销售管理.doc

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《销售与销售管理》作业一

一、判断对错（本大题共10小题，每题１分，共10分，请将正确的打“√”号，错误的打“×”号，并填入上面的表格内。

）

（√）1.销售流程在获取客户的购买承诺，完成订单后就结束了。

（√）2.开发销售领导力的关键是培养合作伙伴关系的能力和横向思维的能力。

（×）3、销售计划就是销售管理的目的，销售管理过程就是计划的制定、执行和评价过程。

（×）4.销售管理就是营销管理。

（×）5.在销售人员绩效的评估指标中，对销售人员的业绩考评主要包括主观绩效指标。

（×）6.销售管理只是对销售人员的管理。

（×）7.作为一名优秀的销售人员，只要业绩好就行，其他的都不重要。

（√）8.销售配额是指分配给销售人员（或某一销售区域〕在一定时期内应该完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。

（×）9.为了增加销售额，可以无限的增加销售预算。

（√）10.销售配额的类型包括：

销售量配额，财务配额，销售活动配额，综合配额。

二、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分，请将正确选项前的字母填入上面的表格内。

）

1.在建立成功销售的金子塔中，不包含（C）。

A.精力B.态度

C.兴趣D.毅力

2．销售的流程中，起点是是（A）

A．确认需求B.接近顾客

C.呈现公司D.满足需求

3.把销售人员同一行为指标中的一系列的不同的行为分别表示为一定的绩效水平，将绩效等级量化，叫做（A）。

A.行为定位等级法B.关键事件法

C.行为观察法D.成对比较法

4.影响销售人员薪酬结构和薪酬水平的外部因素，不包含以下哪项（A）

A.行业的行情B.销售经验和技能

C.劳动力的供求D.地区差别

5.好的销售配额体系应该遵循的原则没有（D）

A.公平性B.可行性

C.灵活性D.平均性

6.销售管理主要是对（C）的管理。

A.销售队伍B.组织人员

C.销售技巧D.销售过程

7.购买时客户要做的五个购买决策中不包含（A）

A.销售人员B.价格

C.数量D.公司

8.在购买的决策中，购买决策者最欣赏能提出（D）的销售人员。

A.背景问题B.难点问题

C.暗示问题D.需求利益问题

9.销售领导力中，（D）是不建立在职权和职位的基础上的？

A.强制影响力B.酬劳影响力

C.职权影响力力D.专家影响力

10.销售人员绩效评估中的客观绩效指标，内容不包括（C）

A.产出指标B.投入指标

C.技术指标D.效率指标

11．从狭义角度来理解，推销是营销组合中的（A）

A.人员推销B.非人员推销

C.广告推销D.渠道营销

12.作为一名销售经理，下列哪个不属于其职责（A）

A完成组织分配的销售定额B制定战略

C管理人员D控制销售活动

13.客户关系管理的核心思想是将客户作为企业最重要的（D）

A、销售对象B、管理对象

C、利润来源D、资源

14．以下选项中哪个不是潜在顾客应具备的特征（D）

A.对公司的产品和服务存在需求B.对公司的产品和服务具备购买能力

C.必须有购买产品的权力D.对公司的产品和服务能够提出建议

15、（B）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。

A、销售计划B、销售定额

C、销售利润率D、销售访问率

16．下列哪个不属于销售预算的作用（D）

A、计划作用B、协调作用

C、控制作用D、领导作用

17．下列不属于财务性薪酬的是（A）

A、成就感B、福利

C、津贴D、分红

18．对销售人员进行考评资料收集时，最重要的信息来源就是（B）。

A、顾客意见B、企业的销售记录

C、销售报告D、企业内部员工的意见.

