服务营销学期末复习题1.docx
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服务营销学期末复习题1
服务营销学期末复习题
题型：
1、单选题10*1=10
2、多选题10*2=20
3、判断题10*1=10
4、名词解释5*3=15
5、问答题6*6=36
6、案例分析题1*9=9
一、单项选择题
1、消费者购买服务过程包括购前阶段、消费阶段和（C）。
A、考虑阶段B、反馈阶段C、购后评价阶段
2、消费者购买服务的决策模式有风险承担理论、多重属性模型和（D）。
A、相互交往模式B、产品生产模式C、消费者满意程度模式D、控制认知理论
3、内部营销包括两大内容：
一是态度管理，二是（B）。
A、内部管理B、沟通管理C、加强员工培训D、人才选聘
4、根据有形展示构成要素的不同可以把有形展示分为物质环境、价格和（B）三种要素类型。
A、边缘展示B、信息沟通C、核心展示D、设计因素
5、由于服务产品的特殊性，使服务产品的分销与有形产品的分销有很大有不同，主要以（B）为主。
A、代理B、直销C、代销D、零售商
6、尾数定价属于（A）技巧。
A、心理定价B、招徕定价C、差别定价D、渗透定价
7、区别顾客对有形产品和无形服务评价过程的不同，主要依据可寻找特征、经验特征和（C）。
A、产品特征B、质量特征C、可信任特征
8、某些企业以本行业的主要竞争者的价格为基础给自己的产品定价，这种定价方法是（B）。
A、率先定价法B、随行就市定价法C、追随核心定价法D、渗透定价法
9、有些企业在新产品投入市场时，将产品定以高价，以尽可能在最短的时间内赚取最大利润，这种定价技巧是（C）。
A、差别定价B、渗透定价C、撇脂定价D、招徕定价
10、能够降低营销成本，节省促销费用的目标市场策略是（A）。
A、无差异营销策略B、差异性营销策略C、集中性营销策略
11、服务最基本的特征是（A），其他特征都是从这一特征派生出来的。
A、不可感知性B、缺乏所有权C、差异性D、不可储存性
12、企业的营销目标既包括经济效益目标，也包括（B）。
A、发展目标B、社会目标C、市场占有率目标D、利润率目标
13、服务营销文化的塑造的关键阶段是（B）。
A、分析和规划B、组织与实施C、评价与变革
14、区别顾客对有形产品和无形服务评价过程的不同，主要依据可寻找特征、经验特征和（C）。
A、产品特征B、质量特征C、可信任特征
15、、服务人员是指（C）
A、高层管理者B、中层管理者C、一线或前台人员D、公司所有人员
16、、下列哪个是交易营销的主要特征（A）
A、对价格敏感B、对价格不敏感C、顾客在交易中主动D、顾客追求长期利益
17、城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（C）
A、关系营销好B、角色营销好C、顾客参与度高D、环境好
18、内部营销的起点是（A）
A、人员招聘B、人员发展C、内部支持D、留住人才
19、内部营销的主要作用是（D）
A、促进文化营销B、增强服务技巧C、增强服务形象D、促进外部营销
20、某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（B）
A、主动性个性服务B、被动性个性服务C、特色营销D、创新营销
21、应变服务属于（A）
A、个性化营销B、服务特色营销C、服务创新营销D、集约营销
22、巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（D）
A、机敏服务B、应变服务C、顾客细分D、细微服务
23“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（A）要素
A、原产地特色B、专业特色C、时间特色D、人员特色
24、（C）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持。
A、理念特色B、环境特色C、技巧特色D、专业特色
25、（A）是服务品牌的基础。
A、服务质量B、服务特色C、服务人才D、品牌延伸
26、服务承诺设计的总的原则是（Ｄ）。
A、服务导向 B、产品导向 C、市场导向 D、顾客导向
27、在服务营销中，服务产品质量难以标准化的主要原因源于服务特性中的（C）
A、无形性B、不可感知性C、差异性D、不可分离性
28、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务业的（B）造成的。
A、无形性B、易逝性C、差异性D、不可分离性
29、服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）
A、服务质量控制的难度较大B、服务不容易向顾客展示与沟通
C、供求矛盾大D、顾客参与服务过程
30、在同一学期中，李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学任务，但两个班的反应却不大相同，这是由于服务的（C）引起的。
A、无形性B、不可感知性C、品质差异性D、不可分离性
31、服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。
A、无形性B、不可感知性C、差异性D、不可分离性
32、服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）
A、服务过程B、服务的有形展示C、服务的分销渠道D、服务沟通
33、理想的服务是指（D）
A、顾客心目中应达到和可达到的水平
B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
34、在服务交易结束后，服务机构通过打电话等方式询问顾客的满意度，这种调研的方法是（A）
A、跟踪调研B、事端调研C、投诉调研D、关键顾客调研
35、移动通讯除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）
A、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道
36、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸，则可能选择的策略是（C）
A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略
37、在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C）策略。
