物业公司质量管理体系文件汇编(规范版).doc
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一级物业管理企业
体系文件
程序文件目录
序号编号标题页码版号/状态
14.2.3文件控制程序3A/0
24.2.4质量记录控制程序3A/0
35.4.1质量目标控制程序2A/0
45.5.3内部沟通控制程序2A/0
55.6.0管理评审控制程序2A/0
66.2.0人力资源及培训控制程序4A/0
76.3.0基础设施的控制程序2A/0
86.4.0工作环境控制程序2A/0
97.1.0服务过程的策划程序2A/0
107.2.2服务要求的评审程序2A/0
117.2.3与顾客沟通程序3A/0
127.4.1采购控制程序3A/0
137.4.2供方评价和选择程序3A/0
147.5.1-01物业项目拓展控制程序4A/0
157.5.1-02物业前期介入控制程序2A/0
167.5.1-03物业接管/入伙控制程序4A/0
177.5.1-04日常服务控制程序2A/0
187.5.1-0401服务计划控制程序2A/0
197.5.1-0402设备管理控制程序6A/0
207.5.1-0403清洁管理控制程序1A/0
217.5.1-0404绿化管理控制程序1A/0
227.5.1-0405装修管理控制程序2A/0
237.5.1-0406安全管理控制程序2A/0
247.5.1-0407消防管理控制程序2A/0
257.5.1-0408公共设施控制程序1A/0
267.5.1-0409会所管理控制程序1A/0
277.5.1-0410社区文化控制程序2A/0
287.5.1-0411紧急情况控制程序3A/0
297.5.3标识和可追溯性控制程序2A/0
307.5.4顾客财产控制程序2A/0
317.5.5物品防护控制程序2A/0
327.6.0监视和测量装置的控制程序3A/0
338.2.1顾客满意控制程序2A/0
348.2.2内审控制程序3A/0
358.2.3服务的监视和测量控制程序2A/0
368.3.0不合格品控制程序3A/0
378.4.0数据统计控制程序2A/0
388.5.1纠正措施控制程序2A/0
398.5.2预防措施控制程序2A/0
文件控制程序
1．0目的
通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、管理和更改的规定。
2．0范围
适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。
各单位是指各部门和各管理处的统称。
3．0职责
3．1质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。
3．2各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。
4．0程序
4．1质量体系文件和资料的制定、审核、批准
4.1.1公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。
序号
文件名称
文件级别
制定及修改
审核
批准
1
质量手册
一级
质管部
管理者代表
总经理
2
程序文件
二级
质管部
质管部主管
管理者代表
3
作
业
指
导
书
部门管理手册
三级
各部门
部门经理
主管领导
管理处工作手册
三级
各管理处
管理处主任
管理者代表
4
质量记录表格
四级
相关单位
单位主管
单位主管
5
法规标准等外来文件
五级
外部机构
单位主管
单位主管
4．2质量体系文件和资料的发放
4.2.1质量手册的《文件发放名单》由总经理审批，由质管部建立发放记录。
4.2.2程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。
4.2.3作业指导书由相关制定单位确定发放名单，并建立发放记录。
4.2.4工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。
法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。
4.2.5法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效
性和发放范围等。
4.2.6以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。
4.2.7文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。
4．3质量体系文件和资料的保管
4.3.1质量手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类（工程、设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。
文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。
4.3.2对各级文件的管理，各单位均应建立相应的《文件清单》，其内容应及时更新。
4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。
4．4质量体系文件和资料的有效性控制
4.4.1为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。
版本号用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未经修改、第一、第二次修改……。
当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。
4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。
4．5质量体系文件和资料的更改
4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写《文件修改记录》报主管领导审批。
4.5.2质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。
4．6质量体系文件和资料的分类和编号
4.6.1质量手册：
****――QM（标准号码）（文件名称）
4.6.2程序文件：
****――COP（要素序号）（文件名称）
4.6.3作业指导书：
****――WI/（单位代码）—（三位自然数序号）（文件名称），如《人事工作管理手册》中WI/R—001“人力资源部职责”。
部门单项工作手册：
****——WI/（相关文件简称），如工程部的《建筑、装饰管理手册》为
WI/ZX。
