案场服务礼仪培训试题修改版.docx
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案场服务礼仪培训试题修改版
第一篇：
案场服务礼仪培训试题
案场服务礼仪标准
（培训试题）
案场/样板房
姓名得分______日期
一：
填空题（每空5分共50分）
1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、等。
2、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎。
3、坐姿轻轻入座，坐满椅子的为宜。
4、国际标准微笑，就是别人在离你的时就可以看到你绝对标准迷人的。
5、握手顺序：
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
时间：
秒为宜。
6、鞠躬：
应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留
下诚恳、的印象。
7、遇到客人或表示感谢或回礼时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，
行度鞠躬礼。
8、问候：
早晨上班见面时，互相问候“！
”（上午10点钟前）。
二：
单项选择题（每题5分共25分）
1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎（）。
A马尾B披发C辫子
2、遇到客人或表示感谢或回礼时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，
行度鞠躬礼。
A25度、30度B15度、30度C20度、35度D20度、30度
3、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、（）、礼节等。
A仪态B仪式C仪容
4、国际标准微笑，就是别人在离你的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。
A三米B二米C一米五D一米
5、坐姿轻轻入座，坐满椅子的（）为宜。
A1/4B2/3C2/4D1/2三：
判断题，正确的打“√”、“错误的打”×”（每题5分共25分）
1、握手顺序：
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
时间：
3-5秒为宜。
（
）
2、坐姿轻轻入座，坐满椅子的1/4为宜。
（
）
3、鞠躬：
应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留
下诚恳、真实的印象。
（
）
4、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、礼貌等。
（
5、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎马尾。
）
）
（
第二篇：
“用心服务”案场服务培训心得
“用心服务”案场服务培训心得
昨天我们金茂悦接待中心于主管召开了别开生面的案场服务培训课程，通过这次培训，让我受益匪浅，认识到在平时的工作中还有许多需要改进的地方。
于主管带头亲身示范如何接待客户，从踏入梅溪湖金茂悦案场的车场开始，他亲自教导安保人员如何微笑提供雨伞服务，告述我们案场服务注重的是温暖示人，这种温暖应该像潺潺溪流慢慢汇入客户的心间。
走到案场里面，于主管示范问好后，又亲自带头及时为客户递送案场特饮可乐姜茶。
让我感触最大的是：
作为一个工作人员的言语要十分规范，这样才能给人一种十分尊重客户的感觉。
在这种氛围下即使是没有买到房子，也能享受到贵宾似的待遇也是很享受的。
还记得于主管跟我们强调的：
“要把每一个客户，当作神秘暗访客户，这样才能真正的提高案场的服务质量，”这句话真是让我醍醐灌顶，很多时候我们只是为了迎接检查，而真正的忽略了日常服务，看似简单的普通客户服务，也必须将岗位标准、职业态度展现出来，只有这样我们才能真正的提高，真正的成长。
随后由于主管以提问的方式展开了理论培训。
课程中一个个现实的案例，让我觉得案场客服不仅仅是端茶送水这么简单，比如一位客户的衣服掉了上面第二粒纽扣，但案场又没有针线，作为客服应该怎么做呢？
或许很多人会向客户道歉表明没有针线后扭头就走了。
如果这样，就不能解决到问题，也不能体现出服务的特色。
客户既然有需要，我们为何不尽力去满足呢？
解决的方法有很多：
可以特地去买；可以用大头针暂时别住，或许这个方法有缺陷，只要我们用委婉的语气向客户解释，我想他们也会理解你，或许还会感激于你。
其实，案场服务谁都可以做，但是做出自己的特色让你的服务对象满意就要靠我们用心去“经营”。
重视每一位客户的想法，积极主动热情地向他们提供服务，让人感觉到客服所给予的不仅仅是服务，更是一种温暖和快乐。
自我感觉到今后在工作中应不断总结经验，提升自我的工作技能和服务水平。
注意平时的仪容仪表，强化服务意识。
做好客服看似简单，实际上还有很长的一段路要走。
只要万事从细节入手用心做，你会比别人做的更好。
长沙金茂悦接待中心2015年12月8日
第三篇：
卖场导购员服务礼仪培训资料
卖场导购员服务礼仪培训资料
服务礼仪培训教材
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
一、服务仪表
（一）头
1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）
标准：
注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；
中性皮肤1星期清洗2—3次。
如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？
面巾纸测试法：
晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。
头发若不注意定期清洗：
男士、长发女士。
2、头型
头型标准：
男员工：
前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。
女员工：
短发要梳理整齐，不过颈。
长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！
3、发色
头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
（二）面部
1、注意清洁
2、面部化妆：
女士：
工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。
A、修眉形：
用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。
B、擦眼影：
眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。
如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。
戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。
D、嘴部：
要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。
嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）
男士：
除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。
3、特别注意：
工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。
忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。
三）饰品的佩戴
随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：
原因：
试想：
一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉：
顾客会感觉：
他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。
其次：
服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：
他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？
我们买她的东西，她得转我们多少钱？
给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。
最后：
珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。
（四）手、足、颈
手部
1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。
2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。
可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。
原因：
在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。
做美甲容易分散顾客注意力。
足
1、袜子
女士：
夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。
不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。
不允许穿尼龙丝袜
2、鞋
女士：
（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。
（要求：
前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。
（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。
男士：
（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋
五）服装
大家对穿工装的理解和看法：
女士着装：
1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。
2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。
穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。
3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）
4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。
