技术支援任职资格等级标准比较.docx
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技术支援任职资格等级标准比较
技术支援任职资格等级标准比较
（V1.0版）
国际技术支援部
二○○一年六月
类别
级别
1
2
3
4
5
6
基本条件要求
工作年限
华为工作一年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）
华为工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）
华为工作三年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）
华为工作四年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）
华为工作五年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）
工作绩效
最近3个季度绩效考核不能连续为C，不能有D
最近3个季度绩效考核不能连续为C，不能有D
最近3个季度绩效考核不能连续为C，不能有D
最近3个季度绩效考核必须为2B、1C及以上
最近3个季度绩效考核必须为B以上（含B）
知识要求
考试或技术大比武
考试成绩或排名符合要求
考试成绩或排名符合要求
考试成绩或排名符合要求
考试成绩或排名符合要求
考试成绩或排名符合要求
行为技能要求
工程实施
工程规模与难度
独立督导办事处二级工程
独立督导办事处一级工程
独立督导公司一、二级重点工程
独立督导公司一、二级重点工程
（不作为必要条件）
不做要求
工程规范性
满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格
满足相应级别的工程规范和流程要求;工程质量合格
满足相应级别的工程规范和流程要求;工程质量合格
满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格（不作为必要条件）
满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格（不作为必要条件）
工程设计
能够正确运用工程文件实施工程
能够正确运用工程设计文件实施工程;在需要时能够承担本产品工程勘测任务
能够正确运用工程设计文件实施工程；能够提出有效的意见和建议;在需要时能够承担本产品工程勘测任务
能够正确运用工程设计文件实施工程；能够提出有效的意见和建议;在需要时能够承担本产品工程勘测任务（不作为必要条件）
能够正确运用工程设计文件实施工程；能够提出有效的意见和建议;在需要时能够承担本产品工程勘测任务（不作为必要条件）
类别
级别
1
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6
技术支持和
解决问题
对象重要性和规模
无要求
能够对办事处一般局点进行现场维护和技术支持;能够解决有一般影响的设备问题（不作为必要条件）
能够对公司二级重点局点进行现场维护和技术支持;能够解决有较大影响的设备问题
能够对公司级重点局点进行现场维护和技术支持;能够解决有重大影响的设备问题
能够对处于C1、C2级的公司级重点局进行现场维护和技术支持;能够解决有重大影响的设备问题
问题的难度
能够独立解决简单设备问题;能够在有限指导下，解决一般的设备问题（不作为必要条件）
能够解决一般的设备技术问题;在高级别工程师的指导下，解决有一定复杂程度的设备问题;能够解决简单的网络问题（不作为必要条件）
能够解决一定复杂程度的设备问题;能够解决一般网络问题
能够解决较复杂的设备问题;能够解决一定复杂程度的网络问题
能够解决复杂的设备问题;能够解决较复杂的网络问题
分析与处理
能够对相关问题进行清楚的记录并及时通知相关人员（不作为必要条件）
能够对相关问题进行清楚的描述、正确的判断；能够对问题及时处理，必要时及时通知相关人员（不作为必要条件）
能够对相关问题进行分析，作出正确判断;能够提出方案并加以解决
能够运用自身经验与技能对相关问题进行深入分析，提出方案并加以解决;能够充分利用远程支援方式，指导其他工程师或用户解决故障
能够运用丰富的经验，正确、快速地发现和解决问题;能够有效指导相关人员解决问题;能够对维护工作提出指导性意见
预见与避免错误
无要求
运用经验，发现和避免一些常规技术问题（不作为必要条件）
能够比较全面地发现、避免设备技术问题,并制订方案加以解决
具有技术问题敏感性，能够有预见性地发现设备技术问题
能够系统分析网上设备运行情况;能够提出全局性预防措施以解决潜在技术问题
工作规范性
遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范（不作为必要条件）
遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范（不作为必要条件）
遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范
熟悉并遵循全部服务规范；熟悉相关部门的流程规范;能够提出优化建议并制订方案实施
熟悉并遵循全部服务规范；熟悉相关部门的流程规范;能够提出优化建议并制订方案实施
注：
