KTV总机的工作流程.docx
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CASHBOX 第贰章总机的工作流程
第二单元
作业流程介绍及说明
一、作业流程图：
交接
物品的清点与核对
若发现有误，需立即回报相关干部处理。
机具设备的检视
物品的请领
楼面物品的分配
总机之前置作业
环境的整理及维护
一般性事务之作业
结账
交接
二、物品的清点与核对：
总机人员于上线时应落实交接工作，并确实清点、核对。
1、零找金：
其金额为固定。
总机人员于清点时应检视零钱（币值较小的钱币）是否足够，以免营运时发生无法找零的状况。
2、售卖物品：
将所有列帐售卖的物品逐一清点，并核对交接本数量与交接的数量是否相符。
若有短少，则应查看售卖单上是否有注记并另有金额交接，否则应立即回报相关干部处理。
3、遗失物：
总机人员于上线时，应确实询问是否有未收存之遗失物需要交接。
若有，则应核对遗失物本上是否有登记，登录的内容、项目是否正确及是否有签名…等等。
否则，应立即回报相关干部处理。
4、其它物品：
（1）表格类～检视各相关窗体的数量是否足够。
※若有orde单据，则应核对序号及数量是否正确。
（2）文具用品类～如改单笔、刷卡纸、订书机、订书针、印泥等。
（3）各类活动赠品～依当月份之活动赠品清点数量或项目（种类）是否正确。
（4）其它～如打火机、歌单纸、清洁用品…等。
三、外围设备的检视
总机人员应于上线时，即检视各项机具设备之运作状况、使用情况及其功能是否正常。
1、电话设备：
（1）电话是否挂好，线路是否缠绕。
（2）语音系统是否正常。
2、录音设备：
（1）外线电话皆有自动录音设备，应随时保持录音状态。
（2）留意录音带的更换时间（每6小时更换一卷），并留意使用中之录音带，是否该换面了。
3、电话计费主机：
（1）随时与楼面核对包厢状况，以确定电话主机之包厢开关机。
（2）使用中之包厢应为电话开机之状态，而空包厢及其它分机（如休息室、楼面柜台、吧台及业务室等）应为电话关机状态。
（3）电话账单打印机电源是否为开启状态、列表纸是否装纸正常。
4、字幕机：
（1）字幕机计算机上显示之字幕是否正确。
（2）字幕切换机是否切换于正确位置。
（3）小电视的中断画面及显示之字幕是否正常。
5、授讯总机、广播系统：
（1）授讯总机之警铃开关是否为“复旧”位置。
（2）自动广播系统为紧急时使用，应切换于“自动”位置，并检视麦克风插线是否正常。
6、音乐播放设备（大厅或走道音乐）：
（1）检视电源是否开启，放音状况是否正常。
（2）留意AMP之音乐音量旋钮是否于规定刻度上。
注：
部份门市有大厅专用CD播放设备，所播放的CD歌曲（曲号）皆己设定，不可自行播放私人CD。
7、其它：
若有收款机或刷卡机等设备，还需留意发票使用状况、刷卡纸是否足够、操作功能是否正常……等。
四、物品的请领
总机人员于清点及核对相关物品后，即依库存量评估是否需要请领，请领的类别为（部份门市售卖物品不同）：
（1）售卖物品类：
如烟类、专辑ＣＤ、相机底片、电话卡……等。
（2）各式单据表格：
如order单、发票、请领单、各式纪录表……等。
（3）文具用品类：
如胶台、订书机、笔、橡皮筋……等。
（4）其它：
如歌单纸、打火机、清洁用品等。
五、环境的整理及维护
担任总机人员无论于上线或营运中，都应随时维护周围环境整洁。
1、台面桌面及抽屉之物品应摆放整齐，多余不必要的物品应收至隐蔽处
，不可放置于开放空间。
2、各项机器设备应经常擦拭，保持外观洁净。
3、随时协助留意营运卖场环境之状况。
六、电话计费主机之操作
1、金头脑旅馆管理系统（电话计费系统CTR2001-TW）
（1）检视包厢电话开关机状况～
此种机型之电话计费主机，若非操作，无法得知包厢电话的开关状况。
