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关于留住顾客的十六点方法
要练说，先练胆。
说话胆小是幼儿语言发展的障碍。
不少幼儿当众说话时显得胆怯：
有的结巴重复，面红耳赤；有的声音极低，自讲自听；有的低头不语，扯衣服，扭身子。
总之，说话时外部表现不自然。
我抓住练胆这个关键，面向全体，偏向差生。
一是和幼儿建立和谐的语言交流关系。
每当和幼儿讲话时，我总是笑脸相迎，声音亲切，动作亲昵，消除幼儿畏惧心理，让他能主动的、无拘无束地和我交谈。
二是注重培养幼儿敢于当众说话的习惯。
或在课堂教学中，改变过去老师讲学生听的传统的教学模式，取消了先举手后发言的约束，多采取自由讨论和谈话的形式，给每个幼儿较多的当众说话的机会，培养幼儿爱说话敢说话的兴趣，对一些说话有困难的幼儿，我总是认真地耐心地听，热情地帮助和鼓励他把话说完、说好，增强其说话的勇气和把话说好的信心。
三是要提明确的说话要求，在说话训练中不断提高，我要求每个幼儿在说话时要仪态大方，口齿清楚，声音响亮，学会用眼神。
对说得好的幼儿，即使是某一方面，我都抓住教育，提出表扬，并要其他幼儿模仿。
长期坚持，不断训练，幼儿说话胆量也在不断提高。
大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。
在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
“师”之概念，大体是从先秦时期的“师长、师傅、先生”而来。
其中“师傅”更早则意指春秋时国君的老师。
《说文解字》中有注曰：
“师教人以道者之称也”。
“师”之含义，现在泛指从事教育工作或是传授知识技术也或是某方面有特长值得学习者。
“老师”的原意并非由“老”而形容“师”。
“老”在旧语义中也是一种尊称，隐喻年长且学识渊博者。
“老”“师”连用最初见于《史记》，有“荀卿最为老师”之说法。
慢慢“老师”之说也不再有年龄的限制，老少皆可适用。
只是司马迁笔下的“老师”当然不是今日意义上的“教师”，其只是“老”和“师”的复合构词，所表达的含义多指对知识渊博者的一种尊称，虽能从其身上学以“道”，但其不一定是知识的传播者。
今天看来，“教师”的必要条件不光是拥有知识，更重于传播知识。
低劣的顾客服务有损利润
语文课本中的文章都是精选的比较优秀的文章,还有不少名家名篇。
如果有选择循序渐进地让学生背诵一些优秀篇目、精彩段落,对提高学生的水平会大有裨益。
现在,不少语文教师在分析课文时,把文章解体的支离破碎,总在文章的技巧方面下功夫。
结果教师费劲,学生头疼。
分析完之后,学生收效甚微,没过几天便忘的一干二净。
造成这种事倍功半的尴尬局面的关键就是对文章读的不熟。
常言道“书读百遍,其义自见”,如果有目的、有计划地引导学生反复阅读课文,或细读、默读、跳读,或听读、范读、轮读、分角色朗读,学生便可以在读中自然领悟文章的思想内容和写作技巧,可以在读中自然加强语感,增强语言的感受力。
久而久之,这种思想内容、写作技巧和语感就会自然渗透到学生的语言意识之中,就会在写作中自觉不自觉地加以运用、创造和发展。
在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。
其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。
因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
美国技术协助研究项目的一个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果（表1）。
表中显示：
该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。
通过项目A来减少问题，该公司挽回了5888单销售。
项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉。
比如，一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时还配备一套顾客投诉处理系统。
结果项目B挽回了27693单销售。
理解顾客的期望
·顾客的需求和期望究竟是什么？
获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。
要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。
这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。
首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。
调查表的格式允许你准备描述你的经历吗？
让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。
另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见？
另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。
听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。
当与顾客接触时，你不妨问一下：
如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是……
韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。
运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。
他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。
这无疑是一种创造性的调查方法。
另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。
即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。
美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。
还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。
一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。
让顾客服务成为每个人的重中之重
·顾客服务在公司是否被优先考虑？
有必要为你的企业植入一种顾客服务文化。
要记住你就是榜样。
如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。
要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。
教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，而非推到顾客身上。
制定积极主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉顾客。
在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。
要反复提醒员工你对顾客服务的关注。
要征求顾客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。
明确相应的期望值和最低顾客服务水准，并具体到位。
比如，来电应在2声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。
有效响应会让顾客惊喜万分
·顾客不满意怎么办？
大中小型企业以不同的顾客康复工作化解服务问题。
面对不满意顾客，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作：
第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。
一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。
自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
第二步是倾听、移情、问一些开端问题。
生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。
一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。
