团队意识.docx

团队意识.docx

《团队意识.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《团队意识.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

团队意识

第一章

团队经营管理理念

服务承诺：

情、暖、快

诠释：

情——简而言之，就是把同顾客之间的买卖关系演绎成朋友关系；

惟有耕耘出感情的关系消费网，才可能筑造一批强大而深远的顾客消费群体。

行为要求：

了解、分析各类顾客的消费心态，关心他工作上、事业上的近况，以及业务上的协调；关心他的志趣、习惯、身体状况，并包容他的缺点。

暖——即家的温馨、家的亲切、家的安全、家的诚信。

行为要求：

接待人员带给顾客真诚、自然的微笑和诚信；全面深入的关心他们在每一时间段的要求。

主动地提供完美的服务，急顾客之所急，乐顾客之所乐；营造一片轻松、愉快的乐土，让顾客得以完全放松。

快——这是一个时间论金钱的时代，每位成就者的时间观念非常强烈，无论是工作还是休闲都会非常讲究，因此，要求每位服务《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第1页

人员务必使用最简捷的服务流程和提供最迅速的服务速度。

工作承诺：

马上行动勇于挑战

全情投入实现自我

诠释：

马上行动——一个成功的组织、企业除了在战略、战术的部署上保持正确之外，更重要的是每一个成员的协同行动力乃制胜之关键。

勇于挑战——要求自己每一天进步一点点，今天不断打败昨天，永远把自己的过去当作对手，勇于不断挑战新的经营、管理目标，挖掘潜能、挑战极限。

永远记住：

这个世界没有做不到的事情，只有不想做事的人。

全情投入——通过共同的远景，正确的理念和方向，凝聚全体员工的自信心和奋斗精神。

带着认同，带着希望百分之百的投入，其实所产生的爆发力定是所向披靡。

实现自我——所倡导的是：

打工不是为了任何资本家、任何上司乃至其他人，而是为自己。

当每一个人都认同这一点，就会珍惜现在的机会，把它当作一个绝对打造自己的舞台，淋漓尽致的发挥自己的能力和传递人格的魅力，最终实现自我的社会价值。

团队管理理念：

以人为本、平等、尊重、爱与关怀

诠释：

以人为本——人本概念是九十年代最时髦的管理代名词，其精髓就是

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第2页

选人、用人、育人、留人四个阶段。

作为企业领导人必须深谙

其技能的发挥将会对企业的稳定和永续经营起决定性的作用。

根据马斯洛的人类五大要求理论，其中人最渴求的是得到平等、尊重、爱与关怀，这是人积极生存的意义，更是为之奋斗的动力源泉。

行为要求：

我们将通过企业文化的塑造发现人才、培养人才。

比如办报、演讲、运动会、金点子信箱等。

给员工提供丰富、全面的舞台；

我们将于每月举办生日PARTY，为全店在当月生日的员工过生日，以及过年、过节我们一起加餐、聚会，给员工一个家的温馨，造就以店为荣、以店为家的感觉；

我们将于每年举办两次批评与自我批评大会，让员工参与监督管理，接受员工的良好建议，群策群力；

我们将为特贫困的员工家庭或危急家庭募捐资助；

我们将带领员工为当地社会作出一些贡献，取得社会影响力。

过去成功的范例告诉我们，这一切将会为企业带来无穷的财富。

经营理念：

以人为本、推出品牌、创新模式、领先潮流

诠释：

以人为本——是企业经营成功的首要法宝，是企业长期经营

发展的基石。

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第3页

推出品牌——是市场经济中企业的生存之道，是企业长期经营和发展的闸门，是企业的形象、社会价值体现的关键。

创新模式——是市场经济中企业的生存之道，是企业长期经营的重点，是企业摆脱同行竞争压力的最佳途径。

领先潮流——是企业追求的永恒目标。

第二章

管理者的基本知识

认识管理

管理是一门科学，它有成套的理论，有一定规律可循，管理又是一门艺术，它的内容全部是和人打交道，管理就是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成计划的目的。

管理又好比在演戏，演得好，变是戏中的主角，演得不好便是戏中的小丑，其实我们每个人天生就是戏中的主角，重要的是我们用什么样的心态去对待管理中的每一部戏，用什么样的心态在扮演戏中的角色，就好像今天的你对待管理的心态。

一、认识管理

管理的定义：

管理是一种由管理者组织他人工作，并取得成果的过程。

管理的核心：

管理者在管理过程中，如何让人高兴做事，高效率做事并取得好的结果.

