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随堂讲义

教具

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阅读材料：

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白板

白板笔

提问

演练

课程大纲

时间

讲授内容

讲师活动

教具

一、关键理念分享

创造信任与安心的要素

客户询问或提出质疑的处理技巧

三、课程总

总结

讲师自我介绍，进入导言

通过前两章节的学习，我们已经了解了怎样克服自我销售的障碍、如何把握销售切入的时机、方式及话术等实务操作，培养了正确的销售心态并掌握了部分操作方法。

但具体到实际的销售中，客户仍然是顾虑较多，我们能否通过营造一个良好的氛围，通过我们的专业技能，让客户产生信任与安心的感觉，从而为下一步有效销售打下一个坚实的基础呢？

当然，答案是肯定的。

那我们该如何营造氛围？

让客户有一种信任与安心的感觉呢？

我们通过哪些动作、什么话术去化解客户的疑虑呢？

这些问题将在我们今天这堂课中得到解决。

今天我们共同学习的课题是《如何创造客户信任与安心的感觉》，首先来看课程大纲：

三、课程总结

通过前面的课程，我们学习了柜面销售时切入的时机、方式及话术，我们说任何一个销售要取得成功，把握时机与良好的沟通都起着至关重要的作用。

我们共同思考一下，在“切入的时机、方式及话术”这堂课中，如果我们销售人员只顾及着自己的销售时机和方式，而不去关心客户的反映和顾虑，行不行？

除了产品本身以外，达成销售结果的重要因素还有：

良好的销售氛围、取得客户的信任和满足客户需要这三个方面，那么我们今天的课程：

如何创造客户信任与安心的感觉也将围绕以上关键因素展开，确保柜面销售的成功运做。

过程决定结果，抓住了重要因素，就抓住了成功的一半。

在进入正式课程之前，先做一个调查：

“在座的各位去菜市场买过菜的请举手！

”“谢谢！

请放下，各位很优秀，是家庭生活两不误！

看来大多数人都去过，不知有没有注意一个现象，卖菜的有两种人。

例如我买一斤白菜，一种人马上就给抓很大的一把菜放在计量器上，一称多了，就减一点，再称，再多，再减……买菜的人开始高兴啊！

一斤这么多，接下来随着菜的不断减少，心理开始发毛了，减的次数越多，就越不放心，怀疑其重量有问题，最后是不欢而散。

还有一种卖菜的人是先一小把再不断的增加，并且每次都只加一点点，买菜的人随着菜的不断增加而感觉很舒服，会认为这人真塌实，哪怕是差一根都添上了。

”同样是卖菜，有可能重量都一样，但给人的感觉却是两回事，探其原因无非就是在销售时所处理的细节不一样，前者的动作让人反感，后者的能给人以信心，感觉很舒服，下次买菜还会找他。

通过以上案例我们明白一个道理：

在销售工作中取得客户信任与安心的感觉很重要，这种信任与安心是可以创造的。

引申到我们的实际工作中，如何利用一些细节和动作去影响客户，取得客户的信任与安心呢？

我们将在后面的课程中去仔细探讨

一、创造客户信任与安心的关键理念

关于创造客户信任与安心的理念，也就是柜面销售要时刻关注客户的感受和反映，这不仅是我们的产品特性和销售性质决定的，还是为了提高我们销售的成功率。

在这首先跟大家分享以下几个观点：

第一、取得客户信任与安心的感觉是销售的前提。

没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户所接受。

销售行业有句俗语：

先交朋友，后做业务。

为什么只有做了朋友后才能做业务呢？

因为朋友之间的交流是最真诚的，朋友之间的信任程度是高，朋友之间的帮助是无私的，一旦成了朋友也就取得了对方的最大的信任度，也就扫清了销售过程中一些不必要的障碍。

客户在做出购买决策时，都有某种程度的风险和不安感，这只是一种本能反应，并不一定是客户真实意图的体现，销售人员要能增强客户安心的感觉，多用关心体贴的语言去安抚客户，就可以化解客户的顾虑。

