售楼部各项管理制度.docx
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售楼部各项管理制度
售楼部各项管理制度
售楼部管理细则
第一章售楼部各项管理制度
一、售楼部日常管理制度
员工守则
1、遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。
2、理解企业理念，认同企业的价值观，与企业保持同心同德。
3、严格遵守劳动纪律，注重工作效率，按质量标准开展工作。
4、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
5、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
6、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
7、勤俭办公，节约用水、用电等，杜绝一切浪费现象。
8、衣容整洁，精神饱满、待人热情、文明用语。
工作态度
1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
6、积极进取、勇于开拓、务实高效的创造性工作。
服务态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司规定的前提下快速办理各项购房手续。
6、平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。
仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工牌端正地佩戴在左胸前。
2、皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。
3、男性应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头;女性头发应梳理整齐，不做怪异发型,头发不染艳丽颜色。
4、女性需着淡妆上岗，面部、手部必须保持干爽清洁，不得浓妆艳抹，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不喷味道浓烈的香水。
5、女性夏天需穿长筒丝袜，不得穿凉鞋上岗。
6、男性不佩戴怪异饰品，女性不佩戴超过三种以上首饰。
7、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
行为举止
1、道早安是一天工作的开始。
2、举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不应左顾右盼。
3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。
4、站立的正确姿势应是:
双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不可奔跑（紧急情况下除外）。
6、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得对方同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
7、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
8、客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）。
9、上司站在面前时，不可坐着答话，严格地遵守上下关系。
10、绝不可以在工作场所内引起金钱纠纷。
11、不在售楼大厅内吃东西，午餐可在办公室内解决。
接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起听筒先说“您好，半岛国际接待中心～”，语气要平和。
3、严禁用免提功能与客户交流。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕应说“再见，感谢您的来电”，不得用力掷听筒。
6、上班时间，一般不得在卖场打（接）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。
二、售楼部例会及考勤制度
（一）中层干部例会
1.时间:
2.地点:
3.参加人员:
4.主要议题:
5.注意事项:
A.会议结束后参会人员须签订会议纪要。
B.会议精神需要各部门总监严格贯彻落实
C.未形成决议的议题严禁向下传播
（二）售楼部全体员工晨会
1.时间:
每日上午8:
30召开
2.主持人:
售楼部全体工作人员轮流主持3.参加人:
售楼部全体员工4.晨会内容:
A.朗读公司训导。
B.唱公司司歌。
C.对前一天的销售冠军进行戴花仪式。
D.主持人与大家交流工作中的感悟与心得。
E.售楼部经理安排一天的工作。
（三）考勤制度
1.售楼部所有员工应严格按照规定时间上下班，不迟到早退，迟到或早退一次者予以警告，三次以上者按照旷工一天处理。
2.售楼部员工因公外出者须征得销售经理同意，同时填写外出登记表方可外出，销售经理外出需向前台说明去向同时填写外出登记表。
无故外出按旷工处理。
3.前台将每天售楼部全体人员（包括售楼部经理）的出勤情况记录在公司正式的表格上。
4.楼盘考勤区间为:
上月1日——上月31日，售楼部前台应于本月1日前将考勤表交给公司总部，如遇特殊情况需提前通知。
5.售楼部可根据销售情况安排中午、晚上值班，销
售经理应于置业顾问一起排班，如遇特殊情况需提前
说明。
三、售楼部财务管理制度
售楼部财务工作
（一）、售楼部备用金管理
售楼部根据实际情况向公司借支一定金额的备用金，
作为售楼部日常周转资金。
备用金有财务人员专人管理，
并登记备用金支出流水帐。
支出在报销完毕后，由公司
补齐售楼部的备用金。
（二）、费用报销支出管理
1、发票抬头为:
********公司
2、费用支出报销范围:
3、支出的费用必须要有正规票据，如无发票必须填写
情况说明，情况说明必须要有经手人签字、证明人签字。
4、每笔费用支出后填写《费用报销单》，报销人将《费
用报销单》各项准确填写完整签字后，交售楼部经理签
字确认。
售楼部财务人员根据签字后的《费用报销单》
编号后，登记费用支出流水帐。
售楼部经理对不合理的
支出不得批准报销，财务人员不得下帐。
5、每月31日结算售楼部当月费用，期间为本月1日—
—本月31日，售楼部财务人员将流水帐与备用金核对，
做到帐实相符。
售楼部财务人员将当月票据连同《费用
报销单》交公司财务部审核，经总经理审批后报销。
每
月3日前上报《费用支出汇总表》。
（四）、售楼部财务工作的监督管理
售楼部财务人员要对工作认真负责，做到票据保存完整、帐目清晰、登帐及时、结账迅速、帐实相符。
