最佳实践XX集团ITILV3IT服务管理规范.doc

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秘密

XXX集团公司IT服务管理规范

IT服务管理流程分册

XXX集团公司

2009年11月

10

目录

IT服务管理流程分册 1

1 文档说明 11

1.1 编制说明 11

1.2 适用范围 11

1.3 规范文档 11

1.4 起草单位 11

1.5 解释权 11

1.6 版权 11

2 建立IT服务管理流程体系的必要性 12

3 IT服务管理流程框架 14

3.1 IT服务管理流程框架的整体思路 14

3.1.1 流程框架设计指导思想 14

3.1.2 流程框架整体设计思路 14

3.2 基本概念 16

3.2.1 IT服务和IT服务管理 16

3.2.2 IT客户和IT用户 17

3.2.3 IT服务战略资产 17

3.2.4 其他相关人 18

3.3 XX集团的IT服务目录 18

3.3.1 系统服务目录 19

3.3.2 专业技术服务目录 20

3.4 IT服务管理核心流程分析 22

3.4.1 服务保障类流程 22

1.电话接听与服务请求过程分析 23

2.事件处理过程分析 24

3.系统优化过程分析 24

3.4.2 需求分析和项目建设类流程分析 26

3.4.3 日常运维类流程 30

3.4.4 IT服务管理流程框架概念视图 32

3.5 IT服务管理流程框架0级视图 33

3.6 IT服务管理流程框架1级视图 34

3.6.1 1级视图 34

3.6.2 1级视图说明 34

3.6.3 1级流程负责人角色说明 38

3.7 IT服务管理流程框架2级视图 39

3.8 流程图设计规范 39

3.8.1 原则 39

3.8.2 流程图的图例说明 40

4 本次规范发布流程说明 41

4.1 流程主要关系说明 41

1. 由IT用户事件触发的流程之间关系 41

2. 由IT客户业务需求触发的流程之间关系 42

3. IT日常运维管理与其它流程的关系：

日常运维发现事件，启动事件管理流程。

发布管理新增IT服务，启动日常运维管理，增加相应IT服务的作业计划。

42

4.2 电信一点收费需求实现场景说明 42

4.2.1 业务及功能描述 42

4.2.2 需求实现场景描述 44

5 服务台 47

5.1 定义 47

5.2 目标和范围 47

5.3 服务台类型 47

5.4 XX集团的IT服务台类型 48

5.5 服务台主要职能 49

5.6 与服务流程的关系 50

5.7 关键衡量指标 50

6 服务请求管理流程 52

6.1 流程定义 52

6.2 流程目标 52

6.3 流程执行原则 52

6.3.1 一般原则 52

6.3.2 升级原则 53

6.3.3 审批原则 53

6.3.4 关闭原则 53

6.4 与其它流程的关系 54

6.5 流程说明 55

6.5.1 服务请求 55

6.6 关键控制点 58

6.7 主要相关数据说明 59

6.7.1 服务请求信息项 59

6.7.2 用户请求提交渠道 59

6.7.3 请求类别 60

6.7.4 请求状态 60

6.7.5 请求结束代码 61

6.8 关键衡量指标 61

6.9 角色及职责说明 62

7 接入管理流程 63

7.1 流程定义 63

7.2 流程目标 63

7.3 流程执行原则 63

7.3.1 一般原则 63

7.3.2 权限分配原则 64

7.3.3 审批原则 64

7.3.4 关闭原则 64

7.3.5 稽核原则 65

7.4 与其它流程的关系 65

7.5 流程说明 66

7.5.1 接入变更流程 66

7.5.2 权限稽核流程 69

7.6 关键控制点 71

7.7 主要相关数据说明 72

7.7.1 接入变更申请单 72

7.7.2 请求来源 72

7.7.3 申请单状态 73

7.7.4 结束代码 73

7.7.5 权限稽核单 74

7.7.6 稽核结果 74

7.7.7 稽核单状态 74

7.8 关键衡量指标 75

7.9 角色及职责说明 75

7.9.1 服务台 75

7.9.2 技术和应用管理人员 76

7.9.3 接入经理 76

7.9.4 归口部门审批人 76

8 事件管理流程 76

8.1 流程定义 76

8.2 流程目标 77

8.3 流程执行原则 77

8.3.1 一般原则 77

8.3.2 事件处理/升级原则 78

8.3.3 重复事件原则 78

8.3.4 事件关闭原则 79

8.4 与其它流程的关系 79

8.5 流程说明 80

8.5.1 事件管理 80

8.5.2 紧急事件管理 86

8.6 关键控制点 89

8.7 主要相关数据说明 90

8.7.1 事件信息项 90

8.7.2 事件来源 92

8.7.3 用户事件提交渠道 93

8.7.4 所属系统类型 94

8.7.5 事件分类 96

8.7.6 事件优先级 99

8.7.7 事件响应时限和解决时限 100

