中国移动物业管理服务规范体系全部文件Word文档格式.doc

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保洁室外场地清洁操作规程 -70-

保洁操作规程 -71-

保洁清洁记录表 -76-

餐饮专业 -77-

餐饮管理规定 -78-

餐厅卫生规定 -79-

食品库房管理制度 -79-

食堂餐（饮）具消毒管理制度 -79-

餐饮排污、排烟规程 -80-

厨房卫生操作规程 -80-

面点间卫生操作标准 -86-

冷盆间卫生操作标准 -86-

食品分类操作规程 -87-

餐饮管理中心领料单 -87-

餐饮日报表 -87-

工程专业—工程管理 -88-

房屋管理制度 -89-

机房管理制度 -89-

零星维修管理制度 -90-

设备巡回检查制度 -91-

设备、设施运行维护保养制度 -91-

施工管理制度 -92-

项目处档案管理制度 -92-

工程专业—电梯系统 -94-

电梯管理制度 -95-

电梯出险应急预案 -95-

电梯维护保养表 -96-

电梯运行记录表 -96-

工程专业—给排水系统 -97-

给排水管理制度 -98-

二次供水管理制度 -98-

节水管理办法 -99-

停水应急预案 -99-

水灾事故应急处理预案 -100-

检查管网操作流程 -101-

跑水应急处理操作规程 -101-

生活水箱清洗操作规程 -101-

水泵保养操作流程 -101-

中水操作流程 -101-

给排水作业流程 -101-

供水系统周检保养记录 -101-

工程专业—供暖供气系统 -102-

供暖供气系统管理制度 -103-

锅炉设备维护保养制度 -103-

燃气泄露应急预案 -104-

供暖热水循环泵运行操作流程 -104-

排风机保养操作流程 -104-

排风机运行操作流程 -104-

工程专业—工程维修 -105-

综合维修管理制度 -106-

楼宇维修管理制度 -106-

工程维修24小时值班管理制度 -110-

维修回访制度 -112-

综合维修流程 -113-

回访记录表 -113-

维修通知单 -113-

维修通知单统计表 -113-

工程专业—强电系统 -114-

供电系统运行管理制度 -115-

临时用电管理制度 -115-

限电、停电审批制度 -116-

发电机维护保养制度 -116-

停电应急处理预案 -117-

变配电设备缺陷处理流程 -119-

变配电设备停电倒闸安全流程 -119-

变配电设备停电检修工作安全流程 -119-

低压柜检修保养流程 -119-

电动机大修保养操作规程 -119-

电动机日常维护保养操作规程 -119-

动力配电控制系统设备保养操作流程 -119-

动力系统设备故障处理操作流程 -119-

发电机组紧急启动操作流程 -119-

干式变压器检修保养流程 -119-

高压柜检修保养流程 -119-

强电作业流程 -119-

突发性停电应急处理流程 -119-

照明配电控制系统保养操作流程 -119-

照明系统故障处理操作流程 -119-

柴油发电机运行记录 -119-

干式变压器保养记录 -119-

发电机季度保养记录 -119-

配电房、水泵房巡查记录 -119-

配电房运行记录 -119-

配电柜、控制柜保养记录 -119-

配电箱保养记录 -119-

工程专业—弱电系统 -120-

弱电系统管理制度 -121-

监控系统管理制度 -121-

楼宇智能化设备设施管理及保养制度 -122-

楼宇自控保养流程 -126-