第二、柜面销售要营造良好的沟通氛围。

沟通的第一步，首先要营造一种良好的氛围，客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。

好的沟通氛围是指在轻松、愉快的环境下进行有效的交流，气氛过于沉闷，死板会使交流的双方感觉压抑、紧张，大大降低沟通效果；

严肃的氛围让人对你所销售的产品产生潜在的排斥感。

我们该如何营造好的沟通氛围呢？

需要我们做到以下几点：

1、主动热情接待，2、始终面带微笑，3、寒暄，用亲切的语气先拉家常后谈工作再介绍产品，4、抓住一切机会去赞美客户。

第三、用建立同理心的方式与客户交流。

要学会倾听和认同，创造站在同一边的感觉。

上帝在创造人的时候为什么是两只耳朵、两只眼睛、一个嘴巴呢？

在冥冥之中告诉我们，对人对事要多听多看少说。

柜面销售活动中，面对面的与客户交流时，首先不要忙着解释、宣传你的产品，要观察客户表情，仔细聆听客户的每一句话，先了解客户的真实意图，寻找需求的关键点。

在沟通方式上，我们要学会换位思考，象朋友一样设身处地的为客户着想，站在客户的立场上帮助其分析处理问题，消除客户的心理障碍。

处理的原则是：

先认同客户的观点，再赞美客户，最后根据客户的需求提出我们的观点或合理化的解释，达到与客户共融的目的。

从前面的学习中我们了解到，在销售活动中客户会本能的拒绝我们的推售，这也许不是客户真实意图的体现，有可能是对推销本身的反感，探其主要原因是销售者与被销售者之间缺乏必要的信任感。

其实任何一种新生事物要取得人们的认同都需要大量的宣传和时间的累积，但在现实生活中我们不可能去等待客户自己有了这方面的意识后才去推销，这需要我们在销售中要有意识的去创造让客户安心、信任的感觉和氛围。

那么我们该采用哪些方式去赢得客户的信任，让他有购买后安全放心的感觉？

请各位用两分钟的时间研讨一下。

……

大家都说得很好！

（重复部分学员的主要观点）其实银行已经给我们提供了很好的销售平台，银行有良好的品牌信誉优势，有舒适整洁的环境，有大量的优质客户资源，有客户主动上门办理业务的习惯，有销售产品的购买氛围等等，这些都是我们在柜面从事销售活动的优势和前提条件，关键我们要善于借助这些优势，把它合理的用于销售活动之中。

