售楼部行政管理制度.docx
《售楼部行政管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售楼部行政管理制度.docx（92页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
售楼部行政管理制度
第五章售楼部行政管理制度
1.售楼部员工守则
（1）遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。
（2）切实服从上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。
（3）敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按时保质完成销售目标和销售任务。
（4）团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。
（5）待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服务。
（6）爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
（7）严格保守公司机密，不得向外界透露有关公司或项目机密。
（8）以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
（9）讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。
（10）时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。
2.售楼部考勤制度
第一章总则
第1条为保证售楼部正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本制度。
第2条本制度适用于售楼部全体销售人员及客户服务人员。
第二章定义
第3条迟到：
是指因私人原因而导致不能按规定时间上班的行为。
第4条早退：
是指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗位的行为。
第5条擅离职守：
是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位的行为。
第6条旷工：
是指因私人原因且未经请假而擅自不来上班的行为。
第三章工作时间
第7条案场实行每日8小时工作制，由售楼经理根据项目实际情况具体排班。
第8条案场实行调休制，由售楼经理根据项目实际情况安排调休。
调休时间一般安排在周一至周五，周六、周日原则上不安排调休。
第9条有特殊情况需在周六、周日调休或临时申请调休的，须经售楼经理批准同意。
未经
批准擅自调休者，视为旷工。
第10条房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等特殊情况的，由售楼经理视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
第四章加班
第11条为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况需加班的，应填写“加班卡，交由售
楼经理签字生效后方可计入考勤。
第12条加班人员可申请调休，申请调休须先填写“调休单”，交由部门经理签字后方可调休。
第13条调休单只作调休凭证，不得转让。
第五章请假
第14条病假：
病假应在第一时间通知案场，以便安排工作，事后需提供正规医院病历、病假条；未能提供医院证明的，按事假处理；员工每月带薪病假为3天，超过3天按事假处理。
第15条事假：
事假须提前1天提交书面申请，由售楼经理审批核准；事假不足半天者按半天计；未提前申请的事假，按双倍事假处理；员工每月事假以半天为下限，3天为上限。
第16条凡外出人员，在外出之前须填写“外出登记表”，并由售楼经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由销售主管代签）；返回时，须注明返回时间。
严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。
第17条事假扣除当日工资；病假不扣除工资，但需要提供正规医院开具的证明。
第18条私自调班、调休按旷工计算。
第六章考勤管理
第19条案场实行上班打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。
因公事不能及时打卡，应提前向售楼经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到。
第20条严禁托人或代人打卡，一经发现，托人打卡者和代人打卡者均按旷工处理。
第21条迟到3次按旷工1次计算；迟到超过1小时按旷工1次计算。
第22条早退3次按旷工1次计算；早退超过1小时按旷工1次计算。
第23条擅离职守3次按旷工1次计算；擅离职守超过1小时按旷工1次计算。
第24条旷工不到半天者按旷工半天处理，不到1天者按1天处理；1个月内旷工3次或者连续旷工2次者，视为严重违反公司规章制度。
第25条有关考勤管理的处罚措施参见《售楼部处罚条例》。
第七章附则
第26条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。
第27条本制度自×××年××月××日起施行。
3．售楼部值班制度
（1）案场每日安排3人值班，值班人员及工作时间由售楼经理根据各项目实际情况具体确定。