8.7.8 事件影响度 101

8.7.9 事件状态 103

8.7.10 事件结束代码 104

8.8 关键衡量指标 105

8.9 角色及职责说明 106

8.9.1 事件经理 106

8.9.2 服务台人员 106

8.9.3 二线支持人员 107

8.9.4 三线支持人员 107

9 问题管理流程 107

9.1 流程定义 107

9.2 流程目标 108

9.3 流程执行原则 108

9.3.1 一般原则 108

9.3.2 创建原则 108

9.3.3 重复问题原则 108

9.3.4 问题关闭与回顾原则 109

9.3.5 与其他流程的关系 109

9.4 流程说明 110

9.4.1 一级流程 110

9.4.2 二级流程 112

9.5 关键控制点 114

9.6 主要相关数据说明 115

9.6.1 问题信息项 115

9.6.2 问题来源 117

9.6.3 问题优先级 118

9.6.4 问题状态 119

9.6.5 所属系统类型 120

9.6.6 问题分类 122

9.6.7 问题结束代码 125

9.7 关键衡量指标 126

9.8 角色及职责说明 127

10 知识管理流程 128

10.1 流程定义 128

10.2 流程目标 128

10.3 流程执行原则 128

10.3.1 知识创建原则 128

10.3.2 知识库维护 128

10.4 与其它流程的关系 129

10.5 流程说明 130

10.5.1 二级流程 130

10.6 关键控制点 132

10.7 主要相关数据说明 134

10.8 关键流程衡量指标 135

10.9 角色及职责说明 136

11 需求管理流程 137

11.1 流程定义 137

11.2 流程目标 137

11.3 流程执行原则 137

11.3.1 一般原则 137

11.3.2 评审原则 138

11.4 与其它流程的关系 138

11.5 流程说明 140

11.5.1 一级流程 140

11.5.2 二级流程 143

11.5.3 流程泳道图 144

11.6 关键控制点 148

11.7 主要相关数据说明 149

11.7.1 需求申请单 149

11.7.2 需求处理状态 150

11.7.3 优先级 150

11.7.4 需求分类 150

11.7.5 需求来源 151

11.7.6 需求结束代码 151

11.7.7 需求重要程度 151

11.8 流程相关指标 151

11.9 角色及职责说明 152

11.9.1 需求提出人 152

11.9.2 需求归口管理人 152

11.9.3 需求联系人 152

11.9.4 需求分析人员 153

11.9.5 需求经理 153

12 变更管理流程 153

12.1 流程定义 153

12.2 流程目标 154

12.3 流程执行原则 154

12.3.1 一般原则 154

12.3.2 变更分类执行原则 155

12.3.3 变更审批原则 155

12.3.4 变更通知原则 155

12.3.5 紧急变更处理原则 155

12.3.6 变更测试原则 156

12.3.7 变更文档控制原则 156

12.4 与其它流程的关系 157

12.5 流程说明 158

12.5.1 一级流程 158

12.5.2 二级流程 160

12.5.3 泳道图 162

12.6 关键管控点 170

12.7 主要相关数据说明 171

12.7.1 变更信息项 171

12.7.2 变更来源 172

12.7.3 变更分类 172

12.7.4 所属系统类型 173

12.7.5 变更重要等级 173

12.7.6 变更状态 173

12.7.7 变更是否中断业务 174

12.7.8 回顾代码 174

12.7.9 变更结束代码 174

12.7.10 变更实施单信息项 174

12.8 流程相关指标 175

12.9 角色及职责说明 176

12.9.1 变更请求人 176

12.9.2 变更经理 176

12.9.3 变更主管 177

12.9.4 变更执行人 177

12.9.5 变更管理委员会 178

12.9.6 紧急变更管理委员会 178

13 发布与部署管理流程 179

13.1 流程定义 179

13.2 流程目标 179

13.3 流程执行原则 180

13.3.1 流程一般原则 180

13.3.2 发布优先原则 180

13.3.3 发布通知原则 180

13.3.4 DSL管理控制原则 180

13.3.5 发布上线审批拒绝原则 181

13.3.6 发布上线审批升级原则 181

13.3.7 发布时间窗口原则 181

13.3.8 发布执行原则 181

13.4 与其它流程的关系 182

13.5 流程说明 183

13.5.1 一级流程 183

13.5.2 二级流程 185

13.6 关键控制点 190

13.7 主要相关数据说明 191

13.7.1 发布信息 191

