淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服.doc

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客服语言规范准则

一、客服角色

最主要的：

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、让顾客记住店铺特色

5、责任心和态度最重要

二、客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识：

货号规格材质功能

2、品牌基本信息：

产品信息行业信息

3、顾客消费心理常识：

大多消费着关心的价格和质量

三、客服基本技能

1、买家购物流程的全程操作熟悉：

详细看店铺的自助购物

2、售后服务的知识：

看店铺的品牌服务中心

3、应急和重要事情，及时上报：

客户纠纷投诉等

4、

四、客服语言规范

最高标准：

微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：

让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

1、反应及时（关键字：

反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

1、责任心：

态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、立场：

言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、专业：

知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、细心度：

促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

价格能再少点吗？

能打折吗？

1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，

2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

你们家买的挺贵的啊？

能不能送个小礼品

1呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？

贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务

2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。

大家彼此理解哈

别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。

2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的

顾客再次声明，价格不便宜就走了

1您真的认为我们价格很贵吗？

是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

2（顾客回答：

如果属于心里价位，就缓和一下气氛）

说：

这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？

其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：

如果属于竞争对手价位）

说：

哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。

这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？

其他顾客可是没有这样的特别照顾哦

包袋好吗？

有发票吗？

1可以明确对方是否需要，说：

一般情况下，包装快递时候会折了，我们都会很严谨包装的，确保产品不受挤压

2我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。

3发票服务：

如索要发票，原则上不随货走。

7-15个工作日内采取平信模式寄出

买了不喜欢可以换款吗？

1、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，

2、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢？

1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核的

退换邮费谁负责？

可以到付吗？

退换地址？

第一种：

邮费

1如果是质量退货，我们会承担邮费的；

2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；

第二种：

商品本身购买成本的费用

1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

2如果是顾客使用上不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？

友情提示：

本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持包装完好，不影响再次销售，否则会直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便

之处敬请谅解！

谢谢合作！

亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、及换货的详细信息

地址是：

佛山市禅城区季华西路68号E座唯一卫浴有限公司XXX收电话：

0757-82566179

一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般3-4个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）

什么时候能发？

今天能发货吗？

用什么快递能不能指定快递？

1每天的订单处理工作量比较大的，当天16点以前的单子都是今天发出的，一般是当天16点以后的就要明天处理了哦

2以圆通为主的，这个主要是仓库安排，正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊

3指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；（顾客一定指定，请他留言）

你们家发货怎么这么慢呀

1好意思，您是还没有收到货是吗？

我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

2如果是周末单子，需特别说明：

您的订单是上周六下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁一天，抱歉，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间

商品一定有货吗？

1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦

2库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的

到时候拍下付款后没货怎么办？

1目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；

2说的情况，现在对于商城任何一家卖卫浴的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了

因为拍下和出货有个时间差，这段时间旗舰店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。

您可以比较或了解一下

为什么缺货了不早点通知？

1好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，

2这样的：

您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。

4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给亲您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？

6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1您好，是有什么问题让您不满意吗？

如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

2亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

A发送破坏的商品图案照片给我们；

B您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

顾客刚进店铺欢送客户

1、您好，我唯一卫浴旗舰店××工号，很高兴为您服务，

2、感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。

3、祝您生活更美好等客气话

当买家提出再考虑看看的时候

1.希望我们还有机会合作

2.我们的价格是最优惠的咯,

3.如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦

4.一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!

米禾尔家居旗舰店

运营经理：

赖泽民2012-5-4

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