在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。
顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。
顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到姿态感到满足。
第五步要遵守诺言。
许多顾客会怀疑你的服务康复承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。
要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。
最后要有跟进行动。
当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。
跟进行动还可以给予公司第二次机会，假如第一次康复行动不能让顾客满意的话。
另外，跟进对公司内部也很重要，它可以确保康复工作正在进行。
对大型组织来说，服务康复工作的改进就需要有先进的通讯系统为服务康复工作制定标准和支持顾客服务行动，还必须在全组织内植入一种顾客服务文化。
具体可以参照以下5点进行：
1．服务康复训练。
要具体针对服务康复工作训练员工，使其了解哪些问题最常见及如何处理，在寻求问题解决方案中如何取得顾客的支持和意见。
2．康复标准。
正式的标准和非正式的规范会强化一种顾客康复文化。
比如，在联邦快递公司，那些受到顾客电话或书面称赞的员工会当着同事的面获得嘉奖。
3．投诉系统。
康复导向的组织都配有相应的系统、政策和程序，这样可以方便顾客投诉，方便员工对投诉采取相应措施。
太严格的政策往往会捆住员工手脚，阻碍他们化解顾客的问题；服务导向的政策让员工采取主动。
4．对一线员工的组织支持。
一线员工应了解在他们努力解决顾客问题时组织中的其他人会予以援助。
比如，他们安排到另一部门的顾客会继续受到优异的服务。
5．对服务品质的组织共识。
合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。
顾客购买后不要将其弃之不顾
·你了解顾客购买后的心理变化吗？
把握营销后采购周期的4个阶段，有助于促使顾客再次购买。
有些企业很会吸引潜在顾客，当顾客经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；而一旦钓住了顾客，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在顾客身上。
实际上采购仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点。
顾客保留专家特里·维维拉和道格拉斯·普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。
1．忠爱
当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。
顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。
有些企业往往忽略了这一质疑阶段。
这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。
若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。
比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以与企业联络。
2．了解/评价
在这个阶段，顾客开始甘心于所选择的品牌或产品。
但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向顾客提供这种资讯。
企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其在使用产品中的舒适程度。
3．欣赏/甘愿
这是营销后流程中最长的一个阶段。
顾客认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。
他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。
4．重新评价
所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。
在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因而在顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的一种方式。
客户为什么离你而去
作为经营者，几乎都知道20/80原则，明白80%的利润来自于老顾客，谁保持住了老客户，谁就能在竞争中占据上风。
谁都知道客户对一个企业来说意味着什么，但我们为何还是常常会失去客户？
原因有多种，归根结底可分两类：
一、不可控因素
1、客户的业务的收缩或扩张，经营方向调整。
2、客户遭遇到意外倒闭或破产。
二、可控的因素
1、公司人员流动导致客户流失：
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。
2、竞争对手夺走客户：
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。
所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
3、细节的疏忽使客户离去：
客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。
4、诚信问题让客户失去：
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
5、企业管理不平衡，令中小客户离去：
营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。
广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。
其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。
因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！
6、缺乏沟通
管理上的不规范，造成了企业长期与客户缺乏沟通，不能根据客户随需而变。
分析具体原因，找出客户离你而去的真正原因，方能对症下药。
窗体顶端
客户投诉：
从管理走向经营
21世纪经济是以客户为中心的经济。
●卖产品转向卖服务；
●重视品牌资产转向重视客户资产；
●客户价值发现转向客户价值创造；
●投诉管理转向投诉经营；
银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。
因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。
不投诉并非客户满意
管理大师彼得·德鲁克告诫我们：
“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。
”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。
●我们总感客户不够，是因为我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？
●我们总感被人抛弃，吸收新客户有奖的“喜新厌旧”，是谁在导演猴子掰包谷的游戏？
●我们总感成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？
结识了新朋友，忘记了老朋友；
奖励了新客户，冷落了老客户；
新客户在流入，老客户在流失。
就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。
仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：
由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。
营销与推销的区别是：
营销以市场为中心，推销以生产为中心；营销是客户需要什么就生产什么（以销定产），推销是企业生产什么就销售什么（以产定销）；营销开始于生产前的市场调查，推销开始于生产之后的销售；营销处于企业的中心地位，推销处于企业的附属地位；营销的目的是要建立客户关系，推销的目的是要卖出产品。
客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。
客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效果的比较。
