门诊导医服务培训计划Word下载.docx
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如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生
素质便值得怀疑，这种医院最好别选。
”
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
4、衣风与医风
（1）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。
在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：
?
一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；
二是衣冠不整，形象有失雅观；
三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。
（2）医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。
它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
良好的礼貌修养是塑造形象的基础
高超的医技是塑造医院形象的后盾
相关数据表明：
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%
◆业务相关知识——注意率7％
4、提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
二、导医标准礼仪的培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
（一）护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容：
1.1淡妆上岗：
表情自然、精神饱满、热情大方。
1.2微笑服务：
笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
1.3眼神：
谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。
切忌目中无人、斜视。
1.4气质与风度：
文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：
2.1着装大方、符合要求、美观得体。
2.2着工作服：
大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。
内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。
2.3戴帽：
帽子：
两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。
头发：
要求整齐、利落。
长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。
2.4鞋袜：
护士鞋应干净、洁白；
袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
2.5手：
洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2.6淡妆：
面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。
化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止：
3.1总印象：
文雅、庄重、大方；
步伐稳健适度；
动作敏捷轻巧。
3.2站姿：
站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：
头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：
在规范站立的基础上双手自然摆放。
一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。
站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：
抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
3.3坐姿：
入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。
走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。
左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。
坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。
谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。
起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；
翘着二郎腿；
两腿叉开、仰面朝天；
伏案时佝偻着腰或趴在桌面。
3.4走姿：
正常行走：
行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。
行走时做到“六个不要”。
即步幅不要过大；
步速不要过快；
行进间不要将手插在衣裤口袋里；
不要背着手；
不要摇头晃脑；
不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。
走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；
不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。
引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：
导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
走廊与人相遇：
侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。
3.5快步姿：
上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
3.6坐、立、行、走注意事项：
姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。
不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。
行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
3.7对话姿：
交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。
上下级对话：
上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0．5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。
平级交流：
双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0．5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。
与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
3.8手姿势：
一般用右手：
抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
3.9拾物姿：
右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。
3.10推车姿：
双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
3.11端盘姿：
取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
3.12持病历夹姿：
左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
（二）护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪：
1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。
对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。
语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。
不责备病人，提供微笑服务。
1.2迎送用语：
病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；
病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：
请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。
1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：
“请让一下”，通过后，再回头说声：
“谢谢”。
在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。
1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：
“您好!
欢迎指导!
请多多指教”。
客人走时：
“谢谢!
慢走!
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。
2、行为礼仪：
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。
2.2护理服务中做到“八不”：
不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
3、操作礼仪：
3.1给每位病人操作前均应说：
称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：
操作后说：
操作完了，谢谢您!
特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3.2护理服务中做到四轻：
走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。
3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。
4、电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：
“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?
”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。
注意事项：
4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。
4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。
在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守
电话礼仪。
4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
5、抢救礼仪：
5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。
5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：
“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。
带用礼貌用语
接待来客（探访者或咨询病人）
1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙?
3、您好，请问找哪一位?
4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息（不在），有事请留言，慢走。
6、对不起，下次请在探病时间来。
7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作！
8、对不起，病人病情不宜谈太久。
清早点回去，慢走。
9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心，病人有什么事（或需要）我会马上通知你们。
11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）。
12、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯，我马上帮您联系。
篇二：
医院导医培训计划
医院导医培训计划书
导医培训计划
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。
服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医人员的语言培训
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：
包括：
您好，谢谢，请，对不起，再见等。
*导医工作中比较常用的礼貌用语有：
⑴欢迎语：
欢迎光临
⑵问候语：
您好、早上好、节日快乐
⑶送别语：
再见、请慢走
⑷征询语：
有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
⑸道歉语：
对不起、很抱歉、请您谅解
⑹致谢语：
谢谢您的合作
⑺结束语：
请慢走，不要说“欢迎下次光临”
*导医接待来客（探访者或咨询病人）
⑴您好，请问有什么需要帮忙
您好，请问贵姓
⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来
⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作
⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走
⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案
⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们
⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见
⒀请稍后，我马上帮您联系
语言礼仪禁忌：
⑴忌粗俗言语
⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映
⑷忌不分场合、对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
三、举止培训
礼貌的举止：
举止文明—基本要求
举止优雅—美观、大方、自然
举止敬人
举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合
四、表情
*目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：
表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。
如果面对熟人朋友、同事：
可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
*笑容发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。
导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。
例如：
⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；
神态真诚热情不要显得过分亲昵；
⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。
五、仪容
养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。
作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。
印度谚语上说：
播种行为，收获习惯；
播种习惯，收获性格；
播种性格，收获命运。
针对导医仪容提出以下几点要求：
*淡妆上岗：
表情自然、精神饱满、热情大方
*微笑服务：
笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确
*眼神：
谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。
气质与风度：
文雅、大方、谦和、亲切
*口腔：
一天刷牙两次，不吃气味较大的食物（如：
大蒜、葱），保持口腔清洁。
*鼻腔
*注意体味：
口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等
六、仪表与着装
仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。
着装的tpo原则：
着装要和时间（time）相协调
着装要和地点（place）相协调
着装要和场合（occasion）相协调
具体表现：
着装大方、符合要求、美观得体。
*着工作服：
内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。
*戴帽：
帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。
*头发：
要求整齐，利落。
*鞋袜：
导医鞋应干净；
*打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方
*手：
洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯
*淡妆：
化妆、补妆时不要再公众场合。
*工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰*不当众使用手机
*在公共场所高声说话
*随地吐痰、随手扔垃圾
*当众嚼口香糖
*当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠
*在公共场所抖腿
*当众频频看表，等等
七、导医岗位服务培训
1、咨询业务
⑴来源咨询者的接待
*主动热情微笑服务
*认真听来着述说或询问
*根据需要耐心答复指导
*对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解
决*禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理
不睬、冷漠处之。
⑵对来电咨询者的接待
“您好，xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，
“有什么事需要我帮助吗？
”等，如果要找的人不在，应客气地
告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单
位、回电号码和留言。
注意事项：
*若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
*接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，
交谈效果会更好。
*护士站有护士时，不得由护工接听电话。
在紧急和无护士情况
下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
*电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。
每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
2、导诊业务
主动热情，文明礼貌，如：
您好!
请问需要我帮助吗：
您哪儿不舒服？
挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。
一边陪同一边介绍，边聊边沟通。
患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。
注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生
及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。
不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决
定成败。
服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可篇二：
导医人员培训计划
导医人员培训计划
1、医护士职责。
2、导医定位。
3、导医的服务对象。
4、病人有哪些权益。
5、导医人员形态要求。
6、病人容易提出的问题。
7、规范用语。
8、专家简介。
9、医院大型设备简介。
10、导医人员考核方法及细则。
一、导医护士职责
1、在护士长的领导下进行工作。
2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。
3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。
4、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。
5、根据病情做好分诊工作。
6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。
7、负责每天有关统计报表。
8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。
9、助病人计价、挂号取药，告知用药方法。
二、导诊的定位
1、导诊是我们医院的服务第一窗口。
2、导诊是我们医院的第一形象。
3、导诊是我们医院的第一道风景线。
4、导诊是我们医院整个医疗活动的开始。
5、导诊是医疗活动的第一组织者。
三、导诊的服务对象
1、导诊的服务对象是病人。
病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机
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