KTV管理之服务流程Word下载.docx
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（1）包房內由上至下检查蜘蛛网、垃圾物，彻底清除。
（2）地面卫生保洁标准：
要求果壳、纸屑、口香糖及时清理，确保地面无垃圾物。
（3）茶几台面保洁标准：
要求台面及四侧擦试干净并抛光，做到无积尘、无水渍、酒渍；
茶几边缘与沙发边缘呈平行摆放整齐。
（3）功放、电脑、显示器、电视（等离子、投影）保洁标准：
使用干布擦拭电器灰尘，严禁使用湿布擦拭，以防触电或电器受潮。
（4）麦克风的保洁标准：
麦克风线条使用湿布擦拭干净，保洁过程须轻拿轻放，避免损坏内置配件，盘成一圈，并关闭开关。
（5）包房饰品保洁标准：
使用干/湿抹布擦拭干净，按标准统一摆放整齐、美观。
《做卫生时不要把饰品弄坏》
（6）电器开关保洁标准：
使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、旋纽配备齐全，不可缺少；
（7）沙发座椅保洁标准：
表面及缝隙要求无烟灰、果壳等脏物，无污渍；
靠枕摆放整齐、美观；
摆放的间距位置=沙发长度÷
靠枕数量；
偏移限度5公分内；
（8）衣架保洁标准：
表面无灰尘，使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、晾衣架洁静整齐。
（9）存放柜的保洁标准：
腾空柜内器皿（宾客使用），使用洁布擦拭干净，确保一尘不染，柜内严禁储放食品、饮品等其它物品；
（10）辅助用具储放柜的保洁标准：
腾空柜内的各类用具，使用洁布擦干净，再把辅助用具擦拭干净后摆放整齐；
（11）空调排风口的保洁标准：
排风口处要求无蛛网、无积灰、无污迹，
确保风力畅通；
4、包房洗手间的保洁标准：
（1）洗手盆卫生标准：
要求龙头手柄、陶瓷面盆及边缘无水渍、无污迹、保持洁净、光亮；
湿抹布擦拭后用干抹布擦
（2）镜面卫生标准：
要求无水渍、无纹印、确保洁亮；
（3）地面卫生标准：
要求干燥、无纸屑、无烟头等垃圾，确保地面防滑；
（4）坐便器卫生标准：
要求四侧及水箱表层无污迹、无水渍、保持清洁，每天要求消毒一次；
（5）垃圾桶卫生标准：
要求每天清理干净套入垃圾袋，摆放整齐；
《里面不可以有太垃圾》
（6）手纸架卫生标准：
配备手纸，框架不锈钢无积尘、无水渍；
（7）顶棚及四周墙面卫生标准：
要求无蛛网、无污迹、保持整洁、美观；
（8）喷洒适量清香剂，保持室内空气清新，无异味；
5、包房器皿的配备、清洁及保养工作：
（1）器皿配备：
洛杯、葡萄酒杯、水杯、扎壶、卡拉壶、分菜碟、不锈钢果叉、蜡烛台、火机、开瓶器、开房小食盅、烟缸、纸巾盒、筷子、牙签筒、杯垫、骰盅、跪垫（辅助垫）、麦架、台具、小保温瓶、托盘、垃圾桶；
（2）玻璃器皿的清洁要求：
擦玻璃器皿时，运作要轻、擦拭力度要适当以免造成破裂，要求无水痕和纹印，呈现：
光、洁、干、透明光亮状；
（3）保养的要点：
玻璃器皿取放时动作要轻，存放时按不同类型分区存放，切记不可套叠码放，防止碰撞损坏，发现破损禁止使用；
6、台面布置的要求：
（1）一张茶几台面摆设：
烟缸2个、牙签筒1付、纸巾盒1个、台具1部（配备预订卡片）、麦架1个、酒杯及杯垫各6只，火机2个；
（2）二张茶几台面摆放：
烟缸各放1个、牙签筒各1付、纸巾盒各1个、
台具1部、麦架各1个.酒杯及杯垫各6只，火机各2个；
7、包厢及公共区域设施检查：
包厢负责人员负责检查所看包厢及所负责的公共区域设施是否完好，有无破损（墙纸、沙发，茶几等）。
如有破损及时报修。
8、准备及保洁工作完成后通知管理人员检查（管理人员检查时，包厢负责人要在旁边以便有不到位的地方及时更进）、明确检查结果后于19：
40按分好的规定位置.以标准站姿站立等候接待宾客；
（1）站姿要求端正，给人以矫健、大方的感觉。
切忌：
东张西望，东倒西歪、缩肩驼背；
（2）脸部表情要求：
自然、亲切地微笑；
第四节:
营业接待规程
1、等候接待宾客时，宾客前来时在距宾客1.5至2米的距离时使用迎候语：
“晚上好，欢迎光临！
”结合鞠躬礼35°
，自然微笑迎接；
（1）运用迎候语时，语调要自然、清晰、热情。
