九牧王导购培训资料完整版(33页).doc
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九牧王（中国）有限公司
导购培训资料
◆九牧王企业简介
一品牌故事:
·唐朝林姓十六世披公尊儒重教,一门书香,林披公有九个儿子先后高中进士居官刺史,官员被尊称为牧,林门九牧被闽南林氏族人传颂,几乎林姓人家门额上都会铭刻着"九牧传芳"四字.
·清末年间林家先祖留学西方,学习研究了西方的西裤的制造工艺并带回国在香港以至国内创办了西裤工厂
·现代九牧王公司创始人董事长林聪颖先生及五位股东秉承中国精巧细优良传统沿袭并创新西裤制造领域的独到工艺,以西裤为主打产品发并销售系列精品男装,延用千年历史内涵与人文气息的"九牧"二字加上"王"使品牌更添豪迈之气,表达了九牧王人要攀登服饰企业经营之巅的雄心壮志.
二企业荣誉
·公司创建于1989年10月1日,职工８干余人,全国4百多家专卖店荣获:
中国弛名商标中国名牌国家免检产品全球管理创新奖西裤连续七年（2001-2006）荣获全国同类产品销量第一中国十大消费者认知品牌……
·全球市场:
国内:
各省市包括西藏拉萨内蒙古……
国外:
韩国日本香港台湾东南亚欧洲北美……
·2006年10月九牧王独家全程赞助厦门爱乐乐团﹙交响乐﹚台湾巡演《土楼回响》
三九牧王产品的具体分类
·我们的产品是根据英文字母组合进行分类标注排列，主要产品分类如下﹕
商品面料.款型.JA西裤：
化纤、羊毛、毛涤混纺桑蚕丝…无褶、单褶、双褶
JB休闲裤:
纯棉、涤棉.棉麻…无褶、单褶、双褶
JC衬衫：
纯棉、涤棉棉麻…正装（盒装）休闲（衣架悬挂）
JD短裤：
纯棉涤棉涤纶…内裤休闲短裤
JK茄克：
纯棉涤棉涤纶金属丝…商务休闲运动休闲
JL领带：
桑蚕丝（羊毛内衬）…
JN内衣:
棉…
JP皮带：
牛皮…休闲款正统款
JQ皮包：
牛皮…夹包公文包单肩包拉杆箱
JS鞋:
牛皮…休闲鞋正统皮鞋
JTＴ恤：
丝光棉涤棉棉麻毛涤桑蚕丝…Ｔ恤领圆领 v领立领
JV围巾:
羊毛绵毛绒桑蚕丝…
JW袜子:
涤棉…
JX西服:
羊毛涤纶毛涤混纺棉麻桑蚕丝…单,套西（Ａ版偏瘦Ｂ版偏胖）
JY毛衣:
羊毛毛晴棉毛桑蚕丝…
·我们的产品还包括:
雨伞.打火机.手表.烟缸.剃须刀等.视各终端而定货
·产品货号中数字的含义例JB605616指2006年0指休闲裤
JA710317指2007年1指化纤类西裤
JA721117指2007年2指羊毛类西裤
JCJTJY712627指2007年1指长袖
JCJTJY702537指2007年0指短袖
·茄克货号中第二位数字含义例JK601210指单茄克
JK611211指真皮或仿皮茄克
JK621212指毛呢混纺茄克
JK631213指派克
JK641214指长风衣
JK651215指小棉服
JK661216指尼克服
JK671217指羽绒服
·上衣产品尺码对照表:
正装衬衫383940/414243
休閑衬衫44464850525456
Ｔ恤毛衣44464850525456
茄克160165170175180185190
西服44A/B46A/B48A/B50A/B52A/B54A/B56A/B
＃西服有四种版型:
丫（偏瘦）.Ａ.Ｂ.Ｃ（加肥）.区别在于腹部向外扩张的弧度的大小.
九牧王江苏地区只有Ａ.Ｂ两个版本西服销售.