4.6.4标书：
****――BS/（单位代码）—（名称）
4.6.5管理方案：
****――FA/（管理处代码）—（文件名称）
4.6.6技术图样****――JT/（单位代码）—（名称）
4.6.7图纸：
****――TZ/（单位代码）—（名称）
4.6.8标准：
****――BZ/（单位代码）—（名称）
4.6.9法规：
****——FG/（单位代码）—（名称）
4.6.10程序文件记录表格：
****――QR—（程序编号）—（两位自然数序号）
4.6.11各单位记录表格：
****——QR—（三位自然数序号）（单位代码）
4．7文件借阅
4.7.1根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的《借阅记录》上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。
4.7.2文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手续。
4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。
4．8公开文件的控制
4.8.1公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。
4.8.2公开文件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。
4.8.3公开文件的标识应结合实际给予管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。
4.8.4各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，审批记录应留用备查。
5．0相关文件与记录
QR-4.2.3-01《文件发放名单》QR-4.2.3-02《文件清单》
QR-4.2.3-03《文件修改记录》QR-4.2.3-04《发放记录》
QR-4.2.3-05《收文记录》QR-4.2.3-06《借阅记录》
QR-4.2.3-07《五类文件清单》
质量记录控制程序
0目的
使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。
1．0范围
适用于公司各类质量记录和表格的管理。
2．0职责
3．1质管部负责质量记录管理程序的执行。
3．2各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。
4．0程序
4．1质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下：
1）质量体系实施方面的记录。
如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。
2）服务质量验证方面的记录。
如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。
4．2质量表格的分类编号
4.2.1质量表格采用以下形式分类编号：
1）程序文件质量记录表格编号：
****——QR————表格序号，从01开始依次排列
要素编号
质量记录标志
公司名称
2）各单位质量记录表格编号：
QR——☆☆
单位代码，一个或三个字符
质量表格标志
表格序号，从001开始依次排列
4.2.2单位代码与单位名称对应如下：
公司领导：
董事长—01总经理—02管理者代表—03副总经理—04
副总经理—05总会计师—06助理总经理—07
部门代码：
质量管理部—M、工程管理部—G、清洁绿化部—Q、教育培训部—E、人力资源部—R、社区文化部—Z、安保部—B、财务部—C、办公室—O、会计部—K
管理处代码：
五洲大厦—WZG、银海山庄—YSG、银海华庭—YHG
管理处各班组代码：
维修班—WXB、护卫班—HWB、清洁班—QJB、财务室—CWB、车库岗—CKB、大堂岗—DTB、
道口岗—DKB、巡逻岗—XLB、消防中心—XFB、服务中心—FWB、会所—HSB、超市—CSB。
4．3体系文件分发号的控制
4.3.1质量手册（QM）、程序文件（COP）由质管部发放。
发放号：
QM—单位代码、COP—单位代码
如发放给银海华庭管理处的《质量手册》的发放号是：
QM—HLG
4.3.2各部门的作业指导书由该部门负责发放。
发放号：
作业指导书编号—单位代码
如安保部《安全保卫管理手册》（WI/B）给银海华庭的发放号是：
WI/B—HLG
4.3.3某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。
发放号：
WI/相关部门代码——相关文件简称——单位代码
如教育培训部2001年培训计划发放给银海华庭，则相应文件发放号为：
WI/E—PXJH—HLG。
4.3.4管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。
发放号：
该文件编号—班组代码/人员工作牌代码
如银海华庭将《建筑装饰管理手册》发放给维修班的发放号为：
WI/G—WXB
4.3.5单位的发放文件1年为一次记录周期，文件发放的记录为：
发放号：
单位代码—00X（X为自然数）—四位年份文件名称
如质管部2001年的第5号文件《4月份月检情况通告》发文记录为：
M—005—2001《4月份月检情况通告》
4.3.6第4.3.5条中文件范围包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的资料，QR系列发放不需填写发放号，只需填写《发放记录》。
4．4质量记录的填写
4.4.1质量记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整，不得有造假和乱涂乱改现象。
4．5质量记录的收集保管
4.5.1质量记录的收集保管由各单位指定专人负责，并在收文2日内填写《记录表格清单》。
要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。
不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。
在质量记录有效期内，文件管理人员必须保证质量记录完整无缺。
4．6质量记录的借阅
4.6.1根据工作需要，经单位主管批准，本公司人员可借阅存档的记录，应填写《借阅记录》。
借阅期一般以三天为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，文件归还时，应确保完整无损。