弱电作业流程 -126-

综合布线系统保养操作流程 -126-

公共天线系统月保养记录 -126-

防盗报警对讲电话保养记录 -126-

对讲报警系统月保养记录 -126-

监控、安防设备维修验收表 -126-

监控、安防设备巡检保养记录表 -126-

中控室值班日志 -126-

工程专业—消防系统 -127-

消防设施设备管理制度 -128-

消防巡查制度 -128-

施工现场消防安全管理制度 -129-

疏散应急预案 -130-

消防应急预案 -130-

消防系统保养操作规程 -133-

消防班组巡检表 -133-

防设备设施维修记录表 -133-

消防设备维保检测记录表 -133-

消防监控中心值班记录 -133-

消火拴检查表 -133-

工程专业—中央空调系统 -134-

空调系统管理制度 -135-

空调系统维护保养制度 -135-

中央空调机组应急处理预案 -136-

空调、新风机组保养操作流程 -137-

风机盘管保养操作流程 -137-

空调作业流程 -137-

风机半年保养记录 -137-

风机保养记录 -137-

空调停机通知单 -137-

溴化锂机组运行记录表 -137-

空调月保养记录 -137-

接待、会议服务 -138-

会议服务制度 -139-

会议服务员工作质量要求 -139-

前台接待服务制度 -141-

前台服务员工作质量要求 -142-

收发服务制度 -142-

收发服务质量要求 -143-

会议服务作业规程 -143-

会议服务前期作业规程 -144-

会议服务后期作业规程 -145-

会议服务安全作业规程 -146-

前台接待服务作业规程 -147-

前台接听来电作业规程 -148-

收发服务接收作业规程 -148-

收发服务送发作业规程 -149-

会议登记表 -150-

会议服务意见反馈单 -150-

会客单 -150-

来电记录表 -150-

来访预约记录表 -150-

书刊送发登记 -150-

邮件收发登记表 -150-

绿化服务 -151-

绿化-室外绿地-养护规范 -152-

绿化-室内观叶植物-养护规范 -155-

²

综合部分

综合-制度-员工手册 

综合-制度-员工考核制度 

综合-制度-考勤管理制度 

综合-制度-证件、服装管理规定 

综合-制度-持证上岗制度 

综合-制度-财务管理制度 

综合-制度-档案管理规定 

综合-制度-业主档案管理制度 

综合-制度-满意度测评制度 

综合-制度-物业服务24小时值班制度 

综合-制度-回访制度 

综合-制度-节约能源管理制度 

综合-制度-装修施工管理规定 

综合-协议合同-前期物业管理协议 

综合-协议合同-物业管理委托合同 

综合-公约-业主公约 

综合-手册-房屋使用手册 

综合-流程-管理处服务受理流程 

综合-表单-客户满意度调查问卷 

综合-表单-投诉登记表 

综合-表单-员工日常考核记录表 

一、员工手册

本手册的适用范围为中移物业的员工。

内容的机密等级为机密。

任何时候均应把本手册放在安全的地方，不能以任何理由复制本手册的内容。

当您离开企业时，请把它交还给企业。

丢失或损坏本手册应向您的上级主管以书面的形式报告，并报送公司备案。

手册编号：

持有者部门：

持有者姓名：

持有日期：

联系方式：

第一章总则

第一条目的

为了每一位员工的成功发展，同时也为了提高服务水平，严格和有效的规章制度是很有必要的，也希望各位员工平时注重个人品行修养和工作态度，这是我们共同事业取得成功的重要保证。