（一）创造信任与安心感觉的要素

根据刚才的研讨归纳总结后我们可以从以下几个方面去创造客户信任与安心的感觉：

1、专业化形象着装首重干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮；

讲话时眼神正视客户，不要飘移不定；

姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然；

问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。

着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳，展现出专业的销售形象和自我管理能力。

如果有一天在大街上，有两个女性从你的面前走过，一个是乡村女性，衣着简陋，浑身邹邹巴巴的，衣服上还有没有洗干净的污渍，微风吹过夹带着汉腥味；

另一个是都市的现代女性，衣着得体，化着淡妆，举手投足间尽显其高贵气质。

但两人都同时佩戴着一根外型完全一样的金光闪闪的金项链，请问对他们各自佩戴的金项链你有何评价？

为什么？

如果她们两个都同时取下自己的金项链向你推销，你愿意购买谁的？

从这个案例可以看出，人的价值取向受主观印象的影响。

在市场竞争日趋激烈的今天，我们要加强自身的包装，我们的形象就代表着产品的形象，客户可以从你的身上找到你所代表的产品信息。

一个外在形象整洁、稳重、专业的销售人员可以在短时间内让客户接受你；

精神面貌方面，我们要以积极、乐观、向上、具有亲和力的态度去面对客户、感染客户。

如果你无法控制你的心态和表情，那就不要去从事销售工作，谁都不愿意和一个死沉着脸的人去交流，更不可能取得客户的信任，这是外在包装。

还要注意自己的行为举止，好的行为举止可以看出一个销售人员的专业素养和内涵，你所传递的信息更容易获得客户的认可和信任，这是内在包装。

所以我们在柜面上从事销售工作时要着整洁、合身的工作服；

接下来我们将职业化形象中具体的表情和身体语言在销售中的运用做更深一步的研讨。

以供大家在实际的工作中能熟练的使用。

讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定；

姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。

正式与客户接触时，要起立微笑、握手问候。

如果客户等待时间较长还要向客户表示道歉，取得客户的谅解和认同；

握手时要把握好力度和分寸，做到熟练掌握日常的基本礼仪规范。

在这我们还要强调一点，那就是与客户交流时要始终面带微笑，笑由心生，出自真诚，让人倍感亲切。

微笑是开路先锋，能拉近彼此的距离，消除交流双方的防备心理……总之，作为一名销售人员，在接待客户时要做到精神饱满、从容自信、动作协调自然、步骤清晰、语气语调具有亲和力，用词贴切。

2、自信自重自信者人恒信之，自重者人恒重之。

销售不是求人，而是帮客户创造价值，销售者首先展现的就是足够的信心，要具备自信自重的态度。

现实生活中，很多人不愿意从事销售工作，认为销售是求人的，没有自尊。

其实这是完全错误的，人生无处不推销，也没有哪一件事情离开了推销的影子，只是自己感觉不到罢了。

推销工作是一项非常高尚的工作，世界上许多著名的企业家、知名人士都是从最基层的推销工作做起的，例如华人首富李嘉诚先生，金利来集团董事局主席曾宪梓先生……他们成功后从来没有说过自己最初从事的推销工作是一件多么低级、可耻的行为，反而认为正是有了那段经历才成就了今天的辉煌。

所谓的自尊自信问题，目前是我们营销工作中最大的障碍，没有自尊就没有自信，没有自信就干不好营销工作！

现实生活中只要我们具备了较强的专业的工作能力，有一定的经济基础，谁又能说我们没有自尊呢？

如果一个人穷得只剩下自尊了，那他这个自尊还有意义吗？

我们的工作是替客户投资理财，替客户分担忧愁，替自己的家人赚取生活费，这是做好事，为人为己双赢的事情！

自尊自信的人像太阳，走到哪里哪里亮！

销售人员一旦有了自信，眼神、动作、语气都会传递肯定的信息，这种信息会感染客户，增加其购买的信心。

3、以客户为中心很多销售人员容易犯两种错误，一是以自己为中心，二是以企业为中心。

以自己为中心就是只想到客户买了后自己能拿多少佣金，时时刻刻都在做加减乘除，更有甚者当着客户的面，恨不得乐出声来。

试想，稍微理性一点的客户能看不出来吗？

另一种是以企业为中心的人，只想到客户买了产品后就可以完成上级下达的任务，就可以不扣工资和绩效。

这两种观点都是需要更正的，只有真正了解客户的需求后，站在客户的立场，本着为客户服务、替客户理财的角度出发，才能够真正得到客户的认可，最终成交，才能做大做强，才能做得长久。

