导游服务技能知识点总结.docx
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导游服务技能知识点总结
导游服务技能知识点总结
第一章
*导游人员的工作对象：
旅游者
导游人员的工作手段：
经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能
导游人员的工作内容：
向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。
*古代的导游：
帝王巡游、使节出行、旅行家漫游
家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。
但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。
*“监护旅游之父”托马斯·库克
世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。
1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。
*2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》
*导游工作的性质：
社会性、文化性、服务性
*导游工作的特点：
独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：
游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？
面对多种诱惑，导游员必须明确：
（1）面临诱惑处理不当可能引发的问题。
（2）面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。
*导游工作的发展趋势：
知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、个性化导游、艺术化导游
*导游人员的分类：
按工作区域分：
海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员
按技术等级分：
初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
导游人员按照工作区域划分
主要业务范围
主要任务
国际导游员（领队）
中国公民到海外
旅游活动的组织和协调
全程陪同导游员（全陪）
海外来华游客或中国游客在国内旅游
地方陪同导游员（地陪）
组织、协调、讲解、翻译
景区（点）讲解员
导游讲解
*导游人员的基本职责（简答）
（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；
（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；
（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
*导游人员的培训与管理
（1）导游人员的计分管理
对导游人员分三级实行计分管理：
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；
省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；
所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。
实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。
扣除10分的情况
有损害国家利益和民族尊严言行的；
诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；
欺骗、胁迫旅游者消费的；
未通过年审继续从事导游业务的；
因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
扣除8分的情况
拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
擅自增加或减少旅游项目的；
擅自终止旅游活动的；
讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直
接承揽导游业务的。
扣除6分的情况
向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；
讲解质量差或者不讲解的；
私自转借导游证供他人使用的；
发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
扣除4分的情况
私自带人随团游览的；
无故不随团活动的；
在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；
不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。
扣除2分的情况
未按规定时间到岗的；
10人以上团队未打接待社社旗的；
未携带正规接待计划的；
接站未出示旅行社标识的；
仪表、着装不整洁的；
讲解中吸烟、吃东西的。
考评等级分为:
通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
扣分10分，不予通过年审；
累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；
一次被扣8分的，全行业通报；
一次被扣6分的，警告批评。
暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
导游人员需参加年审培训，累计培训时间不得少于56个小时。
*导游证和导游资格证的区别：
通过考试取得的证书就是导游资格证，3年之内未在旅行社挂号的就会被取消；取得资格证后在旅行社从事导游工作就可以取得导游证，另外导游证每年要年审一次。
*欧美国家旅行社的类型及其业务
（1）旅游批发商、
（2）旅游经营商、（3）旅游零售商
*旅游产品的概念：
是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合，即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。
*旅游产品的类型
按照组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。
按照旅游产品的形态分为：
①团体包价旅游
由10名以上游客组成，采取一次性预付旅款的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。
团体包价旅游的服务项目主要有：
饭店客房、早餐、正餐和饮料、市内游览用车、导游服务、交通集散地接送服务、每人20千克的行李服务、游览点门票、文娱活动入场券、城市间交通等。
②散客包价旅游：