13.7.2 发布来源 192

13.7.3 发布类型 192

13.7.4 是否常规发布 192

13.7.5 发布是否中断业务 192

13.7.6 是否需要用户测试 193

13.7.7 测试结果 193

13.7.8 发布状态 193

13.7.9 发布结束代码 193

13.8 流程相关指标 194

13.9 角色及职责说明 194

13.9.1 发布请求人 194

13.9.2 发布执行人 195

13.9.3 发布经理 195

13.9.4 IT部门领导 196

13.9.5 省公司领导 196

13.9.6 集团相关负责人 196

14 测试管理流程 197

14.1 流程定义 197

14.2 流程目标 197

14.3 流程执行原则 197

14.3.1 一般原则 197

14.3.2 设计原则 197

14.3.3 测试执行原则 198

14.3.4 测试关闭原则 198

14.4 与其它流程的关系 198

14.5 流程说明 199

14.5.1 流程说明 199

14.5.2 一级流程 199

14.5.3 二级流程 201

14.6 关键控制点 204

14.7 主要相关数据说明 204

14.7.1 测试申请单信息项 204

14.7.2 测试用例信息项 205

14.7.3 所属系统 206

14.8 流程相关指标 207

14.9 角色及职责说明 207

14.9.1 测试申请人 207

14.9.2 测试执行人 208

14.9.3 测试主管 208

14.9.4 测试环境管理员 208

14.9.5 测试经理 208

15 资产与配置管理流程 208

15.1 流程定义 208

15.2 流程外部关系图 209

15.3 流程目标 209

15.4 流程执行原则 210

15.4.1 常规原则 210

15.4.2 控制原则 210

15.4.3 稽核原则 211

15.5 与其它流程的关系 211

15.6 流程说明 212

15.6.1 一级流程 212

15.6.2 流程主要活动 212

15.6.3 流程输出 213

15.6.4 二级流程 214

15.6.5 流程泳道图 214

15.7 关键控制点 215

15.8 主要相关数据说明 216

15.9 关键衡量指标 223

15.10 角色及职责说明 223

15.10.1 配置经理 224

15.10.2 配置管理员 224

16 日常运维管理流程 224

16.1 作业计划管理流程 224

16.1.1 流程定义 224

16.1.2 流程目标 225

16.1.3 流程执行原则 225

16.1.4 与其他流程关系 226

16.1.5 流程说明 226

16.1.6 关键控制点 228

16.1.7 主要相关数据说明 229

16.1.8 关键流程衡量指标 230

16.1.9 作业计划分类说明 230

16.1.10 角色及职责说明 233

16.2 值班管理流程 234

16.2.1 值班定义 234

16.2.2 流程目标 234

16.2.3 流程执行原则 234

16.2.4 流程说明 235

16.2.5 关键控制点 236

16.2.6 主要相关数据说明 237

16.2.7 角色及职责说明 238

16.3 机房出入管理 238

16.3.1 流程定义 238

16.3.2 流程目标 239

16.3.3 流程执行原则 239

16.3.4 流程说明 240

16.3.5 关键控制点 244

16.3.6 主要相关数据说明 244

16.3.7 流程相关指标 245

16.3.8 角色及职责说明 245

16.4 生产指挥调度管理流程 246

16.4.1 流程定义 246

16.4.2 流程目标 246

16.4.3 流程执行原则 247

16.4.4 与其它流程的关系 248

16.4.5 流程说明 249

16.4.6 主要相关数据说明 251

16.4.7 流程相关指标 253

16.4.8 角色及职责说明 253

17 IT服务管理流程实施指导 256

17.1 项目启动和管理层认可 257

17.2 建立流程场景 257

17.3 将角色和职责映射到工作 257

17.4 明确流程活动环节的交互界面 258

17.5 人员岗位调整 258

17.6 流程实施培训 258

17.7 流程验证和测试 259

17.8 细化流程的输入和输出 259

17.9 流程配置与实现 259

17.10 流程割接上线运行 259

17.11 考核监控 259

17.12 项目后评估 260

XX集团IT服务管理规范—IT服务管理流程分册

1文档说明

1.1编制说明

本规范是XX集团CTG-MBOSS规范的重要组成部分，定义了XX集团IT服务管理流程体系框架，阐述了IT服务的基本概念，提出了参考的IT服务目录框架，描述了IT服务台职能以及事件管理等11个重要流程的定义、目标、执行原则、流程图、主要活动说明等内容，作为XX集团各省实施上述流程的规范要求。