4．7《记录表格清单》的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保存期限等。
4．8失效质量记录的处理
4.8.1超过保存期或失效的质量记录或表格，由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。
5．0相关文件与记录
QR-4.2.4-01《记录表格清单》
QR-4.2.3-06《借阅记录》
质量目标控制程序
1．0目的
质量目标控制程序是保证公司质量方针开展，实现顾客满意的具体措施，是评价体系有效性的重要判定指标。
2．0范围
公司内与质量目标有关的组织及其组织行为。
3．0职责
3．1总经理负责批准公司质量目标及公司年度工作方针目标管理矩阵图。
3．2管理者代表负责批准、监控各单位质量目标和工作目标的实施。
3．3办公室负责制定企业三年发展规划和年度公司工作要点。
3．4质管部负责组织相关部门制定公司的质量目标和工作目标。
3．5质管部负责编制公司质量目标和年度工作方针目标管理矩阵图。
3．6各单位负责制定及实施与本单位相关的质量目标和工作目标。
4．0程序
4．1质量目标的内容应包括以下几个方面：
1）对持续改进方面的承诺的体现；
2）物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性；
3）满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。
4．2质量目标的制定
4.2.1公司各部门根据本部门年度工作总结及相关工作的统计数据，制定出相关的年度计划及相关的控制指标，报主管领导批准后，提交给办公室。
4.2.2办公室根据上级公司对我司的发展期望，并参考各部门的工作总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。
4.2.3质管部根据公司年度工作要点及相应的体系文件要求，制定出公司年度质量目标。
4.2.4质管部根据公司批准的质量目标，结合公司工作要点内容，制定公司《年度工作方针目标管理矩阵图》，管理处据此制定合适的管理矩阵图。
4．3质量目标的发放
4.3.1质管部在质量目标和工作方针目标管理矩阵图批准后一周内发放给所有单位。
4.3.2管理处应在收文后两周内制定出本单位的管理矩阵图，报管理者代表批准后执行。
4．4质量目标的实施
4.4.1各部门应把相关的质量目标分解到《月工作计划》中执行，并通过部门例会的形式对
实施情况进行评价，并保留相关会议记录和《出席会议人员签到表》。
4.4.2各部门在每月前3个工作日内，将本月工作计划上报给公司主管领导，并由部门负责人向领导汇报上月工作完成情况。
4.4.3质管部通过月检、季检的形式对管理处的质量目标的实施情况进行监控。
4.4.4管理处在每月前5个工作日内，将上月工作完成情况和本月工作计划交到质管部，质管部负责收集、统计相关信息，并上报管理者代表。
4．5调整
4.5.1公司任何人对质量目标的调整可提出调整建议，由质管部负责收集。
4.5.2质管部负责组织相关部门和人员进行评议，在主要责任部门主管同意调整的条件下，由质管部报公司主管领导同意后，填写相关记录，报总经理批准。
4.5.3调整后，相关单位负责各自调整职责内的工作。
5．0相关文件与记录
QR-5.4.1-01《工作方针目标管理矩阵图》
QR-5.4.1-02《月工作计划》
QR-5.4.1-03《出席会议人员签到表》
内部沟通控制程序
1．0目的
公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充分的沟通。
2．0范围
公司内部各单位、层次之间的沟通。
3．0职责
3．1管理者代表负责保障沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。
3．2单位主管负责本部门内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。
3．3每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。
4．0程序
4．1部门间的沟通
4.1.1各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。
4.1.2例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。
4.1.3部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在《内部沟通记录》上。
4.1.4各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。
4.1.5部门间的沟通的形式有以下几种：
1）参与对方例会
2）与对方人员沟通
3）由主管领导组织有关部门主管的会议
4.1.6部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈单》，并由对方签字确认。
4.1.7各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。
4．2部门与管理处的沟通
4.2.1在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访到相关部门即可。
4.2.2对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《管理处对公司部门问题转呈单》，并及时反馈
到相关部门。
4.2.3相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由主任签字认可。
4.2.4部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属顾客信息类的应登记在《与顾客沟通登记表》中，并加以注明由部门转告。
4．3管理处间的沟通
4.3.1管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。
4.3.2管理处间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议人员签到表等。
4．4信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。
4.4.1管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将
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