安保部管理体系.docx

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安保部管理体系

安保部管理体系

为了使安保部各项工作规范化管理，提高饭店员工的安全意识，加强饭店整体服务水平，从而使饭店的安全工作得到保障，特制定本管理体系。

一、安保部主要工作任务：

（一）治安管理

1、负责饭店范围内的安全保卫管理工作，确保饭店内客人及员工的人身、财产的安全。

2、负责重大宴会活动、旅游团队及来店重要宾客的内部保卫，防范以外事故的发生

3、配合好公安机关搞好饭店区域范围的安全警卫工作，并协助公安机关查处违法犯罪案件

4、进行日常安全巡逻，发现安全问题与安全隐患及时汇报并提出整改意见

5、对停车场的车辆安全检查管理

（二）消防安全管理

1、进行日常的消防检查，及时排除饭店内的消防安全隐患

2、检查与管理饭店的消防设备、器材、监控设备

3、配合工程技术人员和外协施工单位作好防火安全检查，预防火灾事故的发生

4、定期组织饭店消防演习及消防知识讲座，提高饭店员工的消防安全意识与消防器材的使用技能

（三）突发安全事件的处理

1、协助执行总监建立和完善饭店突发事件处理机制，研究制定饭店治安、消防等安全管理制度、安全防范预案及突发安全事件处理预案

2、作好突发性事件的现场秩序维护和现场管理

3、负责或协助公安、消防机关查明饭店突发事件、安全事故等的发生原因

4、负责或协助做好突发事件的善后工作

二、保安工作管理规范

（一）着装

安保部员工，尤其是保安人员必须按规定着装，并保持服装的整洁。

1、按规定佩带工号牌，佩带帽徽、肩章、领花。

2、保安员的大帽檐的帽檐前缘与眉同高，大檐帽的饰带应并拢，

并保持水平。

3、扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

4、不得在制服外空便装，不准围围巾，冬夏季服装不得混穿。

5、爱护制服、服饰，不得擅自拆改或转借纷呈非保安人员。

6、按规定佩戴手套、领带等饰品。

（二）头发

1、头发整齐无异味。

2、前不过眉，后不过须，两鬓不过耳。

3、不随意制作怪异发型，无染发。

（三）双手、面容

1、不留长指甲，双手无污渍。

2、面容清洁无污渍，无胡须。

（四）行为规范

1、保安员应无条件服从上级分配，听从上级的指挥。

2、保安员当值时必须举止端庄，精神振作。

3、保安当值时，要礼貌待客，语言亲切，遇事无论是干预还是劝解态度都要和蔼。

4、保安当值时，不得出现以下行为：

①站立时将手插在衣袋内，走路时吸烟，吃东西，搭肩挽臂。

②互相闲聊，读书报，听音乐、吸烟、吃零食、打私人电话，

接待来访朋友等。

③在岗上与客人拉扯、闲聊，利用岗位便利与客人进行私人交易。

④以各种的理由或方式向客人索要小费或礼物。

⑤带有醉意或满身酒气上岗。

⑥使用饭店的客用设施。

⑦让外人翻看或外借保安部的值班记录和消防监控资料。

（五）礼貌用语

1、中午好，欢迎光临酒店

2、请关好车窗、车门

3、里面请

4、如果您洗手……

5、小心碰头

6、您好，谢谢

7、对不起，让您久等了

（六）责任区的卫生

1、门前的物品，车辆指挥时要求停放整齐，不杂乱。

2、地面卫生整洁，无垃圾，无杂物，无果皮、纸屑。

3、“停车牌”摆放有名有家、干净、无污渍。

4、值勤区域的地面干净、整洁、无垃圾。

5、使用器具、物品摆放有名有家。

6、各项登记本干净、无卷边、无缺页。

（六）保安员对讲机使用规范

为方便沟通，快速有效地做好饭店店的安全保卫工作，饭店为保安人员配备对讲机，保安人员在使用过程中要注意以下规范。

1、保安人员使用对讲机时，应严格遵照产品使用说明书进行，因对讲机使用不当造成对讲机损坏者，按原价进行赔偿。