（2）若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。
值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。
（3）值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。
（4）值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。
（5）值班人员须注意防火、防盗，保障售楼部所有物品和用电的安全，并做好记录。
（6）值班人员不得随意前往办公区，如遇紧急情况须及时汇报售楼经理，并请求处理指示。
（7）值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。
（8）值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗后方可离去。
（9）轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动'，须报售楼经理批准后方可执行。
（10）销售主管应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。
4．售楼部例会制度
为保证案场销售工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。
第1条售楼部的例会分为日例会、周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。
第2条日例会是指售楼部每日定时召开的工作会议，包括早会和晚会。
各项目可根据自身的实际情况确定召开早会或晚会，或者一并召开早会和晚会。
（1）时间：
由各项目视具体情况统一安排。
（2）地点：
售楼部。
（3）主持：
售楼经理或销售主管。
（4）出席人：
售楼部全体销售人员（正在接待客户的销售代表除外）。
（5）早会主题：
1）检查销售代表的仪容仪表、出勤情况。
2）通报前一天销售情况。
3）公布销控。
4）布置当日工作重点，强调注意事项。
5）当日推广部署及当日的培训计划。
（6）晚会主题：
1）总结当日的销售情况。
2）讨论当日销售中遇到的问题并提出解决方法。
3）汇总当日各销售代表销售业绩，填写“销售日报表”。
第3条周例会是指售楼部每周定期召开的工作会议。
（1）时间：
由各项目视具体情况统一安排。
（2）地点：
售楼部。
（3）主持人：
售楼经理。
（4）出席人：
售楼部全体人员。
（5）会议主题：
1）总结本周销售情况，安排下周销售指标。
2）对本周销售工作进行总结分析，包括客户跟进、成交业绩、特殊个案分析、客户意见，并提出合理化建议。
3）讨论本周销售过程中存在的问题，并提出合理化建议。
4）对本周（近期）房地产市场形势进行分析探讨。
5）销售人员之间进行相互交流探讨。
6）部署下周工作计划，传达公司的各项工作布置。
7）提交工作周报表。
8）进行相关政策法规、法律文件、销售技巧等的培训。
第4条月例会是指售楼部每月定期召开的工作会议。
（1）时间：
由各项目视具体情况统一安排。
（2）地点：
售楼部。
（3）主持人：
项目总监。
（4）出席人：
售楼部全体人员。
（5）会议主题：
1）总结当月销售情况，分析探讨当月销售中存在的各种问题。
2）对重大项目销售推广活动的分析总结。
3）对市场客户及业主源状况分析。
4）竞争项目销售动态分析。
5）提交月度工作总结及下月工作计划，布置下月度工作。
6）分析销售人员销售指标完成情况及制订月培训计划。
第5条展销会、推广会，由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案。
（1）主持人：
项目总监。
（2）出席人：
售楼部全体销售人员及需协作的相关部门人员。
（3）会议主题：
1）展销会分工：
部门内部人员分工及相关协作部门人员分工。
2）明确活动内容和流程安排。
3）明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径。
4）其他应注意的事项及思想动员。
第6条售楼经理、项目总监、公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。
第7条工作例会必须专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。
第8条各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。
因特殊原因不能参加的，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。
无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。
第9条与会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。
会议中途不得接打电话、无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。
第10条对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，公司将按有关规定严肃处理。
5．售楼部卫生管理制度
为维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。
（1）售楼部是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大的影响，所有案场工作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准：