故总机人员应留意，于营运当中，包厢内的电话应随时保持机的状态，以便顾客使用；即关机后立即执行开机的动作。
（2）开机程序～
先按进房键Ù键入包厢号码三位数字Ù按下输入键Ù确认即可
（3）关机程序～
先按退房键Ù键入包厢号码三位数字Ù按下输入键即可
（4）电话费用的检视～
a.若包厢有电话费用，于执行关机动作时，主机屏幕上除会显示电话费用外，并显示「是否打印账单」，总机人员此时应特别留意屏幕显示的进场时间是否与该包厢的实际进场时间相符。
b.打印账单
·执行关机动作后，若无电话费用时，则按下主画面键即可。
·若有电话费用，则应执行打印动作，确认进场时间无误后，按０，则打印机会打印出电话费用明细单，打印完成后则按确认键清除画面即可。
2、NEC电话计费系统（ETW-16DC-25WTEL）
（1）检视包厢电话开关机状况～
a.每一椭圆形按键皆代表一间包厢（非通话机），并有二个讯号显示灯。
b.当其中一个显示灯号为黄绿色时：
此间包厢电话为开机状态，即可拨打行动或长途电话。
c.当未显示任何灯号时：
此间包厢电话为关机状态，只可拨打市内（或内线）电话。
d.当其中一个灯号显示为红色，则表示该包厢电话正在通话中。
注：
若灯号显示为黄绿色及红色时，则表示顾客正在拨打行动（或长途）电话。
（2）开机程序～
当该包厢未显示任何灯号，且为己带客之状况时，则应为顾客将电话开机。
开机时，直接按下代表该包厢的椭圆形按键，灯号即显示为黄绿色，则该包厢电话为开机状态。
（3）关机程序～
当包厢买单或无使用时，则包厢应为关机状态。
关机时，直接按下代表该包厢之椭圆形按键，灯号即消失，则该包厢电话为关机状态。
（4）电话费用的检视～
执行电话关机动作时，电话费列表机将执行电话费用账单打印动作，并于电话主机屏幕上显示电话费用的金额。
注：
电话费用账单上将明确注明电话拨打号码、时间及费用，另，即使该包厢无电话费用，打印机仍会执行打印动作。
七、字幕机之操作
1、使用时机：
（1）传达公司活动讯息
（2）寻人或call机、寻车
（3）生日祝贺
（4）告知顾客特殊或紧急讯息
2、打字幕之注意事项
（1）务必询问清楚顾客之需求，以免产生错误。
（2）姓名部份应以输入全名并加上称谓（如先生或小姐）为主，不宜输入绰号。
（3）字幕显示时间为十分钟（600秒），若打字幕的顾客较多时，则应适时告知顾客大约的等候时间。
（4）确实记录顾客的数据（如包厢号码、字幕内容、姓名）。
若为寻人之顾客，则更应留意其等候位置，一有响应则立即告知。
（5）打字幕时，只能输入姓名，无法输入其它的祝福语，若顾客有特殊要求，则委婉告知：
「因程序设计的关系，故无法输入其它祝福语。
」
（6）总机人员应热心积极处理顾客需求，不可使其久候或置之不理。
3、字幕机之操作
（1）操作项目
选项
功能
附注
1
企业形象广告……包厢
2
企业形象广告……中段
3
实时编辑及广告
公司活动讯息的传递
4
掌声鼓励播放……中段
5
特案广告……中段
6
包厢寻人编辑及播放
代客寻人功能
7
包厢寻车主编辑及播放
以车牌号码找寻车主
8
生日快乐编辑及播放
生日快乐祝贺字幕
9
火警警急通告……须密码
10
警察临检通告
12
寻找CALL机
代寻CALL机服务
13
警铃误触
警铃误触时执行此功能告知顾客
14
警铃测试
测试警铃时,为免顾客警吓,执行此功能告知
17
更正寻人程序
18
更正寻车主程序
19
更正生日快栾程序
20
更正实时广告程序
（2）操作步骤
STEP１：
先将『字幕切换机』切换到『不显示』字幕功能，否则包厢未于放曲状态且总机人员在执行输入动作时，将会影响包厢内的中断画面显示（无中断歌曲画面，变成字幕程序画面）。
STEP２：
跳离原始画面～按下键盘上的ESC键，使屏幕左下方出现『QUITTODOS（Y/N）?