·裤类产品尺码对照表:
（腰围一般从70～108cm特体110へ118cm）
厘米707274767880828486889092949698100……108
英寸2.102.162.222.282.342.402.462.522.582.642.702.762.822.882.943.00……3.24
＃裤类商品有三种版型:
日版（无褶）.韩版（单褶）.欧版（双褶）
＃为特体顾客订做时间:
3へ7月订夏季商品,9へ12月订冬季商品,（先询问公司是否可以订做后再回复顾客到货时间需要一个半月
◆西裤＋大卖点
1.裤形:
九牧王西裤的版型特点外型整齐、美观、平直、挺拔长时间不走样。
符合人体外形的造形，穿着时舒适贴身，臀部翘起呈（上凸）形状（特别是大腿外侧及防暴档,鼓励顾客试穿）
2.后口袋:
后袋角方正，接口成直线、平整美观、套结密实。
（特别是上下唇平直均匀,采用电脑开袋整齐不变形）
3.缝合处:
后腰缝合处成“十”字型，紧密对称，穿着时较美观
4.裤绊:
在与顾客介绍时可把裤拌外翻里有“内包”后的效果（缝合整齐无毛头,采用高温一次熨烫永不变形）
5.内商标:
此商标处采用“人字”机打缝，间距均匀平整、缝合牢固.
6.后袋衬:
在后口袋加一块衬布，主要作用是遮掩袋扣线的地方，使其更为美观化。
7.腰里衬:
厚实、柔软、耐磨、容易洗涤，不外翻、不脱胶。
（接ロ逢合细密精致无错位）
8.裤腰缝线:
裤腰与里衬缝合处采用“人字机”打缝针线密集、均匀、牢固。
9.暗袋:
侧袋里的暗袋做为置换小件物品，此设计颇受顾客喜爱。
10.边柱合缝线:
西裤的两边“边柱合缝线”针脚打缝密集、均匀、牢固；（每3ｃｍ15～18针）经过特殊整烫工艺处理后，其外型平整、光滑。
＃制造工序:
每3ｃｍ15～18针108道工序23000针缝制98刀流线裁剪30次高温熨烫800万人体曲线设计制造5600人共同造就一条九牧王西裤
四节日氛围布置（催→收→挂→拍→传）
·催：
和公司保持联系，确保宣传物料按时到达，没有到要做好催促工作
·收：
收到宣传物料要传回执单或信息告知已收到
·挂：
按照规定的时间进行宣传品的布置（圆标必须用水晶夹）
·拍：
宣传氛围布置到位要求拍照片（五张：
门头、橱窗、正面、左面、右面）
·传：
把相关照片回传至市场督导（照片要清晰，角度要准确）
·宣传品及辅助道具：
宣传品：
吊旗Ｘ展架海报桌卡圆标橱窗背景画（上KT板）
辅助道具：
水晶吊旗杆Ｘ展架水晶台座水晶夹
#全年宣传品时间表：
（注意按该时间表跟踪执行）
元旦情人节父亲节五一劳动节十一国庆节中秋节教师节
圣涎节春节新品上市（春夏秋冬）西裤节西服节
◆导购一天的服务流程
·用微笑感染顾客·用热心燃烧顾客·用忠心引导顾客
·用匠心说服顾客·用细心观察顾客·用耐心对待顾客
·用精心服务顾客·用真心感动顾客·用全心赢得顾客
一早晨开早会（专卖根据实际情况下午开交接班会）
·检查仪容仪表,统一穿工作服;佩戴好工号牌,淡妆上岗.进店先签到.
·店堂音乐9:
00～9:
30播放一些节奏感的歌曲或厂歌,提高导购的工作激情（扫尽睡意）.
9:
30～11:
30播放些抒情,悠扬的音乐.给人一种亲切感和轻松鲜明的美感享受.
15:
00～18:
00这段时间消费者需要激情的音乐来冲击听觉.
18:
00～营业结束需要放松心情释放一天的工作紧张状态,要选择一些较浪漫与舒畅的轻音乐烘托店堂,吸引消费者的脚步.
备注：
音乐因时间而异，因环境而异，也可以选择具有当地文化特色的音乐
二打扫卫生（时间控制在10へ15分钟内）
·分工安排区域:
地板明亮有光泽;收银台无灰尘损坏,私人物品收好,笔等用具摆放整齐;
·更衣室干净无异味,镜子无污渍破损;橱窗明亮;模特顶部底坐及鞋衣架正侧挂金属杆,陈板等
三整理卖场
·货品出样全部熨烫平整,吊牌无外露,裤区三线对齐等,可参照陈列规范进行整理
四等待顾客
·导购可站门边注意周围环境等待顾客光临,做好迎宾工作,店门关着时尽量帮顾客开门
五接待顾客
·顾客进店时所有导购要停止其它事情,面带微笑亲切自然的说迎宾语"欢迎光临,九牧王",严禁背朝顾客或蹲在地上使用.
