客房服务员中级操作技能考核评分记录表.docx
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客房服务员中级操作技能考核评分记录表
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
开夜床服务考核时间:
10min
序号
考核
项目
评分要素
配分
评分标准
检测
结果
扣分
得分
备注
1
进入房间
⑴敲门，通报身份、目的；
⑵开大灯，拉闭窗帘；
10
少做一项扣2分
2
清理废物
⑴清理烟碟；
⑵清理纸篓
15
一处不符合要求扣分
3
更换冷热开水
⑴暖瓶提拿倾斜不得超过15℃；
⑵开水温度不得低于90℃
10
少做一项扣5分
4
开床
⑴叠被盖；
⑵反折过的床单包毛毯的边与对面床垫边平行，距床边20cm；
⑶夫妻床对开；
同性客人开相同位置的床；住一位女性开里侧床，住一位男性开外侧的床；
⑷摆放拖鞋（放在开好床一侧或沙发前）
⑸开夜灯、关大灯
30
一处不符合要求扣6分
5
准备卫生间
⑴放好防滑胶垫；
⑵放好脚垫；
⑶拉好浴帘
15
少做一项扣5分
6
结束工作
⑴巡视房间，锁门；
⑵填写登记表；
⑶向服务台交回钥匙
15
一处未做扣5分
7
仪容卫生
衣着清洁挺括
5
不符合要求不得分
合计
100
考评员核分员年月日
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
宾客离店时查房工作考核时间:
2min
序号
考核
项目
评分要素
配分
评分标准
检测
结果
扣分
得分
备注
1
进房
客人离开房间后立即进房
10
不符合要求扣10分
2
检查烟碟
⑴烟碟是否丢失、损坏；
⑵烟碟内是否有未熄灭的烟头
20
一处末查扣10分
3
开窗开空调
⑴查窗户及窗帘是否有损坏；
⑵空调机是否有损坏
20
一处末查扣10分
4
按顺序检查家具
查壁柜、写字台、沙发、床、床头柜；
⑴查是否有损坏；
⑵查是否有客人的遗留品
20
一处末查扣5分
5
查卫生间
⑴查脸盆、浴缸、坐便、棉织品等非一次性消耗品是否有损坏；
⑵是否有客人遗留品
20
一处末查扣4分
6
结束工作
⑴发现问题与总台及时联系；
⑵正确处理客人遗留品
5
不符合要求一项扣2.5分
7
仪容卫生
衣着清洁挺括
5
不符合要求不得分
合计
100
考评员核分员年月日
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
客房卧室的彻底清扫考核时间:
28min
序号
考核
项目
评分要素
配分
评分标准
检测
结果
扣分
得分
备注
1
准备工作
⑴检查用具及用品是否齐全；⑵将用具及用品摆放整齐
5
一项不符合要求扣2.5分
2
敲门
⑴一次敲三下，共敲三次，中间隔5秒钟；⑵通报身份、目的，征得客人同意
5
一项不符合要求扣2.5分
3
拉开窗帘
⑴进房后不要将门关严；⑵拉开窗帘、关灯、换新鲜空气，边操做边检查设备是否完好
10
一项末操作扣2.5分
4
清理废物
⑴将烟头倒入指定的垃圾桶内，可在卫生间清洗；⑵纸篓内的垃圾连袋取出放入工作车的垃圾袋内，更换篓内的袋子
10
一项不符合要求扣5分
5
整理床铺
标准参照“西式做床”技能考试题
20
一项不符合要求扣3分
6
除尘并检查设备
⑴按从左至右或从右至左先上后下，先里后外的原则进行；⑵做到边清洁边检查设备；⑶先湿布后干布；⑷不使用客人卫生间，不接听电话；⑸客人剩余的酒水、食品须征得客人同意后方可撤出；
20
一项不符合要求扣4分
7
更换茶具
⑴用托盘；⑵茶杯拿把，水杯拿中下部；⑶暖瓶内热水温度达90℃，提取时倾斜不超15度
10
一项不符合要求扣3.5分
8
增补用品
按要求配齐物品，按要求摆放
5
一项不符合要求扣2.5分
9
吸尘
⑴应从里向外，移动家具时动作轻；⑵把窗帘调整好
5
一项不符合要求扣2.5分
10
结束工作
⑴巡视房间；⑵锁门，填表
5
一项不符合要求扣2.5分
11
仪容卫生
衣着整洁、挺括
5
不符合要求不得分
合计
100
考评员核分员年月日
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
中式做床考核时间:
5min
序号
考核
项目
评分要素
配分
评分标准
检测
结果
扣分
得分
备注
1
准备工作
整理床上用品
10
每少一件扣1分
2
拉床
⑴将床拉出距床头40cm左右；⑵检查床是否完好；⑶动作轻稳
15
拉出距离过大或过小扣5分；未检查床扣5分；动作过重扣5分
