初级客房服务员应知部分练习题答案.docx

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初级客房服务员应知部分练习题答案

初级客房服务员应知部分练习题（答案）

三、简答题

1、什么是礼节礼貌？

答：

礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规。

2、客房服务员正确的站姿要求？

答：

要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。

3、夜床服务的主要程序？

答：

进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；

开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。

4、清扫空房的程序？

答：

检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。

5、住店客人生病应如何服务？

答：

要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。

对在房病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。

服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，推荐适合客人的饮食。

随时留意房动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。

客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。

6、客房清扫服务员的岗位职责？

答：

打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。

7、客房发生火灾的主要原因有哪些？

答：

吸烟、电器着火、客房明火作业以及防火安全系统不健全等。

8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？

答：

工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。

9、清扫退房的程序？

答：

按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸的杂物倒入垃圾桶，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。

10、迎客前要做哪些准备工作？

答：

客房已准备妥当，根据前厅客情预报，了解客人信息，包括、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。

接到入住通知，在工作本上记录。

11、工作时打应注意哪些方面？

答：

铃响三声之要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和；对于重要部分容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错要友好帮助，自己拨错要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。

12、客房小酒吧一般配备哪些品种？

答：

通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等）。

13、客人遗留物品如何保管？

答：

应分类保管在指定地点，由专人负责登记、管理，确保安全。

14、客房冰块服务有何要求？

答：

楼层设有制冰机，房配有冰桶、冰夹，客人要求时5分钟送至房间，客房须24小时提供冰块。

15、如何做好送客服务？

答：

将客人所有费用输入房帐，检查客人委托事项是否已办妥；次日早上离店的客人可以询问是否要叫醒、送餐服务；如需行服务要联系行员；主动征求客人意见；做好查房工作。

四、分析题

1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？

答：

如确实不会，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。

如果客人提出的问题较复杂，一时难以解决，可请客人稍等在弄清楚后再答复。

不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心解释，对造成客人的麻烦表示歉意。

对不清楚事项不可以不理客人，也不可以随意回答或敷衍了事。

2、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？

答：

主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；热情就是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；周到就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。

3、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？

答：

客人房门上挂“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打或开门进房，以免引起宾客投诉。

如有清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。

如超过中午12：

00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房有其他情况的发生，要及时掌握。

4、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？

答：

环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。

这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。

5、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？

答：

客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房或外出活动的时间是很难把握的。

有些客人虽然在房但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在房的假象。

还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。

如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。

6、对新婚的住客在服务上与普通住客有何区别？

答：

对客人来说，结婚是人生一大喜事，服务时要礼貌热情，祝客人新婚快乐。

客人在布置房间时要尽量做好配合工作，但要注意别让客人在墙壁或家具上钉钉子之类做挂照片等用途，饭店应提供合适的位置方便客人使用。

婚房客人的亲戚朋友来祝贺的较多，要及时提供茶水、加椅服务，对来访客人也要热情。

在住店期间，观察客人的起居规律，适时提供清扫与服务工作，早上别太早打扰客人。

五、口试练习题

1、在酒店围遇到客人时怎么办？

答：

应主动打招呼、礼貌问候，礼让客人先行。

如客人有较多行，应询问客人是否要帮助等。

2、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？

答：

要礼貌地对客人说：

“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？

”然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。

3、发现客人行动不方便时怎么办？

答：

为了方便客人，应主动提供按电梯、开门、搀扶等服务。

如有必要，联系总台将客人房间换至离工作间近的，方便照顾。

4、客人要求换房间怎么办？

答：

应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。

及时与总台联系给客人换房，如房间紧一时难解决，要向客人解释表示尽快为其调换。

如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。

5、客人行较多该怎么办？

答：

主动询问客人是否需要行员帮运，及时通知行员到客房。

在行员未到前，可先帮客人整理，再协助行员运往电梯。

6、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办？

答；要立即报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。

7、清洁住房时，房铃响了怎么办？

答：

为了避免引起不必要的麻烦，同时也是尊重客人对房间的使用权，住房铃响服务员不可以接听。

8、检查走客房时发现客人带走房物品时怎么办？

答：

有的客人可能是以为可以带走房物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。

应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。

9、上岗前饮食应注意什么？

答：

不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。

10、客房服务员仪表仪容有哪些要求？

答：

按标准穿着制服，发型标准，个人卫生干净整洁，不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。

（第11至20题答案在简答题找）

中级客房服务员应知部分练习题（答案）

三、简答题

1、收取客衣时要核对哪些容？

答：

服务员收到客衣后核对洗衣单上的房号、日期、洗涤方式、衣服件数等，确保无误；检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知会客人后再洗。