1）五净即：
地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。
2）三齐即：
室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。
3）两无即：
无污迹斑点、无杂乱物品。
（2）个人办公区域的清洁卫生由个人自行负责，公共区域的清洁卫生由保洁人员负责。
（3）每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生，并达到以下标准：
1）保持各自办公桌椅的干净与整洁。
2）私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。
3）个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关的物品。
（4）每天开始工作前，保洁人员必须做好案场公共区域的清洁卫生，并达到以下标准：
1）门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。
2）地面清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。
3）谈判桌椅、沙发、茶几摆放整齐，桌面干净整洁，除宣传资料、花卉及烟灰缸外，不允许有其他杂物。
4）前台台面干净清洁，台面物品摆放整齐，不得有任何与工作无关的杂物。
5）沙盘干净整洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全。
6）水池内保证无漂浮物，保持水的洁净，定时定量给予换水。
7）销售大厅内、外的任何地方及角落均不得留存有损大厅整体形象的整洁。
8）销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。
9）销售大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。
（5）销售代表接待客户之后，应自觉整理谈判现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理干净、桌面资料摆放整齐。
（6）保洁人员应随时检查案场卫生状况，时刻保持售楼部的卫生。
工作时间内，只能在没有客户在售楼部时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板。
（7）案场人员不得在售楼部抽烟，且不许在控台吃东西、大声喧哗、打闹等。
（8）售楼部每月进行一次全面大扫除，由售楼经理根据实际情况组织实施，所有案场人员均应积极参加。
（9）客户服务主管负责监督、指导保洁人员的工作，如保洁人员的工作表现无法达到岗位要求，应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚至调换保洁人员。
（10）保洁人员必须遵守案场的各项管理规章制度，不迟到、不早退，服从领导的管理，执行上级命令，具体工作时间由各案场根据实际情况安排。
（11）保洁人员在工作期间必须按规定着装（佩戴工作牌），对待客户应微笑、有礼貌、使用文明用语。
（12）保洁人员必须遵照保洁工作标准及保洁流程要求，认真负责做好责任区内环境的清洁、保洁工作，坚守工作岗位，工作期间一律不得做与工作无关的事。
（13）保洁人员必须注意保护好责任区内的各类物品，且将办公物品、器材摆放整齐。
（14）保洁人员应自觉维护案场的良好形象和卫生环境，为客户提供力所能及的帮助，随时保证售楼部拥有一个清洁、整齐、明亮的办公环境。
（15）保洁人员在每日下班前应对自己所负责的卫生区进行检查，符合规定要求后方可下班。
6.售楼部安全管理制度
为进一步加强销售现场的安全管理，维护销售现场人员和财产的安全，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。
（1）案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产的安全。
（2）案场保安人员的工作由客户服务主管负责监督、指导。
如保安人员的工作表现无法达到岗位要求，客户服务主管应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚至调换保安人员。
（3）保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故缺岗。
（4）保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出现不文明言行，不得与客户发生争执。
（5）保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅。
（6）保安人员负责接待迎送看房客户。
当有客户进入接待大厅时，保安人员应及时将门打开，微笑示意并敬礼。
（7）当有不当或不法人员在售楼大厅或门前滋事时，保安人员应对其进行劝阻；当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告。
（8）保安人员应经常检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。
（9）保安人员应以标准的交通指挥动作指挥客户车辆的停放，对待定的目标进行看护和守卫，同时保护客户安全。
（10）保安人员因玩忽职守、工作失职而造成的工作失误及重大事故，将追究其相应责任。
7.销售用品管理制度
第一章总则