1.2适用范围

本规范适用于XX集团公司及下属省（市、区）分公司IT服务管理流程的梳理及建设，并为相关IT服务管理流程固化实施提供指导。

1.3规范文档

本册规范独立成册，无其他附件。

1.4起草单位

本规范起草单位为XX集团公司。

1.5解释权

本规范的解释权属于XX集团公司。

1.6版权

本规范的版权属于XX集团公司。

2建立IT服务管理流程体系的必要性

随着全业务竞争的全面展开，运营商间的竞争日趋激烈，为有效增强XX集团综合竞争能力，需要尽快提升XX集团企业信息化的整体能力，实现更好的客户服务、更好的IT业务需求支撑、更有效的全网内部协同、更好的IT运营维护质量、更低的IT运营成本，更精确的IT管理，实现IT工作符合规范、质量可控、可衡量及并能够持续优化提升。

目前，XX集团还没有建立IT服务管理相适应的流程制度，IT运营管理规范性及流程化程度不高，需要参照国际最佳实践（ITIL）建立与ITSP2.0相适应的IT服务管理体系，进一步规范将IT运营和管理工作，提高流程化协同能力及执行效率，提高运营维护工作质量：

n引入ITIL服务管理流程，建立XX集团统一的IT运维模式。

目前，XX集团各省IT服务管理的水平、工作模式存在较大差异，不利于从全局衡量全国IT服务管理水平，不利于先进省经验的共享和推广，一定程度阻碍了XX集团IT整体服务管理水平的提高。

引入基于ITIL的IT服务管理流程，有利于各省IT服务模式规范统一，有利于国际最佳实践和各省先进经验的系统固化，实现XX集团范围内的IT服务的一体化管理。

n引入ITIL服务管理流程，建立健全各省公司流程化的IT服务管理流程。

目前部分省IT服务管理工作流程不清晰，缺少部分关键流程，已有过程执行不规范，效率难以科学衡量，质量及结果难以有效控制。

引入基于ITIL的服务管理体系可以帮助各省公司参照国际最佳实践逐步健全、规范的运维管理流程，提高IT运营工作质量，降低运营风险。

n引入ITIL服务管理流程，提升XX集团的IT服务管理水平。

目前XX集团缺少统一的IT服务管理质量衡量体系，难以有效评估各省的IT服务管理质量，不利于对整体IT服务管理工作进行优化。

通过规范化的服务流程定义，参照ITIL最佳实践设定流程、活动、组织的衡量指标，可以对IT服务工作质量及效率进行有效的预测和控制，帮助XX集团建立可衡量、可评价、可持续优化的IT服务管理体系。

n引入ITIL服务管理流程，提高各省内部及省与集团之间的协同能力。

目前各省公司内部及省与集团之间的协作方式以传真文件、电话、电子邮件为主，沟通工作量大，效率低，过程跟踪困难，关键信息不可跟踪。

通过建立IT服务管理流程体系，借助IT服务管理技术平台支持，可将各省内部及省与集团之间的常用工作交互规范化、模式化，通过明确具体的沟通方式、交互信息及衡量指标，并实现系统支撑固化，实现协同的流程化、自动化，实现业务过程的有效跟踪和分析，从而提高协同工作的能力。

n引入ITIL服务管理流程，提高业务部门对IT支撑工作的感知。

XX集团目前的IT运维还是以传统的面向技术的工作模式为主，没有实现服务化，通过参考ITIL最佳实践，梳理IT服务目录，针对不同的服务设定不同的服务水平协议，逐步规范业务部门与IT部门的服务关系，缓解业务需求与IT支撑之间的矛盾，通过服务级别管理来明确对服务质量的期望并对服务质量进行衡量。