2、客房的清扫顺序？

答：

按请即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、请勿打扰房、空房的顺序清扫。

3、客房服务员应具备哪些业务知识？

答：

掌握客房服务的各项规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；了解安全保卫工作常识；掌握各种清洁保养知识；了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅游知识等。

4、检查退房应注意哪些事项？

答：

快速检查后报给总台收银，使客人不用久等；检查要仔细、准确，如有客人遗留物品，立即报总台通知客人带走；检查小酒吧是否有耗用；检查物品、设备有否缺少、损坏等。

5、客房计划卫生房间部分有哪些要做的？

答：

墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及架；擦房号牌及房黄铜、不锈钢制品；家具打蜡；清洗玻璃等等。

6、工作钥匙应如何管理？

答：

领发钥匙必须登记签名；上班期间钥匙应随身携带，不得乱放；不得将钥匙借给他人使用；除饭店规定人员外，不得随便为他人开门。

7、VIP客人包括哪些？

答：

包括政府方面人员，知名公众人物，饭店方面的贵宾，总经理的贵宾，等等。

8、处理客人投诉的程序？

答：

保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。

当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。

记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。

根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理。

把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。

将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。

投诉处理应写成报告，交部门存档。

9、如何服务醉酒客人？

答：

要及时发现醉酒客人，若是住店客人要让同事帮忙，安置客人回房休息；若客人尚清醒，将面巾纸、漱口水、毛巾、纸篓等放在床边方便客人使用；如客人不省人事，如发生酒精中毒等情况，要立即汇报上级送医院就医；观察该房客人动态，注意各方面安全，如有损坏饭店物品，在客人酒醒后再处理。

10、客房清扫常用的清洁剂有哪些？

答：

有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气清新剂、杀虫剂、酒精等。

11、客房清扫常用的清洁器具有哪些？

答：

扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工作车等。

12、客房叫醒服务服务员要做哪些工作？

答：

主要是配合总机对客人进行叫醒服务。

客人如果是通知客房服务员要求叫醒服务，服务员应通知总机并做记录。

总机如果叫不醒客人，应通知楼层服务员去房间进行人工叫醒。

13、客房冷、热饮用水有哪些容？

答：

客房应提供热水壶、冷水壶、饭店为客人提供的免费矿泉水或卫生间提供直饮水。

14、打扫住房应注意哪些事项？

答：

应严格按进房程序进入客房；客人的物品可以稍加整理，但不能移动位置，更不可自行处理；客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，衣、睡衣简单折叠后放在床上；若发现房有大量现金，服务员应及时通知上级，由大堂副理联系客人，提醒客人使用保险箱；清扫过程中，铃响不能接听；客人在房，空调开关不需再调整；在清扫时若客人回来，应先礼貌地请客人出示钥匙卡，核对确定是该客房的住客后，询问是否可以继续整理；整理完毕离开时若客人在房，要礼貌地向客人表示谢意后再离开。

15、VIP客人的接待程序？

答：

楼层服务员在电梯口迎接，礼貌问候客人，根据情况引领客人到房间；贵宾住店期间服务礼貌、热情、主动，观察客人生活习惯等适时提供客房清扫及其他服务工作；房间布置的鲜花、植物适时修整、护理，水果、点心每日更换不同品种；为客人保密，确保贵宾安全；根据贵宾要求随时提供各项服务；楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房询问客人有无需要帮助的事宜；如需要，通知行员为客人提携行；送客人到电梯口，主动为客人按电梯，礼貌道别；迅速查房，报前厅收银。

四、分析题

1、如果客人得了急病该怎么办？

答：

通知饭店医务室医生观察客人病情，及时汇报上级有关客人生病的情况。

如客人神志清醒，应征询客人去医院就诊，由饭店安排合适的人员陪同客人。

如客人休克，及时与医院或急救站联系，组织抢救，同时通知客人亲属、同行人员或接待单位。

客人如在客房养病，应给予关心和照顾。

2、如何去除地毯上的污渍？

答：

在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，以免因时间耽误造成无法去渍。

不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。

如：

黄油可用海绵蘸上地毯干洗溶液擦拭；奶油、咖啡、可乐、茶水、血渍等可先用抹布吸干水份，然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用抹布擦干净，等等。

3、如何进行VIP客房的布置？

答：

VIP客人的房间布置要有别于其他客房，以体现贵宾所受到的重视。

客房物品、用品要完好，房间干净整洁、空气清新。

根据贵宾等级在房要放鲜花、水果、餐刀、叉、洗手盅、牙签、小点心、总经理欢迎信及名片、两份以上报纸等，如有饭店定制的精美礼品赠送一份，卫生间放一个绿色植物或小瓶插花。

