物业管理初级知识培训.docx
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物业管理初级知识培训
物业管理基本理论教程
培训目的：
了解和掌握物业管理基本理论；了解相关法律法规，提高员工业务素质
培训教材；《全国物业管理人员上岗培训指定教材》及相关法规
培训课时：
物业管理基本理论2—3课时，法规及案例分析2课时
第一章物业与物业管理基本概念
一什么是物业
物业是由英语property引译而来。
含义为财产，资产，拥有物，房地产。
是一个广义范畴。
从管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备，设施和场地。
各类建筑物可以是一个建筑群，如住宅小区，工业小区，也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼，写字楼，商业大厦，宾馆，停车场等；同时物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。
同一宗物业往往分属一个或多个产权所有者。
相关的设备，设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备，市政公用设施和与之相临的场地、庭院、干道等，
物业的分类
按使用功能不同分4类
1居住物业。
住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、假村
2商业物业。
综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所
3工业物业。
工业厂房、仓库
4其它用途物业。
车站、机场、医院、学校
按结构层次不同分4类
1单层建筑
2多层建筑。
2-9层。
24米以内，
3高层建筑，10-29层，100米以内，
4超高建筑，30层以上，100米以上。
不同的物业其物业管理有着不同的内容和要求
二物业管理
（一）物业管理的基本概念和含义
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护。
修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有场服务。
（二）物业管理的目的
为了发挥物业的最大使用功能。
使其保值增值。
并为物业所有人和使用人创造整洁。
文明，安全，舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。
物业管理企业通常称为物业管理公司，物业所有人即产权人，指房屋所有权和使用权人，也称为业主，业主可以是个人、集体、国家
（三）物业管理的性质
物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理。
是与随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理。
是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。
按照社会产业部门划分的标准，这种集高度统一的管理，全方位多层次的服务，市场化经营为一体的，寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属第三产业。
社会化、专业化、企业化、经营型是物业管理的4个基本特性
1社会化
是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位，产权人找到了一个总管家。
同时也为政府各管理职能部门找到一个社会总代管，这样可以克服各自为政，多头管理，互相扯皮，互相推诿的旧体制下的种种弊端从而有利于提高整个城市管理的水平，以充分发挥住宅小区与各类房屋的综合效益和整体功能，使之实现社会效益，经济效益和环境效益的，统一
物业的所有权。
使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提
2专业化
指由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。
物业管理企业有专业化的人员配备，有专门的组织机构，有专门的管理工具设备，有科学规范的管理措施与工作程序，运用现代化管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。
3企业化
是相对于传统的行政事业性质福利型的房屋管理而言的，核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。
首先，物业管理企业应真正成为相对独立的经济实体，成为自主经营，自负盈亏的社会主义商品的生产者。
具有自我改造和自我发展的能力，成为具有一定权利和义务的法人。
其次，物业管理行为是一种企业行为，以经济手段为主，实行责、权、利相结合的经营责任制，这是转换房地产管理经营机制的必然结果。
4经营型
物业管理的属性是经营。
所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务，合理收费，这样可以减少政府或单位的压力与负担，使各类物业的管理走上以业养业，自我发展的道路，从而实现房地产经营的良性循环
