XXX旅行社质量管理及投诉处理规定.docx

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XXX旅行社质量管理及投诉处理规定

第一条建立健全旅游投诉制度。

公布旅游局投诉电话。

公司内部设立旅游接诉电话。

第二条接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出的合理要求，要及时给予满足。

第三条公司加强全体员工的法制教育、职业道德教育和职业技能培训。

第四条规范团队运作

1、组织旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。

计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。

2、在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。

3、与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。

4、旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔。

5、公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。

6、公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。

7、公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。

8、严格管理导游员。

导游员违反国家或省有关规定的，上报旅游行政主管部门予以处理。

9、公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。

旅游客运企业提供的驾驶员和车辆，必须手续齐全，交纳足额保险，符合国家和省的有关规定。

第五条旅游合同管理

1、空白合同管理

空白的国内和出境旅游格式合同按照编号按顺序存放；

编号一律书写在合同首页的右上角；

空白合同申领后由部门经理负责管理。

2、合同签订规定

（1）签订前提

客人付清全额费用后，应签署合同；

若客人已付定金，有部分余款后付，应签署《定金协议》，协议中应标注付清全款日期（须在出发前付清全款）。

付清全款，方可签署合同。

（2）签订要求

合同上的空白格应全部填充，无内容应填写无；

签订合同双方填全各自信息情况，对方若以单位名义签署，应加盖对方单位公章或合同章；对方以个人名义签署，应本人签署；

散客合同可由公司正式员工签署并加盖部门公章。

单团合同由部门经理签署（部门经理当时未能亲自签署的合同应事后部门经理补签）；

合同原件一式两份，客人和门市部各持一份（若为单团合同，还应传真至业务处留存）。

3、合同变更规定

（1）散客合同：

不允许更改，特殊要求可在合同中的中注明，与操作人员确定其费用情况。

（2）团队合同：

团队合同的服务内容及违约责任须经操作人员确认。

团队合同若涉及延迟付款、预付团款等事项，应报请上级部门主管领导审批。

（3）合同有重大更改可以重新签订合同，作废的合同应回收，并需留档保存。

4、有效合同必须存档。

第六条质量投诉规定

1、总则

（1）为规范质量投诉工作，维护旅游者和省国旅的合法权益，提高服务质量，根据国家有关法律法规制定。

（2）营销策划中心归口管理公司的质量管理工作。

具体工作是，受理投诉，在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使与投诉者互相谅解，达成协议，做好案例分析，表扬或通报旅游投诉处理工作，组织投诉经验与信息交流。

2、职责

（1）营销策划中心负责受理旅游执法部门下达的投诉，指导、督查各部门的旅游投诉管理工作。

（2）各业务中心经理负责受理本部门的投诉。

（3）各业务中心经理对游客投诉应先受理。

3、处理

（1）投诉者应当向受理投诉部门递交“投诉信”。

（2）投诉信应当写明下列事项：

投诉的内容及对象；投诉人的姓名、联系电话；赔偿请求和根据的事实、理由与证据。

（3）接到游客投诉信后，应主动联系投诉人，展开调查核实工作，并在接到投诉信之日起5个工作日内将处理意见通知投诉人。

被调查部室或个人不得隐情或阻碍调查工作。

（4）营销策划中心直接接到游客投诉信后，应填写《投诉信转送单》，及时将投诉信送达被投诉部门经理，并在《投诉信转送单》上签字备案。

（5）被投诉部门接到转送的投诉信后，应积极争取与投诉者协商解决纠纷，并将和解协议与相关材料报营销策划中心备案。

不能自行和解的，应当在3个工作日内将以下材料报营销策划中心审查处理：

被投诉事由；

调查核实过程；

基本事实与证据；

责任及处理意见。

（6）营销策划中心经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以分别作出以下处理决定：

属于被投诉者的过错，按照有关赔偿标准给与赔偿。

属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。

属于投诉者自身的过错，可以说服投诉者撤销投诉。

（7）营销策划中心与投诉者达不成和解的，应及时联系公司签约的律师事务所。

（8）投诉处理结果应当用《和解协议》方式通知请求人签字。

《和解协议》由被投诉部门负责人核准签发。

4、营销策划中心定期分析统计投诉案例，呈送总经理。

典型案例于员工例会中通报。