《前厅服务与管理》课程标准.docx
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《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》
课程标准
一、概述
1、课程定位与性质
《前厅服务与管理》是中等职业学校(3年制)旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。
通过本课程理论和实训教学的学习,使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧,全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识,并在此基础上,由微观到宏观,由感性到理性,使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题,培养和提高学生的实际工作应用能力。
本课程是建立在导游基础,旅游概论,基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。
又是学习旅行社业务等课程的基础课。
2、课程教学目标
(一)知识教学目标
1、通过课堂理论教学和实操,掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能
2、通过理论知识的学习,学生能够独立分析解决问题
(二)能力培养目标
1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习,培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。
2、让学生学会情绪管理,使学生具有良好的礼貌礼仪形象,并获得酒店前厅实习工作经历证书(或证明)。
(三)素质教育目标
1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2、通过“工学交替”的教学方式,培养学生的职业道德素质,
3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养
往能力。
3、课程适用专业、年级、开课时间
本课程适用旅游服务与管理类专业(三年制),本课程将在第三、四学期开设。
4、课程总学时学分要求
理论课时:
112实践课时:
76总课时:
188
二、教学内容与基本要求
1、主要教学环节及内容
章节
教学内容
教学要求
教学难点
教学环节
第一章前厅部概述
第一节前厅部的功能
第二节前厅部的组织机构
第三节前厅工作环境
第四节前厅部员工的必备素质
1、熟练掌握前厅部的地位、作用及功能
2、理解前厅部的机构设置原则
3、掌握总台设计的要素
4、理解前厅部员工的职业素养要求。
重点:
前厅部的地位、作用及功能;前厅部礼仪规范服务
难点:
前厅部的机构设置原则;总台设计的要素。
实训一:
前厅部礼仪规范服务
第二章客房预订
第一节预订的方式和种类
第二节客房预订的操作程序
第三节客房预订失约行为及处理
1、掌握客房预订的种类
2、熟悉常见的客房预订方式及受理细节
3、掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序
4、熟练掌握在客房预订失约行为出现时的处理方法
重点:
电话预订的程序;预订的种类;客房预订的程序
难点:
客房预订失约行为及处理
实训二:
客房预订服务
实训三:
前厅预订服务
第三章前厅礼宾服务
第一节迎送客人服务
第二节行李服务
第三节贵重物品保管
第四节“金钥匙”
1、了解前厅礼宾服务的主要内容
2、熟悉迎宾送宾的服务程序
3、理解散客与团体的行李服务程序
4、熟练掌握行李的寄存与提取的服务程序
5、熟悉贵重物品保管的服务程序
6、掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求
重点:
迎送客服务的要领;行李服务程序与标准;贵重物品保管的服务程序
实训四:
前厅入住接待服务
实训五:
引领宾客服务
第四章总台服务
第一节入住登记
第二节问讯服务
第三节总台收银
1、掌握办理散客及团队入住登记的程序
2、掌握处理总台接待服务过程中的常见问题
3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容
4、熟悉总台收银台与结账服务的主要内容
重点:
散客入住登记的程序;前台接待服务过程中常见问题的处理
难点:
总台收银台与结账服务的主要内容
实训六:
总台服务
第五章总机服务与商务中心
第一节总机服务
第二节商务中心
1、了解总机房的工作环境要求及总机服务的基本要求
2、熟悉商务中心的工作环境要求
3、掌握总机服务项目及其服务程序与标准
4、了解商务中心服务程序与标准
重点:
总机服务的基本要求
难点:
总机服务项目及其服务程序与标准
实训七:
总机电话服务
实训八:
商务中心使用设备实操
第六章大堂副理
建立良好的宾客关系
客人投诉处理
客史档案
了解建立良好宾客关系的必要性
掌握大堂副理的工作程序
熟练掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序
熟悉客史档案的用途与主要内容
重点:
大堂副理的工作程序;客人投诉的处理