第1条为了合理利用资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，根据售楼部的具体情况特制定本制度。
第2条本制度所指的销售用品包括但不限于：
（1）办公用品。
（2）销售道具。
（3）礼品。
（4）售楼现场以及样板房内的各类饰品。
（5）其他为售楼部配置的用品。
第3条本制度适用于售楼部全体员工。
第二章销售用品的采购
第4条售楼部的销售用品统一由行政专员负责购置、发放和保管。
第5条进驻案场时，由售楼经理负责草拟“销售用品采购清单”，经项目总监审核同意后，交由行政专员负责购置。
第6条进驻案场后，因工作需要须购买销售用品时，由申请人填写“物品请购单”，并按下列权限报批后，交由行政专员负责购置：
（1）总采购金额不超过（含）1000元，须报售楼经理审核批准。
（2）总采购金额超过1000元而不超过10000元，须报项目总监审核批准。
（3）总采购金额超过10000元，须报公司财务部审核批准。
第7条填写“物品请购单”时，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。
第8条XX、批准，擅自采购的物品不予报销。
第三章销售用品的领用
第9条销售用品的领用以履行节约、管理合理、满足工作需求为原则。
第10条个人领取销售用品时，应填写“销售用品领用单”并签字。
第1l条所有员工都有责任和义务保管、爱护公司财物，小心使用，不得随意破坏和浪费。
对于一些固定放置用品，未经售楼经理允许，不得擅自搬动。
第12条所有公物、设备一律不得私自借用。
因工作需要而借用时，应填写“销售用品借用单”，经售楼经理批准后方可借用。
借用销售用品后应即时归还。
第13条物品自然损耗，需及时上报；属个人原因损坏或丢失，需照价赔偿。
因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。
第14条带客户参观样板房时，应自觉维护样板房内的物品。
发现有破损的物品时，及时与样板房保洁人员联系。
发现客户在参观样板房时有不慎行动者，应善意提醒。
第四章销售用品的保管
第15条为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，行政专员每周进行物品盘点，并填写“售楼部销售用品盘点表”。
第16条案场员工因调／离职而离开案场，应向行政专员上交所领取的各类销售用品，并填写“调／离职人员物品移交清单”，双方交接签收。
第17条楼盘结案时，应向行政专员上交所领取的各类销售用品。
第五章销售电话的管理
第18条案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。
第19条一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话。
如有急事，要尽可能简短，不能超过3分钟。
第20条长途电话是为了便于联系外地客户而设置，应在节约的原则下进行使用，通话要做到长话短说，达到目的即可。
第2l条使用案场电话拨打长途电话时，打电话人应做好登记记录（姓名、电话号码、事由、时间、打电话人）。
第22条不得将案场电话借与他人使用。
如来访客户需要借用案场电话，需经销售主管批准。
第23条不得利用案场电话打声讯台或聊天。
第六章案场计算机的管理
第24条案场计算机及软件由客户服务主管指定专人管理，并负责维护和升级。
第25条售楼部全体员工都应正确掌握计算机的基本操作和软件的正常使用。
第26条未经管理人员同意，外来光盘等不得在案场计算机上使用，以免带来病毒。
第27条销售管理软件设有使用权限，未经许可不得越权使用软件。
第七章附则
第28条本制度自××××年××月××日起施行。
8.售楼部处罚条例
第一章总则
第1条为加强售楼部管理工作，严肃售楼现场的工作纪律，提高员工的服务意识，特制定本条例。
第2条本条例适用于售楼部所有员工。
第二章处罚方式
第3条对不能达到岗位职责要求，或违反各项管理制度的员工，售楼部有权予以处罚。
第4条处罚的方式有经济处罚与行政处分两种。
第5条经济处罚为罚款。
第6条行政处分分为：
警告、申诫、记小过、记大过、降级、解除劳动合同。
第7条以上两种处罚可分别施行，也可合并施行。
第三章处罚权限
第8条经济处罚由项目总监审批后执行。
第9条行政处分由项目总监提出处分意见，通过公司人事行政部核定后执行。
第四章处罚细则
第10条员工有下列情节之一者，给予30元／次的经济处罚；情节严重的根据实际情况，给予100~500元的罚款：
（1）上班迟到、早退者。
（2）上下班不打卡者。
（3）外出不报备者。
（4）仪容仪表不符合案场规定者。
（5）在接待大厅大声叫喊或扰乱秩序者。
（6）不使用文明用语，说脏话、粗话者。
（7）开会或培训无故缺席或迟到者。
（8）工作时间闲聊或做与工作无关的事情者。
（9）工作时间在接待大厅进食者。
（10）在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。
（11）随地吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。
（12）工作时间因精神状态不佳而影响工作者。
（13）不服从上级的指挥与监督者。
（14）不及时接听电话，起始语不正确者。
（15）接听来电语气生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。
（16）电话中回答详细的房价及销控状况者。
（17）来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。
（18）服务态度不佳，引起客户不满者。
