旅游景区服务质检标准化管理手册范本.docx
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旅游景区服务质检标准化管理手册范本
旅游景区服务质检标准化管理手册
、八—刖言
北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司,
是北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司旗下的核心企业之
连锁管理模式，并提倡像管理酒
。
作为国内景区连锁运营专家，在国内率先推行可复制、可扩张的景区
店一样管理景区，为景区提供专业化、标准化、品牌化、连锁化管理服务。
有效解决景区怎么建、怎么管、
怎么卖等问题。
在不改变景区所有权的基础上，通过专业化景区管理运作和运营谋划，帮助
政府和企业发现价值、创造价值、提升价值、传播价值、共享价值，实现景区全面增值，努力打造中国景区界的“希尔顿”。
很多业内人士在考察过我们托管的景区后，经常问一个问题：
为什么达沃斯巅峰托管的景区，无论是
整体形象、宣传口碑，还是管理水平与服务质量，都能够做得那么好，那么到位？
的确，我们托管的景区
虽然规模大小不一、资源类型不同、管理策略与方式也不尽相同，但我们的标准化流程、管理质量、企业
秉持的“以游客为本”的理念，却是一致的。
我们相信团队的力量。
只有团队整体力量的发挥才能不断地创造出1+1>2的奇迹。
北京巅峰智业旅游
文化创意股份有限公司本身致力于成为旅游全产业链的创意服务商，拥有规划、设计、营销、投资、经济
管理、旅游运营等众多学科专业人员近500名。
我们托管的景区，从山东周村古商城，到重庆万盛黑山谷，
再到重庆长寿湖，每一个托管的景区，我们都会派出专业的顾问团队和运营团队，“望闻问切，对症下药”
与当地政府、景区员工一起努力创造并提升其价值。
我们相信专业的力量。
我们探索出了一整套景区连锁专业化管理模式，形成了旅游运营管理过程中核
心环节的标准化流程，拥有一支专业化的景区运营管理团队，具备专业的景区管理理念，我们将这种专业
运用到每一个托管的景区。
天还是那片天，山还是那座山，湖还是那个湖，但有了专业化的运营，景区却
已焕然一新。
随着旅游业从传统服务业向现代服务业的转变，旅游景区也需要从传统的经营管理方式向现代标准化
管理方式转变，标准化、专业化管理是旅游景区发展的必然选择，也是提升景区管理水平和服务质量的重
要保证。
《旅游景区服务质检标准化管理手册》是北京达沃斯巅峰旅游景区标准化管理系列手册中的一本,
主要是从景区服务质量管理工作的实际需要出发，为了确保景区服务规范、标准与流程能够落到身处，不
断增强员工服务意识，有效提升景区管理水平与服务质量而编制的。
本手册分为基础知识、组织管理、制
度流程与工作记录等四部分。
具体内容涉及：
景区“321”质检管理、游客投诉处理、游客满意度调查、游
客意外伤害处理、服务质量检查评价等方面的管理制度与办法。
“美丽中国，巅峰智造”。
“为中国旅游投智”是我们永恒的承诺。
前言
-——-
、
基
础
知
识
2
1.1
旅
游
景区
服
务
质
量
的基
本
概
念
--2
1.2
旅
游
景
区
服
务
质
量
的
特
占
八、、
——3
1.3
服
务
质
量
管
理
的
基
本
原
则
4
1.4
景
区
服
务
质
量
管
理
的
意
义
5
二
、
组
织
管
理
——6
2.1
机
构
设
置
——6
2.2
岗
位
职
责
——7
-——-
、
制
度
----10
与
流
程
3.1
a
321
质
检
管
理
制
度
10
3.2
游
客
投
诉
与
建
议
管
理
制
度
12
3.3
游
客
人
身
财产
损
害
处
理
预
案
——14
3.4
质
检
部
质
检
工
作
管
理
规
疋
18
3.5
游
客
、
员
工
意
外
伤害
处
理
规
疋
19
3.6
游
客
满
意
度调
查
规
疋
20
3.7
电
话
投
诉
处
理
规
疋
21
3.8
质
检
人
员
管
理
规
疋
23
3.9
服
务
质量
检
查评
价
标
准
——24
四、工作记录
4.1
游
客
满
意
度
26
调
查
问
卷
范
本
4.2
对宾
部
门
服
务
质量检
查评
分
表
一-26
4.3
景
区
质
检
人
员
登
记
表
29
4.4
游
客
投
诉
处
理
记
录
表
30
4.5
投
诉
处
理
周
报
表
■31
4.6
服
务
质
量
检
查
与
评
分
细
则
32
4.7
游
客
受
伤
现
场
调
查
表
34
4.8
游客
、
员
工
意外
受
伤
事
件周
报
表
35
4.9
景
区
服
务
质
量
检
查
评
分
表
36
4.10
班组质
量服
务
自查
表本
系列
手册
主
要参考
文献
:
-----37
美丽中国•巅峰智造
—、基础知识
1.1旅游景区服务质量的基本概念
景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客
需求的程度。
景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的
高低。
就物质上的满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施、设备的舒适程度、完
好程度、安全程度、档次高低等。
就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出
来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内
容、礼节礼貌等。
旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。
有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬
件，如各种设施、设备和实物商品的质量。
无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境
质量。
就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产