在这我们强调几点：

第一以客户的利益为中心，换位思考，只有客户的利益得到保证后，他才会购买。

也只有客户购买后才会有我们自己的利益，不要大雁没有打下来，就考虑怎么去分享它。

第二是尊重客户，积极、耐心的听取客户的每一句话，不管他说的对与错。

听的同时还要不时的点头认可客户的见解，要面带微笑及时加以鼓励，边点头边微笑，让客户有遇到人生知音一样。

如无特殊情况一般不要打断其自由发挥，与客户达到如此效果时，彼此的信任程度就不言而喻了，需要控制的时候可以用提问的方式终止其谈话。

交流中眼睛要敢于正视客户，只有做了亏心事的人才不敢正视别人。

把握以上细节做个细心的优秀的倾听者就是对别人的尊重，也是在短时间内取得客户信任的捷径。

4、不要给客户“不确定感”讲话语速适中，不急不缓，尽量以数据和证明沟通，不要使用“可能、差不多….”这样含糊的词句。

销售时要保持平常心，心情急噪，语速就会自然加快，急速的语气一方面会让对方听不清楚，影响交流的效果；

另一方面容易让人感觉你心虚，好的产品不用急于推销；

再有就是我们在办理其他业务时没有这种表现，聪明的客户会以为你会赚取他很多钱，物极必反，你越是急于推销，客户反而越不容易购买。

解释产品时不要一味的只说我们的东西好，关键是为什么好？

怎么好？

用什么来证明产品好？

谈到产品优点时尽量举实例，用科学的真实的数据去说服客户，特别是讲他身边的、熟悉的案例给客户听，从众法在销售活动中的运用能够起到立竿见影的效果。

在开始销售前，销售者自己一定要吃透产品，摸清产品的卖点及优势，烂熟于心后自信出击。

用自己的认同和信心给客户宣传解释，客户会从你的表情、眼神、语气、肢体动作等外在形象中感受到积极肯定的信息，增加购买信心，有利于我们进一步销售动作。

5、专业化的知识。

银行工作是一项专业化要求较高的工作，无论是业务讲解还是业务操作都需要专业化的知识，这点在大家平日工作中都已经有很深的感触了。

但是随着社会经济的发展，客户到银行来不仅仅是办理简单的存取业务了，他们还希望在能够得到一个科学的理财计划，那么此时就要求我们要用专业化的知识去进行理财产品的讲解和介绍。

还要掌握包括心理学、营销学等等知识，为销售工作打好一个基础。

6、专业化的技能。

谈到技能我有这样的一个体会：

有一次我陪太太到商场去购买化妆品，太太发现现场有两个品牌的美容师同时在为客户进行现场化妆。

我就问太太准备购买那个牌子的，太太直接向其中的一个柜台走去，然后咨询最终购买了。

出来后我就问她：

为什么直接选择这家呢？

她说：

“她发现这个柜台的化妆师更专业，她不仅妆化的好，还能介绍很多美容知识和生活常识，在这样的一个专业水准的柜台购买产品很放心。

7、职业化的习惯。

在工作中我们要养成良好的职业习惯，比如建立客户档案，便于以后为客户做后续服务，同时还可以通过让客户为我们做转介绍，为我们引荐更多的客户，也更能显示出我们的专业性。

创造客户信任与安心的感觉是一切成功销售的前提，也是销售工作中的最大难点，只要能把握好它我们的销售工作就会变得更加轻松容易。

（二）、客户询问或提出质疑的处理技巧

接下来我们一起探讨在柜面销售活动中经常发生而销售人员又感觉很难处理的问题，那就是当客户询问或提出质疑，而你又不太可能回答时，应如何从容应对客户的问题？

有哪些处理技巧？

首先我想问一下以前我们在销售中遇见了客户的疑虑而又无法进行合理的解释时，是如何处理的？

（提问、互动）

当然不是任何一种处理方式都可以应对每一个客户的问题，我们可以多了解一些处理方式来应对不同类型的客户，没有哪种处理方式是最好的，只有针对不同类型的客户寻求最合适的解决方案。