（2）若有熟客可追加使用姓氏、职务称呼礼。
例：
XX先生、XX总、XX老板、XX大哥。
（3）尊重有生理缺陷的宾客和满足熟客求尊重的心理。
（4）用自已的满腔热情留给宾客亲切热情的印象。
（5）留意宾客的体貌特征，把宾客的印象储存于脑海，做好往后的接待及沟通作用。
（6）如果是<
他/她>
人的熟客在<
称呼时应留意听清，并速记于脑海；
2、当迎宾引领客人过来，客人距离包房2米距离时，服务生应主动开门并站立于门内一侧，使用迎宾语：
“欢迎光临”结合使用鞠躬礼恭请宾客入内，以请姿迎接宾客入內，待最后一名宾客入内后并尾随其后随手关门；
<
其间关门动作要小>
，迎宾员须向看包厢人员介绍所了解沟通到的信息，在向客人介绍包厢情况：
这是XX包厢，它的价格是xx，您可以欢唱到12：
00，公司谢绝宾客自带酒水及食用类物品，包厢有免费的绿茶赠送，请问您对这间包厢还满意吗？
如果客人表示满意，回答到：
好的，马上为您开启设备，祝各位玩得开心！
如果客人表示不满意，则根据客人的要求给予客人建议，带客人到前台安排合适的包厢。
（1）宾客需要小姐时：
服务员应马上通知管理人员.管理人员接到信息后通知公关负责人员，并登记通知时间与到达时间；
（2）无意中与宾客的目光相遇时不要马上移开，应自然注视1～2秒再慢慢移开；
（3）男生与女宾的目光不经意对视时、不可超过5秒，否则将引起无端的猜测；
（4）目光势语的要点：
①目光势语即运用瞳孔大小和眼球位置的变化来显示感情，态度和情绪；
②“眼睛是心灵的窗户”要懂得目光语的内涵，注重目光的锤炼；
注意宾客的身体语言.
3、续而征求宾客的意见“请问现在可以（能）开机吗？
”经宾客同意后，运用半蹲姿势开启功放按钮、再按背投电视“V/”键进入电脑视频画面，音量适中、以背景音乐为主；
（1）投影包房开启投影机则可；
（2）麦克风处在关闭状态，避免麦克风的尖叫声而影响宾客产生情绪；
（3）音量的控制在电脑处调节（开、降）不得在功放的旋纽调节，因DJ在准备工作中已把音质调节到最佳状态；
4、服务员根据宾客位数取香巾送入包房免费提供给宾客擦拭，香巾盒<
特殊情况下>
可以摆放在宾客面前茶几上给宾客待放；
（1）递送香巾礼仪：
香巾由服务员端递并使用夹钳夹给宾客：
“先生（大哥）你好！
请用香巾！
（给宾客卫生干净的感觉）确保每位宾客使用，送给完毕后使用祝福语：
”祝各位玩得开心！
伴随鞠躬礼、礼貌地退出包房；
（2）宾客擦拭好后、使用托盘、使用半蹲姿势收集香巾再送至包房外放入指定的地方。
（3）香巾为辅助服务、展现服务质量的用品，经高温消毒、添加香料、循环使用的特点，不得有其它用途（严禁擦拭它物）；
5、征询宾客需要茶水或其它饮品，并详细记录宾客需求的品名和份量；
（1）“您好”请向需要喝什么茶？
并介绍绿茶（龙井茶、乌龙茶……）或红茶；
1记录好宾客消费的饮品，重复客人所点酒水，步入电脑处开始点单工作；
②饮品包含咖啡、果汁、茶水等非酒精饮料；
（2）电脑点单步骤：
①点击酒水消费输入密码并按确认；
②查找相应的品名点击并输入数量按确认；
③品名、数量都输入完并核对无误后点击完成；
（3）熟记各位宾客所需要饮品的名称，掌握送到的时间；
（4）电脑点单完毕到包房门口记录所点饮品的名称、数量及时间，确保无误签上名字、再礼貌地进入包房。
（5）超过规定时间没到须通知传酒员催促；
6、茶水及饮品送到时，掌握是否与所点酒水相符，接替传酒的托盘（根据宾客的所在位置）半蹲姿势从茶几边缘上出品。
礼貌地向宾客说：
“对不起、让你们久等了”！
递端相应的饮品并礼貌地说：
“请慢用！
”
1饮品端递给宾客分享后，把托盘送于门外给传酒员并核对送到时间是否吻合；
2包房托盘备用一个，若已有、把多余的送给传酒员，若没有则保留；
7、在招待服务过程须察言观色掌握主宾、客宾之别，做好下一工序的服务工作；
第五节:
公关经理的业务安排及点单服务工作
1、公关经理带领业务小姐进入包房时，不可挡住宾客的视线，满足宾客挑选心怡的业务小姐；
2、观察业务副理带领的业务小姐数量是否超额，公司规定业务副理带领试台业务小姐不得超过6名；
3、待宾客挑选业务小姐入座后，通知推车员进入；
（1）推车员进入包房礼貌地说：
“晚上好!