难点:
客人投诉的处理
实训九:
大堂副理服务
实训十:
宾客投诉处理
第七章前厅销售
第一节客房状态控制
第二节酒店房价
第三节酒店客房销售计划
第四节前厅客房销售程序与技巧
1、理解客房状态的类型及房态控制的有效方法
2、掌握房价的类型
3、了解影响客房定价的因素与常见的定价方法
4、了解客房销售计划的内容
5、熟练掌握前厅客房销售程序与技巧
重点:
房态控制的有效方法;酒店房价的构成与收费方式及类别
难点:
前厅客房销售程序与技巧
实训十一:
入住登记服务
实训十二:
前厅礼宾服务
第八章前厅信息沟通
第一节客情预测传递
第二节前厅报表的制作
第三节前厅文档管理
第四节前厅部的沟通
1、了解前厅客情预测传递的常见做法
2、熟悉前厅报表的制作
3、掌握前厅文档管理的步骤
4、理解前厅部与酒店其他部门间的信息沟通内容
重点:
前厅报表的制作;前厅部的沟通
难点:
接待中常见问题的处理;贵重物品的保管
实训十三:
接待中常见问题的处理
实训十四:
贵重物品的保管
第九章前厅部人力资源管理与质量
第一节人力资源的调配与控制
第二节员工培训及日常考评与激励
第三节质量控制的基本原则与方法
第四节前厅部主要工作的质量控制
1、理解前厅部各岗位编制定员的常见做法
2、了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法
3、了解员工培训的方式和要求
4了解前厅员工的考评与激励
掌握前厅部服务质量的标准
了解前厅部质量控制的基本内容
了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容
重点:
前厅部服务质量的标准;前厅部各岗位编制定员的常见做法;前厅对客服务各环节质量控制的主要内容;员工培训的方式和要求
难点:
酒店内部问题的处理
实训十五:
酒店内部问题的处理
2、各章课时分配表
章篇
课程内容
合计
理论课
实训课
实践内容
实习
第一章
前厅部概述
12
8
4
实训一:
前厅部礼仪规范服务
到
酒
店
综
合
实
训
一
年
第二章
客房预订
18
12
6
实训二:
客房预订服务
实训三:
前厅预订服务
第三章
前厅礼宾服务
18
12
6
实训四:
前厅入住接待服务
实训五:
引领至客房我
第四章
总台服务
16
10
6
实训六:
总台服务
第五章
总机服务与商务中心
20
10
10
实训七:
总机电话服务
实训八:
商务中心使用设备实操
第六章
大堂副理
20
10
10
实训九:
大堂副理服务
实训十:
宾客投诉处理
第七章
前厅销售
20
10
10
实训十一:
入住登记服务
实训十二:
前厅礼宾服务
第八章
前厅信息沟通
18
10
8
实训十三:
接待中常见问题的处理
实训十四:
贵重物品的保管
第九章
前厅部人力资源管理与质量
16
10
6
实训十五:
酒店内部问题的处理
机动
30
20
10
总计
188
112
76
三、教学方法
教学法建议:
1.教师要加强学习和研究,努力促进专业发展
2.了解中等职业学校学生特点,激发学生学习前厅服务与管理的兴趣
3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源,加强课程实践,提高学生运用人力资源管理的能力。
教学方法:
(1)讲授
(2)分项目实训。
《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。
在教学中,按照酒店前厅的岗位设置,分项目教学。
每个项目根据实际情况,课堂分项目实训的方式上课。
四、考核要求
考核方式:
本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课,其主要任务是具体研究饭店前厅的运转。
学完本课程后,应达到下列基本要求:
1、掌握前厅各岗位操作。
2、掌握客房预订的程序。
3、掌握前厅部的基本知识。
为强化学生对前厅客房各岗位的认识,此次考试为实训操作结合卷面。
实训操作占40%,笔试60%。
学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩(占总评成绩10%)、平时成绩(考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验,共占总评成绩的20%)三部分组成。
命题原则:
理论结合实践知识,注重实际操作。
五、主要参考书目
[1]张青.前厅客房服务与管理实训教程[M].济南:
山东科学技术出版社,2008
[2]劳动和社会保障部职业技能鉴定中心.前厅服务员操作技能考试手册[M]..北京:
中国财政经济出版社.2005
[3]赵洪声.前厅服务[M].上海:
格致出版社,2008
[4]腾玮峰.前厅服务[M].北京:
高等教育出版社,2009
[5]宋健强.前厅服务与管理[M].北京:
经济科学出版社,2009
[6]王华.前厅客房服务与管理[M].北京:
北京大学出版社,2009
[7]周丽.旅游饭店前厅服务与管理[M].北京:
对外经济贸易大学出版社,2008
[8]高巍.饭店前厅客房服务与管理[M].重庆:
西南师范大学出版社,2009
[9]孙茜.饭店前厅客房服务与管理[M].北京:
旅游教育出版社,2008
[10]潘雪梅,王立职.前厅服务与管理[M].北京:
中国铁道出版社,2009