2、要严格的按照规定频率正确操作，使用对讲机，严禁私自乱拧或乱调对讲机的频率，若有违反，按违纪处理。

3、对讲机只供保安员执勤使用，严禁用作其他用途，特殊情况须经上级同意方可。

4、对讲机严禁转借他人和个人携带外出，如确有需要报上级部门批准后方可。

5、保安员交接班时必须做好对讲机的交接，验收工作，并做好记录，如因交接验收工作不严谨，如接收方未发现对讲机遗失或损坏的现象，所产生的结果接收方要承担责任。

6、对讲机发生故障时，保安员应及时报告直接主管，由主管安排上报修理，任何员工不得私拆，自行修理对讲机，如有违反，按损坏程度追究责任。

7、保安员在执勤过程中，因特殊情况造成对讲机损坏时，要及时的上报主管，主管要认真的进行调查，然后初拟具体的处理措施，由保安部经理审定，逾期三天不报者，责任自负。

8、对讲机领出后，使用人须随身保管并确保带耳机，不得用对讲机聊天或做非工作用，如果违章使用将按规定进行处理。

9、呼叫他人时，用手按住话筒的按键，停顿1秒开始呼叫，呼叫需加称谓，并使用复语。

例如：

呼叫XX主管，规范用语为“XX姓名，XX主管，收到请回答”声音的音量适中，不拖拉，呼完停1秒手指离开通话按钮以等待被呼，若无回复，可再呼叫一次，如连续呼叫了次无应答。

如若非机器的故障而不应答时，要进行警告处理。

10、严禁对讲机内谈论私事、聊天、嬉笑、不满情绪。

（七）保安员值班用品管理规范

保安员的值班用品主要包括御寒的棉大衣，防雨用的雨具，照明用的手电筒等，保安部应做好上述物品的管理工作，保安人员要遵循使用规范。

◆值班用品的管理

1、值班所用的物品：

棉大衣、雨具、照明使用的手电筒

2、保安人员要严格按照领用登记表执行。

3、值班用品不用时，保安员应旋转在饭店的指定位置，同时要保

管好，做好防潮、防虫、防火等工作，以免损坏给饭店带来损失。

◆值班用品使用管理

1、每日当值保安主管负责到办公文员处签字领用值班用品，同时发放到各值班岗位。

2、工作中，当值保安主管负责检查值班用品，如实记录值班用品状态，如发生损坏时，及时上报到办公室。

3、交接班时，交接双方需认真检查值班用品，如实地进行登记并由交接双方共同签字确认。

4、值班用品必须进行定期清洁保养，保证良好的使用状态。

5、保安员在使用过程中，要爱护值班用品，不得故意损坏。

如发生不正常损坏或丢失时，要及时报告保安部主管，追查到责任人，由责任人按原价进行赔偿。

（八）保安员迎接乘车客人的服务标准

当有客人乘车至饭店时，保安员应蜜月迎接客人，并遵循以下服务标准。

◆指挥车辆

1、前厅保安员当值时，应站在比较明显且不妨碍客人的地方，同

时注意仪容仪表。

2、当客人车辆驶入饭店的停车场时，向进入饭店的车辆行举手礼，示意司机将车开至饭店正门门前。

3、在指挥车辆时，动作要标准、规范、正确。

◆拉门服务

1、站在车的前、后门中间，用右手将门拉开，左手挡在车门上沿顶部，请客人下车。

2、如客人进店用餐带的行李物品较多，应主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点行李的件数，带好个人的物品。

3、友善的向客人头号好“欢迎客人光临饭店”。

◆接待服务

1、使用手势示意客人进客。

2、礼貌地引导客人入店。

3、遇到行动不便的客人，请立即上前挽扶，若客人为残疾人，应主动上前为残疾客人准备帮助。

（九）保安员巡查时的工作要求。

1、按规定的路线和间隔的时间执行巡查任务，并做好每次的巡查记录。

2、认真遵守保安巡查的工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明服务，礼貌待人以服务的形式体现安全管理。