（四）物业管理与传统的房地产管理的区别
1管理体制不同
传统的房地产管理是计划经济体制下的政府行政行为，是福利型的。
无偿的，物业管理是市场经济体制下的企业行为，是经营型的。
有偿的。
2管理内容不同
传统的房地产管理一直以单一的收租养房为主要内容由于是福利型的低租金，养不了房，要靠政府的大量补贴，房越多包袱越重，形成恶性循环。
物业管理是对房屋设备设施实行多功能、全方位、综合性的经营管理与服务，既管物又服务人，以人为核心提供精神和物质的服务，通过自身的经营渠道，形成正常的造血功能，以业养业，政府不补贴，实现资金的良性循环。
3所管房屋的产权结构不同
传统的管理，房屋为国家或单位所有，是公产，产权关系单一，使用人是承租者而不是产权人，当今社会以形成了国家、单位、个人，包括港，澳，台及外国人拥有产权的多元化格局
4管理机制不同
传统的管理是按管理者的意志进行，用户无法选择，很少有监督权，决策权，处于被动地位
物业管理是产权人和使用人有权在、选聘物业管理企业，物管企业也有权接受或不接受选聘，双方完全平等，通过市场双向选择。
签订物业管理委托合同，物业管理企业于产权人和使用人是委托与被委托，服务与被服务的关系
（五）物业管理的基本特点
社会化、专业化、企业化、经营型物业管理最基本的特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合
1业主自治自律
首先，业主对自己的财产负责具有和行使管理权，这是业主自治。
其次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在相邻关系，既有全体业主的共同利益，即公众利益，又有业主各自的利益。
有矛盾时，正确处理，单各业主的利益要服从公众利益，这是业主自律。
业主自治自律有两个关键环节，首先要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此指导，规范，约束业主和使用人的行为。
使之共同地自觉地维护公共利益和公共环境。
业主公约是所有业主和使用人自律的保证。
也是实行业主自治的前提。
其次，要成立业主委员会代表业主的利益管理整个物业，业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。
2物业管理企业的统一专业化管理
物业管理涉及到方方面面。
有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各项管理工作专业性，技术性又很强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业进行统一专业化的管理，有物业管理企业来全面负责和承担管理责任。
特别是在一宗物业的范围内，应由一家物业管理企业实行统一管理，不应分割，避免分散多头的管理形式
以上是物业管理的基本特点。
二者结合才能实现物业管理的预期目标。
（六）物业管理的产生和发展
1物业管理的起源
物业管理起源于19世纪60年代的英国，奥克维姬。
希尔女士为其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法，首开物业管理之先河。
2物业管理在我国的产生和发展
现代意义的物业管理在我国起步较晚，是随着改革开放，市场经济，城市建设的不断发展和深化于上世纪80年代由沿海地区逐渐兴起的
1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司--------深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理，这是我国内地物业管理迈出的第一部。
标志着这一新兴行业的诞生。
随后从深圳到广州，南方到北方，沿海到内地，
物业管理公司迅速发展
1993年6月30日，全国首家物业管理协会-----深圳市物业管理协会成立。
1996年底，不完全统计，全国有物业管理公司6000余家，从业人员近百万人。
1989年9月第一次全国住宅小区管理工作会议在大庆召开，正式把小区管理工作提到议事日程，随后建设部先后颁布了《关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知》，《全国
文明住宅小区标准》，《全国城市文明住宅小区达标考评办法》，《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》等一系列法规文件，为加强住宅小区管理提供了依据，引导房屋管理体制一步步走向新的模式。
1994年4月，建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：
“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。
由物业管理公司统一实行专业化管理”。
从而正式确立了我国物业管理的新体制，为房屋管理体制的改革指明了方向，并提供了法规依据。
1996年2月，国家计委，建设部联合颁发了《城市住宅小区物业管理收费暂行办法》，规范了物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人，使用人的合法利益，促进了物业管理的健康发展。