这本《员工手册》能使每位员工了解企业的规定，希望各位以爱岗敬业的精神自觉遵守。

让我们齐心合力，精诚合作，为企业物业管理达到更高水平而努力。

第二条公司简介

第三条生效

1.本员工手册自公布之日起生效。

2.公司有权对本员工手册进行修改和补充。

3.本员工手册未尽事宜，按公司及政府有关规定执行。

4.本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力。

第二章权利与义务

第四条企业的权利与义务

1.权利：

公司具有运作现代企业所必需的及国家相关法律规定所赋予的企业法人的权利。

2.义务：

2.1提供符合员工身心健康的工作环境，创造安全的工作场所，并不断加以优化。

2.2严格执行国家劳动安全卫生规程和标准，对劳动者进行劳动安全卫生教育，减少职业危害。

2.3指导员工提高工作技能并鼓励其个人发展。

2.4根据公司的生产需要及员工的自身条件，提供相应的学习和培训。

第五条员工的权利与义务

员工享有我国劳动法所赋予的一切权利。

1.1员工有权维护自己的合法权益。

1.2员工有权对公司违法、违纪人员的行为举报或投诉。

1.3员工有权对不公正的决定或侵害自身合法权益的行为向公司或工会提出申诉。

1.4员工有权对公司的生产、经营及管理提出合理化建议。

2.1员工要严格遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度。

保质保量地完成本职工作。

2.2主动学习，不断提高自身素质和工作技能。

2.3维护公司利益，保守公司秘密，保护公司财产并对侵害公司利益的行为予以举报。

第三章员工行为规范及礼仪

第六条遵章守纪

遵守国家各项法律、法规、遵守社会公德，符合社会行为规范。

第七条恪守职业道德

遵守公司各项规章制度，自觉维护公司良好形象。

第八条忠于企业，严格保守公司秘密

1.员工有义务保守公司秘密，应树立保密意识，严格遵守公司有关保密规定。

保密资料、文件、信息不得向工作无关的人员透露。

2.未经许可不得随意翻阅他人工作桌上的资料或私拿他人物品。

3.树立为客户保密意识，不得把客户资料泄露给不相关人员。

第九条工作

1.员工应精神饱满地投入工作，并专注自身岗位。

如急需处理私人事务，须经其主管领导批准。

禁止借用公务名义外出处理私人事务。

工作时间不得阅读与本人工作不相关的书报刊物或收听视听节目。

2.因公电话处理事务应力求做到长话短说，言简意赅，尽量减少不必要的通话时间。

不得使用公司及客户电话拨打信息台。

参加会议时应将手机处于静音状态。

3.员工用于公务的计算机等工作设备，禁止私自安装软件或从事非公事务。

安全使用计算机，使用计算机时应注意系统安全和病毒防治。

未经许可不得私自操纵他人计算机，确因工作紧急，需经机主或其领导批准后方可操作。

4.员工工作时间无工作需要不得进入其他部门工作区域，不得串岗闲聊。

5.工作及班间休息时间禁止饮用含酒精的饮料（因公司商务应酬者除外）。

第十条仪容仪表

1.着装要求

1.1员工上班时应按公司要求统一着装。

服装要干净、整洁，无破损。

1.2员工上班时应佩带公司统一制作的胸牌，胸牌应佩带于外衣的胸前，并保持干净、平整。

1.3鞋面应保持干净、整洁，工作时间不得穿拖鞋。

1.4参加公司及公司以上级别的会议，员工一律着正装。

1.5值班时必须穿制服，非值班时间，除因公或经批准外，不准穿制服离开工作区。

2.员工在工作期间应保持仪表整洁，员工不得将头发染成明显怪异的颜色，女员工应着淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工不得蓄须、留长发、剃光头。

