前厅客房服务与管理课程教学标准Word下载.docx
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5.能为客人提供打字、复印、传真和订票服务
6.能独立解析房态，正确安排清扫顺序；
7.能够在规定时间按标准做房；
8.能迅速无误地对走客房进行查房；
9.能向客人提供客房对客服务；
10.能处理客人的疑难问题或突发事件；
三）情感目标
1.良好的道德品质和法律意识、较强的服务意识、稳固的专业思想；
2.较强的安全意识及节能环保意识；
3.良好的人文素养、良好的生活态度；
4.健康的身体素质和心理素质、吃苦耐劳；
5.积极进取、敬业爱岗。
三、前厅客房服务与管理课程内容及要求
一）课程教学内容的选取
基于岗位工作能力本位的“前厅客房服务与管理”课程选取内容的依据为：
为
达到岗位所需知识、技能、情感的目标，在现有师资、实训环境、合作企业资源等条件下，根据市场调研、专家建议、行业企业建议、学生反馈，开发“岗位工作能力导向课程”；
参照国家技术监督局有关服务质量标准，结合学生可持续发展需要，以技能型专业人才培养目标为纲领，按照真实的工作过程和典型的工作任务构建教
学内容，确保课程建设的实用性、科学性和针对性。
管理课程为酒店前厅服务岗位群和客房服务岗位群服务，确定的岗位包括：
总机、客房预订、门僮、行李员、前台接待、前台收银、商务中心、楼层服务员等主要工作岗位。
从工作岗位真实的工作入手，设置了十二大学习情境，每个学习情境又细划为若干典型任务单元，通过任务的形式将知识、能力点贯穿起来，形成新的前厅客房服务与管理教学内容体系。
在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业世界，工作能力成为课程建设的核心目标。
2.遵循学生的认知能力和职业能力发展需求设计教学内容。
中职学生的特点是理论学习能力处于劣势，主动学习能力较差；
实践操作优势明显，形象思维比较活跃，更适于“做中学”。
我们根据对学生实习就业岗位群的分析研究，提炼学生职业能力模块，并根据生源特点、学生知识基础，发挥学生优势智力，尊重学生的
个性发展，从知识能力、技术能力到情感能力的培养，有效地嵌入到具体的工作任务中，实现能力从弱到强，由单一到丰富，并最终实现能力的全面提升和迁移。
首先,
3.以具体工作实务为基础，按科学、实用的标准优化整合教学内容。
教学内容充分体现酒店行业的最新理念，借鉴国内外行业先进管理经验和工作模式,补充岗位运作的最新内容，建立起教学内容的动态更新机制；
其次，删减过难、过偏、理论性太强的内容，强调实训环节，把整个课程和实际岗位工作紧密结合起来,形成“认知一一模拟一一实地演习”的科学教学过程，构建起融知识传授、操作技能实训、能力培养、情感教育于一体的教学内容体系。
（二）教学内容的组织与安排
我们以引导学生善学、乐学为最基本的出发点，以真实的岗位工作为着手点,以培养学生的岗位职业能力为最终目标，通过设置工作性的学习情境，激发学生的学习动力，体验快乐和成就感，实现学生知识、技能、智能和心理品质的协同发展。
基于酒店前厅和客房服务岗位群真实工作过程，课程组设置了十二大学习情境，通过对工作流程的细分，每个学习情境又细划为若干任务单元，以“典型工作任务”
学习情境
情境描述
典型工作任务
情境一：
前厅部认知
以酒店前厅服务岗位群工作为载体，主要学习内容：
前厅部的组织结构、前厅部各部门和岗位的职责及任职要求、根据酒店前厅组织机构设置的原则，以某五星级酒店为例设计前厅部的组织架构图
任务一：
以某五星级酒店为例设
计前厅部的组织架构图
情境二：
总机电话
服务
以酒店总机岗位工作为载体，主要学习内容：
电话总机的服务过程和服务标准，话务员的服务要求；
按照高星级酒店的工作要求，为客人提供电话转接服务、留言服务、叫醒服务、免打扰服务。
电话转接服务
任务二：
留言服务
任务三：
叫醒服务
情境三：
以酒店客房预订岗位工作为载体，
办理散客订房