1996年9月，建设部发出了《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》，为全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。
物业管理这一新兴的行业已得到各级政府，房地产业人士和广大人民群众的高度重视，关注和欢迎，它也必将得到更为广泛蓬勃的健康发展。
第二章物业管理的基本内容
物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务与一体，在服务中完善经营与管理，三者相互联系，相互促进。
物业管理涉及的领域相当广泛，基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：
常规性的公共服务，针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
一常规性的公共服务
是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化，美化生活工作环境，其具体内容和要求通常在物业管理合同中明确规定，物业管理企业有义务按时按质提供服务；住用人在享受这类服务时不需要事先再提出或作出约定。
公共服务主要有8项：
1
1房屋建筑主体的管理
（1）这是为保持房屋完好率，确保房屋使用功能而进行的管理与服务工作。
包括：
房屋基本情况的掌握。
包括房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况等，准确记录，及时变更，及时修缮维护。
管理要点是保持完好率，建立物业完整准确的档案，图、檔、卡、册，保持档案数据的现势性
（2）房屋修缮及其管理。
包括房屋的日常保养，维修等。
（不详细介绍）
（3）房屋装修管理。
包括装修的申请与批准及对装修的设计，材料，安全等各项管理工作。
2房屋设备，设施的管理
这是为保持房屋及其配套附属的各类设备，设施的完好及正常使用而进行的管理与服务工作。
包括：
（1）各类设备设施基本情况的掌握。
种类、分布、管线走向、变动情况、完好率与使用情况等，
（2）各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。
3环境卫生的管理
是为净化环境而进行的管理与服务工作。
包括楼宇内外物业环境的日常清扫保洁，垃圾清除外运等。
是物业管理中一项经常性的管理服务工作。
4绿化管理
包括园林绿地的营造与保养，物业整体环境的美化等。
5治安管理
为维护物业正常的工作，生活秩序而进行的专门工作。
包括：
楼宇内外的安全、保卫、警戒、及对各种突发事件的预防与处理，排除各种干扰，保持物业区域的安静。
治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失。
占有举足轻重的地位是业主安居乐业的保证，是社区安定的基础，好的治安管理可提高物企的信誉。
6消防管理
包括火灾的预防及发生火灾时的救护与处理
7车辆道路管理
包括车辆的保管，道路的管理，交通秩序的维护
8公众代办性质的服务
指为业主和使用人代收代缴水电费、煤气费、有线费、电话费等公共事业性费用。
二针对性的专项服务
指物企为改善和提高住用人的工作，生活条件为满足一些住户和群体的一定需要而提供的服务，实质上是一种代理业务，是物业管理企业开展多种经营的主渠道
主要有：
1日常生活类
（1）衣着方面：
洗、补、制衣等
（2）饮食方面：
代购食品、粮食、燃料、日用品等
（3）居住方面：
室内卫生清扫、室内装修、搬家
（4）出行方面：
代订代购车船、飞机票，接送小孩上学，接送病人看病，保管车辆，保养维修等
2商业服务类
物业企业为开展多种经营活动而提供的各种商业经营服务项目。
包括各商业网点的开设与管理。
及各项经营活动的开展。
小型商场，饮食店美发厅修理店。
3文化、教育、卫生、体育类
包括各类设施的建立与管理及各类活动的开展
（1）文化：
开办图书馆、阅览室、举办展览、文化知识讲座
（2）教育：
开办托儿所、幼儿园、假期中小学补习班
（3）卫生：
设立卫生站、提供出诊、打针、小孩疫苗接种、提供家庭病房
（4）体育：
开办健身场所，举办小型体育活动和比赛
4金融服务类
代办各种财产保险、人寿险、开办信用社等。
5经济代理中介服务
包括；
（1）物业市场营销与租赁。
物业市场营销指物业管理企业受业主委托，依据市场规律，进行商业策划，代理业主对物业进行市场推广，制定并实施销售方案。
租赁是指受业主委托，物企根据市场情况，评估和调整租金，制定出租方案，寻找租户，替业主将物业出租。
（2）房产评估，公证
指物企受业主委托，进行的房地产价格评估与公证工作。
（3）其它中介代理
如请家教、保姆、房屋置换、代理广告业务。
6社会福利类
照顾孤寡老人，拥军优属，一般为无偿或低偿。
三委托性的特约服务
通常为委托合同中未要求，物企在专项服务中也未设立的个别需求。
它实际上是专项服务的补充和完善
综上，上述三大类，第一为根本，二，三应根据实际灵活掌握。
第三章物业管理企业概述
一概念：
物业管理企业
物业管理企业是指按合法程序成立并具备相应资质的经营物业管理业务的企业性经济实体。
二性质：