男士着装：
因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：
第一种：
黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：
白衬衫+红黑色领带
第二种：
深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：
灰蓝色衬衫+深蓝色领带第三种：
中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：
暗灰色衬衫+银灰色领带西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。
所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。
（六）工牌：
1、首先明确一点：
我们必须佩戴工牌。
2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。
3、工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
（一）站姿：
挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）
（二）蹲姿：
左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。
（三）走姿：
挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。
（四）手势：
四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。
（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。
（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：
“对不起，我有急事，先过好吗？
”经顾客同意后需说：
“谢谢！
”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。
（七）员工行为规范：
（十四个不准）
1、不得串岗聊天。
2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）
3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。
4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。
5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。
6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。
7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。
8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。
9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。
10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。
11、书包、个人物品不得带入营业厅。
12、员工不得在营业厅吸烟。
13、包装袋不得私用。
14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。
（八）微笑：
我们提倡的是微笑服务。
表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式.最具亲和力的三笑：
眼睛笑、最也笑、眼神也笑。
三、服务用语及岗位语言规范标准.
文明用语：
“三声十个字”三声：
来有迎声：
“您好，欢迎光临可儿”，问有答声，去有送声：
“谢谢您的光临，请您慢走”
十个字：
您好、谢谢、请、对不起、再见
．迎宾员
1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：
“您好，欢迎光临可儿。
”
2、顾客出门，说：
“谢谢您的光临，请您慢走。
”
3、要求：
进店顾客一个不落，一一问好、道谢。
二．导购员
1．当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：
“对不起，打扰您，请问您需要点什么？
”
2．当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：
“您好！
您需要点什么吗？
”假若顾客说：
“我随便看看。
”必须说：
“那好，您随意。
”
3．当交易成功时，必须说：
“您稍等，我给您开票。
”开完票要双手递给顾客，必须说：
“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。
”并用手势示意为顾客指明款台位置。
4．顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：
“抱歉，您稍等，货马上到。
”
5．货到，必须说：
“对不起，让您久等了。
麻烦您，请您把红票给我。
”
6．顾客交给你红票必须说：
“谢谢！
”
7．货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：
“谢谢，您拿好。
”
8．服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情
.9．没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
10．手势标准：
四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。
11．假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：
“您好！
”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。
第四篇：
卖场服务礼仪规范
卖场服务礼仪规范
一、【目的】
为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。
二、【适用范围】
通用电器各门店所有人员。
三、【职责】
1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。
2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。
4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。
四、【内容】
（一）、礼仪的基本原则：
1、带微笑迎接每一位顾客。
2、见到顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。
3、与顾客或管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4、需打断顾客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。
5、谈话时见到顾客或管理人员来到时，应立即停止，主动问好提供帮助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好。
6、在卖场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。
7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他（她）再次惠顾。
（二）、服务礼仪的标准仪容仪表
导购上岗要做到：
服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
1、服装—统一整洁
1）必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。
（有特殊情况，经公司批准除外）2）做到干净、整齐、笔挺。
3）工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。
4）工卡载在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。
工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。
6）常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。
7）女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。
禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。
8）不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。
2、身体—健康卫生
1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。
2）上岗期间饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。
3）不准在工作岗位吸烟、吃东西。
4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。
5）坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：
走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
3、仪容—自然温馨
1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。
2）不留怪发，头发不得有头屑。
3）男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。
4）男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得
使用胜红，灰紫等奇异颜色。
5）不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。
6）必须微笑迎宾、待客、敬客。
微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。
对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：
不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：