3IT服务管理流程框架

XX集团的IT服务管理框架将从XX集团的实际情况出发，结合ITILV3.0的最佳实践，建立XX集团IT服务管理的整体框架和流程体系。

本章将论述建立流程框架的整体思路，明确基本概念，对XX集团目前的IT服务管理相关活动进行分析，在此基础上给出流程框架的0级，1级和2级视图。

本规范2级视图作为XX集团各省公司实施具体IT服务管理流程的参考。

3.1IT服务管理流程框架的整体思路

3.1.1流程框架设计指导思想

XX集团IT服务管理流程框架设计的指导思想是将ITIL最佳实践与XX集团实际相结合，建立客户可感知，面向IT服务的流程体系。

具体内容包括：

n参照ITILV3梳理基本概念，统一立对IT服务、IT服务管理的理解；

n给出面向IT客户和用户提供的具体服务目录框架；

n参考企业实际IT运维工作流程，明确IT服务管理工作的范围和主要流程活动；

n参考ITIL最佳实践，对当前工作流程的范围、分类、具体内容进行修订和完善，建立XX集团IT服务管理流程框架。

l对目前已经比较成熟的流程，重点从有利于提升效率和集中管控方面完善。

l对目前比较薄弱的工作，以ITILV3为基础，建立基本的工作流程，为将来进一步完善IT服务管理流程体系奠定基础。

3.1.2流程框架整体设计思路

IT服务管理流程框架的建立是在对目标和驱动力的分析基础上，结合XX集团IT运维的实际情况和ITILV3.0的建议，通过基本概念的建立，服务目录的梳理，现状流程的分析，建立整体流程框架，并细化到2级流程。

整体思路如下图所示：

图表31建立IT服务管理流程框架的整体思路

（一）工作思路及方法

1.对XX集团IT服务管理整体目标和业务驱动力的深刻理解是IT服务管理流程框架的建立的基础。

2.在对目标和驱动力深入分析、理解的基础上，结合XX集团IT运维的实际情况，参照ITILV3.0最佳实践，梳理基本的概念，明确XX集团IT服务及IT服务管理的定义，明确XX集团IT服务的服务对象（IT客户和用户）。

3.以客户可感知的服务为出发点，梳理XX集团IT服务目录的分类及参考IT服务定义，明确XX集团当前IT服务的服务内涵。

4.以XX集团当前IT运维实际情况为基础，分析为IT客户和用户提供服务的过程，以及为保障整体服务质量而进行的日常运行维护活动。

结合ITILV3.0最佳实践的建议，对当前运维活动进行分析和分解，明确目标流程框架中要关注的要点。

5.在现状流程分析的基础上，建立XX集团IT服务管理流程框架的概念视图。

结合ITILV3对服务生命周期的管理，建立XX集团IT服务管理流程框架0级视图。

根据ITILV3.0的建议对当前IT运维工作进行梳理和规范细化，形成1级和2级视图。

6.对目标流程进行设计，在1级视图上明确每个流程的目标和范围、流程执行原则、流程/活动的描述、角色和职责、主要KPI、相关数据等。

目标流程可以在以下方面对省公司进行指导：

n流程定义、目标和范围：

帮助理解流程的内涵和边界。

n流程的执行原则：

流程执行时的主要管控点。

各省实施时可以对流程执行原则进行细化，但同时应保持管控点的完整性。

n高阶流程图：

包括一级和二级流程图以及对二级流程图进行角色细分的泳道流程图。

在高阶流程层面反映出流程中的主要活动。

帮助理解流程主要阶段及主要活动，并对主要活动进行细化。

n关键控制点：

对流程落地时应遵循的重要原则和保留的管控点清单。

n关键衡量指标：

流程的关键KPI描述，为流程实施及建立相应考核体系提供参考。

n流程相关数据：

定义流程执行时应输入、处理、输出的关键数据信息及业务定义，是流程执行过程需要保留的信息，为服务管理平台及业务流程配置，提供具体指导及依据。

n流程中角色、职责说明：

描述流程相关的主要角色及职责，帮助省公司在流程落地时角色设计，以及实现和相关岗位的映射。

3.2基本概念

在建立IT服务管理流程框架前，首先需明确XX集团IT服务管理的范围是什么，服务的对象是谁，客户和用户有哪些。

在此基础上明确IT部门为IT客户和用户提供了哪些具体服务。

对IT服务及服务对象（IT客户/用户）的理解是建立面向客户的服务流程体系的基础和前提。

3.2.1IT服务和IT服务管理

XX集团的IT服务是XX集团企业信息化部为其客户创造价值的体现。

包括