物业管理企业是独立的法人，必须有明确的经营宗旨和经行业主管部门认可的管理章程，能够独立承担民事和经济法律责任。
物业管理公司是实施物业管理的主体，是物业管理专业服务的组织者，提供者，实行自主经营、独立核算、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。
指导思想是，以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的
物业管理企业的所有制性质，可以是全民、集体，也可以是私营或外商投资企业
三鹏基物业南宁分公司的机构设置：
1公司经理，对公司负全面责任，对一切重大问题作重大决策。
2财务部，参与公司经营管理，负责财务、计划、经济核算、各类收费
3拓展部，负责公司业务拓展、市场营销。
4管理处，负责物业区域内的公共卫生、环境绿化、治安消防。
下设：
工程部、保安部、清洁部、前台。
四物业管理企业的权利和义务
（一）物业管理企业的权利
1根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法。
如可规定使用公共实施办法，管理收费标准、时间、办法，防止违约及违约处理办法等。
2依照物业管理委托合同和办法对物业实施管理
3依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费
4有权制止违反规章制度的行为。
5有权要求业主委员会协助管理。
如：
个别人无故拒绝缴纳规定的合法收费，物业管理企业有权要求业主委员会协助收费。
6有权选聘专业公司承担专项管理业务。
但不得将整体管理责任及利益转让给其它人或单位，不得将专项业务承包给个人。
7可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。
（二）物业管理企业的义务
1履行物业管理委托合同，依法经营。
2接受业主委员会和业主及使用人监督
3重大管理措施应提交业主委员会审议批准
4接受行政主管部门监督指导
5至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目
6提供优良生活工作环境，搞好社区文化
7发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告
物业管理企业不是国家执法机关，没有执法权，只能约束业主和使用人因居住活动而引发的一些行为。
物业管理企业无权干涉业主和使用人的其它人身权利，如发现违法行为又无法追究时，有义务向有关行政管理机关报告，并协助采取相应措施制止或追究。
8物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务数据和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。
五物业管理人员的素质要求
高水平的物业管理要靠资金、健全的法制、硬件设施、靠良好的服务手段，要有健全的制度和严格的规章，但是首先还是要靠人，靠高素质的物业管理人才。
建立一支素质优良，管理方法和手段先进，具有良好服务意识和较高服务水准的员工队伍是搞好物业管理的重要条件。
企业管理无非是人、财、物3方面。
人是最重要的，物业管理是涉及面很广，专业性很强的服务工作，没有优秀的管理人员没有具有良好责任感的人员，没有具备专业知识和技能的人员，是不可能搞好这一工作的。
目前物业管理人员的现状是专业知识欠缺，服务意识不强不能适应现代物业管理的需要，
物业管理人员所应具备的基本素质和要求：
1要有“服务至上”的服务意识；
2要有强烈的责任感和良好的职业道德；
3要有较宽的知识面，越是较高层次的管理人员，要求的知识面就越宽；
4要有所从事的专业岗位的必备知识和相应能力。
我们要树立全心全意为业主和使用人服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，深深扎根心底，提倡自尊尊人的精神，敬业奉献的精神，勤俭节约的精神，尊老爱幼的精神，好学进取的精神。
我们不要有高高在上，以主人自居的思想，要转变观念摆正位置，我们受雇于业主，为业主服务，受业主监督，我们的最高准则就是为业主和使用人提供尽善尽美的服务。
我们每个员工都应清楚的认识到，我们的产品就是服务，我们的生命力就在于提供最优质的服务。
要树立“以人为本”的思想，把业主的需要当作自己的需要
提高员工的职业道德，热爱本职工作
物业管理从业人员职业道德：
爱岗敬业、尊规守纪、热情服务、诚实守信、不怕困难、虚心好学、热心公益、爱护公物、坚持原则、秉公办事、廉洁奉公、勤俭节约。
以良好的精神面貌，积极的奉献精神，过硬的业务技能很好地完成自己的本职工作，树立物业管理从业人员的新形象。
六简介服务行业的八大需要：
物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰。
物业管理有关法律法规及案例分析
一法与法制
1法的基本概念
法是由国家制定或认可的，由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的行为规范的总和。
2法制与人制相对，是指人们的行为包括政治的、经济的、生活的各种行为都必须符合法律规范，按法律规定办事，其基本内容是：