品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。
二者互相依存，互为条件，缺一不可。
旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能质量。
旅游景区技术质量是指景区提供什么
给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。
例如，景区为游客提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的
度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心内齐备的休息、查询设施等。
功能质量是指如何给游客提供
服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。
例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导
游的语言与动作等。
管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的内容，尽量缩短顾客期望和实际
感受到的服务之间的差距。
1.2旅游景区服务质量的特点
1.2.1旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性
A.广泛性。
在服务质量管理体系范围内，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。
因此，在景区服务产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。
B.时效性。
游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。
因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。
C.相对性。
不同的游客对同一产品要求可能不同。
满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。
1.2.2景区服务质量自身的特点
A.质量构成的综合性。
景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。
每一个方面的质量都包括很多具活动的全过程。
由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。
B.质量显现的短暂性。
在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质
量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。
服务质量一旦出现问题，不能像制
质量管理中，既要重视
体的内容，贯穿于旅游
造业那样可以“返工”、
恶劣影响的。
因此，必须树立强烈的质量意识,
“返修”，因为得罪了游客，事后的“检验”是难以挽回最大限度杜绝质量事故的发生。
C.质量内容的关联性。
景区服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务
1.3服务质量管理的基本原则
1.3.1以游客满意为中心
知的基础上，旅游者会
市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保有持续竞争力的重要内容。
在服务感
根据自己的体验对景区进行投票，服务质量不高的景区接待的旅游数量必然减少。
因此，从发展战略的角
度考虑，景区应该将旅游者的需求放
在管理决策的重要位置，理解游客当前的和未来的需求，并把它转化为具体的景区质量要求。
1.3.2大力推动全员参与
景区产品以服务为主，人又是服务中的能动性主体。
因此，对于景区而言，每一个工作人员都是景区
质量管理的参与者和组织者，只有全体员工充分参与，才能发挥他们的才干为景区带来最大的收益。
所以,
景区应对其职员实施质量意识、职业道德、游客第一和敬业精神的教育，并激发他们的积极性和责任感。
1.3.3突出强调过程管理
全面质量管理理论认为，将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的效果。
景区
可以将游客的需求作为景区运作的输入过程，将为旅游者提供服务作为产品的输出过程，将信息反馈作为
测定游客满意度的一种方式，来评价景区质量管理。
1.3.4实施系统化的控制
系统化控制与管理是指景区在实施质量管理时要将所有相关因素考虑在内，将其作为一个系统化的整
体加以分析。
在制定管理方案时也应利用要素间的相互关联性，构建高效的质量管理网络。
1.3.5促进质量的持续改进
持续改进是景区全面质量管理的重要特征。
在质量管理体系中，改进是指景区旅游产品质量、服务过
程及服务体系有效性和效率的提高。
景区服务质量管理应识别目前所处状态，并根据市场需求监理持续改
进的目标，通过质量提升方案的选择和实施来推动景区质量的不断进步。
1.3.6以事实为依据进行决策
对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。
以事实作为依据进行决策，可有效防止决策失误。
景区
经营决策时也应充分利用统计技术来测量、分析和说明景区在产品质量方面存在的问题，并为景区产品质
量的持续改进方案的选择提供决策依据。
1.3.7构建互利的供需关系
旅游者与景区之间互动和沟通对于提高旅游者的满意度有一定的影响。
如果景区与旅游者之间构建了良好
的互动关系，即使在游览过程中出现了小小的质量问题，游客对景区的质量评价也不会因此而显著下降。
1.4景区服务质量管理的意义
1.4.1服务质量决定了景区的可进入性
旅游景区是以特定的资源优势吸引游客，服务质量将影响游客对景区的选择。
服务质量的好坏关系到
客源的消长。
成功的服务配合景区迷人的风光、丰富的游览内容，会不断吸引游客进入；较差的服务质量
必然带来恶性循环，造成景区经营困难，影响景区的长远发展。
1.4.2服务质量为景区发展提供保障
吸引游客，扩大景区知名度，是景区发展收回投资的根本目的。