平时由各售楼部经理对售楼部财务工作进行监督管理，售楼部财务人员有权直接越级汇报财务工作，有权对不合理的支出拒绝报销，公司不定期派财务人员对售楼部帐务进行检查核对，如发现违反规定、帐目不清、帐实不符者公司将做出相应处罚。
第三章销售经理岗位描述一、销售经理岗位职责
1、贯彻并落实总部的工作计划及指示;
2、紧密配合各部门，并协调售楼部与各部门之间的关系;3、安排部署售楼部日常工作，按计划推动销售工作的开展;4、售楼部团队的建设，充分调动员工的积极性，主动性，激
发员工创新意识;
5、协调与开发商的合作关系（包括财务、工程、银行等）;6、组织相关的业务培训工作;
7、整理统计售楼部相关销售数据并上报总部;8、负责处理销售过程中的难点问题;
9、提供销售过程中战略调整的建议;
10、销售部日常工作的督促、检查;
11、对全体人员的工作绩效给予考评;
12、负责加强与策划、文案、平面进行沟通，更好地执行策划创意并寻求突破性进展。
13、根据部门工作进程制定周计划、汇总月总结。
二、销售经理应掌握的折扣原则及销控管理
折扣是在销售过程中为了促进成交而向发展商特别申请的一种权利，折扣使用的是否得当，关系到发展商与我们之间的相互信任关系。
销售经理应对此高度重视，并遵循以下的原则:
1.折扣管理透明化，销售经理应将自己所掌握的权限告知销
售代表;
2.明确折扣的使用办法，公正处理各销售代表的折扣要求;
3.项目经理向发展商申请折扣原则上不能超过3%，同时须发
展商签字认可。
若超出此范围需上报主管副总。
4.各房号的折扣情况在开盘时报总销控备案。
5.各房号的折扣明细应每月报前台制表备案。
6.严禁以折扣换取个人利益。
第四章置业顾问岗位描述
一、置业顾问岗位职责
1、在遵守公司核心价值观的前题下，认真执行公司各项规章制
度和具体工作安排。
2、在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成年度创收及效率指标。
3、熟记楼盘有关资料，通过项目经理的考核方能上岗接待客户。
4、热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。
5、完成购房手续，签署《楼宇买卖临时合约》，必要时须协助签
署《商品房买卖合同》，填写要工整、准确。
6、认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额。
7、及时上报《客户成交档案表》，做好售后服务，如协助办理按
揭、入伙等事宜。
8、负责保持售椄处形象达标（见售楼处达标标准），不得睡觉、
聊天、煲电话、不得看无关业务书报来打发时间，应保持良
好的工作状态。
9、上班着公司统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好
的职业形象。
10、对小业主不做任何超标准、超范围承诺，尊重开发商，未经
项目经理许可不直接与开发商联系。
11、持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮
互学，共同进步，做好义务接待工作。
12、工作中遇到不明白的事宜，及时与项目经理沟通，项目经理
解决不了的事及时上报更高层领导。
13、维护公司形象，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及
业务类信息。
二、置业顾问作业纪律
、三大纪律（即炒）
（,）不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。
（,）不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客
户争吵。
（,）发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他
投诉累计超过三次。
、八项注意（停盘）
（,）不能做任何未经公司许可的超范围承诺。
（,）不得向外界透露公司的业务数据。
（,）不能在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘。
（,）不能私下议论、对接发展商。
（,）不能拣客。
（,）不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。
（,）置业顾问不得接待轮空。
不得违反售楼处置业顾问形象要求。
（8）认真听取服从销售秘书的轮流接待安排。
三、置业顾问在岗行为指引
1、上岗前的专业准备
（,）对代理楼盘所在区域的调查。
（,）代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）。
（,）200问培训（对代理楼盘的掌握）。
（,）考试合格后上岗。
2、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前签到
（,）上班时间不得擅离工作岗位。
（,）月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理。
（,）请假须提前一日报经理批准，否则视同旷工。
3、上班时必须统一工作形象
（,）着整洁工装、佩戴公司工卡;
（,）仪表需符合公司要求;
（,）未着装或仪表不符合要求者即时停盘。
4、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查
（,）公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考
合格后方能上岗。
（,）在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少
于半天时间用于进行市场调查，或到经理指定的楼盘采集
资料并在项目组内讨论及存档。
5、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态
（,）提倡始终如一的微笑服务。
（,）销售代表不能以消极的心态议论所代理的楼盘。
（,）销售代表不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质
服务。
（,）销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执。
（,）接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志，
私人电话不能超过十分钟，不能玩电脑游戏。
接待台上只
能摆放楼书、价目表、个人卷宗、售楼电话，其他杂物一
律不得摆放。
（,）不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。
