谈外包管理文化建设的思考与实践.docx

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谈外包管理文化建设的思考与实践

从“制高点”谈外包管理文化建设

的思考与实践

报送单位：

中国电信南京分公司

执笔人：

田丁

内容提要：

随着运维队伍转型工作的不断深入，维护外包规模不断扩大。

如何在外包单位中开展文化建设，以保持和提升运维竞争力，是当前十分重要的研究课题。

中国电信南京分公司以“尊重、合作、共赢”的合作文化为基础，针对外包单位管理层、特别是一线员工，创办了《制高点》报纸，通过开展多种多样的管理、文化活动，消除合作双方的思想隔阂，逐步打造出一支思想过硬、技能精湛的骨干队伍，在潜移默化中传递“用户至上，用心服务”的服务文化理念，在“战酷暑、迎飓风”的实战中磨练和打造“特别能吃苦，特别能战斗，特别能奉献”的运维精神。

在一年多的创新实践中，逐步摸索出一条在外包单位中开展文化建设的新路。

目录

一、文化建设的必要性………………………………………………3

二、文化建设的思考…………………………………………………6

1、文化建设的内容……………………………………………6

2、文化建设的对象……………………………………………7

3、文化建设的目标……………………………………………7

三、文化建设的实践…………………………………………………7

1、敞开心扉，消除隔阂…………………………………………8

2、创办报纸，畅通渠道…………………………………………9

3、抓住骨干，点燃星火………………………………………10

4、开展活动，体验文化………………………………………11

随着中国电信“聚焦客户的综合信息化服务战略”的确定，各级电信公司都在加大人力资源转型的步伐。

在运维队伍转型中，一方面不断推进员工队伍向IT、IP、移动专业和核心网维护方向转型；另一方面，通过维护外包的方式解决人力资源转型后带来的相关维护工作的承接问题。

在这样一个全新的历史时期，南京电信从2007年11月开始先后实施铜缆维护外包、终端装维外包和小灵通基站维护外包。

目前，全区维护外包单位从业人员规模已达987人，其中，装维人员有824人，与电信公司维护从业人员的比例达到1：

1，他们已经成为南京电信企业发展中一支不可或缺的力量，同时对南京电信的市场竞争力、企业形象有着十分重要的影响。

维护外包规模还将不断扩大，在可预见的将来，维护外包队伍将达到1300人，与电信公司维护从业人员的比例将达到2：

1，甚至3：

1。

中国电信虽经历了多次电信行业的重组，但仍保留了一支完整的运维队伍，这支队伍更是亲历了宽带大发展、光进铜退、移动承接的洗礼，运维体系也不断地完善深化、与时俱进。

可以说，这支专业化、高水平的运维队伍是中国电信的核心竞争力。

在新的历史时期，随着维护外包工作的不断推进，中国电信能否保持和提高这个竞争力，是摆在我们面前的一个重要课题。

我们在平稳推进维护外包的过程中积极探索，经过1年多的创新实践，深切感受到：

文化建设是保持和提升运维竞争力的根本。

一、文化建设的必要性

虽然，我们现在外包的是一些技术层次较低、劳务性强的工作，但从整个社会的劳动力状况看，我们的维护外包工作仍然是一种专业性很强的工作。

一方面，社会上已没有学校输出这种专业人才，只能靠企业自己培养；另一方面，这种专业人员的知识结构越来越复杂，上岗前所需要培训的科目涉及3大类知识和多个（种）专业，上岗后平均需要3个月才能成为一名初步合格的人员。

