前厅部管理手册完整版.docx
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前厅部管理手册完整版
集团标准化办公室：
[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册
前厅部管理手册
江西皇庭国际大酒店人事部印
二零一二年七月
一、组织结构图
前厅部经理
大堂副理
前台主管
前台接待
前台收银
前台行李员
二、前厅部岗位职责
（一）部门职责
酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。
其具体职能如下：
1、酒店销售客房
客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。
前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。
2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。
前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。
3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。
客房状态数据来源大致有两处：
一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。
前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。
4、酒店统计与预测报表
前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。
（二）大副岗位职责
直接上级：
前厅部经理
督导下级：
前台主管、前台接待收银、前台行李生
1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议.
2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等）。
3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。
4、维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5、收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。
6、维护酒店利益（索赔、催收等）。
7、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8、督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。
9、协助前厅经理或代表总经理接待VIP。
10、夜班时承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。
11、向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12、定期探访各类重要客人，听取意见，整理好交总经理办公室。
13、完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。
14、处理问题时的权限以酒店的规定为准
（三）前台主管岗位职责
直接上级：
部门经理
督导下级：
前台接待、前台收银、前台行李生.
1、协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；
2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
9、负责对部属员工的考核工作；
10、与大堂副经理和收银处保持密切的关系。
（四）前台接待岗位职责
直接上级：
前台主管
1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。
查阅发文了解当天会议情况。
2、根据预订情况提前做好预订客人房间安排的工作。
3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房、餐饮及总机。
4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。
5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更等手续。
6、核对并落实预订中特殊要求及VIP接待的落实情况。
7、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。
8、接收散客的临时入住及预订。
9、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。
10、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。
11、提供各种问讯服务
12、及时准确完成住客信息资料的上传。
13、销售客房；
14、为住店客人办理入住手续并安排房间包括（散客、团队、商务客、常住客、预定客）；
15、掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；
16、为客人办理换房、续房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；
17、提供对客人的咨询及留言、转交物品工作；
18、协调对客服务；
（五）前台收银员的岗位职责
直接上级：
前台主管
1、遵守酒店及各部门的奖罚条例、规章制度，负责收银台营业的各项设备（电脑、收银机、打印机等）能正常使用。
2、注意个人的仪容、仪态、仪表，协调与其他工作人员的关系。
3、熟悉各项收银的基本知识，熟识酒店各项收费以及折扣标准。
4、负责统计客户等账目汇总。
准确、快速的打印收费账单，及时完成客人帐目结算，保证工作的真实性、灵活性、准确性。
5、收银员在上班前应先做好营业前的准备工作；预备好零钞，以便找数；检查使
6、用的电脑、计算器、验钞机、打印机等设备，并做好清洁保养的工作，保持收银区域的卫生，做到干净、整洁、明了。
7、准备各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；按照客人消费明细填写好各项酒水及其它消费品数量、准确输入电脑，在收款中做到快、准，不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔；
8、认真解答客人提出的有关问题，如不能清楚解答或不能令客人满意时，要及时向上级报告处理。
9、负责将收集客人对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；
10、每日收入现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短；出现长款或短款，必须如实向上级汇报。
11、按公司规定的外汇兑换率收取外币，不得私自跟客人兑换外币；
12、不得私自在POS机上随意撤消刷卡金额，不得使用POS机私自套现。
13、收银员不准私自改单、改账，交款结账单必须以电脑打印为准，手工涂改无效。
14、备用周转金必须每班次核对清楚，由当班人保管，如有遗失自赔，绝对不得私自挪用；
15、每日根据汇总金额填写交款单，与结账单一起于次日交财务室审核；
16、一切营业收入现金，不准乱支；未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人；
17、使用信用卡结账时，必须按银行培训的规定和操作程序办理使用。
18、每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金、挂账签单及信用卡结算等是否同报表相符，打印当班营业缴款总报表，连同电脑账单、刷卡单据等一起上交财务审核作账，现金款项投放保险箱。
19、收银员每日交班时，必须当面查看收银系统对备用进行清点，现金投入保险箱前，必需由接班人现场确认签名核查后，再由保安员的监督下才可投入保险箱内，否则出现异常情况共同承当责任；
20、服从上级的分配，按时按量完成上级指派的其他工作。
21、严格执行财务法规和以及酒店财务的各项规章制度。
（六）行李生的岗位职责
直接上级：
前厅主管
职责范围：
支持和协助经理的工作管理并为客人提供良好的服务,帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。
2、对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。
3、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。
4、引导客人参观房间设施。
5、重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
6、为住店客人过生日、并提供必需品；与送餐服务、服务中心协调工作，协助把客人所需品送到房间。
7、留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁,秩序井然。
8、保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。
9、留意宴会指南和大厅内其它布告，保证其正常放置。
10、欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。
11、推销酒店的服务设施。
12、替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店的长住办事处提供帮助。
13、做客人在酒店的向导。
14、经常保持酒店客梯清洁。
15、保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。
16、使抵离店客人都能及时得到服务。
17、帮助完成和执行高级管理部门或经理的命令，经常看交班本和备忘录。
18、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
19、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。
20、迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
21、如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。
然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。
22、对于无名无主的行李，要上及时报领导做相应的处理。
23、给客人房间送信件、邮件、留言等。
24、对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报经理。
25、接收客人物品的转交工作
26、执行和完成上级分配的其它任务。
三、前厅部各岗位工作流程
（一）大堂副理工作流程
直接上级：
前厅部经理
督导下级：
前台主管、前台接待收银、前台行李生
1、日常工作流程
1）签到。
2）阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。
3）交接保险柜钥匙。
4）阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。
5）了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。
6）查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。
7）了解当天总值班经理。
8）跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。
9）检查大堂内各部人员的工作情况。
10）检查并控制大堂琴师工作情况。
11）控制、管理好大堂内流通动的客人。
12）在VIP到达前1小时完成各项检查工作。
13）代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。
随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。
14）随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。
15）客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。
16）与住店客人沟通，征询客人意见。
17）给多次返店的回头客赠送礼品。
18）对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。
19）接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门：
交回遗留的物品时，要求客人填写收条一份。
20）接收客人特别要求转交物品，填写委托书并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条。
21）处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。
22）每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。
2、大堂必须记录内容指南：
1）Guestfeedback顾客反馈
ThispartrequiredAMtologdowntheguestsfeedbackregardingservice,facilities,suggestionsandcommentsthroughcharting,talkingencounter,callbyphoneetc.theguestname,companynameandguestcommentindetailneedberecordedclearly.Beside,thefollowupaction,whichhasbeentaken,shouldbealsologdown.