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亠冈位
（岗位群）
前厅服
务员
为载体，实现基于工作过程的教学。
前厅客房服务与管理学习情境规划
客房预订
主要学习内容：
酒店各类房型，客房预订的方式与类型，客房预订的要求及其程序，客房预订的失约行为及其处理方式；
按照标准为散客、团队进行客房预订，“变更和取消
预订客房”的处理，客人预订失约的处理。
办理团队订房
处理订房的变更和取消
任务四：
客人预订失约的处理
情境四：
门僮迎送
宾客
以酒店门僮岗位工作为载体，主要学习内容：
门厅迎送宾客的流程和标准，按照标准为抵店和离店散客、抵店和离店团队提供迎送服务。
门厅迎接宾客服务
门厅送别宾客服务
情境五：
行李服务
以酒店门行李员位工作为载体，主要学习内容：
行李服务的内容与要求，礼宾部员工素质要求，按照标准提供抵店和离店散客的行李服务；
抵店、
散客抵店、离店的行李服务
团队抵店、离店的行李服务程
离店团队的行李服务；
换房时行李服务；
行李寄存服务。
行李存取服务
换房时的行李服务
情景六：
前台接待
以酒店前台接待岗位工作为载体，主要学习内容：
客房状态控制的知识，入住接待工作程序和注意事项，熟悉问询服务的内容与要求；
能够进行客房状态的转换与核对；
能够按照酒店的标准，为客人做入住登记并推销客
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散客入住登记
团队入住登记
问讯服务
查询服务
房，回合客人对們丿占方面及相天问讯、宾客留言服务
任务五：
换房服务
情景七：
前台收银
以酒店前台收银岗位工作为载体，主要学习内容：
宾客离店结账的流程，熟悉账务控制知识、外币知识；
能按照酒店的工作标准为客人进行结账服务，为客人进行外币兑换，为客人提供贵重物品保存服务。
散客结账服务
团队结账服务
外币兑换
贵重物品保管服务
情景八：
商务中心服
务
以酒店商务中心岗位工作为载体，主要学习内容：
商务中心的服务内容，电脑网络知识；
会打字、会传真、会复印、订票
接发传真服务
复印服务
订票服务
情景九：
客房部部
认知
以酒店客房服务岗位群工作为载体，主要学习内容：
客房部的组织结构、客房部各部门和岗位的职责及任职要求、根据酒店组织机构设置的原则，以某五星级酒店为例设计客房部的的组织架构图
计客房部的组织架构图
情境十：
客房清洁
以酒店客房服务员岗位工作为载体，主要学习内容：
客房用品、清
客房中式铺床
完成走客房的清扫
楼层服
卫生
扫方法及清扫要求，各类房态及客房清洁的程序、标准和要领，能熟练进行中式包床，能在规定时间按标准完成客房的清洁，会查房。
完成住客房的清扫
开夜床
情景十一
客房系列服
以酒店客房服务员岗位工作为载体，主要学习内容：
客房服务项目、操作规程及注意事项，能为客人提供洗衣服务、小酒吧服务、送餐服务、访客接待服务、擦鞋服务等。
查房
为客人提供洗衣服务任务二：
为客人提供小酒吧服务
为客人提供送餐服务
情景十二
客房安全管
理
客房安全管理设施的配备，能正确识别客房区域各种安全设备及其运行状况，会使用灭火器材，会处理各种突发事故。
为客人提供物品租赁服务
正确识别客房区域各种安全设备及其运行状况
火灾事故的处理
客人疾病的处理
客人受伤的处理
住客醉酒的处理
（三）教学方法的选择
本课程是一门岗位能力实务型课程，教学针对性、适用性和实践性都很强，因
此，在教学设计上突出岗位技能的训练，注重理论与实践的紧密联系。
1.情境导向，任务驱动。
整个课程教学内容的展开和训练在仿真的教学环境
和仿真的职业岗位下进行。
学生以小组为单位成立模拟酒店前厅部和客房部下属相
应的部门，并以部门员工的身份进行模拟业务操作，真正实现“学中做，做中学”。
采用国际通用的TSFC培训法对学生进行技能训练：
①“tellyou”让学生接受任务。
教师出示工作任务，简单阐述工作任务的要点，详细讲解完成工作任务的程序、标
准；