对我们而言，多掌握一些的应对技巧，当遇到这类问题的客户时，才能够针对客户所提出的问题从容地加以解决。

1、预演销售过程：

对客户来说，面对销售时产生的各种疑问，头脑中并没有形成一定的条理性和预期的答案。

我们对客户产生的问题有了充分的预估后，运用预演未来的景象进行处理问题，可以建立销售信心，增强专业化的形象，是提高销售技巧最有效的途径。

2、自信出击：

在销售中遇到客户质疑是很平常的事情，千万不要有畏难情绪。

人不是万能的，个人的知识和经验都有局限性，重点是具体的问题该如何去处理？

我们认为：

首先要敢于正视面临的问题，表现出充分的自信。

先仔细聆听客户的问题，在澄清及确认客户的问题并得到肯定的答复后，再积极思考，这个问题我该怎样给客户一个合理的答案。

3、话术原则：

在确认客户的问题自己一时无法进行有效的解决时，我们建议的处理方式是：

赞美+认可+问题处理。

例如：

客户问：

这种产品是按什么原则设计出来的？

先重复客户的疑问：

您是问我们这个产品是用什么原则设计出来的吗？

边问边思考，确定能否回答，在得到客户的肯定后

处理方式：

赞美-+认可+问题处理

大哥（姐）！

您这个问题问得很好也很专业，很多客户都提不出这么深层次的问题，为了能让您得到更详尽更权威的解释，我先记下来，在您方便的时候，我会请在这方面的权威人士向您作详细的解释好吗？

在做这番解释的时候，需要注意两点：

一是语气语调，不慌不忙；

二是及时自然地拿出笔记本把客户的问题记录下来，以示对客户的尊重，如果客户的问题只是随便说说，并不是导致不予购买的关键，那就不要在这个问题上做过多的纠缠，采用迂回战术淡化处理。

当客户很在意这个问题时就必须引起重视，做好安抚工作并在方便时还要留下客户的联络方式，便于与客户再次取得联系。

在把握以上原则的情况下，就刚才这个问题我们请两位学员上来做个实战演练，一个扮演客户，一个扮演销售人员，其余的学员仔细观察他们的言行举止，并邀请部分学员做点评。

（演练时以实际操作为原型引导学员从细节入手，点评时要引导学员去发现问题，寻求最佳的解决方案，使其留下深刻的印象。

）

最后在结束今天的课程之前，让我们一起来回顾一下这节课的主要内容。

首先我们进行了在销售活动中创造客户信任与安心感觉的理念分享，知道能否取得客户的信任是达成销售结果的关键。

明白了沟通氛围的重要性、信任与安心是销售的前提以及客户质疑的处理方式。

接下来我们一起运用探讨了如何创造客户信任与安心的感觉？

第一点，掌握了创造信任感的七要素：

一）包装自己的职业化形象；

二）、自尊自信；

三）、以客户为中心；

四）、不能给客户“不确定感”；

五）、具备专业化知识；

六）、有较强的专业技能；

七）、养成良好的职业习惯。

通过以上几方面的操作，可以给客户营造一个良好的销售氛围，并逐步取得客户的信任，为以后的销售动作扫清一些不必要的障碍。

第二点，进行了应对客户质疑的技巧的情景演练等等，通过这些方法去迎合客户需求，创造一种让客户信任、安心的感觉。

总之一句话，创造客户信任与安心的感觉并不难，

银行保险销售，就要善用银行的信用形象，创造客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外好处的方式进行推荐。

沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，只有先取得客户的信任及安心，才有利于中间业务的推荐。

只需要我们从工作中的一些细节做起，关注客户的一言一行，用专业的形象和技能热情、主动的接待客户，就一定能够获得客户的信任，为促使其成交奠定良好的基础。

今天的探讨就到此结束，谢谢大家！

讲师设问

讲师提问

对关键理念做引导性的讲解，也可以选择一个要点结合实际工作做详述

。

让学员探讨两分钟后

讲师提问，学员现场回答

讲师与学员互动

重点讲解部分

讲师提问，引导学员回答

引导学员结合自身参与思考

结合实际重点讲解部分

讲师可以根据学员的需求，增加实际话术研讨

讲师设置场景，邀请学员参与实战演练

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