是指9名以下游客采取一次性预付旅款的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
其包价项目与团体包价旅游相同。
③半包价旅游：
是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。
旅行社设计办包价旅游主要目的是降低产品的直观价格，提高产品的竞争力，同时也便于游客能够自由地品尝地方风味。
团体旅游和散客旅游均可采取此种包价形式。
④小包价旅游：
又可称为选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成。
非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用，其费用由游客在旅游前预付；可选择部分包括导游服务，午、晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可现付。
⑤零包价旅游：
是一种独特的旅游包价形式，参加这种包价形式的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。
参加这种旅游形式的游客可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。
⑥组合旅游：
组合旅游产生于20世纪80年代，参加组合旅游的游客从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。
⑦单项服务：
根据游客的具体要求提供单项计价的服务。
包括：
导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证、代办旅游保险。
“自由行”
*有效证件
（1）护照:
是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
护照一般分为外交护照、公务护照和普通护照三种。
（2）签证:
是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。
华侨回国探亲、旅游无需办理签证。
签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。
旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证。
签证上规定持证者在中国停留的起止日期。
9人以上的旅游团可发给团体签证。
团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境使用。
旅游签证是签证的一种，一般是为了方便游客而开发旅游资源而设立的一种快速办理签证方式。
团体旅游签证特点：
来访目的为旅游、且签证有效期及停留期比较短。
权限：
不能在旅游目的地国从事工作、商务等与旅游无关的活动，更不得从事非法活动。
*红绿通道也称为申报或无申报通道通关制度，是国际上许多国家的海关对旅客行李通用的一种检验制度。
*红色通道：
海外游客进入中国境内，一般经“红色通道”，须填写《旅客行李申报单》。
交验后，海关加上“∆”记号的，需复带出境。
外国游客不准代他人携带物品进出境。
*绿色通道：
持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外籍人员及海关予以免验礼遇的人员，可选择“绿色通道”，但需向海关出示本人证件和按规定填写申报单据。
*三大航空公司：
中国国际航空股份有限公司，简称“国航”英文名称“AirChinaLimited”，简称“AirChina”
中国南方航空股份有限公司，简称“南航”英文名称“ChinaSouthernAirlinesCompanyLimited”，简称“ChinaSouthern”
中国东方航空股份有限公司，简称“东航”英文名称“CHINAEASTERN”
*国内航班号
目前国内航班的编号是由执行该航班任务的航空公司的二字英文代码和4个阿拉伯数字组成。
二字英文代码如国航CA、南航CZ、东航MU；
第一位代表航空公司的基地所在地区；
第二位表示航班的基地外终点所在地区；
1为华北，2为西北，
3为华南，4为西南，
5为华东，6为华北，
8为厦门，9为新疆。
第三个数字和第四个数字表示该航班的具体编号；
第四个数字如果为单数表示去程航班，双数表示回程航班。
*国际航班号
我国国际航班的航班号是由执行该航班任务的航空公司的二字英语代码和三个阿拉伯数字组成。
其中中国国际航空公司的第一个数字为9。
如CA982，由纽约飞往北京的航班，是由中国国际航空公司承运的回程航班。
MU545为中国东方航空公司上海至新加坡、MU515为中国东方航空公司上海至大阪。
目前，我国航空运输飞国际航线的航空公司有中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司等。
*行李有关事项：
免费托运行李规定，持票旅客每人免费交运一定重量和体积的行李：
头等舱票40千克，公务客票30千克，经济客票20千克。
随身携带的物品重量不超过5千克，体积不超过20x40x50cm。
对于某些物品限量携带。
*旅行支票是指银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的存款人和付款地点的定额票据。
*信用卡是银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。
VISA和MasterCard
*保险知识
1、旅行社务必为游客提供的保险
（1）旅游人身意外伤害保险。
保险期限从游客购买保险进入旅游景点和景区时起，至游客离开景点和景区。
每份保险1元，保险金额1万元，一次最多可投10份。
（2）旅游责任险。
是国家规定旅行社务必投保的险种，游客一旦参加旅行社组织的旅游活动，就可享有该项保险的权益。
旅游责任险用于承保因旅行社过错导致的人身伤亡或财产损失，还承保由交通事故、自然灾害、食物中毒三类非旅行社责任造成的游客身故、残疾、医疗费用损失。
旅行社非过错责任险保额为30万元，紧急救援保险保额为100万元。
2、游客自愿购买的保险
（1）旅客意外伤害保险
（2）住宿旅客人身保险（15天）
第五章
地陪接待工作流程：
1、准备工作
1、接待工作（接站服务、途中服务、入店服务、核定日程、参观旅游、其他服务、送客服务）
3、后续服务
准备工作：
1、熟悉接待计划2、落实接待事宜3、知识准备
4、心理准备5、形象准备6、物品准备
熟悉接待计划：
（1）组团社名称，熟悉组团单位联系人及电话号码。
（2）旅游团的基本情况，如团号、旅游团人数、旅游者性别、旅游者的职业、宗教信仰、全陪的姓名及联络方式。
（3）旅游团抵达的方式，如是飞机则需要掌握航班号，火车则需要掌握列车车次及交通工具抵达和离开的时间。
该团机场税、机场建设费的付费方式。
（4）该团全程旅游线路
（5）掌握交通票据，该旅游团去下一站的交通票是否已经订妥，有无变更及更改后的处理情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