六试衣
·介绍产品要把整件产品展示给顾客鼓励试穿,选择尺寸带领顾客到试衣间试穿,注意细节手势等,估计顾客差不多试完衣服后轻轻敲门问一下顾客衣服是否合身，以便快速的帮顾客拿货,裤子要帮忙整理裤脚,这样成交率也会比较高.我们的服务也会得到顾客的认同,针对面料款型特征进行推荐,不要说太好看了;太帅等词.
七附加推销
·建议顾客成套搭配,（当顾客确定购买第一件时再附加推销，应注意顾客的神情，不要否定他的穿着等）上衣要解开扣子或拉链便于顾客穿着,并帮顾客整理及如何量裤长,撬边注意事项等.
八收银
·收银要唱付唱收,现金或票据要理整齐双手交递等细节,帮顾客打包时注意动作规范,让顾客确认数量.
九欢送顾客
·货品双手交递顾客,等顾客即将走到门口时再用规范手势欢送,并说欢送语"欢迎下次光临,请慢走",接着整理卖场.
＃附加
·导购要维护卖场形象,注意日常行为细节.上班严禁做与工作无关的事情.
·微笑:
要自然真诚,要控制自己的情绪,要有宽广的胸怀,要与顾客进行沟通,要避免不适的微笑,假笑,冷笑,怪笑,媚笑,窃笑等.
＃交班会（普通店只有4名导购，不适合开早会，固选择交班时间开）模式要求:
1.每天要有会议主持人,大家轮流担任,每人三天为一期;每次开会提前半小时做好会议内容记录.
2.统一穿工作服,双手交叉,双脚并扰站成一排,主持人站前面开始主持会议.如有顾客进店由一名导购接待,会议不能中断.
·格式
时间:
ｘ月ｘ日
主持人:
ｘｘｘ
各位同仁下午好！
（其他成员整齐回答;’好’！
，目的在于调整大家的状态）
今天的交班会由我来主持,首先我们来练习每天使用的欢迎性及欢送性礼貌用语,语音耍亲切自然面带微笑:
“欢迎光临九牧王!
”
“欢迎下次光临请慢走!
”（练习三遍）
今天交班会的第一件事情是:
我们的卫生不干净,墙角有纸屑,试衣镜用湿布抹的有水印.麻烦晚班的同事擦干净,以后要注意这些死角卫生,镜子用报纸擦比较明亮.（事情一定要交待详细）
第二件事情是:
销售情况,本月销售任务是九万,1—5号销售1.5万,剩下每天还要完成3千,今天早班己经销售1500元,希望晚班的同事加油.力争超越.（事情可以写很多件,货品,库存,顾客信息等）
第三件事情是:
第四件事情是:
针对以上N件事件大家有没有要补充的（稍等一会看大家有没有意见）.（有就提供解决方案、解决时间和责任人，如果没有补充,）今天的会议到此结束,
祝大家工作愉快！
解散
◆导购服务技巧
1.接近顾客最佳时机：
·当顾客看着某件商品（表示有兴趣）
·当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）
·当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
·当顾客找标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）
·当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
·当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
2.服务细节
·微笑迎宾适时接近了解需求判断类型
·鼓励试穿款码准确联想搭配适时赞美
·附加销售策略应对吸生留熟永不放弃
3.寻找卖点诉求点:
（给顾客利益需求的选择）
·针对每件产品不同之处进行推介与陈列.
·根据:
面料（辅料）,款式,工艺,价格,版型,色彩（搭配）,风格,功能,服务……
4.接待顾客的基础（以顾客要求为出发点,要体会及认识到导购服务代表公司整体形象.不同类型顾客使用不同的处理方法）
·挑剔型行为:
不相信导购员的话,找异议差错.
对策:
展示商品,让其慢慢选择,提供耐心服务,多用肯定语气.
·爽快型行为:
懂得需求,自信,商品合迨适就会购买.
对策:
用丰富的专业知识,投其所好,连带介绍.
·閑狂型行为:
多结伴而来,边说边看,评头品足.
对策:
热情回答各种问题,给顾客良好印象,树立企业声誉.赢得下次销售.
·冲动型行为:
受商品气氛影响,对购买的商品充满信心,较重视色,款,质.