”“感谢光临XXktv”请问需要来水果及佐酒食品吗？
（2）立即向宾客了解是否有存酒单“请向您有存酒卡吗？
（3）如果有存酒卡，接应时使用谢礼、并查验日期；
1存酒卡核实属本公司开具且在有效期内，在卡背写上房号、日期,再去部长那里签字,然后到酒吧领取；
2存酒卡日期已过时、应委婉地向宾客说明公司规定保存期限；
3服务员在房卡中注明取酒、品名、数量、送到时间；
4、熟记公司酒水及佐酒小吃的品类，向宾客推荐时可循环介绍；
5、向宾客介绍酒水时，首先介绍洋酒、依次介绍葡萄酒、啤酒；
（1）品类选择好后，所点的是烈酒、葡萄酒时向宾客了解净饮或兑饮；
6、业务小姐点单时须征求宾客的意见，未经宾客同意一律不可点单；
（1）业务小姐点单时，服务员须征求宾客的意见“您好这位靓女需要点×
×
（佐酒小吃或饮品的品名），请问行（同意）吗？
1征求宾客时须观察，可向主宾或业务小姐所陪宾客征求意见；
2要发挥本人说话技巧，尽可能让宾客同意，增添包房消费额；
7、推车员礼貌地向宾客推荐喜爱的佐酒小吃，并积极介绍公司当日的各类特色出品；
（1）宾客接受的食品及酒水须详细记录在酒水单上，清晰记录品名、数量、点单时向宾客重复表述品名、数量、让宾客核实，记录完毕签名交于DJ或服务员；
（2）点单完毕向宾客使用祝福语：
“祝您们玩得开心”并礼貌地拉出推车退出包房；
8、服务员接单后及时步入电脑旁把宾客所需品输入电脑，等待出品；
（1）输单时须明确物品的出品部门，酒吧与厨房出品的名称须分类输单；
9、观察包房的气氛、活跃包房内的气氛，同时可推荐宾客唱歌或点播原唱歌曲；
（1）业务小姐献歌或宾客唱歌时，把麦克风递送到相应宾客或业务小姐手里；
（2）递送时，把盘卷整齐的麦线使用左手握住、右手握住麦克风，取捷径之路、边放线边延伸，到宾客面前时双手把麦克风递交于宾客；
（3）宾客或业务小姐使用好后，把麦克风收集摆放到麦架上，线条要求整齐盘卷好；
（4）递送麦克风与收集时不可挡住MTV的屏幕及宾客的视线；
10、宾客需要的消费品及业务小姐的各类情况要记录在不同的信息卡中；
（1）业务小姐试台成功后：
要详细记录业务小姐姓名（化名）、联系号码、上台时间、业务小姐数量和业务副理名称，服务员并签名；
（2）点单消费品：
把宾客所点的酒水、佐酒食品的名称、份量及点单送货时间详细记录于房卡上；
11、掌握酒水及佐酒食品的制作时间，规定的时间内未送到，必须通知传酒员催促；
（1）根据包房所点的酒水、宾客位数配备相应的酒杯及数量；
（2）各类酒水、食品的出品时间规定：
1茶水、啤酒、葡萄酒、洋酒（整）、饮品（整）、香巾（销售）、面巾、出品至送达的规定时间在3分钟内；
2咖啡、鲜榨果汁、鲜牛奶、珍珠奶茶、出品至送达的规定时间在4分钟内；
3鸡尾酒、冰淇淋、罐头类、出品至送达的规定时间在6分钟内；
4佐酒干品、水果（整）、佐酒小碟、出品送达的规定时间在4分钟内；
5点心、拼盘类、油炸品至送达的规定时间在10分钟内；
6水煮类、出品至送达的规定时间在15分钟内；
7根据传菜员传送的时间为90秒，其余为出品时间；
12、业务副理未把宾客及时安排好业务小姐，时间过久时服务员须通知催促；
13、传酒员把酒水送进时、服务员上前接应，并使用蹲姿把酒水摆放到妥当位置（根据不同品类摆放）；
（1）包房消费洋酒（烈酒）时；
洋酒：
指进口酒类的总称，它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒等不同酒精含量的各类品种酒水；