对象重要性、以及问题难度由产品线确定；
类别
级别
1
2
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4
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6
客户关系维系
市场促进
符合公司服务行为规范的要求；能够以良好的服务和客户关系维护公司形象
符合公司服务行为规范的要求;能够以良好的服务和客户关系维护公司形象
能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象;主动以良好的服务和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展
能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象;主动以良好的服务和客户关系促进重要营销目标的实现
以个人形象和良好的服务与客户关系促进市场目标、重要营销目标的实现
沟通能力
能够按流程要求与用户维护人员和工程维护主管进行一般工作交流
能够按流程要求在工程实施的各个环节与客户沟通，及时准确地与客户相关人员交换信息
能够在安装、维护、等服务各环节主动与客户进行充分沟通交流，使客户明确并认可服务的计划、过程和结果
能够主动与客户技术层人员进行深入地交流，准确地与客户交换工程、维护、技术等方面的信息
能够利用一切工作机会与客户技术层、决策层进行深入的交流;能够准确清晰地与客户交换工程、维护、技术电信业务管理等方面信息
客户需求把握能力
能够及时准确地了解并记录客户具体要求
能够及时准确地了解并记录客户的具体要求
能够从客户的各种表现和反应获取需求信息并进行分析判断
从客户的各种表现和反应获取需求信息;深入了解客户需求;能对突发事件下的客户关系进行有效处理
能够从各种渠道获取客户需求信息;能够在理解客户价值观的基础上，准确分析、把握客户需求
平衡客户需求与公司利益之间的矛盾
能够按公司要求提供客户服务
按公司规定为不同客户群提供相应服务;就公司原则和规定对客户进行清楚的解释
按公司规定为不同客户群提供相应服务;能够向客户进行积极、正向的解释
能够采用一切办法减少客户需求与公司利益之间的矛盾
能够积极引导客户的需求;能够避免任何与公司利益、原则之间的冲突
客户培训
能够与用户维护人员进行一般的技术交流
每次提供服务后能够按规定主动对用户维护人员进行现场维护操作培训
能够利用可能的机会对用户维护层人员进行产品技术培训或进行较为深入的技术交流
能够对客户培训进行需求分析;能够主动对用户技术层人员进行培训、交流，有针对性地介绍公司产品技术
能够利用一切机会主动对用户技术层、决策层人员进行培训交流，全面、准确介绍公司产品和网络技术
类别
级别
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4
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6
技能提高/交流
下级培养
主动向新员工传授工作经验和心得
对低级别工程师进行例行技术指导，主动传授工作技巧和经验，有效帮助低级别工程师提高工作水平;向新员工传授工作经验，帮助他们尽快进入工作正轨，需要时可以承担导师的工作
指导和帮助低级别工程师提高基本技能，在实践中培养一批在技术支援过程中有较好绩效的有经验者;承担新员工的实习导师工作
能够对部门培训做需求分析;指导和培养低级别工程师提高业务技能;承担新员工实习导师工作
能够在本产品领域比较全面地指导培养低级别工程师
技术交流
主动进行技术、服务技巧学习，积极参加技术交流
积极参加技术交流，并主动分享自己在技术、服务等方面的经验和教训
能够提供具体案例及系统分析，与大家分享技术、服务方面的知识和经验
主动组织交流活动，促进本部门技术水平提高;有在用户培训中心工作经历（近一年不少于半个月），或者一年内担任我司工程师培训授课（课时不少于40小时）
主动组织交流活动，促进本部门技术水平提高;能够与其他部门分享经验和教训;有在用户培训中心工作经历（近一年不少于半个月），或者一年内担任我司工程师培训授课（课时不少于60小时
写作发表
提供一个案例或一条设备改进建议，要求已被发表或被技术支援投稿系统采纳。
提供两个案例、三条设备改进建议，要求已被发表或被技术支援投稿系统采纳
提供六个案例、一篇技术论文、四条设备改进建议、一篇可安装可维护性报告，要求已被发表或被技术支援投稿系统采纳
提供六个案例、两篇技术论文、四条设备改进建议、两篇可安装可维护性报告，要求已被发表或被技术支援投稿系统采纳
提供四个案例、四篇技术论文、四条设备改进建议、三篇可安装可维护性报告，要求已被发表或被技术支援投稿系统采纳
自我学习
学习本专业知识技能和服务技巧等知识
按工作需要有计划地学习本专业知识技能和服务技巧等知识
及时更新产品技术等各方面的知识，掌握产品发展情况
有计划地学习产品、服务技巧等方面知识
有计划地学习产品、服务技巧、管理等知识、技能
类别
级别
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信息提供
信息来源及渠道
能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息（不作为必要条件）