（,）上班时间不得炒股票。
（,）不得在售楼处拨打声讯电话。
6、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象
（,）不得在售楼处内议论公司的各项规章制度及公司所代
理的其它楼盘情况。
（,）不能在本售楼处内推介公司所代理的其它楼盘。
（,）尊重发展商，与发展商保持良好的合作关系，不得私下
议论发展商。
（,）由项目经理或项目经理指定人员对接发展商，未经项目
经理同意任何人不私自对接发展商。
不发表任何未经调
研的意见，发展商所需资讯由项目经理提供。
7、置业顾问严格遵守公司业务操作规程进行销售
（,）售楼处接待顺序实行轮换接待制。
前台销售秘书负责安
排客户接待轮序工作。
（,）轮到接待客户的销售代表必须做好接待准备以便及时
向客户提供服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。
（,）未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的
情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。
如出现老客户来访，而客户未有说明，导致接待错误，
先接待客户为主然后协调处理。
（,）置业顾问无权向客户透露发展商或项目经理所掌握的
特别折扣及其它优惠条件。
如遇客户申请特别折扣或其
它优惠条件，需请示项目经理，由项目经理负责处理。
（,）任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收
费服务，如装修等。
（,）置业顾问在填写认购书前需报房号前台秘书确认该房
可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一
切后果。
（,）置业顾问无权收取客户定金或临时定金，定金由项目经
理或其指定人员统一收取并开具公司统一收据或开发商
收据。
（,）置业顾问所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优
惠，要注明在认购书上时，必须请发展商在认购书上签
字和盖章。
（,）置业顾问如经客户要求协助其转让该楼盘，须及时上报
项目经理。
（,,）凡置业顾问因故错过接待机会，均不予补;但如因
公司或经理安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时
给予补上接待客户的机会。
（,,）发展商介绍来的购房客户视一般客户接待。
（,,）置业顾问的工作职责到签署正式买卖合同、交清首
期并协助办理按揭完手续，交情购房款时为止。
（,,）置业顾问每逢过年过节，应及时以售搂部的名义，
给你的以成交客户和未成交客户发去短信祝福和贺卡。
8、发扬团队精神，共创优秀团队
（,）置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后
议论同事。
（,）组内成员有互相协助的义务。
经验可贵，应拿出来
共同分享。
同事之间真诚、善意。
（,）工作关系要理性，不要让自己的情绪左右与同事的
合作。
（,）互相之间不打听和计算收入，他人的隐私，应给予
尊重。
（,）工作中如有不満，应直接面对能解决问题的人，如
直属经理或人力资源部，不得私下交叉传播。
（,）置业顾问与经理人要互相理解，对方的角度必与已
有所不同，双方应该互相配合。
9、置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密
（,）不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违
反者自行承担一切后果。
（,）不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销
售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。
10、处理特殊客户
发展商、同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，
但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。
超出楼盘以外的问题，
尤其是评价其他楼盘或公司要回避;对公司内部运作、管理细节、
收入等信息不能透露，婉言回避;尽量多谈本楼盘情况，事后要
通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理，媒体突然采访，
要回避。
第五章销售前台岗位描述
岗位
（一）:
财务秘书
管理权限:
受公司财务部直接领导，行使对售楼部财务工作全过程的管理权限，并承担报告公司财务规章制度、管理规程及工作指令的义务。
管理职能:
负责售楼部的费用支出报销管理、备用金管理，及售楼部日常工作，并对所承担的工作负责。
主要职责:
1（坚决服从总部的统一指挥，认真执行其工作指令，工作中做到坚持原则，秉公办事;
2（严格执行《售楼部财务管理制度》，认真履行其工作职责;3（严格审核各种报销单据，对不符合报销规定的或签字手续不完备的报销单据不予报销，对记载不准确不完整的票据予以退回，要求补充更正。
4（不得随意挪用备用金，不得白条抵库，及时记录经费支出账册，做到日清月结，账实相符;
5（负责对售楼部及员工宿舍物品的盘点核对，做好盘点清查工作，并提出日常采购、领用、保管等工作建议和要求，杜绝浪费;6（配合公司总部财务部的审计和会计稽核工作。
加强财务监督和财务档案的管理工作，根据有关规定，对售楼部财务收支进行严格监督和检查;
7、配合置业顾问的日常工作，每日将置业顾问的工作日志及客户资料收集整齐;有权安排销售代表接待客户的轮序工作，及督促置业顾问交齐每日应上交的报表资料等。
8、认真完成领导交办的其它工作任务。
岗位
（二）:
销售秘书
1、岗位职责
（1）、配合售楼部经理对楼盘销售状况进行分类统计，并将销售信息及时反馈给销售代表。
（2）、按轮序安排置业顾问接待客户，并对置业顾问的业绩进行统计。
（3）、对DM单发放情况进行汇总，发现问题及时上报解决。
（4）、负责协调客户与银行之间的工作，处理银行按揭部分的工作。
（5）、对公司下达的各种文件和开发商签字的文件进行整理、保存。
（6）、做好销售前期和中间的资料准备，并发放给置业顾问。
（7）、监控各媒体的广告安排，并做详细的记录和资料的存档工作。
（8）、接听每天的电话，对来访电话的登记工作做到准确、详细，并及时将问题反馈给各部门或售楼部经理。
（9）、负责客户接待。
客户到后，在第一时间起身相迎，热
情安排落座，简短了解客户情况后，安排置业顾问接待客户。
（10）、严格要求自身的一言一行，坚持原则，做好相关保密工作。