1验酒：
左手持酒的底部，右手持瓶颈部三分之二处。
用力上、下摇几下、迅速持单手倒立酒瓶、静放5秒钟，5秒钟内泡沫消失确定为真酒；
验酒的目的：
让宾客消除对消费品真伪的顾虑、放心畅饮；
2示酒：
酒瓶的瓶底放在左手掌心、右手持酒的颈部三分之二处、酒标向外、往宾客前缓推，左手托住瓶底、右手握住瓶颈往自已胸前倾倒45度、按宾客的就座位置使用半蹲姿的方式、以上半身转动的姿势向宾客示酒、朝向最后一位宾客时，再征求各位宾客或主宾的意见“请问现在能为你（可以）开酒吗？
示酒的目的：
让宾客查验所需的酒是否正确；
3斟酒：
掌握姿势、力度及方式，根据KTV特种行业的服务而定；
持酒姿势：
右手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身（商标的另一方）中部、四指均匀用力、使酒瓶稳握在手中；
斟酒力度：
斟酒时的力度要活而巧、小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中，腕力用得活、斟酒时握瓶及倾倒的角度、控制就感到自如；
腕力用得巧、斟酒时酒液流出的量就可控制准确；
斟酒开瓶均利用腕子的旋转来掌握。
斟酒方式：
斟酒时瓶口离杯口2厘米左右，瓶口不可沾杯口、以免有碍卫生及发出声响；
斟酒份量：
斟至杯内三分之二的量；
（3）包房消费葡萄酒时：
葡萄酒颜色分为红葡萄酒、桃红葡萄酒、白葡萄酒；
根据点单时向宾客了解的饮用方式（净饮或兑饮）；
①示酒：
葡萄酒因瓶底有沉淀物，为防止沉淀物在瓶内飘移不定，在取放操作中不摇晃瓶中酒为基准，根据前面示酒步骤；
②开瓶：
使用持酒姿势，瓶底稳放于台面、右手取酒钻、把葡萄酒封盖铝箔拆开、利用酒钻的尖端朝向瓶塞中间部位活当下压、旋至瓶塞内、两手握住酒钻、两翼向下轻压取出酒塞，使用洁净巾布擦拭瓶口污垢；
③兑饮配置：
根据宾客要求可配置柠檬片、冰块、可乐、雪碧、矿泉水等各类饮料；
④净饮斟酒：
根据持酒姿势、运用斟酒力度及斟酒方式进行，斟至葡萄酒杯二分之一满；
⑤兑饮斟酒：
右手握住壶柄、利用手腕运用力量、提起扎壶、扎壶口离杯口2厘米处倾斜斟至杯内三分之二满；
（3）包房消费啤酒时，根据宾客的喜爱，饮用冰镇与否须征求宾客意见；
1开瓶：
左手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身的中部（酒瓶商标的另一方）四指均匀用用力握稳、瓶底贴于台面、右手取酒启子运用手腕的力度起开瓶盖，起开时瓶盖要求保留在瓶口或酒启子上，防止用力过度瓶盖飞向宾客；
2斟酒；
根据持酒姿势，运用斟酒力度及斟酒方式进行，斟至啤酒杯三分之二满（根据酒杯大小而定）；
14、相应酒水按操作程序完成后，根据宾客的喜爱、端送至宾客及业务小姐面前、并礼貌地说：
“您好，请用！
15、上佐酒食品时，运用半蹲姿势服务、把佐酒小吃根据宾客点单需要合理搭配摆放，摆放妥后礼貌地向各位宾客示意“请慢用！
16、宾客进入包房后出现转房，退房时的服务内容；
（1）转房：
可分为两种情形①包房内设备出现故障；
②宾客情绪原因；
①转房时必须清楚原因，根据宾客位数，结合本房基础消费为基准，通知前台合理安排，引领宾客到指定包房并表示歉意，再转送酒水、佐酒食品等宾客消费品；
消费高档酒水、酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客，连同房卡转到另一房交接细致、填写转房号并签名；