A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化
38、由于服务的（B）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性
39、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（D）。
A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务D、作用于物的无形服务
40、以下产品中，（D）具有较强的可寻找特征。
A、理发B、餐饮C、导游D、家具
41、消费者对服务消费的周边环境（C）越强，则对服务满意感越强。
A、控制欲望B、行为控制C、感知控制D、过程控制
42、旅馆的建筑物特征属于（B）。
A、明显性属性B、重要性属性C、决定性属性D、隐蔽性属性
43、关系营销的目标是（C）。
A、提高企业知名度B、扩大市场占有率
C、同顾客结成长期的相互依赖关系D、同市场保持动态的平衡关系
44、（C）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、企业营销
45、当顾客指出公司提供的服务与其他公司不一样时，员工可作的解释是（D）。
A、这正是我们的特色B、我们一向如此
C、这是我们的最佳方式D、我们愿以您喜欢的方式服务
46、鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A）。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素
47、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（C）不是。
A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务
48、服务的特征不包括（C）。
A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性
49、服务型企业人员推销的优点不包括（D）。
A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售
50、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D）
A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性
51、市场细分因素中按地理因素细分的是（A）
A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化
52、系统的市场定位不包括一下那个层次（B）
A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位
53、品牌三度不包括（D）
A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度
54、产品定位为999元，运用的是（D）
A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价
55、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B）
A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程
56、用广告进行信息沟通中不需要（D）
A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假
57、以下活动中不属于服务行业的是（D）
A、金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼
58、下列不属于服务营销导向的是（C）
A、客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格
59、不属于产品三度的是（D）
A、知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度
60、通行价格法又称（C）
A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法
61、下列不是服务特性的是（C）
A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性
C、可兑现性、一致性D、不可分性、不可储存性
62、以下哪个不是服务营销组合的要素（B）
A、产品B、市场C、价格D、渠道
63、市场有效细分的条件（A）
A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性
64、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A ）。
Ａ、特许经营 Ｂ、综合服务 Ｃ、准零售化 Ｄ、租赁
65、 自助式餐厅是（A ）的标准形态。
Ａ、线性作业顺序 Ｂ、订单生产过程 Ｃ、间歇性生产 Ｄ、库存性生产
66、品牌化的内层要素（A）
A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素
67、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C）
1企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他职能部门④企业的底层管理部门
A、②④B、①④C、①③D、②③
68、（B）是服务企业经营活动的出发点和归宿
A、销售额B、满足顾客的需求C、业绩D、实现顾客价值
69、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（A）
A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代
70、品牌运作及管理步骤中第四步是（D）
A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理
71、通过改善有形展示来改变现有产品是（B）
A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品
