物业工程部作业手册.docx
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物业工程部作业手册
第一节部门职责及工作目标
一、部门职责
（一）财务视角
1、负责控制人力成本。
2、负责控制通讯费、车辆燃油费的成本。
3、负责控制办公用品的成本。
（二）顾客视角
1、控制日常管理工作的服务质量。
（三）内部流程
1、负责物业交接的验收。
2、负责空置物业的管理。
3、负责日常维修工程的跟进。
4、负责区内物业装饰装修的管理。
5、负责区内及区周边的公共环境、公共设备设施的管理。
6、负责部门资料档案的管理。
7、负责部门办公室内务的管理。
（四）员工学习与成长
负责员工的培训和考核工作。
二、工作目标及衡量标准
（一）财务视角
１、人力成本控制在30000元/月以下。
２、移动电话通讯费、车辆燃油费的报销额控制在3000元/月以下。
３、办公用品成本控制在1000元/月以下。
（二）顾客视角
１、工作目标：
根据部门《物业助理服务质量考核标准》，每月对100名客户进行回访，确保考核成绩达80分以上。
衡量标准：
通过随机回访调查，员工的服务态度评分在80分以上，一个月内的二次投诉率低于5%。
二次投诉率=发生二次投诉的服务单数目/总服务单数目×100%≤5%。
（三）内部流程
1、工作目标：
按《楼宇验收操作规程》验收楼宇，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。
2、工作目标：
按《空置物业检护操作规程》对空置物业进行管理，确保部门每季度违反规程扣分不超过20分。
3、工作目标：
按《日常维修工程管理规程》对日常维修工程进行管理，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。
4、工作目标：
按《装饰装修管理规程》对装饰装修活动进行管理，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。
5、工作目标：
按《公共区域及公共设备设施巡查规程》进行巡查，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。
6、工作目标：
按《部门档案资料管理规程》管理部门档案资料，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。
7、工作目标：
按《办公室内务管理规程》处理办公室的事务，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。
（四）学习与成长
工作目标：
按部门员工培训计划进行培训，计划完成率达90%，按部分员工评
分标准进行考核，平均分80分以上。
第一节部门职责及工作目标
三、部门架构图
主管（1人）
副主管（1人）
文员（2人）
物业助理（10人）
预留职位（1人）
（目前编制人数共15人）
（一）考虑因素
根据楼宇类型的区别，洋房区较别墅区分布密集，配置人员数目相对较多，比
例约2：
1左右，具体指标如下：
洋房1500户/人（约200亩/人）；别墅500户/人
（约600亩/人）。
（二）适用范围
楼宇售出率达85%以上的楼盘；当按户配置人员和按面积配置人员出现较大差
异时，以按户配置人员为准。
第二节岗位职务说明书
一、工程管理部主管职务说明书
工作概述：
根据《物业管理条例》和公司的有关规定，负责维护社区楼宇的安全使用和公
共环境的整洁；规范装饰装修的管理；协调与各相关单位的工作关系；审查申报登
记的装饰装修施工图纸；监督社区内的重大维修工程；指导下属处理重大投诉；以
及完成上级交办的其他事项。
（一）任职资格
1、性别：
男；
2、年龄要求：
35岁以下；
3、学历要求：
大专或以上学历，土木工程或物业管理专业；
4、工作经验：
具备3年以上工程管理或物业管理行业的工作经验；
5、工作技能：
持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核
标准（主管）评测合格可录用；试用期经员工转正考核标准（主管）评测可转正（见
附表）；经晋升考核标准（主管）评测可晋升（见附表）。
（二）工作关系
1、直接上级：
屋村管理处副经理
2、直接下级：
工程管理部副主管
3、合作部门：
（1）内部部门：
管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等；
（2）外部部门：
规划国土管理所,行政执法分局（中队）,交通管理所等。
（三）岗位职责