』字样。
STEP３：
进入选项～『QUITTODOS（Y/N）?
』出现后，键入”Y”后ENTER，计算机屏幕将出现『包厢视讯广告系统』的窗口画面。
STEP４：
选择功能选项～依需求选择操作项目，在『C:
\CASHB』下键入选项编号（1、2、3…）后按ENTER。
STEP５：
进入执行键入画面后，先选择输入方式，将光标移至正确位置上，并输入客人姓名、CALL机号码或车号…等。
STEP６：
确认输入无误按ENTER键后，屏幕中会出现『是否要储存（Y/N）？
』，键入Ｙ（或可直接按ENTER键），则字幕编辑画面会结束，跳至原来显示字幕的画面。
STEP７：
确认计算机屏幕上显示的画面是否正确后，将字幕切换机切换至『显示』字幕功能，则字幕将显示在包厢电视画面上。
八、代拨CALL机服务
顾客告知呼叫器号码后，总机人员须详实记录顾客之包厢号码（或位置）及呼叫号码，并留意若拨出时间许久仍未回复，则应主动为顾客重拨；覆电时，则确实为其转接。
九、传呼无线电出租车服务
公司提供顾客代叫无电出租车服务，并于门市乘车区设置全程彩色监视录像，确保顾客安心乘车。
1、不论顾客有无消费，皆提供此项服务。
2、２４Ｈ全天候服务。
3、呼叫的车行～北区门市：
义交、妇协
桃园门市：
新梅
台中门市：
第一
高雄门市：
新形象
4、叫车时，需向顾客确认其包厢号码、姓名、乘车人数及目的地、乘车时间，以能确实告知车行，并详实记录于叫车服务记录表上。
5、车行确认后会连络附近车辆，并将预计到达时间及确认之车号告知总机人员。
6、总机人员勿忘将车辆编号（或车牌号码）填入叫车服务记录表，并将相关数据（车子预定到达时间、车行名称及车辆编号）填注于无线电出租车传呼单上交予顾客。
7、总机人员应通知接待人员（泊车人员）顾客的候车位置及特征，并协助查看车辆是否到达。
8、窗体的填写：
（1）叫车服务记录表～
桃园店 叫车服务记录表
日期
叫车时间
客人姓名
包厢
目的地
车辆编号
备注
8/15
18:
30
陈美美
201
延平北路九段
AB-1234
日期及時間要填寫清楚,時間以24H制來填寫。
務必向車行確認車輛編號或車牌號碼並確實填寫。
目的地需向顧客詢問清楚,若能確認地點更好,不可籠統模糊。
注：
叫车服务记录表需确实保存以作备查，不可随意放置以免遗失。
（2）无线电出租车传呼单～
錢櫃
K.T.V
無線電計程車傳呼單
預定到達時間：
＿＿＿＿＿
車行名稱：
＿＿＿＿＿＿＿
車輛編號：
＿＿＿＿＿＿＿
＃錢櫃關心您，請不要忘了隨身物品
請填上車輛預計到達的時間，通常為“＿”分鐘
請務必填寫清楚
請填上車輛編號或車牌號碼
十、遗失物
1、遗失物处理
（1）外场人员于楼面拾获顾客之遗失物品后，会送至总机统一保管。
总机人员收到遗失物后，需留意、执行下列事项：
STEP1：
确认遗失物品状况后，请拾获人员确实填写「遗失物辨识表」。
STEP2：
将遗失物品以透明密封袋装好，以保持遗失物品完整性。
STEP3：
将遗失物数据填于遗失物登记本上。
STEP4：
若为贵重物品，则通知部门主副主管，将之收入金库（或办公室）存放；若为一般物品，则统一保存至财务干部前来收存。
（2）若顾客来电询问是否有捡到遗失物时，总机人员应先行询问清楚遗失物品的相关资料并确实为顾客查询：
STEP1：
先确认顾客遗失物的品名、特征、遗失时间、遗失地点。
STEP2：