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第4页

管理工作的三大基本特点：

1．管理是有目标的，管理的过程就是实现目标而努力的过程，是实现目标所采取的手段。

2．管理是一个作用过程，这个过程包括计划、组织、指挥、协调、控制等部分，管理是属于应用性的科学，在某种程度上又是一门艺术，因为管理领域研究课题的实质是涉及到组织机构和人的问题。

而且，管理的问题和环境错综复杂，前变万化，管理既没有固体的科学方法，又不可能确定全部可变因素之间的因果关系。

3．管理要注意的不是自己所干的工作，而是下属人员的工作情况，如果凡事都是要管理者自己动手干，那么这一局面就是足以说明这里不存在成功的管理。

什么是管理者？

一个管理者必须达到下列三项要求：

1．必须借助于计划、组织、指挥、协调和控制等过程来开展管理工作；

2．管理者必须直接参与解决问题，做出决策。

管理者的责任之一就是对不同的可选方案进行评价并作出抉择；

3．管理者至少有一个人是向他负责，向他汇报工作，或者说管理者的另一个责任就是负责指导和指挥下属开展工作。

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第5页

管理能力是由哪些要素组成？

管理能力是由三个相互关联的要素组成的：

1、管理知识2、管理技能3、管理观念

管理知识：

酒店专业知识，酒店概念原则，原理，理论

管理技能：

管理者发挥和运用与自己的任务有关的技术和方法

管理观念：

管理的价值观和思想方法心态等

管理者应具备十项品德、十项能力

十项品德：

使命感忠诚

责任感进取

信赖感公平

积极性热情

忍耐性勇气

十项能力：

思维决定能力规划能力沟通能力

判断能力组织能力

创造能力统筹能力

洞察能力培训能力

调动积极性能力解决问题能力

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第6页

二、认清自己

你属于哪种管理者？

1．对事业对人都不关心型，这种管理只会将上级命令原封不动，传给下属，起的是传声筒作用，有了责任就推给下属，这是最低能的管理者；

2．关心人不关心事业型，这种管理者成天里笑容满面，平易近人，喜欢闲谈聚餐，把事业摆在第二位，对上司只会点头称是，唯唯喏喏，从不想与上司和下属成为推心置腹的朋友，只想从上司和下属那里索取点什么；