3、发现可疑的人、事、物要严密的监控，及时的报告，迅速的查明情况做到时时有结果，事事有记录。

4、夜间巡查时注意访客情况，及时的关上应该关闭的门、窗、水、电、气开关。

5、做好交接班工作，交接清楚并有记录。

（十）保安员工工作技巧

◆饭店异常情况的处理技巧

1、值班时发现小孩在大堂追逐、打闹、玩耍时，保安员要面带

微笑上前制止并请家长照顾好孩子，防止孩子受伤

2、值班时发现衣冠不整或衣衫褴褛的人员进入饭店的大堂时，保安员应主动的上前，问明其来意，然后根据情况劝离或引领至相应的部门。

3、值班时发现客人在大堂乱丢杂物、乱吐、乱蹲、乱坐时，保安员应微笑上前礼貌劝止客人的不雅行为。

4、值班时若有客人躺在前厅客人休息沙发上或坐在沙发扶手和靠背上，保安员要及时上前礼貌请其坐好。

5、当有客人有询问时，保安员应热情、礼貌、周到地回答客人的问题，如自己不知道答案，应请客人稍等，主动的帮助客人查询或指引客人到咨询台。

◆迎送客人的服务技巧

1、客人来店，保安员应对客人彬彬有礼，表示欢迎。

①客人乘车来时，主动上前协助客人下车，若下雨，要主动打伞引领客人进店。

②各人步行来时，应主动、热情、面带微笑地向客人点头致意。

③客人的行李较多时，应协助客人拿取。

2、客人离店，保安员要致意，欢迎其再次光临。

3、保安员要提前十分钟帮助客人疏通车辆，维护停车场的停车秩序。

◆保安员值班时的工作标准

1、员工通道保安员值班前就整理好衣着，调整好情绪，保证站岗时精神抖擞、神态端正、严肃认真。

2、值班时应本着“内紧外松”的原则，提高安全意识，加强警戒，确保饭店及员工的财产安全。

3、饭店内员工打卡实行24小时值班，确保员工进出随时打卡，不得有晚岗的现象，如有事临时离开，要有人顶岗。

4、饭店员工打卡时，保安员要认真核对工牌，无工牌或工牌名不符实者不予打卡。

5、值班时严禁员工伪造考勤，制止代人或托人打卡的现象发生，必要时收回工牌交有关领导处理。

6、值班时需认真执行出店物品的检查制度，携物品出店者需验收出门证，方可放行。

7、值班时有权检查出店员工的包裹，对某些不合手续的物品应予以扣留，但不得污辱其人格。

8、要认真执行饭店出入来访制度，对来访的人员进行来访验证和登记。

9、严格控制辞职员工各辞退除名员工进入饭店。

10、值班期间，除特殊情况外，禁止饭店员工穿制服出饭店。

11、外来的施工人员每天履行来访登记手续，如发现外来施工人员在规定的施工时间外尚未离开饭店，应立即劝离或上报上级部门

三、保安部员工交接班规定

1、接班保安员须提前十分钟到岗，完成岗位交接工作。

2、保安员间的交接均需当面进行，接班人员到岗之前，当值者不得擅自离开岗位。

3、保安员的工作交接必须作完整的全面记录，以备后查。

4、作好值班器材及用品的交接。

5、仔细了解上一班次本岗中发生的重要事件，做好未完成的工作的跟踪监控工作。

6、如在交接时间内发生其他情况或事情，交接双方应停止交班，待共同把事情处理完毕后再进行交接。

7、完成本岗位其他工作细节的交接工作。

四、饭店会客登记规定

1、凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门并填写会客登记单。

2、岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单。

3、员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释劝其离去，如会客者有要事须会见员工，值班人员主动帮助进行联系，会见人员在此等候。