4、打扫房间时不小心打碎了客人的一个茶杯怎么办？

答：

在做住房卫生时，应注意客人物品的安全，操作要轻，以免损坏客人物品。

在确实不可避免的情况下打碎客人的茶杯时，要主动、诚实地向客人道歉、承认工作失误，表示愿意承担责任。

如果得到客人的原谅，要礼貌道谢；如客人要求赔偿，应尽快妥善解决。

5、客人在客房的卫生间摔伤了，该如何处理？

答：

向客人了解受伤情况，表示关心和抱歉，及时通知上级，联系医务室医生做检查处理，如有必要及时送客人去医院就医。

客人回店后要到房间探望问候，在服务上要主动、多加关注，给客人提供方便。

对卫生间造成客人受伤的设备通知工程部尽快修复，总结原因，吸取教训，防止类似的事情再次发生。

6、客衣洗后缩水了，该如何处理？

答：

洗衣房负责洗衣操作的人员应严格经过专业洗衣培训，掌握各类衣物的洗涤程序及操作技能。

如果在客衣洗后出现缩水情况，应分析缩水原因，如通过定型机器可以解决就处理好给客人，并对造成客人的不愉快表示歉意。

如结果仍令客人不满意，应征循客人意见妥善处理好此事。

吸取教训，严格按洗涤要求操作。

五、口试练习题

1、客人要求在规定时间前送回衣服，怎么办？

答：

如时间相差不大，要先询问客衣负责人是否可提前送回洗好的衣服，再答复客人，尽量满足客人的合理需求。

2、在楼面发现可疑人员如何处理？

答：

要注意观察，礼貌上前询问，如有异常情况立即汇报上级、通知保安部处理。

3、检查退房发现有遗留物品该如何处理？

答：

立即打通知总台，如客人还在酒店，立即还给客人，如客人已离店，及时交到房务中心等客人认领。

4、客人送你礼物或小费该如何处理？

答：

应表示感谢、礼貌谢绝，说明乐意为客人服务。

如客人执意要给，交给部门处理。

5、客人向你发火该怎么办？

答：

应克制自己的情绪，了解客人发火原因，如果是服务工作出现失误或让客人不满意，要改进，并向客人道歉，以取得客人谅解。

6、加床服务应注意哪些事项？

答：

及时将加床搬到客人房间并铺好，多准备一个人的用品，在交班本上做记录。

如客人有要求，白天撤出加床，晚上再铺。

7、客房服务员应配合送餐服务做哪些工作？

答：

为餐饮部送餐服务员指引方向、开门，如客人不在要陪同进房。

对客房要撤出的餐具要先放到指定地点，再通知送餐部收走。

8、遗留物品应如何做好控制？

答：

若客人已离店，楼层服务员将遗留物品及时交到房务中心等客人认领，下班前在“遗留物品控制单”上填写具体容，房务中心负责登记“遗留物品登记本”。

现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。

一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品储存室。

如有失主前来认领，需要求来人说明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物。

若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。

9、发现客人有传染病时应如何处理？

答：

关心安慰客人，通知医务室医生诊治，然后转到医院治疗。

客人住过的房间要请防疫部门进行消毒，卫生要做彻底后再出租。

10、托婴服务对看护者有哪些要求？

答：

看护者要有责任心、可靠；要经过照料婴幼儿的培训，掌握专业知识和技能；应了解东西方文化与习俗方面的差异。

（第11至20题答案在简答题找）

高级客房服务员应知部分练习题（答案）

三、简答题

1、客房服务人员应具备哪些业务能力？

答：

良好的语言表达能力；能处理一般的突发事件、具有一定的应变能力；具有诚实的品行和较强的责任心，能独立完成工作；观察细微、善于掌握客人心理，具有较强的服务意识；具有良好的合作精神，能够顾全大局；身体素质好，动手能力强；具有良好的个人修养和仪表仪容。

2、客房预防火灾的具体措施有哪些？

答：

客房“安全须知”中应有防火要点及需客人配合的具体要求，提醒客人注意防火；客房服务员在进房对客服务如打扫客房时，应注意检查不安全隐患，加强对住客的防火宣传；在日常工作中，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，阻止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其应注意醉酒吸烟的客人；客房服务人员还应配合安全部门，根据客房防火条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。

3、如何保障客人的财物安全？

答：

在“宾客须知”，明确告知客人安全注意事项；建立访客管理制度，严格控制无关人员进入楼层；严格按规定为客人开门；注意观察房门是否关上及锁好，住客房门开着，提醒客人将门随时关好，如客人不在，可直接进房检查有无异常情况；如发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还给客人并提醒客人；如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。