3．不关心人只关心事业型，这种管理者，只会督促下属去达到目的，下属有错就加以处罚，这种人信奉“权利与服从哲学”；

4．对人和对事业都比效关心型，这种管理具有相当明确的事业目标，也有

相当的指挥能力与领导能力，既关心事业也关心人，但这种人既怕重事业而轻慢人，又怕重人而轻事业，有时就在事业和人之间取中庸之道；

5．理想型；这种管理者的最大特点是掌握了综合处理事务与人际关系的钥匙，即能在事业上取得成就，同时也能最大限度满足人们的需求。

三、管理者为什么失败？

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第7页

成功有方法，失败有原因。

一些资深的中高层管理者在管理过程中失败后，总是在抱怨，不是老板不配合，就是基层员工差；不是硬件差，就是这里的客人麻烦。

却从未有过总结，究竟是什么原因呢？

1．缺乏基本的管理知识，导致管理工作打不开局面

2．缺乏行政管理能力（不能正确分配资源）

3．缺乏交际能力（不会借力，没有其他资源帮助，不能协调工作）

4．无法调整工作心态（不接受批评，不善于学习，无法接受现实）

5．不能公平、公正处事（内部不团结，没有战斗力）

6．整体工作没有目标、计划。

四、怎样使自己成为一个有效的管理者

1．保持学习心态，时常向酒店内外的管理专家求教，从他们那里获得新的知识与信息及意见和新颖的管理方法，启迪自己的思路；

2．树立形象，事事以身作则，严与律己，为部下树立可以仿效的良好形象，具体表现如下：

A．积极的心态，学习的心态

B．大格的修炼（不断总结）

C．强烈的责任感

D．关心别人，多与人沟通

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第8页

E.多赞美，少批评，多引导，多鼓励

3．宣传鼓动，善于向部下宣传部门的工作目标，鼓动全体员工按你的工作安排和意图去行动。

4．观察与评估，留意员工的工作态度，对于问题及时解决与帮助，对员工的情况有一个基本的了解与评估，并根据不同情况与他们建立良好的关系，创造工作上的融洽关系。

5．真诚与合作，待人真诚，使别人愿意与你合作，完成共同目标，与兄弟部门建立有效的合作关系。

6．多沟通多总结，有意识安排机会与管理工作范围内的有关人员进行促膝谈心，讨论、倾听别人的想法和意见，吸取有益内容。

7．保持效率，科学地安排时间，区别轻重缓急，有效地完成工作任务。

8．解决难题，对影响效率的难题要果断处理，对影响酒店全局的难题要谨慎行事，及早处理，在难题面前要充满信心和决心，表现出管理者的魅力。

9．策和计划，要学会败出个若干个可选方案并从中选择最优方案，进一步制定行动的计划，并一抓到底。

10．授权与控制，使下属对某部门工作负起责任，授予解决问题的权力，听取下属的行动计划，给予指导，适合时检查进度和成效。

11公共关系，经常进行感情联络和拜访，争取得到有关部门的理解，《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第9页

关键时刻取得他们的支持。

11．获取信息，重视各种关于管理培训课程，从管理书籍、书刊和交流资料中捕捉新的信息，订阅与关的报刊，经常光顾书店，接触些有益于管理的书籍，注意不断的更新知识，完善知识结构。

12．提高记忆力，采用记备忘录或工作日记等方法，记住各种大小事务，包括计划、想法、待办事情和许诺等。

13．坚持例会，会议是传递信息，协调关系，指挥全局有力的工具，充分利用每天例会时间，总结昨天所发生的问题，分布当天的工作计划。

14．培养人才，培养人才是企业部门发展的重点，作为管理者要善于发现可造人才，进行作为重点培养对象。

五、提倡沟通管理

人与人之间的相互理解、相互信任，来源于相互沟通。

而这种沟通并不是“临时抱佛脚”，有了问题才开始沟通。

而需要经常的、不断的相互沟通，长期坚持不懈的沟通，才是相互信任、理解的基础。

沟通原则沟通的方式

1．双向1、语言（有声）

2互动2、动态（无声）

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第10页

3.真诚3.手势、点头、面部表情

4.尊重

六、酒店基层管理人员的人际沟通

——有效的沟通是“基层管理获得成功的重要保证”