19.把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法，叫做（B）。

A、等级评定法B、排队法

C、360考度反馈法D、目标管理法

20.销售目标按照类别功能的大类划分，包括产品销售目标、地域销售目标、部门销售目标、人员销售目标和（D）

A.年度销售目标B.月度销售目标

C.销售费用目标D.顾客销售目标

得分

评卷人

三、简述题（本题4题，每题6分，共24分）

1、请问和客户建立亲善，赢得客户好感的技巧有哪些？

答：

1.给客户良好的外观形象；

2.记住并常说出客户的名字；

3.让你的客户有有质感；

4.替客户解决问题；

5.自己保持乐观开朗；

6.利用小赠品赢得准客户好感。

2、销售领导力中情商包括哪些方面的内容？

答：

销售领导力中的情商，其实简单来说就是交际能力。

交际能力包括以下内容：

一、沟通能力；二、聆听能力；三、互动能力；四、抗压能力；五、赞美能力；六、分析能力；七、讲故事能力；八、领悟能力；九、谈判能力；十、判断能力。

3、设置销售配额应考虑的因素有哪些？

答：

1.细分市场和客户类型；

2.参考历史数据制定配额

3.销售业绩

4.选择正确的团队

5.听取基层意见

6.销售能力

4、优秀的成交者应该具备哪些素质？

答：

1、一定的格局

可以帮助交易者，站在一定的高度看待问题。

2、坚韧

坚韧不拔，能够忍受痛苦，是一个优秀的交易者必备的能力。

3、独立思考

优秀的交易者，一定是独立思考者。

否则，根本无法从普通的正常的交易思维升级出来。

4、一个优秀的交易者，他应该具备超越常人的洞察力

洞察力，是交易者的必备能力。

他必须拥有看透事物本质的能力，能够从复杂的表现中，直接穿透，看到事物的本质核心。

得分

评卷人

四、案例分析题（本题2题、共30分）

案例1：

（15分）

夏主任是一个刚刚提升的销售主任、手下有三位人员、刚到位时、他总结了自己一些成功的经验、如区域管理、销售技巧、及时跟催等。

他利用自己的成功经验、不断地为他的同事解决工作中的难题、冲锋在第一线。

终于赢得其同事的叹服、成为地区中的攻坚能手。

他也引以为豪。

同时夏主任认为、客户对做市场的人来说是最重要的、无论是何身份、特别是主要客户、更是公司的资产、也更需要主任来把握。

夏主任这样想、做得也更好。

因此他大部分时间在抓主要客户、发展良好的客户关系。

随着时间的流逝、这位夏主任也知道了主任的工作就是主管、要建立管理系统。

管理是什么呢？

管理就是通过各种管理办法、让代表完成计划。

当然夏主任还留了一手、万一手下的三个代表完不成计划、他自信依靠他良好的客户关系、依然保证能完成区域的总计划。

他要求代表严格完成公司规定的日报表、客户资料表、每周工作计划、费用明细表等。

要笔迹工整、内容翔实、以便公司查看。

这些表夏主任亲自每周收交一次、仔细查看每个代表的是否符合要求。

不合要求的、退回重写。

有一次、他按照代表甲的每日拜访计划、早上8：

20就在A医院门口等、一直等到10点还未遇见。

一打电话、代表甲才匆匆赶过来、说明因临时有其他事、已安排在下午拜访A医院、夏主任严格要求甲今后一定要按照计划执行、否则计划就是空的、如果临时计划有变更、一定要通告主任。

夏主任认为管理者要有能力鉴别他人的能力、比如与代表两人一块去拜访、一次就能搞清楚代表的工作能力、找出代表的问题、帮他改正。

夏主任也认为现在的代表更精明了、要很快发现他们的问题越来越难、但他认为这更有助于提高自己的能力。

工作一段时间后、夏主任发现、他尽了很多力、可他的区域成绩一般、人员虽然更多了、5个代表、但是4个是新的。

经咨询上级、才认识到发展与保留人员也是他的工作。

于是夏主任开始筛选人才、分析谁具有潜力、经过长时间的严格考查、夏主任公正的认为代表乙很好、能严格要求自己并按时完成上司要求的所有任务、业绩也行、肯定能成为一个以身作则的管理人。