对策:
热情推介,突出新,美,特征刺激其购买欲,速战速决,附带推销.
·自我型行为:
沉默主观,不喜欢跟随,不想听他人意见.
对策:
察言观色判断需求,静观其变待时机,有需要时主动帮忙.
·犹豫型行为:
多次试穿,不能下决定,老说:
”让我再考虑一下.”
对策:
记住试穿衣服,直接帮忙筛选决定,或巧借他人之口作决定.
·技术型行为:
对商品有一定认识,话语中带有专业术语.
对策:
多加认同,让其有成就感,干脆利落,事实求是介绍商品.
·送礼型行为:
联想,比较过程长,多次发问,关注售后情况.
对策:
多问多听,选第三者当模特参照推介,用专业知识令顾客信服.
4.常见售后质量问题分析
·西装脱色,起泡：
因水洗或熨烫不当造成.
·毛衣起球：
多数因内部摩擦.裤腰,内袋标识或皮带扣过于坚硬.
·羊毛,棉产品洗涤后缩水：
面料特性水洗易缩水变形,要介绍洗涤方法及洗后晾晒整形事项.
·产品洗涤后褪色：
因末按洗涤标识,不可同漂白成份的洗涤剂等.
5.投诉处理服务:
投诉可以令你知道不足,一定要重视顾客的投诉,处理好投诉可再次赢得顾客和树立品牌形象的机会,要注意交谈技巧—
·表情亲和,态度和善,认真聆听,忌左顾右盼,心不在焉.
·了解关心问题,使顾客有认同感,控制顾客情绪.
·分析投诉内容与目的,设身处地为顾客,配合公司相关规定.
·提出处理方案,妥善跟踪好处理过程.
·特殊情况的处理参考：
1）第一眼可以判断是我们产品的问题或者已经处理过的同样产品，可以在告知公司或老板并获得允许的情况下给予调换
2）判断不了的产品：
建议顾客留下产品（给顾客一个回复时间），带回办事处处理（按时
答复顾客）
3）非质量问题产品：
耐心听顾客倾诉，分析问题产生原因，提供保养技巧，对于无法沟通的顾客可以要求质检，告知顾客，以质检结果为依据，是我公司产品问题我公司包推包换该产品并承担质检费用，非产品质量问题，我公司不受理，质检单位可以选择我公司部门也可以选择当地质检部门
6.影响生意的各种因素
·店铺管理:
员工积极性,合作性,分配工作是否合理.
·货品管理:
色，款，码，量的问题,是否适销,或长时间没调整
·陈列管理:
陈列配衬是否过时,欠调整,天气变化,消费群体变化.
7.推介示范（互动实训）
顾客：
这衣服颜色是不错，可是好像容易皱啊?
导购：
棉麻的衣服都比较容易皱。
但棉麻的衣服穿起来非常舒适您可以穿起来感受一下。
有褶皱不仅不影响穿着效果，反而自然。
这衣服您渡假或平时上班都可以穿的。
顾客：
九牧王价格怎么越来越高，涤纶面料还卖这么贵啊？
导购：
针对品牌、制作工艺、十大卖点、市场占有率等信息进行有针对性的回答
顾客：
你们的休闲裤褪不褪色啊？
导购：
针对棉的优点及甲醛含量,环保健康进行回答，同时提供保养和洗涤方法参考
顾客：
你们吊牌上怎么只有条形码没有标价格,是不是被撕掉了？
导购：
九牧王产品的价格是统一的，真正有档次的品牌是身少把价格打在吊牌上面的（可以举例说明）
顾客：
导购：
◆货品搭配:
以色彩对比排列的商品，清晰而有节奏。
以色系集中陈列的商品，和谐而有秩序。
＞深红调:
运用深红配黑色或米色,显的大方得休,时尚休閑.
＞咖啡调:
卡其可配衬啡,米等同色系的搭配,让人感觉柔和舒服.
＞灰与红:
红配浅灰相互结合是延续贵族的浪漫与休閑.
＞蓝与灰:
深蓝与浅灰互相搭配,不失为经典的色彩组合.
＞深与浅:
同色系深浅搭配,让人有层次感.可加饰品画龙点睛,提升档次.