（11）、做好考勤工作及着装、工牌配戴情况的检查。
（12）、协同各方做好售楼部其它各项工作。
2、客户归属原则
（1）、第一接待人原则
以前台客户资料为准，谁第一个接待的客户订单归谁。
（2）、夫妻一体原则
在第一接待人原则的基础上，确定客户是夫妻关系的，以第一
时间接待客户的为准，谁最早接待客户的，此夫妻的订单归
属给谁，其它接待此夫妻的置业顾问如果画轮序的话，轮序
取消。
（3）、老带新原则
已经订单的老业主和已经来过的老客户亲自领过来的新客户
或新客户过来后直接要求某位置业顾问接待并说明是哪位老
业主介绍的，这位新客户的订单归第一次接待老业主的置业
顾问，以前接待此客户的置业顾问如有轮序，轮序取消。
除
此种情况外都按正常轮序进行。
2012-2-25
下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!
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广告宣传方案
每个人在日常生活中都有意、无意的接叐着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告
中的产品和服务。
这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。
当今社会的广告媒体大致分为:
电规媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。
那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析;
首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式:
电规媒体:
优势:
将广告直接插播在电规剧当中,是强迫式使叐众接叐,叐众为了能够宋整的看宋自己所喜欢的节目,不得不浏觅其中插播的广告,其事,由二小孩在懵懂的成长旪期,易二接叐颜色绚丽,发换节奏快的亊物,电规广告更容易被小孩子所接叐,这是电规广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。
势:
随着网络的发展,以及年轻人的生活方式的改发,电规广告的优势在日益削减。
当今月来越多的年轻人开始接叐速食文化,篇幅过长的电规连续剧的叐众逐渐衰减,由二年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电规广告的播出旪间,往往在广告播出的旪间转换频道,避开广告的冲击。
电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。
对二报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没亊的戒者找工作的才会刻意去浏觅广告。
宣传效果可以想象。
至二网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。
网站的广告过多也会直接影响到叐众的心理,进而降低其网站的竞争力。
其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次，叐众派名基本和费用排名一致，:
电规媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。
桌面广告的优势
1、目标叐众群体针对性强
网吧媒体的叐众主要是年轻一代,接叐其信息的多为在校学生，大学生居多，和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋二统一,追求旪尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。
选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。
2、100%的广告有效送达率
网吧电脑显示屏广告位基二对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。
电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能100%看到电脑显示屏中的客户广告。
3、叐众数量更加巨大
目标叐众觃模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。
一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的叐众为120万,180万人次/万台/月,这样的觃模是目前仸何与业类媒体都无法比拟的。
4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性
我们在制作广告画面旪要求一个桌面上同旪最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利二广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏觅器上的,它强制上网者接叐广告信息;通过上述两方面因素的结合,最
终让目标叐众产生有效的广告记忆力。
5、全天候宣传媒体
目前网吧觃定营业旪间是早8点至晚12点,实际上绝大部分网吧是24小旪营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。
6、广告发布方式更加灵活
客户可以根据具体的情冴及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告发布可采用网络广告的所有形式;并保证在合同签署后短旪间内发布广告和根据客户要求实旪更新广告,保证广告发布的及旪性和有效性。
7、投放效果评估更加真实
每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料，网吧名称,终端电脑台数等，,客户对二自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。
显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及旪有效的分析评估。
8、规视冲击力超强
精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标叐众近似零距离的规视接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特
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