查看遗失物登记本上是否有记录。
·若有，则可告知顾客有拾获相关物品，可请顾客来店确认领取。
·若无，则委婉向顾客致歉，并再次确认遗失物数据及顾客数据（姓名、连络电话），将其登录于代寻遗失物本上。
STEP3：
门市财务干部每日会点收遗失物品及查看代寻遗失物本，且不论是否有寻获其遗失物品，皆应于三日内回复顾客。
2、注意事项
（1）遗失物品务必以透明密封袋封好保存，并将遗失物辨识表一同放入密封袋内。
（2）遗失物辨识表不可以胶带直接粘贴于遗失物品上，以免破坏物品的完整性。
（3）若拾获之遗失物属贵重物品，如现金、信用卡…等，则应于登录后立即回报予相关干部点收保存。
（4）若顾客来电询问遗失物品，但讯息不完整，经确认后却发现有类似的物品时，在不确定是否为其物品之状况下，不可断然承诺顾客有拾获其物品，以免困扰。
（5）若前来确认领取遗失物者并非物品失主，切不可冒然交还物品，应先行确认（可请其连系失主本人与部门确认），以免困扰。
3、窗体的填写
（1）遗失物辨识表～
確實填上部門名稱
桃园 店遗失物辨试表
拾获日期
５月５日
依照遺失物登記本上之編號填寫
编号
１２
类别
詳實並正確填上遺失物的拾獲資料,並須與遺失物登記本上之記錄相同。
Ａ
拾获地点
５０５包厢
拾获人
陈美美
品名
皮夹（3000元）
柜台
徐大明
總機人員確認填寫資料無誤後,在此簽上大名。
（2）遗失物登记表～
Ａ類為貴重物品，如信用卡、證件、錢包（有錢的）
Ｂ類為一般物品，如:
梳子、襪子
顧客若來店認領遺失物品,則務必請顧客填上基本資料。
總機人員於登錄後確實簽上大名
编号
类别
拾获
日期
品名
现金
拾获人
地点
柜台
验收干部
摆放
位置
失主
姓名
领回日期
电话
身份证字号
12
A
日:
5/5
时:
16:
00
皮夹
3000
陈美美
505
徐大明
郑英英
办公室
谢小强
5/10
2504
1688
A1234
5678
日:
时:
驗收幹部收取遺失物品後,會在此簽上大名,且註明物品存放位置。
依序編上編號
遺失物資料務必確實登錄
拾獲日期及時間務必填寫正確
時間的填寫以24小時制為準
（3）代寻遗失物登记表～
物品之遺失時間、品名及遺失地點,務必確認清楚並詳細填寫。
遗失日期
失主姓名
遗失物名称
职络电话
地点
接洽人
备注
5月5日
17时05分
李大雄
黑色皮大衣
日:
87654321
夜:
同上
1楼化妆室
陈美美
月日
时分
日:
夜:
總機人員請在此簽上大名。
務必留下顧客的資料,以便連繫。
第参单元
预约服务相关事项及应对
一、预约服务注意事项
1、公司提供一周内（包含当日）预约订位服务。
2、包厢24小时预约订位专线电话
（1）台北县市：
（02）2521-3333
（2）桃园门市：
（03）331-0000
（3）高雄门市：
（07）215-5333
（4）台中门市：
（04）223-6666
3、预约号码保留十分钟，若顾客来电告知要求延迟时间，则应转接给接待人员处理。
4、除可以转线预约订位外，门市亦接受一周内预约服务，但仅限该门市。
二、应对范例
1、顾客来电预约当日包厢（尚有门号）
总机：
钱柜＊＊店您好，敝姓＊，很高与为您服务！
客人：
小姐，请问现在几点有包厢？
总机：
先生（小姐）您好，请问您人数有几位？
客人：
大概６～７位。
总机：
好的，请您稍等一下，马上为您查询。
（按转接键，立即询问接待最近之预约时间或可查看预约报表）