＞简与繁:
指色彩和花型搭配,如深卡其色带多色横纹Ｔ恤外面搭配米白色外套令简单的色彩与繁琐花型对比中有呼应,达到和谐统一的效果
◆简述色彩与陈列
﹡陈列技术是店长与店员都应该熟练掌握的一项业务操作技能。
也就是我们在日常工作中利用各种展示技巧和方法把商品的价值直接传达给消费者的种手法,合理的陈列可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。
据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%以上。
﹡陈列中服饰色彩怎样和谐搭配:
色彩令这个世界变得缤纷，它能改变我们的心情，影响我们对某事某物的看法。
色彩运用是门学问，要想通过色彩表达设计意念，就必须懂得和色彩沟通，了解他们。
﹡色彩的分类:
无彩色系（黑'白'灰）有彩色系（赤橙黄绿青蓝紫）
﹡色彩的象征:
红色调：
热情、积极、动感，带给人生动活泼的感觉，是一个相当引人注目的颜色。
具有温暖感，适合各种人。
红色最易与黑、白、灰、蓝等搭配。
一般不与绿色搭配，以免过于醒目、艳丽。
粉红色：
传达温柔、可爱、罗曼蒂克的印象，是情侣间亲密关怀最有助的颜色，在视觉上能够产生性感的效果。
适合皮肤较白的人。
可与白、灰、黑、粉红色搭配，尤其是与灰色搭配，更能显出高雅的气质。
黄色调：
传达机智、淘气、可爱的印象。
最适合黄棕色皮肤的人，但淡黄色能够把肌肤黝黑的人，烘托得黯然失色，甚至显得脏兮兮的样子。
黄色在所有的色彩中，是最明亮的颜色，其明亮度仅次于无彩色中的白色。
绿色调：
绿色象征和平、安详、平静、温和，因此给人的印象就是安全、自然、有生命感、并带给我们内心的平安。
适宜皮肤较白的人。
绿色配白色，显得清洁、凉爽。
不过，绿色通常单独使用，效果较佳。
蓝色调：
传达清纯、诚实、理性与年轻的印象，蓝色具有吸引人的魅力，并予人寂静、透明的感觉。
属寒色，也是大众化的颜色。
与白色多搭配，能达到加强明亮、清洁感的效果。
蓝色属于生活的颜色。
紫色调：
属于寒色。
若想把紫色所拥有的高贵印象表现得更具效果，使用金色、银色、黑色或白色搭配。
金色富丽豪华、银色冷漠闪烁、黑色衬托神秘感、白色则可增加神圣的高贵感。
褐色调：
褐色反光弱、不刺眼，它能使人心情轻松稳定。
褐色属于暖色，适合各种人。
褐色的装扮虽不起眼，但却很耐看。
黑色：
传达死亡、恐怖、邪恶、严肃、孤独和高级等感觉。
黑色属于保守色，适合各种人。
脸部和黑色之间，只要夹进其他的颜色，必然大为生动。
灰色调：
有平衡感而予人正派的印象。
偏中性。
一般来说，灰色是较属于男人的颜色。
白色：
传达明亮的、凉爽的、高尚的、纯真的、清洁的、新鲜的，也带有青春气息、天真无邪的一面。
白色不论与任何颜色搭配均很协调。
﹡相关色相:
指运用性质相近似或相反的色相进行陈列.
1.相近色:
红与橙、橙与黄、黄与绿、绿与青、青与紫、紫与红等
2.对比色:
红与绿、黄与紫、橙与青、黑与白等
﹡服饰色彩搭配应用
1.整体效果:
在任何终端陈列中要把每一个区域看作一个整体，不要把正挂、侧挂，上装裤装甚至鞋分开来看造型，而要着眼于整体和谐搭配效果.
2.同色系应用法:
服饰配套色彩全部采用同一个色系，例如:
粉红+大红粉蓝+深蓝浅绿+墨绿等充份利用色彩的深浅色度变化进行搭配可增加服饰的层次感，显得统一融合，单纯洁净而又不显单调.
3.对比色应用法:
将两类拥有完全不同个性颜色的服饰搭配在一起，例如:
蓝色+橙色黑色+白色紫色+黄色等，这种搭配要注意对比色之间的比例，选择一种颜色为主而另一种为副色，具有画龙点睛的效果.
4.无彩色的应运:
黑白灰金银属无彩色系,能和一切颜色搭配，若不清楚颜色配搭之间的比例就用黑白灰这几种无色系的服饰来压陈,定
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