因此，现有的维护外包员工已经成为社会稀缺人力资源，维护外包队伍具有明显的专业稀缺性。

在维护外包工作中，终端装维是主体，而该工作又具有明显的同质排他性，也就是说任何一个电信运营商都不会允许他的终端装维人员同时为其它运营商进行终端装维服务。

电信企业为了提高自身对维护外包工作的掌控力，同时也为了提高服务水平，在维护外包队伍中引进竞争机制，这又使维护外包队伍具有“与生俱来”的内部竞争性。

这种内部竞争性如果控制得不好，会引发互挖墙角、互设障碍等恶性竞争，将会带来很大的负面影响。

南京电信目前有八家合作伙伴，除一家国有企业外，其他七家均为民营企业，且规模不大，他们的管理水平不一，企业文化差异很大。

从外包单位员工队伍的年龄结构看：

30岁以下的年轻人占52.79％。

从外包单位员工队伍的知识结构看：

大专及以上学历的员工只占18％。

今年，南京电信对八家外包公司的员工进行了一次思想动态调研，从调研结果看：

外包公司的员工对目前工作的热情呈一般水平，而且忠诚度偏低。

装维人员感觉所属公司对员工的管理缺乏人性化，对自身职业前景抱不乐观的态度，对薪酬福利待遇不满。

装维人员的流动性较大：

2008年下半年有66名员工因各种原因离职，占12.5％，2009年上半年又有33名员工离职。

从以上情况分析看，一方面，随着维护外包队伍规模的不断扩大，对我们企业发展的作用和影响也越来越大；而另一方面，从外包单位员工队伍的素质和现状看，存在很大隐忧：

文化水平低、流动率高、对维护工作和中国电信的归属感不强，特别是在中国移动和中国联通都已开展全业务经营的大形势下，这种稀缺资源的争夺将会成为一个突出问题。

当今时代的竞争是价值链的竞争，不仅电信公司自身要做强，我们的合作伙伴也要强。

一方面，我们可以通过管理输出、知识输出、管理认证、技能认证等多种手段提高外包单位的管理水平和员工队伍的专业素质，帮助他们做强；另一方面，而且是更为重要的，就是要提高我们对他们的粘着力、吸引力和聚合力。

当前，在这种社会稀缺资源的占有上，我们具有绝对优势，但面对友商高物质利益的引诱，我们如何提高粘着力，解决排他性问题，光靠合同约束是远远不够的，关键还是要提升外包单位及员工对中国电信的归属感。

不断集聚一流的人才，充实维护外包队伍，是打造一流的维护外包队伍的基础，这就需要在劳动力市场上提高我们的吸引力。

同时我们还需要强大的聚合力，有效规避内部恶性竞争，使大家能同心同德、协同作战，从而大大提升我们的市场竞争力。

胡锦涛总书记指出，“当今时代，文化在综合国力竞争中的地位日益重要。

谁占据了文化发展的制高点，谁就能够更好地在激烈的国际竞争中掌握主动权”。

企业间的市场竞争也是这个道理，我们认为：

文化建设作为一个精神载体，为外包战略实施提供了长期稳定发展之源，在维护外包管理中开展文化建设十分必要、迫在眉睫，它是提升粘着力、吸引力和聚合力的根本手段，只有提升了文化软实力，才能提升核心竞争力。

二、文化建设的思考

1、文化建设的内容

在一个利益共同体中，文化即精神和价值观的体现，打造良好的文化软实力，充分运用其凝聚功能、导向功能和激励功能，可以把各方力量紧紧的粘合、团结在一起，明确的目标、共同的价值观将参与各方的积极性、主动性和创造性调动和激发出来，促使大家协调一致，从而提升团队整体效率。

在维护外包管理中开展文化建设主要有三个方面的内容：

合作文化、服务文化和打造运维精神。

由于维护外包单位大部分都是从原来的协维队、施工队发展而来的，大部分的员工都是原来的派遣制用工，长期以来，他们被电信公司呼来喝去，与电信公司的合同制员工做同样的工作得不到同样的待遇，而且被安排的都是脏活、累活。

维护外包以后，他们是带着堤防的心理在和我们合作，担心随时会被考核、驱逐。

维护外包后，仍有一些电信公司的现场管理员采取以前的粗暴式管理方式，增强了外包员工的不平等感受。

这些无疑都是提升粘着力的主要障碍。

因此，必须要加强“尊重、合作、共赢”的合作文化的建设，这是基础。

服务是电信企业的立身之本，电信用户是合作双方赢利生存的衣食父母，因此，必须将中国电信“用户至上，用心服务”的理念纳入到维护外包服务文化的主题中，服务理念只有被深刻认识并广泛认同，才能形成广泛的群体意识和价值取向，才能将外包公司、外包员工蕴藏的积极性、智慧和创造力最大限度地释放出来。