72、（B）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
A、竞争导向定价法B、需求导向定价法C、产品导向定价法D、生产导向定价法
73、（C）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。
A、内部报告系统B、营销调研系统C、营销情报系统D、营销分析系统
74、下列不属于服务营销组合的是（D）
A、价格B、产品C、人D、售后
75、全部顾客价值不包括（A）
A、营销价值B、形象价值C、产品价值D、服务价值
76、定位论是由（B）提出的。
A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普·科特勒
77、服务营销环境的特点不包括（D）
A、营销环境的差异性B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性D、营销环境的简便性
78、（B）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。
A、顾客B、公众C、供应商D、营销中介
79、影响服务组合策略制定的因素不包括（D）
A、业种问题B、购买动机C、产品开发D、外部环境
80、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？
（B）
A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩
81、客户满意服务系统包括（A）个纵向递进层次？
A、3B、5C、7D、2
82、理发厅的卫生状况属于（ A）。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素
83、下列不属于市场有效细分的条件是（B）
A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行动性
84、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（C）
A、重要性B、沟通性C、可回收性D、盈利性
85、服务的内容不包括（D）
A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、商品服务
86、服务的分类中不包括（D）
A、高接触性服务B、中接触性服务C、低接触性服务D、基础服务
87、市场经济的基本特征（A）
A、平等竞争B、开放合作C、关系营销组合D、自发
88、不属于服务消费心理特征的是（C）
A、方便B、周到C、时尚D、安全
89、不属于传统服务市场细分的方法是（A）
A、系统细分B、平行细分C、立体细分D、交叉细分
90、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（A）
A、产品因素B、周围因素C、设计因素D、社会因素
91、营销服务定价的因素不包括（D）
A、成本费用B、需求C、竞争D、顾客
92、（B）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。
A、顾客B、公众C、供应商D、营销中介
93、（A）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。
A、品牌B、商品代码C、商标D、服务
94、下列实体物品属于纯有形商品状态（A）
A、牙膏B、家电产品C、饮料D、心理咨询
95、企业家最核心的经营观念是（D）
A、竞争观念B、开放观念C、合作观念D、市场观念
96、属于品牌化的表层要素（A）
A、品牌标志B、品牌术语C、品牌设计D、品牌符号
97、下列不属于品牌文化内层要素的是（C）
A、利益认知B、情感属性C、个人态度D、文化传统
98、下列属于服务品牌市场效用的是（B）
A、蝴蝶效应B、扩展效应C、营销效应D、品牌效应
99、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C）
A、生产导向定价法B、竞争导向定价法C、固定成本费用D、需求定价
100、促销的组合有哪些（A）
A、广告、营业推广、人员推销、公共关系B、广告、营业推广、销售产品、公共关系
C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广
D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广
101、服务型企业人员推销的优点不包括（C）
A、直接对话B、培养感情C、发展效率D、反映迅速
102、开放服务组合战略最主要影响因素是（A）
A、业种问题B、购买动机C、竞争反映D、业务效率
103、市场环境分析的任务是（B）
A、对内部要素进行调查B、对外部要素进行调查
C、对服务环境进行调查C、对员工进行调查
104、下面哪项能够确定自身状态或劣势（A）
A、确定相关市场B、确定最佳细分变量C、细分市场D、确定细分市场
105、服务定位的程序不包括（B）
A、明确企业潜在的竞争优势B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势D、显示独特的竞争优势
106、成功定位的原则的提出者是（A）
A、托马斯·康斯尼克B、托马斯·康乔尼斯
C、托马斯·康克尼乔D、托马斯·康乔尼
107、品牌三度中没有（C）
A、知名度B、美名度C、服务度D、忠诚度
108、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D）
A、认知价格法B、美名价格法C、垄断价格法D、主导价格法
109、由于服务的（B）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性
110、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（C）。
A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无性服务D、作用于物的无形服务
111、以下产品中，（D）具有较强的可寻找特征。
A、理发B、餐饮C、导游D、家具
112、消费者对服务消费的周边环境（C）越强，则对服务满意感越强。
A、控制欲望B、行为控制C、感知控制D、过程控制
113、旅馆的建筑物特征属于（B）.