②征求宾客意见掌握转房原因，根据宾客要求，通知前台合理安排包房，引领宾客至指定包房并表示歉意，转送包房消费品，消费高档酒水，酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客，同信息卡转到指定包房详细交接并填转房号并签名；
③转房注意事项：
1）交接时说明转房原因避免类似问题发生；
2）器皿转入后须相应换回；
3）房卡中写明转房原因；
并写清楚由那个房转入哪个房；
4）通知相应业务副理；
（2）退房：
根据退房原因：
1）因服务人员引起导致而无法挽留住宾客；
2）宾客有急事在身需离开；
3）公司停电及各类设备故障导致；
1服务人员导致宾客退房：
礼貌地向宾客收取实际消费不受基础消费限制，并使用道歉语；
消费金额高时宾客不愿支付、要求打折时、汇报经理处理，宾客不愿买单时由经理根据实际情况处理，待处理妥善后再根据公司相关制度追究当事人责任；
2宾客有急事在身须退房：
半小时（30分钟）内按实际消费结帐，半小时以上根据消费金额与基础消费的差异，现场经理可根据实况处理；
3公司设备故障异致宾客退房：
由公司高层根据实况处理；
第六节：
中途服务流程
1、包房的卫生质量维护：
①台面卫生要求：
随时利用纸巾擦拭台面的油渍，酒渍及食、物品产生的渣物，佐酒食品享用完时，及时撤离空碟、空酒瓶。
酒杯混乱时，根据情景及时替换使用洁净的酒杯，保持台面整洁、有序；
客人所点物品联能撤出房间。
2烟缸卫生清理要求：
烟缸内不得超过3个烟蒂，盖上纸巾。
避免烟灰飞扬，污染它物；
清理方式：
取1～2张纸巾平整铺盖烟缸口，以双手的母指压住纸巾封盖烟缸口，使用食指按住烟缸的两侧，利用中指、无名指及小指勾撑住烟缸底部，平稳地撤移至保洁桶使用纸巾擦干净；
撤移时避开食品的摆放位置，不可超过台面10cm以上的高度，要求烟缸内、外壁、底部无灰尘、无水渍；
3地面卫生要求：
宾客在吸烟时须留意观察烟蒂的熄灭方式，扔于地面,要及时捡起放入烟缸熄灭，并提醒客人防止火灾及损坏公司的产物，地面保持洁净。
纸屑、果壳等垃圾必须做到：
随产时生、即时清理的效应；
4保洁桶卫生要求：
保洁桶使用中须套好保洁袋，并倒入少量水，不可装空酒瓶，装载的垃圾不得超过桶体的三分之二满，超过后及时更换保洁袋；
5设备及娱乐用品的卫生要求：
麦克风外罩属金属类物质，不宜触及水渍或含酒精液体，防止外罩生锈及腐蚀；
使用时经常用干布擦拭，电器类物件必须防止液体的溅入，表层保持洁净；
骰盅：
骰盅内外及骰盅盘有液体浸湿时、及时使用纸巾吸水、擦干或更换；
2、包房酒杯的备用量：
根据包房内酒水消费的品类，单品或多品都要求配备5只空杯，确保宾客添加或他人敬酒时可及时提供器皿；
3、掌握包房内各位宾客的饮酒习惯，是饮冰镇酒、或净饮必须了解，斟酒时可根据宾客的习惯及时添加；
4、包房内时刻掌握酒水余量，烈性酒、葡萄酒的余量少于四分之一时，须征求宾客意见是否须添加；
啤酒余量少于3瓶时，向宾客征求意见；
（1）酒水余量的观察征求宾客添加与否，主要取决于包房内饮酒的气氛和速度及时间观念；
（2）包房内宾客饮用酒更换品类时，要更换相应的酒杯；
5、时刻掌握包房的消费金额，酒水饮用的具体数量及最低消费的额度：
（1）包房的最低消费未到，须利用时机多促销，达到最低要求；
6、包房内的酒水、佐酒食品或各类饮品除宾客同意并交代过,方可让业务小姐、业务副理取出包房，否则一律制止违规行为：
（1）取出包房外的所有消费品必须详细记录在房卡上。