这对于建立外包服务体制、打造南京电信优秀的维护服务品牌有着举足轻重的作用。

中国电信的运维队伍在长期的工作锤炼中，已经形成了“特别能吃苦，特别能战斗，特别能奉献”的运维精神，这种运维精神是我们企业发展的主心骨、精气神、发动机。

随着部分维护工作的外包，实际的维护队伍跨越了多个主体，因此，维护队伍延伸到哪里，我们的运维精神就要打造到哪里。

2、文化建设的对象

在维护外包管理中，文化建设的对象有三个：

维护外包管理人员、支撑人员，外包单位的管理层，一线员工。

对象不同，文化建设的重点不同。

对于电信公司的管理和支撑人员，重点要树立“尊重、合作、共赢”的合作文化；对于外包单位管理层，不仅要用我们的文化理念影响他们，更重要的是要让他们尽快认同我们所开展的文化建设工作，将文化理念渗透到他们的日常管理工作中，更好地推动文化渗透；而一线员工是我们当前最重要的工作对象，他们是电信服务最直接的感知点，是价值链中最容易脱落的环节，急需通过文化建设提升他们的服务意识和水平，提升他们对中国电信的归属感。

3、文化建设的目标

文化建设的目标就是要将维护外包队伍打造成业内最先进的生产力，具体地说，就是要通过文化建设，有效提升粘着力、吸引力和聚合力，“以文化人”，使南京电信的维护外包队伍成为队伍稳定、行为规范、服务一流的专业化队伍。

三、文化建设的实践

1、敞开心扉，消除隔阂

由于历史原因，各外包单位和员工对我们产生的思想隔阂是我们开展文化建设的首要障碍。

各外包单位作为独立的经营主体，由于发展历史的不同，企业文化差异大，大部分外包单位已与电信公司正规、非正规地合作了十几年，自身文化根深蒂固，其中不乏一些陈规陋习。

要开展文化建设，首先就要打破这个障碍。

（1）规范合同，按时结算：

正人先正己，我们认真规范外包合同，去除霸王条款，严格按合同办事，凡是合同内容以外的，决不在合同执行期内强加给合作方，充分尊重合作方的权利。

按时结算外包费用，从不拖欠，在春节前夕，还会提前结算，确保员工在春节前拿到工资。

（2）制度透明，管理公正：

我们在完善各项制度的同时，十分重视制度的透明性，在管理中严格遵守“公平、公正、公开”的原则。

（3）对帐对标，消除疑虑：

外包初期，部分外包单位总是担心我们暗中克扣结算费用，怀疑结算的准确性，对结算单价有意见，经常说自己亏本。

我们逐一地与他们对帐对标，帮助他们进行成本分析，找出降本增效的办法，不仅消除了他们的疑虑，更让他们感觉到我们合作的诚意。

（4）坦诚沟通，鼓励碰撞：

每个月，我们和外包单位的管理层一起召开质量分析会，一方面是通过质量分析，发现问题，督促整改；另一方面，更是一次重要的管理沟通。

在分析会上，我们鼓励外包单位领导提意见，把问题放到桌面上谈，当面锣，对面鼓，鼓励思想碰撞，坦诚交换意见，增进理解。

同时，我们把每季度一次的外包单位工作检查，也当作是一次一对一的沟通交流会，不断消除思想隔阂。

（5）尊重意见，有错必纠：

在管理工作中，我们十分重视听取和尊重外包单位的意见，合理意见会很快采纳。

对于我们在工作中出现的差错，我们会当着所有外包单位的面纠正。

通过我们的努力，有效消除了外包单位管理层的思想隔阂，同时外包单位之间也更加团结，从刚开始的互挖墙角，到现在交流管理经验、取长补短，形成了良好的合作氛围。

秦盛公司是一家从事装维工作十五年的民营公司，公司秦总也是装维出身，2007年底维护外包承接了市区四个支局的装维工作。

外包初期，秦总对我们的管理要求一直有抵触情绪，对结算单价意见很大，经常抱怨，装维业绩一般。

通过我们以上的工作，终于打消了秦总的思想情绪，焕发出争先创优的劲头。

秦盛公司在2008年底和2009年中的综合考评中均名列第一，其承接的云南路支局每个月都排在支局考核评比的前三位（多次评为第一），今年7月，秦盛公司更是包揽了优秀支局的前三位。

在今年6月-8月的飓风行动中，由于业绩突出，被我们评为“战酷暑，迎飓风”活动先进单位（第一名）。

2、创办报纸，畅通渠道

南京电信目前有987名一线的维护外包员工，我们可以和外包单位管理层、班组骨干直接沟通，但无法有效地和一线员工沟通，如何将我们的管理理念、思路和工作要求及时、准确地传达到每一个员工，这是我们开展文化建设的第二个障碍。