（6）熟悉该团的特殊要求，如该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；该团是否要求有关方面的负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；该团是否有老弱病残游客等。
旅游团抵达前的服务
（1）核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。
一般飞机预计抵达前2小时，火车、轮船预计抵达前1小时到问讯处询问抵达的准确时间。
（2）与司机核实出发时间（确保提前半小时抵达）
（3）再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
（4）迎候旅游团的到来
一般欢迎词包括：
（1）代表所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；
（2）介绍自己的姓名及所属旅行社，向全体游客介绍司机，并将自己的联系方式公布于游客；
（3）介绍一下城市概况及在当地将游览节目；
（4）向全体游客表达提供热情、周到服务的愿望；
（5）预祝全体游客旅途愉快。
接待服务
1、领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入。
地陪应立即报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社的责任，地陪应实事求是地说明情况并向领队、全陪及全团旅游者道歉。
2、旅游者或领队、全陪对旅游日程提出小的修改意见或增加新的游览项目。
对不涉及费用、不影响计划执行的要求，地陪可酌情满足旅游者，必要时可向接待社请示；旅游者或领队、全陪要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可能满足的项目应尽力予以安排。
旅游者提出的要求无法满足时，地陪应耐心解释，说明困难并表示歉意。
3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格。
当旅游者提出的要求与原日程不符合且又涉及接待规格时，地陪在一般情况下应婉言拒绝，说明接待社不方便单方面不执行合同；该团如确有特殊理由并且由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门，按其处理意见执行。
景点导游、讲解：
（1）交代注意事项。
旅游车驶至旅游景点，在下车前，地陪要向旅游者讲清旅游车的车号、停车地点和开车的时间。
遇有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意进入景区后，在景区游览的平面示意图前，要向旅游者讲明游览路线、所需时间、集合的时间、地点等，并讲清游览中的注意事项。
地陪一般要提前将旅游者送往机场或车站。
出境航班提前180分钟；国内航班提前120分钟；乘火车提前60分钟。
全陪导游接待规程：
准备工作
1、熟悉接待计划
Ø熟悉旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别与年龄结构、宗教信仰与职业等。
Ø掌握旅游团的等级、餐饮标准，是否有游客在饮食上有特殊要求。
Ø掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离各站的时间、所乘交通工具以及交通票据是否需要确认、有无变更等情况。
Ø了解旅游团是否有特殊安排。
Ø了解收费情况以及付款方式。
第六章
旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故，旅游事故是旅游故障的主要内容。
旅游故障的特点：
1、突发性2、危害性3、复杂性
旅游故障的种类
按责任划分：
责任性旅游故障、非责任性旅游故障
按状态划分：
既成旅游故障、将成旅游故障
按发生原因划分：
技术性故障、自然性故障
按危害程度划分：
重大故障、一般故障
按处理时涉及面大小划分：
单一性故障、复合性故障
（重点）处理旅游事故一般原则：
损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则
漏接、空接、错接的预防和处理（简答）
1、漏接的预防及处理
漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。
（1）由于主观原因造成的漏接
①由于工作不细。
②迟到。
③没看变更记录。
④没查对新的航班时刻表。
⑤导游人员举牌接站的地方选择不当。
处理方法：
①实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
②如果有费用问题，应主动将费用赔付游客。
③提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容。
（2）由于客观原因造成的漏接
1上一站接待社漏发旅游团班次或车次变更的通知，造成漏接。
2接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。
3司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。
4由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。
5由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
处理方法：
1立即与接待社联系，告知现状，查明原因。
2耐心向游客作解释工作，消除误解。
3尽量采取弥补措施，使游客的损失减小到最小限度。
4必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
漏接的预防
1认真阅读计划。
2核实交通工具准确的到达时间。
3提前抵达接站地点。
空接的处理
1导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。
2如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。
3如推迟时间较长，导游员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
（1）错接的预防
1导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
2接团时认真核实。
3导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
4提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
（2）错接的处理
一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：