不准佩带形状明显怪异的饰物。

第十一条待人接物

1.员工间应建立和谐、友善、真诚的人际关系，保持良好的举止和礼貌休养，不得语言低级粗俗或出口伤人。

不得随意打听或传播员工个人隐私。

2.对待公司宾客，要做到举止文明、礼貌、接待热情、体现公司良好形象。

3.接听电话时，首先应说“您好”，然后自报单位名称（或所属部门）及个人姓名，结束时说“再见”。

第十二条环境

1.员工要自觉维护和爱护公共场所及工作环境的卫生，不得将食品带入工作区就餐。

果皮及日常杂物放置在指定的垃圾存放处。

2.员工应自觉维护好个人工作区域的卫生及附近小环境的卫生。

下班前应将本人工作桌收拾整齐，关闭个人使用的计算机及相关用电设备。

3.员工应注意维护安静的工作环境，不得在工作区内嬉闹、喧哗。

不得在工作区域内远距离交谈。

4.不得在工作区抛投传递物品。

第十三条进出公司规定

1.员工进入公司需出示表明自己工作身份的证件如工作证、出入证、胸牌，临时工作证。

未出示证件的进入公司需要登记。

2.非本公司人员因工作需要进入公司的，需办理登记手续。

3.携带公物出公司，需开具有部门章的出门条。

第四章人事管理

第十四条员工录用

1.公司根据员工录用计划，公开招聘，择优录用。

2.招聘合格者必须身体健康，经体检合格后方可录用。

3.被录用者需与公司签订劳动合同，并按公司规定办理相关录用手续。

4.公司不招用尚未解除劳动合同的劳动者。

第十五条试用期

1.试用期根据不同工种制定，试用期包括在劳动合同期限内。

2.试用期间不符合录用条件者，公司可以与之解除劳动合同。

第十六条签订劳动合同

1.公司应当与员工签订劳动合同。

2.订立劳动合同应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。

3.劳动合同期限届满，双方协商一致，同意继续保持劳动关系的，可以续订劳动合同。

第十七条劳动合同的变更

劳动合同订立时所依据的客观情况发生变化，如技术进步、工作岗位变动等，无法履行合同有关内容时，经双方协商同意，可以办理变更手续。

第十八条劳动合同的解除与终止

1.经公司与员工双方协商一致，劳动合同可以解除。

2.员工有下列情况之一的，公司可以解除劳动合同，但是应当提前以书面的形式通知员工：

2.1员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排的工作的。

2.2员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。

2.3劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。

3.员工有如下情形之一的，公司有权单方解除与其的劳动合同，并且不向其支付经济补偿金：

3.1在试用期间被证明不符合录用条件的。

3.2严重违反劳动纪律或公司规章制度的。

3.3严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的。

3.4泄露公司经营、业务、技术机密，造成重大损失的。

3.5被依法追究刑事责任或者劳动教养的。

4.因公司缩减业务范围或因公司经营条件或管理方针变化而产生冗员，公司有权依法裁减员工人数。

5.员工解除劳动合同，应当提前以书面形式通知公司。

6.员工给公司造成经济损失未处理完毕或因其它问题正在受审查的，待问题解决后方能解除合同。

7.出现下列情况之一的，劳动合同终止：

7.1劳动合同期限届满。

7.2劳动合同约定的终止条件出现的。

7.3员工离休、退休、退职或死亡的。

第十九条违约赔偿

1.公司违反《劳动法》有关劳动合同的规定的，按违反《劳动法》有关劳动合同规定的赔偿办法给予员工赔偿。

2.员工违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，给公司造成损失的，应赔偿公司下列损失：

2.1公司招收录用员工所支付的费用。

2.2公司为其支付的培训费。

标准按有关规定执行。

3.员工违反劳动合同约定的保密事项，给公司造成经济损失的，向公司承担赔偿责任。

第二十条劳动争议

因履行劳动合同发生争议，当事人从发生争议之日起三十日内，以书面形式向公司劳动争议调解委员会申请调解。

当事人一方也可以在发生争议起六十天内直接向所在区、县的劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。