履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。
（四）工作要领和注意事项
１、处理问题时应从全局上考虑；
２、审阅图纸应认真细致，准确标明注意事项和禁止行为；
３、多与下属沟通，了解各项工作的实际情况。
二、工程管理部副主管职务说明书
工作概述：
根据《物业管理条例》和公司的有关规定，维护社区楼宇的安全使用、装饰装
修管理的规范化、社区环境的管理；负责制定部门的工作计划；指导下属处理区内
各类投诉及违章行为；监督各物业助理的日常工作；以及完成上级交办的其他事项。
（一）任职资格
１、性别：
男；
２、年龄要求：
35岁以下；
３、学历要求：
大专或以上学历，土木工程或物业管理专业；
４、工作经验：
具备1年以上工程管理或物业管理行业工作经验；
工作技能：
持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核标准
（副主管）评测合格可录用；试用期经员工转正考核标准（副主管）评测可转正（见
附表）；经晋升考核标准（副主管）评测可晋升（见附表）。
（二）工作关系
１、直接上级：
工程管理部主管
２、直接下级：
物业助理
３、合作部门：
（1）内部部门：
管理公司、建筑公司、售楼部、装修公司、机电公司等；
（2）外部部门：
规划国土管理所、行政执法分局（中队）、交通管理所等。
（三）岗位职责
１、在特殊时期紧或高峰期重新分配任务。
（如洪水期间、台风期间、突击检
查、人员变动期间、收楼高峰期）
２、制定部门工作计划。
３、组织进行物业管理方面常用法律法规、建筑施工常识、服务礼仪等的培训。
（三）工作目标及衡量标准
１、确保不出现员工职责混乱、无法按时完成任务而引致投诉的情况。
２、确保完成工作计划的90%以上。
３、确保出勤率达到90%以上，员工培训考核成绩达到80分以上。
（四）工作要领和注意事项
１、做好上下级的协调和沟通工作。
２、适时调整工作任务，以保证工作顺利进行。
３、根据需要，向下属给予工作上的指导。
４、明确自己的工作职责，不错位，不越位。
三、工程管理部物业助理职务说明书
工作概述：
负责所属区域的物业验收、公共环境及设施设备管理、装饰装修管理、日常维
修管理、荒楼维护等工作；以及完成上级交办的其他事项。
（一）任职资格
１、性别：
男性；
２、年龄要求：
35岁以下；
３、学历要求：
大专或以上学历，土木工程或物业管理专业；
４、工作经验：
具备1年以上工程管理或物业管理行业工作经验；
５、工作技能：
持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核
标准评测（物业助理）合格可录用，试用期经员工转正考核标准（物业助理）评测
可转正。
（见附表）
（二）工作关系
１、直接上级：
工程管理部副主管
２、合作部门：
（1）内部部门：
管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等；
（2）外部部门：
规划国土管理所,行政执法分局（中队）,交通管理所等。
（三）岗位职责
１、负责所属区域物业的验收工作。
２、负责所属区域空置物业的管理工作。
３、负责所属区域日常维修工程的跟进工作。
４、负责所属区域物业装修的管理工作。
５、负责所属区域及其周边公共环境、公共设施设备的管理工作。
（四）工作目标及衡量标准
１、工作目标：
按《楼宇验收操作规程》验收楼宇，确保每人每月违反规程扣
分不超过10分；
２、工作目标：
按《空置物业检护操作规程》对空置物业进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；
３、工作目标：
按《日常维修工程管理规程》对日常维修工程进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；
４、工作目标：
按《装饰装修管理规程》对装饰装修活动进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；
５、工作目标：
按《公共区域及公共设施设备巡查规程》进行巡查，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；
（五）工作要领和注意事项
１、按照部门的规章制度和程序处理事务。
２、细心谨慎,有较强的责任心。
３、熟悉业务流程，热情服务。
４、保持良好的仪容仪表，礼貌待客。
四、工程管理部文员职务说明书
工作概述：
根据部门有关部门规定和制度，对办公室内务和档案资料的管理，以及完成上