——双向、互动真诚的沟通是解决问题最佳途径

——在经营管理上不重视沟通，是处理人际关系最大的障碍

沟通，既是一种传递信息的方式，又是一管理工具，此外，沟通还是一种心理活动。

沟通，既是一种传递信息的方式，又是建立人际关系的桥梁，在我们管理过程中，不少的基层管理普遍认为：

我发命令，你去执行。

至于为什么如此，则不需要明白。

事实上，要有良好的人际关系，要使管理更有效就必须进行有效的沟通，在基层组织中应当形成这样一个氛围，各种意见的信息要让他们自由地向各个方向进行交流。

1、向上沟通（把自己的思想、看法、处理问题方式向上级汇报）

（1）向上沟通的重要性

A.为管理层提供信息：

员工常常可以向管理层提供很多有价值的信息，供管理层决策时使用，而且员工对管理层的决策的认识与理解是管理层控制、指挥的前提。

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第11页

B.有助于减轻工作压力和不快：

基层管理人员在落实上司的指令过程中，在管理的过程中会有许多矛盾与冲突的产生，向上沟通有助于自己的想法，减轻压力得到帮助。

C.衡量向下沟通是否有效：

把基层管理的信息向上沟通，是检查自己向下沟通是否正确的一个有效的方法。

增加参与感：

基层管理者能够将自己想法提供给自己的上司，是一种积极态度配合了领导工作，有助于完善上级的指令和工作方法，也有

助于为自己创造一个良好环境，从而使基层管理人员有较强的参与感。

（2）有效的与上级沟通，应注意三个方面的问题

A．的职责与任务，因不少基层管理在与上级沟通时，会出现两种极端：

一、自己没有什么好向上级汇报，都是自己的份内事；二、这些事情可能有人天天汇报，上级已知道。

B．全面了解上级的工作习惯，在什么时候向上级汇报，用什么方法向上级汇报。

C．与上级汇报的内容是否有意义。

2、平行沟通（协调工作）

横向沟通是在现实管理中不可缺少的工作，困为任何接待、服务都需要其它部门的配合，同时能做出优秀的成绩，是每个岗位上每位员工《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第12页

的努力。

向下沟通

向下沟通是基层管理的基本功。

向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及组织的宗旨、决策、机构或人事变动运转情况，以使员工对组织的总体目标和具体措施有所了解，减少员工的心理恐惧和顾虑，以及对上层意图的曲解。

七、员工对酒店信息的要求

※有关工作和个人需求的信息：

1、工资、福利待遇的变化

2、工作的前景

3、工作的情况与变化

4、本部的成绩

5、接受培训的情况

6、人事变动

※有关酒店方面的信息：

1、店在同行业中的地位

2、酒店的发展前景

3、酒店的销售情况

4、酒店近期的重大决策

5、酒店远景规划

6、酒店财务状况

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第13页

7、酒店著名人物情况

8、酒店近期在历史上的重大事情

第三章

团队建设

一、团队精神

是指企业在发展中形成的一种基本精神，企业的凝聚力，员工的价值观念、信仰，行为准则等，也包括着企业精神文明的系列规范化制度、有效措施、方法等基本活动。

二、增强员工团队精神的重要性

团队精神现代企业成败的关键因素，调整酒店的人际关系，树立团队意识，强化员工对企业的忠诚，归属感与向心力，满足员工需求，增强凝聚力，使员工形成与企业共命运的思想等都是经营成功的关键。

三、增强员工团队的凝聚力

所谓团队凝聚力，是指团队成员在团队内积极活动和拒绝离开团队的吸引力，凝聚力高的团队比凝聚力低的团队更具有效率，更富有竞争力。

四、影响团队凝聚力的主要因素

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第14页

1、团队成员的共同性：

企业成员若具有共同的背景，共同的目标，共同的利益，共同的兴趣与爱好等。

共同性越多凝聚力越大，其中，共同的利益和共同的目标则是最为关键的因素。

2、团队的大小

3、团队与外部的关系：

竞争中压力越大，团队凝聚力越强。

4、成员对团队的依赖：

一个人参加某个团队，是因为他觉得该团队有助于满足某些经济或社会，心理的需求。

5、目标的达成：

在团队目标与个人目标一致的情况下，目标的达成会增强团队的凝聚力。

6、信息沟通：

企业内部成员之间信息沟通良好，公开坦率，凝聚力越高。

7、管理的要求与压力：

管理对企业的凝聚力有更重大影响，但是，如果仅凭管理的要求而产生企业凝聚力，则可能出现或是短期的，或是长时期持续的不稳定状态。

五、影响士气的因素

1、士气

原指作战时集体精神，现在用于企业组织中表现团体的工作精神。

心理学家将士气解释为：

对某一团体感到满足，愿意成为该团队的一员，并协助达成团队目标的态度，所以，士气不仅代表个人需求满足的状态，并且以为这种满足系得之于团队，因而愿意为实现团队目标而努力。

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第15页

2、心理学家认为一个士气高昂的团队具有下列特征：

A.团体的团结，来于内部的凝聚力，而非起于外部的压力。

B.团队内的成员没有分裂成为相互对立的小团体的倾向。

C.团队本身具有适应外部变化的能力，并具有处理内部冲突的能力。

D.团队成员与成员之间具有强烈的认同感和归宿感。

E.每一成员都能明确地掌握团队目标。

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春第16页

酒店

管

理

培

训

《酒店管理培训大全》管理篇彭甫春