第五章工作时间与休假

第二十一条工作时间

公司员工因工作岗位和工作地点的不同实行不同的工时制度。

第二十二条公休日

根据国家有关规定，公司员工每年享有共计十个工作日的法定休假：

元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节三天。

第二十三条延长工作时间

1.因工作需要（如重大故障抢修）延长工作时间或加班，工作后不能马上休息的，经部门经理批准可记存休。

2.因特殊原因需要延长工作时间的，在保障员工身体健康的条件下延长工作时间每日不得超过三小时，但是每月不得超过三十六小时。

第二十四条调休

1.存休不能跨年度使用。

确因工作需要当年不能补休的，依法支付加班（加点）工资。

2.需要补休的人员，必须事先提出申请，经部门经理批准后方可补休，且补休最短时间不得少于一个工作日。

第二十五条公假

经公司领导批准，在工作时间内因从事群众工作或参加社会活动的时间可记为公假。

劳动模范、优秀工作者和从事有毒、有害工作及献血的人员，经领导批准的休养时间记为公假。

第二十六条婚假

1.员工本人结婚，可核给婚假。

2.婚假的期限为三天。

对男25周岁，女23周岁以上初婚的为晚婚，双方晚婚的，除国家规定的婚假外，各增加奖励假7天，但需与婚假一并使用。

3.婚假期间如遇法定假日或公休日予以扣除，不做假期计算。

4.婚假只能在结婚日前或后1个月内使用。

第二十七条丧假

1.员工办理直系亲属死亡丧事核给的假期。

2.员工的配偶、子女、父母、配偶父母。

依靠员工本人供养的养父母、弟、妹去世可核给丧假。

3.丧假期限最多不超过3天。

4.员工必须前往外地办理丧事的，可根据往返路程所需要的行程时间，另外给予路程假，路费自理。

5.丧假遇法定假日或公休日予以扣除，不做假期计算。

第二十八条病假

1.员工因病或非因工负伤，去医院看病、治疗或休养的时间按病假计算。

超过一天（含一天）需经医院证明后方按病假处理。

2.员工因病或非因公负伤，需要休息一天（含一天）以上的，应有医生开具的休息证明。

3.零星病假按月累计，满八小时按一天计算。

4.病假期间的工资发放不得低于最低工资标准的80％。

第二十九条工伤假

员工在劳动生产过程中，发生人身伤害、食物中毒等，经医院诊断证明，休息时间满八个小时以上的，即为工伤假。

第三十条事假

1.员工凡因个人或家庭事项，不能利用公休假日或业余时间而必须在生产（工作）时间内亲自料理的，可以根据实际情况给予一定期限的事假。

2.事假期间如遇法定假日应予扣除，连续事假超过五天的，公休假日不予扣除。

3.当月内零星事假按请假时间累计计算，满八小时记为一天，30分钟以内迟到，记迟到。

超过30分钟，有正当理由的记迟到并按事假统计，否则按旷工处理。

4.每年事假最多不超过15天。

5.事假期间工资不发。

第三十一条产假

1．女员工产假为90天，其中产前15天，难产增加产假15天，多胞胎生育的每多生育一个婴儿，增加产假15天。

晚育员工按照国家规定增加一个月的产假。

2.产假期间遇法定假日或公休日不予扣除。

第三十二条计划生育假

按国家规定执行。

第三十三条探亲假

按国务院有关规定执行。

第六章培训

第三十四条培训目的

通过培训，使员工达到并保持在本员工作岗位上进行规范服务的要求。

第三十五条培训形式

1.公司鼓励员工自我学习，提高自己工作技能。

2.公司组织培训形式

2.1岗前培训是对公司新录用人员在正式担任工作之前所进行的培训。

2.2转岗培训是针对需要转换工作岗位人员进行的定向培训。

2.3在岗培训是公司对所有在岗人员均需不断地、有计划地进行在岗培训。

第七章薪资、社会保险与福利

第三十六条薪资

1.员工的工资由岗位工资、绩效工资、福利等构成。

2.公司以货币形式按月支付员工的劳动报酬。

2.1如遇法定假期，发薪日可提前或推后。

3.公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税，并代员工向政府税务部门缴纳。

第三十七条社会保险与福利

根据员工的具体情况，员工可以享受社会保险与福利：

1.社会保险

2.劳动保护用品

3.工服

4.体检等

第八章劳动安全保护

第三十八条安全教育

1.公司对员工进行劳动保护、安全生产教育。

对员工进行“三级教育”（公司级教育、部门级教育、班组级教育），考试合格后方可上岗。

对实习、勤工俭学等人员进行安全技术知识教育。

对调换新工种、采取新工艺、使用新设备人员，必须进行岗位安全操作培训。

2.对从事锅炉、压力容器、电器、起重、焊接、车辆驾驶、电梯驾驶和高空作业人员，必须进行专业安全技术培训，经有关部门考核合格，持有操作证后，才能独立作业。

第三十九条设备安全

1.设备的设计与制造，必须符合安全规定。

安全卫生防护装置必须齐全有效。

2.各种设备不得超负荷运行，要经常维护，定期检修。

3.电器设备与线路应有可熔保险和漏电保