级交办的其他事项。
（一）任职资格
１、性别：
女性；
２、年龄要求：
30岁以下；
３、学历要求：
中专或以上学历；
４、工作经验：
具备1年以上的办公室文职或档案管理工作经验；
５、工作技能：
持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核
标准（文员）评测合格可录用，试用期经员工转正考核标准（文员）评测可转正。
（见附表）
（二）工作关系
１、直接上级：
工程管理部副主管
２、合作部门
（1）内部部门：
管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等；
（三）岗位职责
１、负责区内日常服务单的管理工作；
２、负责部门资料档案的管理工作；
３、负责部门办公室内务的管理工作；
４、负责部门人员通讯费、车辆燃油费的报销管理工作；
５、负责部门人员办公用品的签领管理工作；
６、负责区内装饰装修的指引工作。
（四）工作目标及衡量标准
１、目标：
按《服务单管理规程》对日常服务单进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；
２、目标：
按《部门档案资料管理规程》对档案资料进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；
３、目标：
按《办公室内务管理规程》对办公室内务进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；
４、目标：
按《费用报销管理规程》对费用报销进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；
５、目标：
按《办公室用品签领管理规程》对办公室用品进行管理，确保每人每月违反规程扣分不超过10分；
６、目标：
按《装饰装修指引规程》进行指引，确保由于装修指引不明而引起的投诉每人每月不超过3次。
（五）工作要领和注意事项
１、礼貌、热情、大方，说话的语速、语调、语气要恰当。
２、熟悉业务流程，快捷、准确。
不擅自离岗、串岗，做与岗位职责无关的事。
３、切忌工作随意，做事无计划安排或做事无条理。
４、工作细心、认真负责。
切忌粗心大意，马虎应付。
５、切勿只顾手头上的工作而怠慢客户。
第三节操作规程
一、楼宇验收规程
（一）工作目标及评估标准
１、确保每人每月扣分不超过10分。
２、确保洋房15日，别墅30日内工程完工交付给业主。
３、确保不出现因服务态度和服务质量方面的投诉。
（二）工作流程
１、物业助理接到文员通知后要15分钟内到达收楼单位现场；２、在接待业主验收楼宇时，先进行自我表现介绍：
“你好！
我是屋村工程部
的×××，负责贵单位的验收工作。
请问先生/小姐贵姓”３、接过业主的《验收交接表》；
４、记录业主所提出的工程问题；
5、根据不同的工程问题，向业主说明工程问题的处理方案及工；６、陪同业主抄水电表底数，并请业主签名确认；
７、将验收交接表转交文员存档；
８、根据工程问题下单到相关部门（机电公司、装修公司、土建部、水电部等）进行处理；
９、下单后至少每隔一天巡查一次维修工程；洋房每隔三天催促相关部门处理，别墅每隔七天催促相关部门处理；
１０、工程完工后立即回复业主（如有需要，可根据业主要求定期反馈维修工程情况）。
（三）注意事项
１、物业助理接到通知后须15分钟内到达收楼单位现场。
若因不准时到达现
场而遭到投诉的，每次扣5分。
遇特殊情况时（如同一时间接到两个以上的收楼通
知或恶劣天气影响等），须向业主做好相应的解释工作。
２、在接待业主过程中要使用礼貌用语，由于不礼貌用语或服务态度差而引起
业主投诉的，每次扣5分。
３、确保业主在验收完毕后,对《验收交接表》进行签名确认。
否则，每次扣
5分。
４、确保工程按时完工并交付给业主，若因延误工期而被投诉的，每次扣5分
（特殊情况如因恶劣天气和材料方面等延误工期，必须提前向业主做好相应的解释
工作）。
5、确保工程按时完工并交付给业主，若因延误工期而被投诉的，每次扣5分
（特殊情况如因恶劣天气和材料方面等延误工期，必须提前向业主做好相应的解释
工作）。
二、空置物业检护规程
（一）工作目标及评估标准
１、确保每人每月对所属区域的空置物业进行至少一次的检护；
２、确保经检护后不出现因工程问题未及时处理而产生投诉。
３、确保每人每月扣分不超过10分；
（二）工作流程
１、物业助理按照《空置物业检护表》每季度进行对所属区域的空置物业进行至少一次的检护；
注意事项：
要按照《空置物业检护表》内的相关项目进行操作，否则每次扣3
分。
２、根据工程问题下单到：