大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。
记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。
大堂副理采取的措施也必须详尽记录。
2）guestcompliant客人投诉
allguestcompliantmustbelogdownwith:
所有投诉必须有所记录：
guestname,companyname,detailsofcomplaint,actionhasbeentaken,result.客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果
Ifitisnecessary,thetimeneedbespecificinthelog.
如需要，相关时间必须也要记录。
Thenameofrelevantstaffwhowasinvolvedneedbelogdowneither.所相关的部门及员工姓名也必须记录
Anyfurtherfollowupactionneedbedoneinthenextshiftshouldalsobeclearlylogged.
如需更进的事务也要记录
3）routingpatrolling:
日常巡逻
a）daytimepatrolling,白天巡逻
amondaytimeduty（07:
00—23:
00）needpatroltheareasoffrontofficeatleast1timesashift,afterpatrolling,followingthingsneedbelogdown:
早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：
patroltime,place,staffgrooming,staffpersonalhygiene,servicequality,staffdiscipline,uncleanscenes巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点，
actionhasbeentakentorectifythesituationdonebyam.大副采取的纠正措施
Nameofstaffinvolved.当事人姓名
Suggestionsregardingserviceorotherrelatedmatters
对酒店服务和相关方面的建议
b）nighttimepatrolling晚间巡逻（以酒店实际情况为准）
overnightshiftam（23:
00-07:
00）needmakingthepatrollinginentireofthehotelwhichincludinginternalareaandexternalarea2times.followingthingsneedobserveandlogdown:
晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：
patroltime,patrolvenue,uncleanscenes,faultylighting,malfunctionfacilities,staffdiscipline,servicequality,巡逻时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量，
alldamage,breakage,所有破损
actionhasbeentakentorectifythesituationdonebyam.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作
Nameofstaffinvolved.相关员工姓名
Suggestionsregardingserviceorotherrelatedmatters
对酒店服务和相关方面的建议
4）accident,emergencycase，意外，紧急事件
thiscontainstheftcase,damageofguestproperty,liftfault,suicideorthreatofsuicide,medicalemergency（happenedtobothstaffsandguests）,problemofpowersupply,etc
这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件
5）miscellaneous:
其它
allvip’sarrival,skipcase,bigamountrebates,doublelockroomcase,roomsafeopen,roomdoorlockproblemsolving,extraservicehasbeendoneforguestsetc,
所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱，门锁故障处理，提供的额外服务。
3、大堂经理固定工作程序
1）交接班：
a）交接饭店和部门新的通知及规定。
（阅读后签字）
b）交接已处理并妥善解决的事情。
c）交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。
2）处理投诉：
a）站好后面带微笑与客人打招呼。
.
b）耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
c）仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
d）当时给客人回复：
e）能处理的事情当时处理。
f）不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
3）接待VIP客人：
a）在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：
用车、用餐、房间布置等
b）见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
c）为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
d）礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
e）离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
4）协助各分部工作：
a）当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。
b）当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向
c）负责此事的同事询问后再作处理。
d）需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
5）带客人看房：
a）先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。
b）制作钥匙并通知客房部。
c）向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
d）在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
e）利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
f）看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。
6）客人入住后打回访电话：
a）按照饭店规定拨打电话。
b）询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
c）无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。
d）对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。
7）督导及检查各分部工作：
a）对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。
b）对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。
（二）前厅主管工作流程
直接上级：
部门经理
督导下级：
前台接待、前台收银、前台行李生
1、检查并处理前一天的工作情况
1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。
2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
4）做好和财务核对工作，前台迟付及客帐的处理。
5）对每个班次进行安排，确保班次的正常进行。
2、了解并处理当天的主要工作
1）贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
2）当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
3）当天客房销售余缺情况等。
3、布置工作任务
1）布置当天的主要工作。
2）落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
3）布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4、检查日常工作。
1）内宾登记表和外宾登记表。
2）订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
3）员工和领班安排的员工替换吃饭。
4）权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
存档,做好客史的管理。
（三）前台接待工作流程
1、接待散客入住程序及注意事项：
1）当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：
“先生/小姐，您好！
（早上好/下午好/晚上好）”。
a）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
b）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订
1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记
1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
注：
1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
4、接待团队入住程序及注意事项
1）准备工作：
（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）
a）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
b）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
c）同一团队的客人尽量集中安排。
d）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排
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