2009年4月，我们创办了报纸《制高点》，每半个月一期，一线员工每人一份，利用每天的晨会，每个班组都要组织员工集体学习一两篇文章，我们终于建立了一个直达一线的沟通平台。

《制高点》包含了新闻动态、专业知识、工作技巧、安全生产、服务知识和案例、经验交流、员工风采、人生感悟等方面，内容十分丰富。

我们开设了用心服务系列讲座；组织采编报道优秀员工的先进事迹和成长历程；对在工作中发现的问题，及时刊登工作步骤和技巧，不少员工将这些知识减贴在自己的小本子上，随身携带；“六•一”儿童节，我们专门开出专版，选登了部分员工子女的书画作品。

不少外地员工还把报纸带回家，给家人看，我们就是要把《制高点》办成一线员工自己的报纸，在潜移默化中，影响和改变他们的意识形态和行为规范。

《制高点》就是我们文化建设的播种机、宣传队。

3、抓住骨干，点燃星火

文化建设是一个长期的过程，要想健康发展，首先要做好文化落地，要在各外包单位生根立足，我们主要通过两个方面来推进该项工作。

一是抓专业技术骨干。

经过多次的技能竞赛活动，各外包单位一批技术业务骨干脱颖而出，这批骨干普遍都是30岁左右的年轻人，不仅专业技术精，而且知识背景较好，成长潜力大。

我们一方面在《制高点》上编发他们的成长历程，另一方面，我们有意识地将这些骨干组织起来，让他们参与我们的流程设计、优化、支撑手册的编写等工作。

我们要首先提升他们的归属感，通过近距离工作交流，让他们更多地感悟我们的文化。

二是抓支部建设。

党员的模范带头作用是十分重要的，在今年的“战酷暑，迎飓风”活动中，龙港公司的“铁人”孙沛全，是一名共产党员，他身先士卒，每天工作14个小时，带动了其他员工，出色地完成了班组工作。

由于各外包单位大部分是民营企业，不太注重支部建设，不少单位连支部都没有，党员数量很少。

今年6月我们组织部分外包单位成立了支部，使八家合作伙伴都健全了组织。

下一步，就是要开展好支部活动和支部建设工作，发展更多的骨干加入党员队伍，使他们成为文化建设的排头兵。

4、开展活动，体验文化

每期《制高点》的头版头条，都是我们精心组织编写的传播文化思想的重点文章，但开展文化建设，只靠简单的说教和宣贯是远远不够的。

我们尝试开展丰富多样的活动，让员工们在参与中去体验文化，焕发他们内在的潜能和智慧。

“迎春杯”装维技能大比武，参与的员工达到112人，以赛代练，以赛代训。

我们召开隆重地总结表彰大会，对“战酷暑，迎飓风”活动中的先进单位和个人进行表彰，弘扬正气，鼓舞士气，3家外包单位和77名员工戴上大红花上台领奖，先进单位的负责人和两名先进个人代表上台发言。

组织“制高点杯”乒乓球比赛和游泳比赛，不仅丰富了员工的业务生活，更让大家在比赛中展现价值、发掘潜能，管欣是秦盛公司的一名修障员工，过去工作懒散，障碍重复率高，是一个问题员工，但在“制高点杯”乒乓球比赛中，他经过顽强拼搏夺得了单打冠军，这次活动唤醒了他沉睡的意志，焕发出工作的热情，不仅很好地完成了包区的修障工作，7、8月份还额外装机150多部。

我们还组织八家外包单位，联合组建了“制高点”合唱队参加南京电信的大合唱比赛，我们计划将合唱队作为外包队伍的第一个社团，定期开展活动，走进社区，走向社会大舞台。

用文化统一思想、用文化鼓舞人心、用文化召唤员工把精神和智慧凝聚到共同的目标上来。

我们以“循序渐进，稳扎稳打，注重长效”为原则，稳步推进文化建设。

我们坚信，通过持续努力，一定能够提升企业的核心竞争力，为不断提高服务水平、更好地实施企业转型战略，提供坚实的基础。

正如我们创作的《通信守护者之歌》中唱到的，“晨露唤醒了繁忙的气息，朝霞迎来又一天希望的羽翼，忙碌在城市乡村每个角落里，有我们的足迹……，烈日挥汗如雨是涓涓的溪流，暴雨里挺起脊梁是遮雨的瓦砾，为了绽放你的笑容，我们用户至上，用心服务。

”