有法可依、有法必依、执法必严、
违法必究。
中心环节是依法办事。
二物业管理法律规范的层次
分4个层次
1宪法是根本大法，具最高的法律效力。
任何法律一旦与宪法相抵触即为违宪，无效。
宪法中关于住宅，城市管理，公民权的规定和原则是物业管理立法的根本依据和指导思想。
2法律
是由全国人大及其常委会制定的规范性檔。
其效力低于宪法高于行政法规和地方性法规。
物业管理目前适用的有《民法通则》，《合同法》，《公司法》《土地管理法》，〈城市房地产管理法〉
3行政法规
是国务院根据宪法和法律制定和颁布的规范性檔。
国务院各部委在权限范围内发布的命令，指示和规章
4地方性法规，
是由省，自治区，直辖市或全国人大常委会特别授权的市（如深圳市），人大及其常委会制定的，适用于本地区的规范性檔。
广西人大颁布〈广西壮族自治区物业管理条例〉
目前缺乏系统的物业管理法律体系。
存在的问题；
（一）物业管理的法律制度还有待健全；
（二）物业管理市场还有待规范；
（三）物业管理企业的设立及其运作还有待规范；
（四）业主，业主委员会的作用还有待进一步明确和加强；
（五）有关物业管理的公共契约还有待统一；
（六）物业管理的经费来源，收缴及使用还有待明确；
三物业管理的法律关系
（一）物业管理法律关系的三要素
1主体
是指法律规定的物业管理法律关系的参加者。
包括：
物业管理企业，业主或使用人，各级政府行业主管部门及房地产开发企业。
2客体
是指物业管理法律关系主体的权利共同指向的对象，包括：
（1）物，也称标的物，指物业管理对象，如居民住宅小区及设备等
（2）行为，指物业管理法律关系主体行使权利和履行义务。
包括作为和不作为。
3内容
指物业管理法律关系的主体之间依据法律和合同而享有的权利和承担的义务
权利是指物业管理法律规范或物业管理委托合同所规定的、物业管理法律关系主体所享有的作出某种行为的可能性
表现为；
（1）享有权利的人有权作出一定的行为，如业主可以合法使用物业和公共设施；
（2）享有权利的人有权要求他人作出一定的行为。
如业主有权要求物业管理者不得在休息时间检查房屋。
相应的管理单位有权要求业主不得拒绝或干扰合理的检查
义务是：
指物业管理法律规范或合同约定的物业管理法律关系主体所承担的某种行为的必要性或责任；表现为：
（1）负有义务的人必须按照有合法权利人的要求作出一定的行为。
如按时缴纳管理费，纠正违章并赔偿已造成的损失。
（2）负有义务的人必须抑制一定的行为。
如不从事损害房屋及公共设施、损害异产毗连房屋、破坏公共环境和秩序等活动。
四物业管理法律责任
（一）物业管理法律责任的一般含义及特征
是指由于违反物业管理法律规范的行为而应当承担的法律后果。
违反物业管理法规的行为包括违法行为和违约行为。
违法行为是指违反物业管理法规的行为。
违约行为指当事人违反物业管理委托合同或有关管理制度、规定的行为。
违法责任和违约行为是法律责任的前提，法律制裁是法律责任的必然结果。
国家工作人员、公民或法人拒不履行法律义务，或作出法律所禁止的行为，并具备违法行为的要件，便应承但所引起的法律后果，国家依法给予相应的法律制裁。
物业管理违法行为的构成要件：
1违法性
物业管理主管部门的工作人员、物业管理企业、业主或使用人，在进行管理、服务、使用物业的活动中，必须遵守国家关于物业管理法律法规、规章政策的规定和物业管理委托合同、业主公约，如果因为故意或过失违反了物业管理法律规范，就属于违法行为或违约行为。
如违章搭建损坏公共设施等
2危害性
即违法或违法行为人的行为，对国家、集体或公民的合法权益造成了侵害，具备了法律规定的危害后果。
例如违章装修、搭建，损害房屋结构、质量或外观等。
3可罚性
即行为人的违法或违约行为符合法律规范所规定的制裁条件。
以上要件缺一不可，只有同时具备才能由当事人承担物业管理的法律责任。
（二）物业管理法律责任的种类
根据物业管理违法行为和违约行为性质、程度的不同，可分为民事责任、行政责任和刑事责任3种。
1物业管理民事法律责任
承担物业管理民事法律责任的方式有：
（1）停止侵害。
指停止正在进行的侵害行为。
如对正在进行的损害房屋的行为要求停止侵害
（2）排除妨碍。
这是指将妨碍他人权利行使的障碍除去。
如在公共信道堆放对象妨碍通行堆放人应承担排除妨碍的民事责任。
（3）消除危险。
指行为人的行为有造成他人损害的危险时，行为人应将危险源除去。
如危房出现险情，随时有可能倒塌而危及邻居，邻居有权要求其消除危险。
（4）返还财产。
指一方当事人将无权占有的他人财产返换给对方当事人。
（5）恢复原状。
指将损坏的财产修复，条件是既有修复可能，也有修复的必要。
（6）赔偿损失。
指行为人支付一定的金钱赔偿仪，赔偿因其不法行为给他人造成的损害。
不能采取其他方式时，一般可采取此方式
（7）修复或更换。
属质量担负责任，如房屋施工质量或室内设施的维修、更换或重做。
（8）消除影响，恢复名誉。
是对侵害人身权的一种责任形式。
如承租人的违法行为损害业主的名誉。
（9）赔礼道歉。
指公开道歉
（10）取消或限制部分权利。
指由于行为人不履行其应尽的义务而取消或限制其享有对应的部分权利
2物业管理行政法律责任
指物业管理行政主体和物业行政管理相对人因违反物业管理行政法规而依法应承
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