06货运质量事故预防和处理办法.doc

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货运质量事故预防和处理办法

1、目的

提高货物运输质量，确保货物安全准时到达，确保客户利益。

2、适用范围

适用于公司的货物运输全过程的质量事故处理。

3、职责

3.1公司业务部是负责处理货运质量事故和客户投诉的责任部门。

3.2业务部调度员负责货物受理时的货运质量控制及货物运输过程中的质量控制。

3.3仓库保管员负责货物在仓库中安全及货物装卸质量控制及预防。

3.4驾驶员负责货运车辆、货物运输途中及货物交付的质量控制。

4、工作程序

4.1业务员在受理货物时必须严格按以下规定受理：

4.1.1国家政策、法令明令禁运的货物不得受理；

4.1.2易燃、易爆、易腐蚀的危险品，无主管部门准运手续不得受理；

4.1.3包装不符合运输要求的货物不得受理；

4.1.4不能满足客户运输要求的运输车辆不得受理。

4.2公司在组织安排车辆运输时按以下规定进行：

4.2.1根据所运货物的实际情况，安排适合的车辆承运；

4.2.2承运车辆必须技术状况完好，各类证照齐全，符合要求方可调派执行运输任务；

4.2.3装载“三超”货物或危险品时，必须到有关部门办理手续，按有关规定悬挂安全标志；

4.2.4承运车辆应外观整洁、车类干净、无污染物、残留物；做到不符合要求不得作业；

4.2.5配载时必须按车辆的核定吨位配载，不得违章超载；

4.2.6车辆运行途中必须随时与驾驶员联系，主动掌握车辆运行动态。

4.3仓库保管员在组织货物装车时按以下程序进行运输质量控制：

4.3.1与驾驶员核对货物名称、件数、重量、到达站和票、货是否相符，双方确认后实施装车作业；

4.3.2货物在装车过程中发现货物包装有残损时应及时与客户联系处理，包装不良的货物不得发运；

4.3.3发现货物中夹带违禁物品时不得装车；

4.3.4严禁危险货物与普通货物混装。

4.4驾驶员在货物装车运行至交付过程中按以下程序对所装货物进行运输质量控制：

4.4.1与仓库保管员核对货物名称、件数、重量、到达站和票、货是否相符，双方确认后允许装车作业；

4.4.2拒绝执行违反安全规定的货运任务；

4.4.3货物装完后非厢式货车必须检查货物捆扎是否牢固，蓬布是否盖好；

4.4.4按所装货物性质、特点悬挂张贴相应安全标志；

4.4.5检查车辆营运的证件、单据是否齐备，车辆技术状况是否良好，在得到确认后及时发车；

4.4.6车辆在运行途中，经常检查装载的货物，发现所运货物出现下列货运质量事故及时作如下处理：

1）被盗丢失：

保护好现场，及时向当地公安机关报案，并通知业务部，持公安机关出具有关证明后方可继续行驶，并将公安机关证明带回公司接受处理；

2）污染、淋湿、毁损：

立即采取补救措施控制损害程度，通知业务部，并做好货运质量事故记录的填写；

3）错运：

通知业务部，听从调度安排，及时将错运货物运回起运站，并做好货运质量事故记录；

4.4.7车辆在运行途中若遇道路阻塞，立即与业务部联系，汇报阻塞原因、程度，寻求解决方案，确保运输计划按时完成；

4.4.8出现安全事故，主动与当地交通管理机关和保险公司联系，积极采取补救措施，采取措施前不得继续行驶，并将事故及货损处理情况通报业务部，做好货运质量事故记录；

4.4.9事故严重，必须会同保险公司、公安交警进行现场戡查，必要时应通知业务部派人到现场协助处理；

4.4.10车辆安全运行到达目的地，应与收货人及时联系卸货事宜，不得拖延。

4.5货运质量事故处理程序

4.5.1货运在运输过程中发生货运质量事故的处理：

1）调度员在接到货运质量事故信息时，填写《货物运输质量事故记录表》；

2）调度员必须在第一时间将事故情况通知客户；

3）调度员在征得客户同意的前提下，与驾驶员协调采取以下补救措施：

——包装破损立即整理或更换包装；

——清点货物并记录行车安全损失情况；

——因事故车辆不能继续行驶，业务部立即派车到现场接驳货物继续运行；

——车辆运行到达站收货时，驾驶员与收货人必须双方在货运货物运输事故登记表上签字确认作为以后赔偿依据；

——驾驶员将处理结果和事故损失程度通知业务部由业务部通知客户。

4.5.2货运质量投诉受理程序

1）货运质量事故及投诉由业务部受理后，受理人填写《客户货物运输投诉处理意见表》，统一交业务部处理；

2）业务部根据《客户货物运输投诉处理意见表》指定专人进行调查处理，并将结果通知客户；

3）调查人与业务部负责人和有关部门分析事故原因，确定事故责任；

4）对不属于承运方责任的货运质量投诉的处理：

——调查人必须将结果通知客户，并向客户阐明理由；

——在取得客户谅解达成共识后，调查人在《客户货物运输投诉处理意见表》上签署处理意见；

——调查人向公司汇报处理结果，并将所有原始记录存档。

4.5.3对属于承运方责任的处理程序

1）听取客户投诉意见及要求；

2）根据货运质量确定投诉处理时限及权限（见程序4.5.4）答复客户；

3）与客户达成并签订货物运输质量事故赔偿协议书；

4）业务部在《客户货物运输投诉处理意见表》上签署处理意见；

5）业务部向公司汇报处理结果，并将所有原始记录存档。

4.5.4货运质量事故及客户投诉处理时限及权限；

1）不属于承运方责任的客户投诉，业务部24小时内予以答复；

2）客户投诉无损失赔偿要求的服务态度投诉，业务部负责人24小时内予以答复；

3）客户投诉经济损失赔偿要求在50元以内，由指定调度员在24小时内直接处理；

4）客户投诉经济损失赔偿要求在50—200元以内，由业务部负责人48小时内直接处理；

5）客户投诉经济损失赔偿要求在200—500元以内，由指定调度员、业务部负责人会同客户72小时内协商处理；

6）客户投诉经济损失赔偿要求在500—1000元以内，由业务部、公司负责人会同客户96小时内协商处理，并报公司综合部备案；

7）客户投诉经济损失赔偿要求在1000元以上，由业务部、公司负责人会同客户、保险公司代表十日内协商处理；

8）对经过反复协商仍不能达成赔偿协议的客户投诉，根据货运协议，业务部会同公司于十五日内向仲裁或向人民法院起诉。

4.5.5其它

以下货运质量投诉内容不属于承运方责任：

1）遇人力不可抗拒的自然灾害（如地震、塌方等）造成的时间延误；

2）客户未真实填写货物托运单所造成的货运质量事故和经济损失。

5、记录

5.1《货物运输事故记录表》GL-06-01

5.2《客户货物运输投诉意见表》GL-06-02