1报告领导。
2将错就错。
3必须交换。
4地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。
5如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。
误机（车、船）事故的预防和处理（简答）
误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
误机（车、船）事故的预防
1认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场、车站、码头乘机（车、船）等。
2如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。
没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误之后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
3离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
4留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素
5保证按规定的时间到达机场、车站。
如乘国内航班，应提前两小时到达机场；乘国际航班出境，提前三小时到达机场；乘火车，提前一小时到达火车站。
误机（车、船）事故的处理
1导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2地陪和旅行社要尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
3稳定旅游团（者）的情绪，安排好他们在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
4及时通知下一站，对日程做相应的调整。
5向旅游团（者）赔礼道歉。
6写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
游客丢失、钱物、行李的预防：
（1）多做提醒工作
（2）导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管，还要提醒游客保管好自己的证件。
（3）实做好每次行李的清点、交接工作。
（5）次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门
华侨丢失中国护照和签证：
1失主准备照片；
2当地接待社开具证明；
3失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；
4持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
游客丢失钱物的处理：
◆导游人员要详细了解丢失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。
◆若丢失的是进关时登记的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
◆证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，立即向公安部门和保险公司报案。
◆若找不回被盗物品，协助失主持接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。
第七章、
调节旅游者情绪的方法（简答）
补偿法：
针对游客情绪变化的原因，设法给予适当补偿，以满足游客某种需要的方法。
分析法：
通过分析引起游客情绪变化的原因及其得失关系的方法。
转移法：
通过新的刺激把游客的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。
激发旅游者游兴的方法
直观形象法：
就是借助视觉形象去调动旅游者旅游兴趣的方法。
语言激励法：
兴趣有直接兴趣和间接兴趣之分。
游客被一些知名度高或形态奇异的景物所吸引而产生的兴趣是直接兴趣；由导游语言等所激发出来的兴趣为间接兴趣
平息旅游团骚动的方法
分割法：
利用各种条件把团队成员分割开来，切断连锁环节，然后再个别进行劝说、引导。
移情法：
通过组织一系列有吸引力的活动，促成团队成员形成新的关注点，以平息因游客认识失衡而引起的情绪波动。
（2）与游客相处的方法
劝导：
因势利导、旁敲侧击、赞扬鼓励、以退为进
应急：
微笑不语、类比反问、有意岔题、道歉
推拒：
先是后非、推脱拖延、顺水推舟、必须说“不”
自我状态
语言表现
非语言表现
儿童自我型
我想要、我不管、我猜、太好了、无所谓、好的
坐立不安、大声笑、哭、撒谎、发脾气、咬指甲、撒娇、生气
家长自我型
按理、应该、永远不、必须、彻底、不像话、让我告诉你
指手画脚、双臂交叉、叹气、跺脚、皱眉、摇头
成人自我型
对不起、为什么、怎么、不一定、很可能、真的、据我判断
直接表达、认真听、思考状、不激动
针对海外客源市场的导游技
（1）欧洲地区
游客特点：
经验丰富，计划性强。
追求文化，要求高雅。
强调面对面的服务。
接待方法和导游艺术：
美味佳肴，舒适干净。
接待导游，水平要高。
有较高的外语水平；有丰富的欧洲知识；有严谨的治学态度；有高超的导游技巧
（2）美洲区域
游客特点：
遵时少礼。
好问坦荡。
幽默、奋斗。
不爱谦让。
接待方法和导游艺术：
遵约守时，建立人际关系。
高档设施安排。
了解游客思维方式。
丰富节目内容，体验参与为要。
1、特殊旅游团队的接待技巧（简答）
（1）大型团队的接待技巧
团队特征：
人数多；行动统一；标准一致；日程紧张；有从众心理。
接待技巧：
有序接待：
化零为整，分而不散；统一指挥，分工负责；准备充分，落实稳当；严格控制：
加强与领队、全陪的合作；做好安全保障工作；是旅游团队饿活动始终处于控制状态。
（2）专业人士考察团的接待技巧
团队特征：
有较多的相关专业知识；目的明确；观察细致。
接待技巧：
克服畏难情绪。
做好知识准备。
讲解注意事项。
讲浅不讲深；讲外不讲内（3）宗教旅游团的接待技巧
团队特征：
目的明确、时间严格、禁忌较多、待人宽容
接待技巧：
掌握宗教政策，加强请示汇报。
认真落实有关活动日程。
尊重旅游者的宗教习惯。
交往方面、饮食方面、讲解方面。
组织好有关活动；讲个性不讲共性。
保证充足的游览时间
（3）高龄旅游团的接待技巧
团队特征行程舒缓、希望得到尊重、对讲解要求较高
接待技巧合理安排日程、多做提醒工作、注意放慢速度、耐心解答问题、预防游客走失
第八章
一、导游语言的特点1、准确性2、科学性3、口语性4、逻辑性5、知识性6、生动形象性
二、导游语言艺术的基本要求1、正确2、通俗3、流畅4、灵活5、得体
三、体态语言的运用
体态语是指口头表达中借助表情、体态动作等手段准确表情达意的一系列方法，主要有表情语、
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