4、来店会客者，如与饭店有预约，可通过电话联系有关领导经同意后，填写会客登记单并礼貌地向会客者说明“请接见者在签名处签字，会见后将会客单交于会客登记处。

5、外来推销人员，如没有与饭店预约，一般不予以接待，如是饭店急需物品，可主动与采购部有关部门联系，经回复后填写会客登记单在约定地点会见。

五、消防设备维护保养工作标准

为保证饭店的安全避免发生安全事故，饭店各类消防设备必须定期检测、保养、维修、饭店保安部消防组应负责做好各项工作，具体应遵循以下工作标准。

（一）各类消防设备的检查保养周期。

1、火灾自动报警系统

①火灾自动报警系统、探测器每天由保安部专职消防员巡查一次。

②消防组每天对烟感器检测1-2次，每三年清洗一次。

③消防组每月必须抽查10%的手动报警按钮。

2、自动喷水灭火系统

①消防组每季度检查一次自动喷水系统。

②消防水泵和喷淋水泵由保安部每半年手动或自动启动检查一次。

3、消水栓系统

①消防组每季度检查一次营业场所的消火栓。

②消火栓每季度由消防组进行放水检查一次，各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。

4、灭火器

①消防组每一年至一年半更换一次固定泡沫灭火装置的药剂。

②每年更换一次各部位的轻便手提式和推车式泡沫灭火器。

③保持灭火器材的外表清洁。

④灭火器材附近不得堆放杂物。

⑤消防组工作人员不得随意改变灭火器材的摆放位置。

5、防烟排烟系统

①消防组每月运行一次饭店各营业场所的消防加压、送风、排烟风机，进行测试检查。

②每季度对防烟排烟机和阀门启动检查一次。

6、消防安全疏散系统

①安全疏散指示标志每月全检一次。

②每月对防火卷帘门手动、联动测试一次。

③每月对防火门及闭门器、顺位器，合页密封情况检查一次。

④每月对疏散通道、安全出口检查一次。

⑤消防组每月测试一次饭店消防广播。

7、其他消防器材

①保安部每年对饭店的电气设备组织一次联合检查。

②消防组每半年检测一次油库的灭火装置。

③每月检查一次饭店的灭火机压力状况。

（二）检查和测试记录

消防组消防员根据上述规定，定期检查、测试各类消防设备，尤其是重点部位，每次测试结束后，应认真、详细地做好记录，存档备查。

（三）消防设备故障的处理

消防组检查消防设备时，若发现消防设备出现故障，应在当天及时修复。

对于比较严重的故障，应及时向保安经理及工程部汇报，同时采取切实有效的防范措施，以保证饭店安全。

六、保安员当班期间巡查工作标准

1、严格遵守饭店各项规章制度，按时上岗，认真执行巡逻任务。

2、值班期间不得擅自离岗、脱岗或串岗，不准做与本岗无关之事。

3、上岗前，要整理好着装，注意自己的仪容仪表，检查、佩戴好

随身携带的执勤装备。

4、执行巡逻任务时，按照一定的间隔时间和规定的巡逻路线进行

巡视，巡逻必须到位，发现不安全因素及时处理或上报领导解决。

5、每班次巡逻员至少应进行三次完全巡逻，并做好每次巡逻的工作记录。

对饭店重点安全防范部位、客流量大的部位及易发案件部位进行巡视时，应加巡逻力度，加强巡逻频率。

6、巡逻过程中，巡逻员应注意下列事项。

（1）无人料理的手推车。

（2）插在门锁中的钥匙。

（3）员工闭门留在房间里。

（4）消防器材是否在位并可以正常使用。

（5）在饭店里闲逛的可疑人士。

（6）楼层服务区内的不安全因素。

（7）饭店内的易燃材料。

（8）散乱堆放在过道的客房服务托盘、餐具等。

（9）客房门未关。

（10）非饭店物品。