包括宾客取出的物品（记录品名、数量、当事人、取出时间、服务员见证签名）；
7、包房内佐酒食品余量不多时，积极请示宾客的意见：
“您好，佐酒小吃需要增添几碟吗？
”（允许时按点单程序进行，上过来的食品要及时拆掉保鲜膜以便食用）
8、业务小姐需要饮品或佐酒食品时，协助业务小姐向宾客请示征求意见：
“您好！
这位靓女需要×
（名称），请问行吗？
9、宾客互相走动敬酒时，关注酒杯的使用情况并及时补给、酒杯凌乱时要及时替换；
宾客人数的增添或减少必须及时供给或撤离；
10、中途有宾客起身告辞离走时，主动上前送别“您好，有事务在身吗？
我送您！
（1）主动开门，尾随着宾客送至楼梯口向宾客告别：
“欢迎您再次光临！
”目送宾客下楼；
（2）送别宾客后及时返回包房；
（3）根据包房内情况，中途端送香巾服务（2次香巾端送服务）；
11、酒杯撤换3只时，须端送器皿保洁部调换，使包房的备用杯可随时供给；
12、非固定在本公司上班的业务小姐在包房内上班时，须提高警惕，防止宾客的财、物被盗；
（1）业务小姐借用宾客的手机出房外拨打时，服务员尾随其后，确保宾客的财、物万无一失；
13、未设置洗手间的包房宾客需要解手时，主动引领至相近的洗手间并提示包房号，防止宾客迷失包房；
14、宾客与业务小姐有点播待唱歌曲时，利用点歌系统功能优先播放宾客的曲目或掺插播放，以调节气氛为主；
15、包房的消费未达到基础要求时，须观察余酒及佐酒食品的余量，然后请示主、客宾提示可消费金额；
（1）“你好！
请问×
（酒水或食品）需增添吗？
最低消费还差×
元，请问还需要点些什么？
（提醒可以存酒或打包。
）
16、服务过程自始自终要保持自然、亲切的笑容；
保持开朗、体谅、心平气和的心态；
17、公司禁止宾客吸食毒品，包房内播放迪斯科舞曲时，服务员须观察动态，发现可凝情况及时汇报当班管理人员；
18、相关工作人员的赠送品至包房内时，服务员接应后须了解赠送者的称呼，并向宾客说明；
（1）赠送品：
指老总、业务副理及相关职权人员赠送相应的物品（酒水、果盘及相应食品），表示对宾客的尊重及感谢之意；
（2）赠送品操作要点：
相应的物品送至包厢接应时，必须了解赠送者称呼，清楚赠送者需要让哪几位宾客知道物品的由来，让宾客中的主宾和客宾能显赫出本人的地位与威望；
（3）赠送品未享用完时不可退、不可兑换它物，整品酒水可寄存给本人待下次饮用或带离；
不可寄存给公司的任意人、除非归还给赠送者（退赠）；
（4）未饮用完的酒水或食品转入它房时，必须交接清楚并且双方包房的信息卡详细记录；
（5）未享用完的整品酒水寄存时，开单须注明是否为赠送；
19、公司所规定业务小姐不允许串台，发现有此现象必须及时通知当班管理人员或公关助理；
20、经常检查及核对房卡记录内容，确保各项内容中的细节无误；
21、在服务工作中，宾客对本公司的设施或其它各方面的问题提出建议时，无论是否合理都应礼貌虚心地听取及记录，不可反驳及争辩避免引起宾客的情绪激动；
（1）宾客提议涉及业务小姐的问题、比较辣手时，注意平息客人的怒气，不与客人争辩通过加茶、送某类物质等手段向宾客致歉、力求缓和气氛；
22、宾客中途预付最低消费或预付多少金额时，掌握付款之宾客；
预付款的收取工作说明：
（1）宾客委托服务员缴付款时，（原则上服务员引导客人到前台缴付）工作人员向宾客接收预付款时使用谢礼，预付款送至前台后
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