②“showyou”教师示范。
教师按照程序、标准，整体系统地进行业务操作示
范，或者以规范的岗位工作业务操作视频为载体，给学生展示完整的业务流程。
③
“followme”教师分步骤示范，学生模仿。
教师分步骤一边讲解一边示范，让学生
跟着一步一步模仿，教师逐一对每一步进行纠正、指导。
④“checkyou”学生以
小组为单位进行分散练习，教师进行现场纠正、指导。
最后，学习小组按照角色正
式上台进行完整的业务流程操作表演，教师对每一组进行点评，学生进行自评，互
评，使学生认识到“工作”中存在的问题和不足，提出合理的改进方案。
一线服务岗位能力要求，综合设计了42个实训任务，实训学时达48学时，实践与
理论学时比大致为2：
1；
针对中职学生特点，开设与该课程配套的综合技能训练2
周；
结合工学结合、工学交替，使校内实训和校外实践的相互贯通，实现“教、学、
做”紧密结合和理论实践一体化。
重点培养学生学以致用、自主创新和团结协作的
能力。
（四）教学安排
所有工作性学习情境均在多媒体教室、模拟实训室、合作酒店中完成，由校内
主讲教师和兼职教师共同完成。
具体安排如下:
工作岗位学习情境活动安排
教学条件
教学方法和建议
授课教师
教学评价
参考
课时
前厅部认知
多媒体教室
讲授、任务驱动
校内专任教师
师生、企业
共同评价
4
多媒体教室、
前厅实训室
讲授、情境教学、任务驱动、模拟训练
校内专任教师+校
外实训指导教师
客房预订
讲授、情境教学、任务
驱动、模拟训练
8
前厅实训室、
酒店大堂
情景五：
行李服务
6
前台接待
酒店前台
前台收银
情境八：
商务中心
酒店商务中心
情境九：
客房部认
知
客房清洁
多媒体教室+
客房实训室、
酒店客房
12
情景十一客房系列服务
客房实训室、酒店楼层和客
房
情景十二客房安全管理
前厅客房服务与管理课程共计72学时，理论教学与实践教学相结合，实践教学
穿插与理论教学之中，实践教学与理论教学学时大致比例为2:
1，通过“学中做、做
中学”的教学组织模式，使学生掌握酒店前厅客房一线核心岗位工作的主要内容和工作流程，提高学生对酒店前厅、客房服务的认知水平。
四、前厅客房服务与管理课程考核评价
序号
课程考核内容
考核方式
考核主体
分值
1
总机电话转接
现场模拟
前厅部经理+专任教师
5
2
受理一般散客的客房预订
3
门僮开车门迎客服务
礼宾部主管+专任教师
散客抵店行李服务
办理无预订散客入住登记
前台主管+专任教师
一般散客离店结账
7
贵重物品保存服务
中式铺床
现场操作
客房部经理+专任教师
9
走客房清洁
10
任务实训脚本
文本
专任教师
20
11
基础知识
笔试
30
合计
100
五、教材编写建议和其它课程实施的建议
1．教材编写。
依据前厅客房服务与管理课程的十二个学习情景：
前厅部认知、
总机电话服务、客房预订服务、门僮迎送服务、行李服务、前台接待服务、前台收银服务、商务中心服务、客房部认知、客房清洁卫生、客房系列服务、客房安全管理等，重点是编写模拟训练方面的实训指导教材，每个学习型教学内容，附加文字流程说明相应的图片，进行流程分析和工作内容分析，同时介绍一些前沿的行业信息、岗位工作案例及理论和实践的自测题，重点是培养学生不仅会做，而且知道怎么做的更好。
2．教学建议。
前厅客房服务与管理课程是个实践性和情境性教学很强的课程，重点是培养学生的情感和熟练的技能，因此教学上多采用角色扮演和现场教学的模式，培养学生职业情感和职业技能，使学生感悟和内化其经验性的知识。
3.资源利用。
前厅客房服务与管理课程目前提供的学习性资源有：
数字化教材、课程综合评价方案（技能等级考核标准、试题库）、课件、习题库、素材库、案例库、与课程相关的技术标准和微课等。
4.其它说明。
在计划教学安排之外，要督促学生利用课余时间强化业务操作训练，是学生在业务技能方面达到熟能生巧的程度。
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