能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息（不作为必要条件）
能够从工作环境范围内获取信息
能够从工作环境范围内获取信息
能够在法律和规定允许的范围内通过各种渠道和方式主动收集信息
信息种类
能够提供有关用户意见、网上设备问题以及竞争对手技术和设备等方面的信息（不作为必要条件）
能够提供有关用户意见、网上设备问题、竞争对手技术和设备等方面的信息（不作为必要条件）
能够提供有关用户意见、网上设备问题、市场和竞争对手等方面的信息
提供有关用户意见、网上设备问题、潜在技术问题、市场和竞争对手等方面的信息
能够提供有关用户意见、网上设备问题、潜在技术问题、市场和竞争对手等方面的信息
信息处理
能够准确地记录以上信息;能够按照要求及时反映到相关部门（不作为必要条件）
能够准确地记录和处理相应的信息;能够及时反映到相关部门（不作为必要条件）
能够定期对所收集的信息进行整理和补充，保证信息的完整
能够运用合理的方法对信息进行分析、判断和筛选，保证其准确性，并合公司对信息的需求
能够运用合理的方法对信息进行分析、判断和筛选，保证其准确性，并合公司对信息的需求
影响力
能够为公司提供需要的基本信息（不作为必要条件）
能够为公司提供需要的基本信息（不作为必要条件）
能够对信息进行初步分析;所提供信息符合上级或相关部门的要求;能够提出有效的建议和意见
所提供信息和意见对上级或相关部门的决策有直接、重要影响
所提供信息和意见对公司技术、产品、质量和服务方面的决策有一定的影响
类别
级别
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贡献/组织
对部门总体目标的贡献
能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向;在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门／项目组工作计划、进度及成本目标要求，在高级别工程师的指导下制订可行性较强的本职工作计划，合理安排本职工作范围内各项事务的处理顺序（不作为必要条件）
能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向;在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门／项目组工作计划、进度及成本目标要求，控制本职工作的轻重缓急和优先顺序（不作为必要条件）
能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能;能够领导一个小型项目组，组织进行一般性用户服务任务;在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，制定并把握项目相关部分的工作计划、进度及成本目标
能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能;能够领导一个中型项目组，组织进行重要用户服务任务;在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，制定并把握项目相关部分的工作计划、进度及成本目标
能够确保本部门/本产品的综合服务效能不断得到提高;能够领导一个大型项目组，组织进行重大用户服务任务;在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作和职能范围内工作的轻重缓急、优先顺序安排，参与制定并把握本部门的工作计划、进度及成本目标
管理贡献
能够对流程/规范提出可供参考的改进建议;在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议（不作为必要条件）
能够对流程/规范提出可供参考的改进建议;在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议（不作为必要条件）
对流程/规范提出有效的改进建议;能够提供技术、管理方面的意见
能够对流程/规范提出有效的改进建议;能够参与和推动相关流程/规范的改进;能够提供技术、管理方面的意见
能够对流程/规范提出重要改进建议;能够组织和推动相关流程/规范的改进;对部门管理目标、服务目标提出详细方案，并推动其实施
文档
能够在职能范围内完成工作文档（包括工程文档、维护文档等），并及时加以整理（不作为必要条件）
能够在职能范围内完成工作文档（包括工程文档、维护文档等），并及时加以整理（不作为必要条件）
能够在职能范围内完成工作文档（包括工程文档、维护文档等）;能及时知会所有相关人员；对文档的完整性负责
主动对职责范围内的文档进行系统整理，提高文档的系统性和可用性
能够对其他工程师文档进行审查，推动部门的文档建设；能够对文档建设提出具体建议。
内部沟通与合作
在职责范围内，与相关部门保持良好沟通（不作为必要条件）
在职责范围内，能够与相关部门保持良好沟通（不作为必要条件）
能够与市场、中研等部门进行良好沟通
主动与市场、中研等部门沟通，建立定期的沟通渠道
主动将所发现的自身或其他问题与相关部门沟通、解决
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