机电公司、装修公司、土建部、水电部等部门进行处理；（见附表）
注意事项：
下单必须注明工程问题的内容、处理部门、处理时间等，每错一项扣2分。
３、每隔3天进行工程巡查；注意事项；若发现未处理的问题，应每隔2天催促相关部门进行处理。
４、每月25号上交《空置物业检护表》。
注意事项：
迟交一天扣5分；迟交两天或以上视为欠交，扣15分。
三、日常维修工程管理规程
（一）工作目标及评估标准
１、确保每人每月扣分不超过10分。
（二）工作流程
１、物业助理接到文员通知后要15分钟内到达现场；２、在接待业主过程中要使用礼貌用语：
“先生/小姐你好！
我是工程部的物业助理，请问有什么可以帮你？
”
３、向业主了解工程问题的有关情况；
４、核实工程问题后，告知业主工程的处理时间及有关注意事项，并落实住户
是否在家、工程是否需要收费等；
５、按问题类型下单到相关部门进行处理，部门分别有：
水电、土建、装修公
司等；
６、按规定的时间到进行巡查，落实工程问题处理的情况。
（三）注意事项
１、进入业主住宅要先脱鞋（业主允许除外）；若因此而被投诉，每次扣5分；
２、准确判断工程问题的原因；若因此而被投诉，则每次扣5分；
３、向业主说好处理的时间、是否有人在单位里等（若无人在家，要查明是否
可以借出钥匙跟工程）；
４、收费工程必须告知业主应缴的费用及以何种形式支付（签单还是现金等）
５、按约定的时间到达现场，若因此而造成投诉的，每次扣5分。
四、装饰装修管理规程
（一）工作目标及评估标准
１、确保每人每月扣分不超过10分；
（二）工作流程
1、物业助理在文员处签领所属区域的物业装饰装修图；
２、仔细阅读图纸，了解装修的内容和装修注意事项；
３、每天对装修的单位进行检查，包括装修内容、施工的时间、施工对周边的影响；（见附表）
４、做好相关的装修检查记录；（见附表）
５、若发现有违规装修（与《XXX住户房屋装饰装修指引》中的规定相抵触），必须按照违规处理规程办事（照相取证、发告知书告知业主相关的内容、写报告连同相片寄往当地城市综合执法分局及规划国土管理所）（何为违规装修，如何辨别违规装修，建议在注意事项中着重点明违规装修的定义，或单列为一项操作规程。
）
6、装修完毕后，在文员处签领装修退场证；
7、核查完工的装修单位，确认符合退场手续的要求（若不符合要求，马上知会装修负责人进行整改）。
在装修退场表上签名确认，并将记录及退场证退还文员（记录包括装修单
位、装修时间、是否有违规装修；若无违规的要签名确认）
（三）注意事项
１、做好相关装修单位的装修记录，否则每次扣5分；
２、按照违规处理规程对违规单位进行处理，否则每次扣5分；
３、严禁向装修单位收受贿赂，一旦发现，作辞退处理。
五、公共区域及公共设施设备巡查规程
（一）工作目标及评估标准
１、确保每人每月扣分不超过10分；
２、确保每月对所属区域的公共区域及公共设施设备进行巡查后，不出现二次
投诉。
（二）工作流程
１、物业助理按照《公共区域及公共设施设备巡查记录》每天对所属区域的公共区域及公共设施设备进行巡查；
注意事项：
按照《公共区域及公共设施设备巡查记录》内容项进行操作，否则每次扣3分。
２、根据工程问题下单到：
机电公司、装修公司、土建部、水电部等部门进行处理；
注意事项：
下单时必须注明工程内容、相关处理部门、处理时间等，每错一项扣2分。
３、每隔2天对下单后的工程问题要进行检查跟进；注意事项：
紧急的工程问题，应每隔1天催促相关部门进行处理。
４、每月25号上交《公共区域及公共设施设备巡查记录》。
注意事项：
迟交一天扣5分；迟交两天或以上视为欠交，扣15分。
六、服务单管理规程
（一）工作目标及评估标准
１、确保每人每月扣分不超过10分；２、每月的服务回单率（总回单数/总下单数*100%）达95%；
（二）工作流程
１、每天早上上班后马上开启电脑，启动自动接单系统；
２、将所接收的服务单分配给各区域的物业助理；
３、根据物业助理的要求下单到相关部门；
４、物业助理返回的服务单在24小时内回复；
５、下班后关闭好接单系统并关闭电脑。
（三）注意事项
１、接到服务单后，第一时间通知所属区域的物业助理，如因误时而导致物业
助理无法及时处理或提供服务，每次扣5分；
２、下单出错的，每次扣5分；如由此而引致投诉，每次扣10分；
３、未能及时回单的，每次扣2分；
４、不关闭电脑的，每次扣10分。
七、部门档案资料管理规程
（一）工作目标及评估标准
１、确保每人每月扣分不超过10分；２、确保部门资料按规定存放，否则每次扣5分；
３、确保在5分钟内查找出所需资料，未能在5分钟内找出资料的，每次扣5
分。
（二）工作流程