●满意＝产品的实际效果＝期望效果；
●很满意＝产品的实际效果＞期望效果；
●不满意＝产品的实际效果＜期望效果。
因此，客户不满意一般有两个方面原因：
其一，产品的实际效果过底。
马斯洛的“需求层次论”把人的需要分为五个层次：
生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。
作为满足人种种需要的产品，必须具备客户不同需求的功能。
从广义上讲，产品包括三个层次：
（1）核心产品，是产品的核心功能和基本使用价值，如食品要能充饥，衣服要能御寒，这一部分是满足客户的第一需求，是形成购买的基本因素，是产品价值的核心；
（2）形体产品，是产品的形体结构和外貌，一般通过产品的款式、色彩、造型、包装等构成，同一产品有不同形体，是购买者选择不同品牌产品的主要依据，满足的是客户心灵的需要；
（3）附加产品，是产品多种附加利益的总和，如提供产品使用说明书、送货、安装、维修、技术培训、保险等售后服务，显示了商家为客户创造的价值，这一部分是满足客户安全和尊重的需要。
银行产品也包括三个层次，只不过附加产品层是客户最重要的价值。
客户对产品实际效果的衡量标准，由“好与差”到“喜欢与不喜欢”再到“满意与不满意”，是对产品要求由外到内、由基本价值到附加价值、由物质到精神的升华。
社会进步了，客户要求高了，产品实际效果总是存在这样或那样客户不满意的地方。
其二，产品的期望效果过高。
现在客户对产品的期望值越来越高，一方面是市场与国际接轨，国际市场信息广泛而迅速的传送，人们总是以“国际标准”来衡量商家的产品和服务，中国消费者收入不高，但架子不小，要求不低；另一方面是一夜之间“短缺”变为“过剩”，人们还没清醒过来，好销的产品就卖不出去了，商家们不是把工夫用在产品和服务上，而是靠不惜血本大做广告，夸大产品的性能，开出神话般的承诺，吊起客户的胃口和期望值。
过高的期望与过低的效果，带来的就是不满、抱怨、投诉。
而大部分客户是遭受不满但不抱怨和投诉。
●90％不满意客户从来不抱怨；
●69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，形成了投诉金字塔；
●通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。
客户吃了亏也不吭声，普遍的认识是：
●抱怨没有用，不可能解决问题；
●投诉很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；
●抱怨使人觉得不好意识或嗤咄逼人；
●与其抱怨与投诉，不如换个对象。
银行也是如此，如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。
因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。
投诉客户不是敌人
美国商人马歇尔·费尔德认为：
“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。
●政治家认为，谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。
革命不能把敌人当作朋友，也不能把朋友当作敌人。
●企业家认为，商家与客户的关系不是敌我关系，如果视客户为敌人，只能是自掘坟墓。
挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的朋友。
投诉的客户是朋友不是敌人。
首先，投诉寄予了“希望”。
投诉对客户来说也是有成本的，并且在当今琳琅满目商品市场中，客户有许多选择，尽管如此，客户还不辞辛苦向商家投诉，反映了客户对商家的信任和厚爱，希望商家做得更好，不希望商家垮掉，商家的成功对老客户来说也会为之感到骄傲和自豪。
其次，投诉促进了“发展”。
没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有最好，只有更好；金牌银行培育金牌客户，金牌客户产生金牌银行；发现问题是成功地解决问题的一半。
挑剔的客户是我们最好的老师，客户抱怨是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到了问题，他帮助我们完善了产品，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。
历史就是在不断地提出问题解决问题，再提出问题再解决问题的循环往复中前进的。
再次，投诉隐藏了“商机”。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
在IBM公司，40％的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。
从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。
变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。
客户永远是对的，剩下来的就是我们的错误，只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能赢得客户的信任，留住客户，建立牢固的客户关系。
在经营中挖掘投诉价值
客户是我们的衣食父母，是给我们发工资、奖金的人。
没有客户流就没有产品流，没有产品流就没有现金流。
我们即要重视客户投诉管理,更要重视客户投诉经营。
客户投诉管理的价值。
（1）老客户是最有价值的客户。
据专家调查统计:
●公司一般每年平均流失10％的老客户；
●获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；
●1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8—12个人；
●每收到1封客户投诉信，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；
●一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25—85％。
（2）及时处理客户投诉的价值。
美国白宫全国消费者协会调查统计：
●客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；
●投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；
●投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；
●投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。
客户投诉管理，一是要有一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。
因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。
客户投诉经营的价值。
有统计显示，当今世界，每天就有2265家企业开张，也有超过2131家企业遭受破产。
美国知名创业教练约翰·奈斯汉有一句名言：
“造就硅谷如此成功背后的秘密就是‘失败’”。
在硅谷，在10个创业公司中，真正成功的只有一个，其他9个都以失败而告终。
就是这种屡败屡战的创新精神，才成就了今天的硅谷。
政治家有99次成功，而有1次失败就是千古罪人；科学家有99次失败，只要有1次成功就可以获得诺贝尔奖。
无限风光在险峰；
企业家最大的风险莫过于员工失去失败的勇气。
小平同志说得好，允许失败，但不允许不改革。
客户管理，允许客户投诉，但不允许不从客户投诉中汲取教训，学到知识。
前车之鉴，后事之师，失败是成功之母。
只有汲取教训的、总结经验的、学到知识的、得到磨砺的失败，才能成为成功之母。
向失败学习、向自己的失败学习、向别人的失败学习。
（1）要容许失败。
失败是创新的开始，微软善用失败人才。
格里格·曼蒂曾经营一家计算机系统公司，公司倒闭后被微软聘为部门主管，负责筹划如何把新技术用来制造消费产品，并在后来经营中获得成功。
人人都会有过失败的经历，过去没有失败过的人，肯定没有干过大事，做过具体工作，是一个既不会犯大错误也不会有大作为的人。
使用失败人才，企业不再交“学费”，这是很合算的事。
在东方文化中，员工服务受到客户投诉，首先是追查责任人；然后是处罚责备；最后是准备接受周围人的嘲笑和冷落。
在中国，员工是害怕客户投诉，不敢客户投诉，也经不起客户投诉，其结果是员工胆子变得越来越小，创新能力越来越弱，隐瞒、掩盖、躲避、袒护，大事化小，小事化无，最后不了了之。
这就是中
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