4、夜床服务程序？

答：

进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；

开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。

5、客房茶具、酒具的干热消毒法和浸泡消毒法的操作程序？

答：

干热消毒法：

将洗涤干净的杯酒具放入消毒柜，将温度调至120℃，时间为30分钟即可。

浸泡消毒法：

将杯、酒具用洗涤剂洗刷干净后，放入消毒溶液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净并沥干或擦干即可。

擦拭时，应注意使用干净并经过消毒的杯布。

6、服务的要求有哪些？

答：

铃响三声之要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和；对于重要部分容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错要友好帮助，自己拨错要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。

7、茶水服务的要求有哪些？

答：

客人要求送茶时要问清需要哪种茶、几杯，记清房号；在最短的时间做好准备，用开水泡至茶杯的七至八分满为宜，放在托盘送往客房；如客人有要求，同时送上小方巾；礼貌地请客人用茶，询问有否其他服务要求，礼貌退出。

8、客人遗留物品的处理程序？

答：

服务员发现遗留物品应立即通知总台让客人领走，若客人已离店，及时交到房务中心等客人认领；房务中心负责登记“遗留物品登记本”，填写物品的房号、名称、数量、经手人等；现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记后保管；一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，存入遗留物品储存室；如有失主前来认领，需要求来人说明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物；所有遗留物品处理结果或转移情况均须在“遗留物品登记本”上予以说明；若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。

9、如何处理客人投诉？

答：

保持冷静，注意倾听客人意见的具体容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人；记录客人投诉的要点，并适时复述、确认；根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理；把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理；将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。

10、客衣服务应注意哪些事项？

答：

为住客提供洗衣袋和洗衣单，洗衣单上有具体项目及收费标准、收取和送回客衣时间等；服务员收到客衣后核对洗衣单上的容，确保无误，并检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知会客人后再洗；在楼层工作交班本上记录客衣详细情况，通知洗涤部收发员及时收走客衣；客衣洗好后洗涤部应检查洗涤质量、送回楼层，楼层当班服务员应认真核对房号、件数，及时送回客房，注意衣服保持平整。

11、客房计划卫生包括哪些容？

答：

墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及架；擦房号牌及房黄铜、不锈钢制品；家具打蜡；清洗玻璃；抽风机；清洗灯具、灯箱；恭桶、水箱去渍；刷洗浴缸污渍、放水阀；换洗浴帘；刷洗面盆、下水口及活塞；刷洗卫生间四壁；洗刷卫生间地面；擦洗吹风机；副机清洁、消毒；擦洗卫生间不锈钢制品；石台面晶面处理；天花板清洁；清洗玻璃、镜子等等。

12、如何做好客房小酒吧的服务与管理？

答：

小酒吧物品品种、数量齐全，干净卫生，确保在保质期；检查客人耗用要准确，补充要及时；客房部对小酒吧物品要进行登记、做帐、盘点，做好控制；对于客人跑帐情况要调查原因、分清责任。

13、托婴服务应注意哪些事项？

答：

要向客人了解其要求，婴幼儿的特点等情况；要在饭店区域照看，不要随便给婴幼儿吃食物，不可让其他人看管，注意玩具要安全；在提供服务前应请客人留下联系方式，以便于有紧急情况时联系；如有突发事项，立即汇报上级处理。

14、残疾人服务应注意哪些事项？

答：

要了解客人的残疾表现、生活特点、特殊要求等，做好相应的准备工作；礼貌、热情服务，说话要注意，不要伤客人自尊；在客人需要帮助时主动提供服务，主动搀扶、按电梯按钮，对客人进出要特别关注；尽力代办客人委托的事项。

15、租借物品服务时应注意哪些事项？

答：

应仔细询问客人租借物品的名称、时间及要求，以最快的速度将物品送到客房；请客人在《租借物品登记表》上签名，知会客人使用完毕通知服务员收回，以便其他客人借用；在工作交接本上记录详情；客人退房时要确认物品是否已归还。

四、分析题

1、当你发现有位醉酒客人将房地毯吐得很脏，怎么办？

答：

客人醉酒时会感觉很不舒服，当客人呕吐将客房地毯弄得很脏时，服务员不可表现出不耐烦或埋怨客人，而应关心客人，给客人提供其需要的服务，如：

泡茶、送热毛巾、准备纸篓等。

对该房间要多加留意，以免醉客出现什么情况。

同时，为了地毯能及时得到清洁，也让