A、明显性属性B、重要性属性C、决定性属性D、隐蔽性属性
114、关系营销的目标是（C）。
A、提高企业知名度B、扩大市场占有率
C、同顾客结成长期的相互依赖关系D、同市场保持动态的平衡关系
115、（A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、企业营销
116、当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D）。
A、这正是我们的特色B、我们一向如此
C、这正是我们的最佳方式D、我们愿以你喜欢的方式服务
117、鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B）。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素
118、在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C）策略。
A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化
119、服务营销的核心问题是管理（A）。
A、真实瞬间B、质量C、价格D、态度
120、由于服务具有（C）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。
A、不可感知性B、不可分离性C、不可贮存性D、品质差异性
121、保险公司的服务属于（A）的服务。
A、连续性会员关系B、连续性非正式关系
C、间断性会员关系D、间断的非会员关系
122、企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B）。
A、基本关系B、负责式关系C、被动式关系D、主动式关系
123、（B）为服务差异化提供了机会。
A、服务营销组合B、服务市场定位C、服务产品的特征D、服务营销理念
124、服务企业定位的基础是（A）。
A、服务市场定位B、行业定位C、服务产品定位D、产品组合定位
125、下列各项目中，（C）属于服务新产品的外观特征。
A、服务人员B、服务过程C、服务环境D、服务产品售后服务
126、乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D）。
A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间
127、可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（A）。
A、租赁B、特许经营C、综合服务D、准零售化
128、内部营销是一项管理战略，其核心是（C）。
A、提高员工的服务水平B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量D、提高员工的技术性质量
129、由于服务的（D）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性
130、在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A）的效应。
A、心理控制B、行为控制C、感知控制D、过程控制
131、顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的
（A）层次。
A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、营销行为满意
132当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（B）。
A、扩张性战略B、分散化战略C、防卫性战略D、退出性战略
133服务市场定位为（B）提供了机会。
A、服务营销组合B、服务差异化C、服务产品的特征D、服务营销理念
134饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）。
A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品
135旅馆设备的舒适程度属于（D）.
A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间
136高度非实体性的服务是最不易采用（A）的定价方法。
A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向
137、银行在国外的分支机构，属于（D）。
A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、代理
138、实物成分低的服务产品倾向于（B ）定价方法。
Ａ、成本导向 Ｂ、市场导向 Ｃ、顾客导向 Ｄ、竞争导向
139、希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（A）。
A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品
140、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（D）。
A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、辅助服务
141、在顾客预期质量的影响因素中，（C）属于可控因素。
A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求
142、（B）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间
143、决定服务产品的价格的上限的是（B）。
A、成本B、需求C、竞争D、市场
144、可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（A）。
A、租赁B、特许经营C、综合服务D、准零售化
145、下列服务业中，（A ）所在位置无关紧要。
Ａ、自来水公司 Ｂ、美发厅 Ｃ、法律事务所 Ｄ、银行
146、 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A ）。
Ａ、边缘展示 Ｂ、核心展示 Ｃ、附加展示 Ｄ、非有行展示
147、 导致顾客躲避行为的因素属于（ A）。
Ａ、周围因素 Ｂ、设计因素 Ｃ、社会因素 Ｄ、非物质环境因素
148、 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（ A）策略。
Ａ、边缘展示 Ｂ、核心展示 Ｃ、服务有形化 Ｄ、信息有形化
149、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A ）。
Ａ、分销渠道 Ｂ、人员 Ｃ、过程 Ｄ、有形展示
150、根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B ）。
Ａ、作用于人的有形服务 Ｂ、作用于物的有形服务
Ｃ、作用于人的无形服务 Ｄ、作用于物的无形服务
151、企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（B）。
Ａ、物质满意 Ｂ、精神满意 Ｃ、服务满意 Ｄ、营销行为满意
152、 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，
升级会员 