，在這些過程中，上層管理者（廠級領導）自己的過程質量，如戰略策劃特別重要，它直接影響決策的預見性，正確性，是一系列後續活動的有效基礎。
4.1要求：
建立質量管理體系，並予以持續改進，並增加了8.5.1持續改進.94版標準通過內
審、管理評審和糾正、預防措施，強調質量改進，2000版標準在此基礎上作了發展，明
確提出要建立持續改進的質量體系。
.確定測量和分析改進對象的現狀。
.建立可實現改進的目標。
.尋找可能解決辦法。
.評價以述解決辦法。
.實施選定解決辦法。
.分析實施的結果。
.將更改納入文件形成改進後的有效辦法。
八、以事實為決策依據
有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。
該原則為企業領導提供了一種作決策的方法，以事實為依據決策，可防止決策失誤。
為此，企業各級領導應重視數據與信息的收集，匯總與分析，以便為決策提供依據。
另外，應重視不合格信息的充分利用，對各種場合（例如：
設計、生產、採購、售後服務、竣工回訪，申、投訴處理、顧客滿意度調查等）。
獲得的不合格數據（包括故障類型），應規定明確的信息傳遞的渠道、匯總、分析與處理的職責、通過分析找出主要不合格項、集中力量、採取糾正和預防措施、實施質量改進，這是領導作出改進決策的重要依據。
在對信息和資料作科學分析時，統計技術是一種有用的工具。
產品和過程客觀存在的變異性，要區分是隨機正常變異還是出現了不應有的非正常變異，要使用統計技術，造成不合格的影響因素很多，要以最少的試驗次數找出主要影響因素，實現質量改進又需要統計技術。
在大量的不合格事實數據中，找出主要不合格事實，也需要統計技術。
統計技術可用來度量、分析和說明產品過程的變異性。
新增8.4數據分析要求：
“收集和分析適當的數據，以証實質量管理體系的適宜性和有效性並識別可以實施的持續改進。
.收集有效記錄並匯總分類。
.分析出特定的事實形態與趋勢。
.依據事實決策。
九、互利的供方關系
組織與供方是上相互依存的、互利的關系可增強雙方創造價值的能力。
供方提供的外購，外協件或外包加工與服務，構成企業向顧客提供產品（或服務）的一個組成部分，因此處理好與供方的關系，關系到組織能否持續穩定地提供顧客滿意的產品，具有重要意義，對供方不能隻講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對企業與供求雙方都有利。
企業與供方之間存在休戚相關，相互依存的關系，主機發生產品質量問題銷售下降，會直接損害供方的銷售量，反之，則會給供方帶來利益。
7.4.1.採購過程7.4.3.採購產品的驗証8.3.不符合品之管制
7.4.2採購信息8.4.資料分析8.5.1持續改進
.依照品質要求，慎選供貨商。
.開放明確的溝通管道，共同了解客戶要求，可降低品質風險，減少損失。
.分享信息及未來計劃，以利調整策略，共同開創未來。
.共同改善。
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