如果没有服务质量的保障，吸引不了
游客，景区所有的发展目标都是空话。
游客必然选择去那些能提供全面、最佳服务的景区。
没有一个良好
的环境，没有优质的服务，景区的经济效益将受到直接影响，竞争优势也会丧失殆尽。
143服务质量是景区管理水平的标志
衡量一个景区管理水平的高低，要看游客对景区的满意程度；而游客满意不满意，取决于景区的服务
质量、服务水平。
服务质量是景区的生命线，服务质量的提高使景区管理各职能充分发挥并相互协调。
服
务质量也是景区综合管理水平的反映，从服务质量的好坏就可以判断出景区经营管理水平的高低。
二、组织管理
2.1机构设置
22岗位职责
2.2.1部门职责
♦组织并统筹公司质量环境管理体系的策划、建立、实施和改进；
♦负责制定本部门各项规章制度与工作流程，并不断完善；
♦负责公司服务质量监督和检查工作；
♦负责公司升级评定管理；
♦负责本部门员工队伍建设和管理；
♦负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制；
♦负责按照公司体系要求与部门实际需求，定期组织员工开展培训工作；
♦协助管理者代表进行管理体系的审核，制定年度审核计划并按计划实施内部审核；
♦协助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出有关对策的完成情况和实施效果；
♦负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理：
包括负责《质量环境手册》的编写、修改及换版;负责《程序文件》和《部门管理手册》的组织编写、修改及换版；负责质量环境/环境管理体系文件等资料
的控制和存档，负责质量环境记录的整理、编目和保存；
♦负责组织公司QC小组（内审员）的培训、考核及管理；
♦负责制定相关检查标准，并按计划、按标准对各部门实施检查、评定和公布；协助并督导各部门对不符
合项进行总结并制定纠正预防和改进措施，实施效果跟；
♦对管理体系、旅游服务不合格服务进行处置；
♦负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/意见，并协助相关部门制
定纠正预防和改进措施，实施效果跟踪；
♦负责景区游客意见箱的归口管理，并每天查询宾客意见箱的情况；
♦负责定期对景区的游客投诉及宾客意见、建议进行整理、汇总和分析；
♦负责对游客意外伤害事件的救治和赔付处理，积极与保险公司沟通协调;
♦贯彻落实上级领导的指示，积极配合和完成各项工作；
♦负责将部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位，并确保实施。
222质检部经理
♦负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定，并负责推广和实施。
♦负责公司质量管理体系的管理。
决方案并上报。
♦负责督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在的问题，及时提出解♦负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作。
♦代表公司接待和处理重大服务质量方面的投诉。
♦完成领导交办的其他工作。
2.2.3质量检查主管
♦在部门经理领导下，具体负责处理公司质量检查等工作；
♦协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组织实施;
♦定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报；♦负责所属员工的考核与培训工作;
♦完成上级领导交办的其它工作。
2.2.4投诉处理主管
♦在部门经理领导下，具体负责处理景区游客投诉等工作；
♦协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组织实施;
♦定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报；
♦负责所属员工的考核与培训工作；
E.完成上级领导交办的其它工作。
2.2.5质检员
♦在上级领导带领下完成本岗位工作；
♦按照规章制度和工作流程认真完成质检工作，并做好质检记录;
♦发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报；
♦完成上级交办的其他工作；
2.2.6统计员
♦在上级领导带领下完成本岗位工作；
♦按照规章制度和工作流程认真完成质检统计工作；
♦与人事部门配合完成职工奖惩工作；
♦完成上级领导交办的其他工作。
2.2.6投诉处理专员
♦在上级领导带领下完成本岗位工作；
♦按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉工作；
♦发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报；
♦完成上级交办的其他工作。
三、制度与流程
3.1“321”质检管理制度
3.1.1目的：
为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。
3.1.2范围
适用于公司各职能部门、景区的服务质量与安全检查。
3.1.3工作程序
A.三个管理层级
♦坚持班组自检
要求各班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要内容为仪容仪表、着装、工作准备
等方面，并做好值班班组长日志。
班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组
会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内员工表现状况等内容。
♦景区（部门）负责人督查
做好管辖范围内日常
备情况等问题，未完
景区（部门）负责人每周至少检查2次，并签署意见。
景区负责人根据岗位职责
工作的督导检查，并做好相关记录。
♦分管领导每周巡查
景区分管领导每周巡查不少于1次。
抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设成工作的，将计入个人业绩考核。