总机：
对不起，让您久等了，目前已预约到＊＊：
＊＊，请问需要帮您预约吗？
客人：
好的。
总机：
请问您贵姓大名？
客人：
我是王大明，大小的「大」，明天的「明」。
总机：
好的，王先生请稍，我为您登记一下资料。
（立即与接待联系，告知客人预约时间及姓名，并索取预约号码。
）
总机：
对不起，王先生让您久等了，为您预约的是＊＊店（限当门市），时间是：
，人数有6～7位，您的预约号码为＊＊号，预约号码为您保留十分钟，祝您消费愉快！
谢谢再见。
注1：
若是预约则需提醒客人为了配合宵禁，请记得携带身份证件。
注2：
若非预约本门市，须与预约中心连系。
2、顾客来电预约当日包厢，但当时已预约额满。
总机：
钱柜＊＊店您好，敝姓＊，很高与为您服务！
客人：
小姐，我要预约今天下午的包厢？
总机：
小姐您好，请问您贵姓（怎么称呼）？
客人：
我姓陈。
总机：
陈小姐您好！
请问您要预约什么时候？
客人：
下午5点。
总机：
好的，请您稍等一下，马上为您查询您所需要预约的时间。
（按保留键，立即询问接待）
总机：
陈小姐很对不起，您所要预约的时间已额满，目前预约最近的时间是：
。
请问需要为您预约吗？
客人：
那其它家门市最快的时间几点？
总机：
请您稍后一下，我为您查询。
（询问接待或联络预约中心查询）
总机：
陈小姐您好，目前最快的时间是＊＊店，大约：
。
客人：
那请您帮我预约那家店这个时间。
总机：
陈小姐，非常对不起，因为我们没有＊＊店的预约资料，可能无法帮您预约，建议您可以打电话2521-3333到预约中心订位，谢谢！
注：
若顾客坚持马上预约，则应立即处理（预约）。
3、客人要求延后预约时间。
总机：
钱柜＊＊店您好，敝姓＊，很高与为您服务！
客人：
小姐，我们是预约21：
30分的陈小明，预约号码＊号，我们会再晚一点到，可以吗？
总机：
陈先生请您稍等一下，立即为您询问。
【按转接键，并将此状况告知接待，由接待为客人解，如接待较忙碌，可代为转达。
】（若状况为可再多保留20分钟）
总机：
好的，陈先生我们会将您的预约时间延到21：
50分钟，请您于21：
50之前至达即可。
客人：
好的，谢谢。
总机：
那里，祝您消费愉快！
谢谢，再见。
4、客人反应预约中心电话拨不通时
总机：
钱柜松江店您好，敝姓＊，很高与为您服务！
客人：
小姐，你们预约中心的电话一直拨不进去。
总机：
先生（小姐）很对不起！
因为今天是周末，电话预约的顾客较多，所以占线，非常对不起。
请问您要预约什么时候？
客人：
我要预约今天晚上8：
00，松江店。
总机：
好的，小姐，请问您贵姓大名，人数有几位？
客人：
我是陈美美，耳东「陈」，美丽的「美」，人数有5位。
总机：
好的！
陈小姐，请您稍等一下，马上为您查询。
客人：
好的，谢谢！
（立即与接待做询问之动作）
总机：
陈小姐，对不起，让您久等了，帮您询问后，松江店8：
00目前已经预约额满，最快的时间是8：
30，请问可以吗？
客人：
没关系，就8：
30好了。
总机：
好的！
请您稍等一下，谢谢！
（向接待要门号）
总机：
陈小姐您好，为您预约的是松江店，时间是今天晚上8：
30，人数有5位，您的预约号码为＊＊号，预约号码为您保留10分钟，祝您消费愉快！
谢谢再见。
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