3
铺床单
⑴抖床单
一次到位：
a）打单；b）抖单，要求正面向上，中心线取中。
⑵包角包边：
a）角包直角或45°角；b）边要包紧包实。
20
4
套被罩
⑴套被罩要求：
被罩抖开，棉被入袋，四角及四边塞满，并系好被罩带儿；
⑵摆放要求：
被头向外反折30cm，中线与床单中线对齐，正面向上，平整无褶皱，两侧自然下垂。
20
不符合要求一处扣4分
5
套枕袋
⑴套袋要求：
枕袋抖开，枕芯入袋，四角塞满，枕形挺括；
⑵摆放要求：
中线与床单中线对正，距床头10cm，开口处朝向床头柜的反方向
20
6
床归位
将床推回原位，动作轻，床身直，不歪斜
10
不符合要求扣5分
8
仪表
衣着整洁大方
5
不符合要求不得分
合计
100
考评员核分员年月日
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
客房卧室日常清扫的检查考核时间:
8min
序号
考核
项目
评分要素
配分
评分标准
检测
结果
扣分
得
分
备注
1
房门
检查门锁是否灵活，房门是否清洁，门铃是否正常，“请勿打扰”牌是否备齐，门后“安全指示图”是否清楚
10
少检查一项扣2分
2
天花板、墙壁
检查有无开裂、污迹、破损、尘土、塌灰等
10
少检查一项扣2分
3
窗帘
检查窗帘是否清洁、有无破损，挂钩是否脱落，轨道是否灵便
10
少检查一项扣2分
4
各种电器设备
检查开关是否灵便、干净、无浮土、无手印
10
操作不符合要求一项扣2分
5
床
检查床做得是否符合标准，床上用品是否干净，床头和床头柜是否清洁，床腿和转轮是否牢固完好，床下有无杂物
15
少检查一项扣3分
6
地毯
检查地毯是否吸净、无杂物、是否有破损、污迹和口香糖
5
未检查此项不得分
7
写字台、椅子、行李架
应检查台面是否洁净，抽屉内是否有杂物和客人的遗留物品，椅子、行李架是否干净，腿是否牢固
10
少检查一项扣2分
8
衣柜
检查衣柜内是否清洁，有无客人的遗留物品，里面的衣架及其他用品是否齐全
5
少检查一项扣
（1）5分
9
服务用品、文具用品
检查各种服务用品、文具用品是否齐全，摆放是否符合要求
5
未检查此项不得分
少检查一项扣
（2）5分
10
茶具、烟具
检查茶具、水具是否洁净光亮，烟缸是否干净，摆放是否符合要求
10
操作不符合要求一项扣2分
11
填表
按要求填写检查工作日报表
5
未完成此项不得分
12
仪容仪表
端庄大方、规范
5
不符合要求不得分
13
时间
按规定时间完成
每超30S扣2分，超过3min停止操作
从总分中扣除
合计
100
考评员核分员年月日
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
卫生间日常清扫的检查考核时间:
5min
序号
考核
项目
评分要素
配分
评分标准
检测
结果
扣分
得分
备注
1
卫生间门
检查门锁是否灵活，开门时是否有响声，门的表面是否有破损、浮土，门框有无积尘，门后的衣物挂是否松动
10
少检查一项扣2分
2
镜子
检查镜面是否干净，要求无水点、无花印，镜子有无破损
10
未检查此项不得分
少检查一项扣5分
3
坐厕
检查坐厕盖板及坐垫掀合是否灵便，清扫得是否干净，内外壁有无污渍，水箱扳手是否灵活，有无漏水现象，下水是否通畅，有无消毒封条
15
少检查一项扣2分
4
洗脸台
检查盆内是否干净，无油污,下口处有无毛发，水龙头是否光亮，无水点；台面是否洁净光亮，灯光是否符合要求
10
少检查一项扣2分
5
浴缸
检查浴缸是否干净、光亮、无污垢；下水口处是否无毛发；水龙头、淋浴喷头是否光亮、无水点；浴帘是否干净无霉点、皂点;晾衣绳是否灵便无损坏；浴缸拉手是否牢固，防滑胶垫是否干净、无异味
15
少检查一项扣3分
6
地面
检查地面是否干净、光亮、无杂物、无死角、无污渍；下水口是否干净、无异味
10
少检查一项扣2分
7
卫生用品
检查各种毛巾及消耗品是否齐全、干净，店徽是否向上，口杯是否套好消毒纸袋，卫生纸外露边是否叠成三角形
15
少检查一项扣3分
8
填写工作日报表
按要求逐项填写，字迹清楚，并存档
10
未按要求填写一项扣5分
9
仪容仪表
端庄、大方、规范
5
不符合要求不得分
10
安全
操作程序安全、准确
未按要求操作一项扣5分
11
时间
按规定时间完成
每超30S扣2分，超过3min停止操作
从总分中扣除
合计
100
考评员核分员年月日
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