于是夏主任亲自找到乙、告诉他公司对人才的重视、期望能保留并发展他。

其目的是让乙更努力地工作、更出色的完成销售计划。

代表乙也的确更勤奋。

同时夏主任发现丙代表水平有限、比其他代表低一档水平、但完成指标尚可、决定让市场和时间来淘汰他。

夏主任在这个区域中身为主管满一年了、这一年、他尽力把上级交给的任务去完成。

年终、业绩尚可、却又有两位新代表提出辞职、虽然他们满口都是感谢与钦佩夏主任的话。

后来、夏主任的上级换了一个新人、来到他的区域指导工作、给他的评价为C级。

这意味着他得重新上岗、夏主任很茫然。

问题：

根据所给案例回答：

1）请为夏主任指点迷津、夏主任从一个销售人员转变为销售管理人员、要经过哪些转变？

（5分）

2）作为夏主任的前任领导有没有责任？

为什么？

（5分）

3）新任夏主任的领导、直接评定夏主任为C级、是否过分？

为什么？

（5分）

答：

1）1、认清销售经理角色转换的重要性，了解销售精英和管理者的不同之处，完成其心态和角色上的转换；

　　2、熟练掌握业务人员招聘、培训、激励、考核等专业技能；

　　3、提高专业销售辅导技能和劝导技能，快速提高单兵作战能力；

　　4、掌握业绩管理的基本原则和技巧；

　　5、学会销售团队日常管理的应用掌控；

　　6、提升销售经理管理素养；

　　7、掌握销售管理者必备的基本功，组建一个高效团队，实现组织效率的最大化；

　　8、体验并认识培训内容与管理实务之间的联系；

2）有责任。

因为前任领导没有给出夏主任相关的从业经验和对下属的责任，应该对下属传授任职要务，对夏主任传授授业经验。

3）过分。

因为夏主任工作尽职尽责，新任领导不能仅凭业绩对夏主任做出评价，应该调查夏主任之前的工作经历、业绩、完成度、对工作态度等因素，综合考虑全面才能对一个员工做出评价。

案例2：

（15分）

有一次、一位女士因搬家、一时疏忽没有及时收到一张特价机票、而由于某种原因这种价格已经不再有效了。

于是她打电话对航空公司表示不满、结果该航空公司的总裁亲自过问此事、并且及时赶到机场、在登机门旁迎接她、亲手递给她一张新机票。

鲍勃先生是纽约某饭店的常客、一次他像往常一样又在该店预订了一星期的房间、但只住了一夜便拂袖而去。

临走前他留下一封投诉信、对该店的服务提出了意见、还留下了自己的地址。

3个月后该店才有回信、鲍勃先生拆开信一看、原来他的投诉信被退了回来、该店经理在这封信上批语道：

“把那该死的家伙的投诉信退回去！

”

问题：

1）以上两个小案例给你什么启发？

我们在进行客户服务时应该如何对待我们的客户投诉？

（7分）

2）我们应该如何处理客户的投诉？

（8分）

答：

1）上述两个小案例给我的启示是要正确对待客户的投诉，不同的的处理方式可能会得到不同的结果，会对企业带来不同的影响。

我认为我们在进行客户投诉时，要虚心接收客户的投诉，态度要诚恳，认真对待客户投诉的内容，有必要时对投诉内容进行调查分析，然后再给出相应的解决办法，还有就是处理投诉要及时。

2）以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。

处理客户投诉的步骤、原则和技巧：

1、做个用心的听众。

耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。

2、坚决避免与其争执。

遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。

3、有效的沟通是解决问题的第一步。

对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。

4、换位思考。

应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。

五、综合分析题：

（16分）

一个顾客将自行车停在床上用品专卖店门口并进到店内来、穿着比较简朴、这时、走到一款“蒙娜丽莎/蚕丝被”旁边、表露出喜欢的眼神、但一看价格又皱了皱眉、跟导购员说：

能不能打折？

如果打折的话就买一套、并另外让导购员给他再搭配一个被罩和枕套。

针对上述种种情况导购员应如何应对（请运用所学的销售技巧进行解答）。

答：

这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期是统一价格，这样可以保证顾客——您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。

我承认这款产品价格上确实要稍微贵一点，只是我想向您说明的是我们价格稍微高一点原因，是因为我们的……（设计、材料、做工、售后等）做得好，而且质量又有保证，再说买东西也不仅仅是看折扣，适不适合自己其实才是更重要的。

不过考虑到您是我们的贵宾员。

给了我们很多支持，所以我们可以给您……（转往贵宾卡利益）这样吧，您先看看东西怎么样吧，毕竟买东西关键还是看使用效果！

再说这款产品真的很适合您，您看……（转往卖点上去沟通）当然东西是否好，一定要自己亲自体验才能看得出效果，来先生，这边请！

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