不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：
不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。
4、举止---和谐得体
1）立：
固定站资位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
不准靠柜、趴柜。
2）坐：
营业时间一律不准坐。
但在其它需要坐下的场合时（收银员）背挺直，貌端庄，无
顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，双手不可抱住后脑勺儿；
3）行：
步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：
头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨
磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。
4）说：
用普通话接待顾客，用礼貌文明用语接待客。
5）听：
认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语，更不可不能自制地甩袖而去。
6）看：
面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张
西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。
7）递：
在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。
5、服务态度
我们推崇主动、热情、周到的服务，秉持“一切为顾客着想”的经营理念，在服务中不
仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范。
1、保持亲切甜美的微笑。
2、主动热情迎接顾客。
3、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰。
6、礼貌服务的基本要求：
1、学会微笑。
2、真诚待人。
3、顾客总是对的。
7、标准用语提倡“五声”
1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。
2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。
3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。
4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。
5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。
8、杜绝“五语”如下
1、否定的语言
2、烦躁的语言
3、蔑视的语言
4、斗气的语言
5、嘲弄的语言
9、态度的概念
良好的服务态度使顾客在精神上“如沐春风”，使顾客真正体会到“宾客至上”的感受。
良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和销售人员的个人修养。
10、现代商业企业的导购员
什么是导购：
导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。
（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。
）
11、树立现代的服务意识
服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。
（对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。
）
12、营业员与顾客的关系（顾客是什么？
）
顾客是商业经营中最重要的人，顾客是销售人员的薪水来源。
顾客是商店组成的一个部分。
顾客是会给我们带来利益的人。
顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
13、促销员的最终目的：
推销商品，完成销售。
14、与顾客直接相关的导购行为：
（七点）
1、了解顾客对商品的兴趣爱好。
2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。
3、向顾客介绍所推荐的商品的特殊特点。
4、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。
5、回答顾客对商品提出的疑问。
6、说服顾客下决心买此种商品。
7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。
15、顾客喜欢的促销人员
热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，仪表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。
16、营业员的职业道德
职业道德：
人们在职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相关适应的行为规范
的总和。
在工作中应做什么不应做什么。
17、职业道德的基本原则：
我为人人，人人为我。
18、营业员道德的基本规范
在岗爱岗，敬业乐业，诚实守信，买卖公平，礼貌待客，做到主动热情，耐心周到，廉洁自律，顾全大局，团结协作，遵纪守法，做文明员工。
19、服务行业道德规范：
热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第
一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、钻研业务、提高技能。
20、工作中要做到三轻：
说话轻、走路轻、操作轻。
21、营业员应具备的八大意识
服务意识：
服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。
销售意识：
一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。
沟通意识：
用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。
宾客意识：
了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。
超前意识：
仔细地观察顾客的举动需用求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。
成本意识：
大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。
环保意识：
营业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。
安全意识：
每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人身安全及财产安全。
岗位职责：
为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。
规章制度：
每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合商场的运转工作。
日常服务用语规范
一、文明用语
要求：
语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。
（1）先生（小姐）您好！
（2）没关系（不用谢）！
（3）谢谢！
（4）对不起
（5）请走好（好走）。
二、招呼用语
要求：
笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。
（1）早上好（您好），欢迎光临通用电器！
（2）您想选购什么商品？
（3）我能帮您什么呢？
（4）请稍等，马上来。
（5）这是您要的东西，请看一下。
（6）请多关照。
三、介绍、询问用语
要求：
热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
（1）您看这种合适吗？
（2）如果需要的话，我可以参谋一下。
（3）我给您介绍几种好吗？
（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。
（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。
（6）这种商品的特点是---（7）使用这种商品应注意---（8）请您先登记。
（9）请问，您贵姓。
（10）这是新产品，您不防试一试。
四、答询用语
要求：
热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。
（1）这种商品暂缺货，可以预售，我帮您办理预售手续，您看好吗？
（2）这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。
（3）我说的这些，您看对吗？
（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力为您服务、令您满意。
（5）您要的商品在„„（6）您再看看这几种，好吗？
（7）相比之下，这件更适合您或您的家庭使用。
（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑保修票办理退换货。
（9）先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解。
第五篇：
卖场服务礼仪标准
服务礼仪标准
一、服务标准
1、微笑服务：
1）、面部表情和蔼可亲，伴随微笑提供服务；
2）、微笑时真诚、甜美、亲切、善意；
3）、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
2、标准姿态：
1）、待机姿势：
抬头、挺胸、收腹、脚后跟相靠，脚尖形成30度小八字，两腿并拢，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收拢，往上微曲，轻贴小腹部，双眼平视前方，面带微笑。
2）、鞠躬姿势：
在待机姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。
鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。
3）、指引姿势：
在待机姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用
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