1、根据相关资料分类管理（见附表）
（三）注意事项
1、导致资料丢失的，每次扣10分。
2、档案资料必须做好及时备份及定期整理，否则每次扣5分。
八、办公室内务管理规程
（一）工作目标及评估标准
确保每人每月扣分不超过10分；
（二）工作流程
１、文件签领方面，应做好相关的记录,包括签领时间、物件、签领人等。
２、文件资料复印方面，应用匹配的纸张来进行复印。
３、客人接待方面：
如客人来访，应先问明所来为何事及找谁，再请客人坐下，
倒茶或开水，并告知客人需要等待的时间。
如客人来电，应先报自己部门的名称，
再询问客人的姓名、事情原委、是否方便留下联系电话，并给予指引。
（三）注意事项
１、资料必须保密，否则每次扣5分。
２、节约使用纸张，内部文件须双面复印，草稿纸复印背面，否则每次扣2分。
３、接待客人必须按相应的流程处理，否则每次扣5分。
４、资料复印，原件遗失每次扣15分。
九、费用报销管理规程
（一）工作目标及评估标准
１、确保每人每月违反规程扣分不超过10分；２、确保每月25号收齐发票并按财务制度要求进行审核和上报。
（二）工作流程
１、每月24号前收集部门全部员工所需报销的发票；２、核实每张发票有报销人员的工号和签名；３、送交财务部进行报销；
４、接到领取报销费的通知后到财务收取支票，然后到银行取钱；５、按照报销的限额把钱分发，并要求领款人签收确认。
（三）注意事项
１、切勿延迟报销日期，否则每次扣10分；
２、确保不出现报销款被领取后无签名确认的情况，否则每次扣15分。
十、办公室用品签领管理规程
（一）工作目标及评估标准
１、确保办公用品领取登记齐全，否则每次扣5分；
２、确保每人每月扣分不超过10分。
（二）工作流程
１、若有人前来领取办公用品，先确认来者身份后；
２、然后问清楚是领取何种物品；
３、要求领取人在签领薄填写领取物品的名称、数量、领取时间，并签名确认；
４、确定领取人填写资料准确后，将抽屉上锁，并存放好钥匙。
（三）注意事项
１、确保领取物品的种类、数目、领取人姓名、领取时间、要与实际相符，缺少一项扣5分。
２、要求领取人留下联系电话，并确定归还领取物的具体日期。
否则每次扣5
分。
３、签领完毕后，必须将储存柜上锁并保管好钥匙，否则每次扣5分。
４、由于操作错误，导致物品或资料文件丢失，每次扣15分。
十一、装饰装修指引规程
（一）工作目标及评估标准
确保无出现因不按操作规程进行装修指引而引致投诉。
（二）工作流程（见附表）
（三）注意事项
1、工作要按装修指引的流程处理，否则每次扣5分；
2、确保5分钟时间内能查找出存档图纸，否则每次扣5分。
３、装修图纸必须存档妥善，不出现图纸丢失问题，否则每次扣15分
第四节部门规章制度
一、物业助理服务质量考核标准
1、熟悉物业管理方面的相关法律法规。
（15分）
衡量标准：
通过部门相关法律法规测试，正确率达80%以上。
2、熟悉业主与我公司签订的相关合约或合同文件。
（15分）
衡量标准：
经面试考核前期物业管理协议，装修管理协议，业主（前期）公约，业主临时公约，正确率达80%以上。
3、熟悉园区内的基本情况。
（10分）
衡量标准：
了解公司的历史，园区内楼宇的大小、户型、座数、大中型建筑和设备设施以及各分区路段情况。
4、准时提供服务。
（15分）
衡量标准：
按部门规定的或与业主约定的具体时间提供服务
5、保持良好的仪容仪表。
（10分）
衡量标准：
按《XXX仪容仪表标准》评测，被扣分数不超过10分。
6、服务热情、周到。
（15分）
衡量标准：
不出现业主久等仍无人接待的情况。
7、及时跟进，不延误工期。
（20分）
衡量标准：
按规定的工期完成相应的工程，全程跟踪工程的进度，适时向业主反馈信息。
二、工程管理部主管的晋升标准
1、物业管理法律法规测试的平均分达90分以上；
2、曾获得公司“管理之星”的荣誉称号；
3、按公司的礼仪礼节考核标准进行评测，达90分以上。
二、工程管理部主管的招聘标准
1、熟悉物业管理、房地产、建筑装饰装修方面的相关法律法规；
2、较强的沟通协调能力；
3、良好的文字和口头表达能力；
4、具有3年以上的相关工作经验；
三、工程管理部主管的转正标准
1、在1年之内部门的工作效率有明显的提高；
2、下属满意度达85％；
3、在1年之内部门员工的整体素质和技能有明显的提高。
四、工程管理部副主管的晋升标准
1、物业管理法律法规测试的平均分达85分以上；
2、曾获得公司“服务标兵”或“优秀员工”的荣誉称号2次以上；
3、按公司的礼仪礼节考核标准进行评测，达85分以上。
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