（19）不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳者。
（20）不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。
（21）工作表单（如认购书、缴款单）等相关资料填写错误或填写不规范者。
（22）在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常情况不及时向主管汇报者。
（23）未能及时传达、执行公司下发的文件者。
（24）在所管辖区域内，有长明灯、长流水者。
（25）下班后所辖区域门窗未关，电器（空调、计算机等）电源未切断者。
（26）不自觉维护案场卫生环境，客户离开后不及时清理桌面、桌椅，设施未归位者。
（27）未按案场指定位置，随意摆放物品或杂物者。
（28）不按公司规定执行办公用品、5S、合理化建议、培训等制度的管理要求者。
第11条员工有下列情形之一者，给予警告处分，同时给予经济处罚，罚款200元。
如造成损失者，应承担赔偿责任。
（1）擅离职守者。
（2）消极怠工者。
（3）妨碍案场工作秩序，经劝告不改正者。
（4）不能按时完成工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。
（5）因管理、监督不力，影响工作的正常开展者。
（6）接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程者。
（7）因工作失误而引起客户不满并投诉者。
（8）不妥善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。
（9）私自动用或损坏案场的消防安全设备者。
（10）伪造病假证明或无病谎开病假证明者。
（11）对客户委办事宜处理草率或任意搁置不办者。
（12）未经主管同意擅自答应客户要求者（如打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。
（13）怂恿客户找开发商保留房源、要求优惠者。
（14）未经许可，在案场计算机上私自安装、使用外来软件者。
（15）对信息系统中原始录入不及时、不准确而使相关工作受影响者。
（16）计算机设备发生故障私自拆卸计算机者。
（17）工作时间内浏览与工作无关的网站，网上聊天、打游戏或利用计算机听音乐、看电影者。
（18）私自将公司文件资料或其他物品带出公司者。
（19）1个月内经济处罚3次（含）以上者。
第12条员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元。
造成损失者，应承担赔偿责任。
（1）故意破坏公司财物者。
（2）主管管理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。
（3）对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且尚未造成损害者。
（4）对投诉事实拒不承认者。
（5）修改案场计算机系统设置，造成计算机系统无法正常运行者。
（6）私自插拔计算机内部线缆，导致硬件设备损毁者。
（7）未经允许，私配案场钥匙（大门、办公室、文件柜等）者。
（8）泄露公司秘密事项，但采取补救措施，尚未造成损害者。
（9）年度内警告2次以上者。
第13条员工有下列情节之一者，给予记小过处分，同时给予经济处罚，罚款500元。
如造成损失者，应承担赔偿责任。
（1）醉酒上班者。
（2）1个月内迟到、早退5次者。
（3）因工作失误而引起客户不满、投诉，造成客户及公司损失，情节轻微者。
（4）对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且已造成损害者。
（5）因指挥、监督不力而影响公司形象，并造成事故情节较重者。
（6）不服从主管合理指导，屡教不改者（1个月内超过3次）。
（7）不服从上级领导工作安排及工作调动者。
（8）对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司利益受到较轻损失者。
（9）泄露公司秘密事项对公司利益造成损害者。
（10）年度内累计申诫2次或警告3次者。
第14条员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予经济处罚，罚款1000元。
如造成损失者，应承担赔偿责任。
（1）委托他人／替他人打卡者。
（2）全月累计旷工2天或全年累计旷工达3天者。
（3）对正常申诉打击报复，经查属实但情节轻微者。
（4）擅自损毁、涂改、伪造项目档案资料，对公司利益造成损害者。
（5）故意损毁、遗失客户资料，对公司利益造成损害者。
（6）携带易燃、易爆等危险、违禁物品进入案场者。
（7）虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉或个人私利者。
（8）故意造成同事失和或领导失察以致他人工作受阻，公司利益受损者。
（9）对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司受到较重的经济损失者。
（10）因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。
（11）严重违反案场规章制度、操作规程、服务标准者。
（12）未经许可而修改计算机程序及数据结构，造成案场计算机系统无法正常运行者。
（13）年度内累计记小过2次者。
第15条员工有下列情节之一者，给予降级处分：
（1）未能胜任岗位职责或严重违反公司规定者。
（2）季度考评分在60分以下者。
（3）年内
升级会员 