抽查内容详见附表《值班经理记录表》。
B.两个职能板块♦人力资源部
由人力资源组织牵头，对景区内各班组的仪容仪表、出勤情况、员工手册遵守、对客服务、规范服务、
环境卫生进行检查，协同质检部、行政部等相关职能部门及群团组织共同参与，对每月检查结果进行评比，
第一名获得“流动红旗岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。
对发现问题按《员工手册》规定标
准考核。
♦质检部
质检部每周例检1至2次，检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容，并结
合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备
及安全隐患排查等专业内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门。
质
检部协同总经办、人力资源等相关部门与景区一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明星岗”称
号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。
C.一个检验标准
服务质量的最终结果，以游客满意度为检验标准。
定期组织游客满意度调查和景区内部员工满意度调查。
每季度由质检安全部组织人员，进行游客满意度问卷调查；每半年做一次员工满意度调查。
此外，定期聘
请社会监督员以游客身份进行暗访调查。
根据调查问卷统计和分析，并对发现的问题做出整改方案，督促
各部门、各景区不断整改，持续改进。
D.组织与制度保障
♦成立服务质量检查领导小组，由总经理、副总经理分别任组长与副组长，各职能部门、景区负责人为组
员。
领导小组负责整个质检体系的实施过程进行保障，对质检过程遇到的争议或重大问题有最终决定权。
♦
各职能部门、景区负责人均有义务督导质检工作的正常进行，详见《值班经理制度》。
♦检查结果与员
工绩效、奖罚、晋升、加薪等挂钩，具体参照《员工奖惩条例》、《员工考核管理制度》进行。
3.2游客投诉与建议管理制度
3.2.1目的
为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。
322范围
适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。
3.2.3工作程序
A.游客投诉处理原则：
投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，当然
这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。
B.游客投诉禁语
♦“不可能，绝不可能有这种事情。
”
♦“这种事我们见多了，投诉没用的。
”“这是常有的事情，难免。
♦“我从绝对没有说过那种话。
”
♦“这不是我们的责任。
”
♦“我现在很忙，改天再给你回复。
”
♦“这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。
”
C.现场投诉处理程序
♦一般的现场投诉，由景区现场工作人员直接处理，如不能处理的需逐级上报；情节特别严重或集体投诉,
由管理者代表处理并报总经理。
处理意见由景区质检部反馈给投诉人。
涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应
随时随地予以解决
反应，并予以接待处理;
条件予以配合。
容包括：
投诉者的姓名、性
♦游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区主任处理。
♦游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在景区利益的立场上无
♦受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理记录表》上详细记录，其内别、年龄、地址、单位、联系方式、团队（散客）、投诉请求、事由、证据。
♦如事实明确，在维护景区利益的前提下，处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。
♦如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的意见表示感谢。
♦如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24小时内回复游客，并向游客为所造成的不便表示歉意。
景区应将此类投诉及时报告质检部，得出处理结果后由质检部回复游客。
♦对于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或征求游客意见在24小时内
给予回复，并对游客的批评表示感谢并致歉，然后立即报告上级领导协调处理。
♦景区每周应整理《游客投诉处理记录表》，汇总至质检部投诉专员处。
D.游客电话投诉处理程序（见3.5《电话投诉处理规定》）
E.游客书面投诉处理程序
♦质检部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。
♦质检部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行核实，并及时回复游客。
♦书面答复的主要内容至少应包括：
被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
♦根据游客书面投诉信息填写《游客投诉处理记录表》。
F.质检部投诉专员每周应汇总游客投诉情况，汇总成《游客投诉处理周报表》
上报至总经理。
G.游客建议处理
不满等。
建议一般由景区主动收集，不
由质检部指定专人汇总、统计和
文件中并归档。
♦游客建议表现为：
游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或♦建议与投诉的主要区别在于：
投诉是游客正式提出，需正式答复的问题;需要正式答复。
♦景区
升级会员 