（11）危害安全的物品。

（12）下班后滞留饭店的员工。

（13）尤其对明火及烟头要做重点检查

7、执行巡逻任务时，如在客人区，巡逻员要放轻脚步，以免影响住店客人。

8、巡逻过程中，遇到客人应礼貌问好，并靠路右侧站立，请客人先行。

9、巡逻过程中发现可疑人员时，巡逻员要进行礼貌问询并及时报告当值领导，迅速查明情况，采取相应的处理措施。

10、巡逻中，发生打架斗殴、滋扰闹事事件时，巡逻员应立即制止，并通知相关保安组人员赶赴现场，进行处理。

11、巡逻中，发现火灾，漏水等突发事件，应迅速通知保安部上级部门和饭店执行总监室采取处理措施，控制事态，减少饭店损失。

12、巡逻途中，遇到客人问询时，应积极、礼貌地进行解答。

如果不清楚问题答案，应主动联系相关部门帮助客人问询答案，并将结果告知客人。

13、巡逻员不得借巡逻之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电话等。

14、巡逻员夜间巡查时，要注意以下三点。

（1）注意访客情况，晚上12：

00以后在所负责楼层登记来记客人，以备查。

（2）提高警惕，加强饭店重点部位的检查。

（3）及时关上应该关闭的门、窗、水、电、气开关。

15、交接班时，巡逻员要注意以下两点

（1）认真执行执勤设施的交接工作。

（2）交接班工作记录清楚、详细。

七、值班管理规定

为了确保饭店日常安全的管理，维护好饭店的生产服务经营工作有序运转，防止饭店财产遭受损失，以及人员进出情况的管理，特制定本规定。

◆饭店门卫实行分班制：

要保证24小时有人当班，保安部员工值班可根据店内的实际情况进行排班次。

◆值班人员主要责任

1、要负责中午、晚上下班时，水、电气关闭的监督检查。

2、要保证酒店财产安全，防止公司财物失窃。

3、要保证通讯系统的畅通。

4、要及时排除酒店火灾、漏水事故。

5、监查下班公司人员进出的情况，以及认真做好登记工作。

6、对公司的信件、邮件的保存工作。

7、门前的车辆疏导以及防盗工作。

8、酒店人的开水供应工作。

9、负责停车场、门卫室的内外卫生，垃圾房外围的卫生。

10、员工的考勤打卡进行监督。

◆值班人员的相关要求

1、坚守工作岗位，不得颤离职守，不做与值班无关的事情。

2、履行安全责任，保守机密，不得向无关的人员泄露有关公司内部的情况。

3、维护好值班室的秩序，保持整洁卫生，禁止在工作时间大声

喧哗，无关的人员不得随意进入值班室，爱护公物，杜绝浪费。

4、按规定的时间交接班，不得迟到早退，并做好交班的值班记

录，以便分清责任。

5、遵守值班纪律，按时交接班，有事预先请假。

6、值班时不得聚众打牌、下棋、瞌睡、看报纸、打私电话等。

不给坏人可乘之机。

7、在规定的时间内要加强值班巡视，做好防盗、防火、防灾工作，尤其加强对重点部位的监管。

8、要加大节日期间的值班力量，对安全要作为重点排查，并做好相应的值班检查记录，对陌生人进店要严格把关。

9、对员工、供货商及其他的出入人员，所携带的物品要严格的进行检查，禁止将危险品和违禁品带入酒店内，员工下班后所携带的包裹主动向门卫出示，接受检查工作。

10、对从酒店内所带出的物品者要索取总经理或办公室开具的《出门手续》，否则一律不得带入酒店外，实行严格的检查，防止财物流失，并维护酒店的正常秩序。

11、对已离职的员工严禁进入酒店内，有权制止其进入酒店闲逛或逗留。

12、上班期间无特殊原因，禁止员工会客，禁止各种推销业务员、宣传员进入酒店内。

13、防止有碍安全和有伤风化事件的发生。