通过认证2015版质量手册Word格式.docx
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术语和定义
组织环境
8
4.1
理解组织及其环境
4.2
理解相关方的需求和期望
4.3
确定质量管理体系范围
9
4.4
质量管理体系及其过程
领导作用
5.1
领导作用和承诺
5.2
方针
10
5.3
组织的岗位、职责和权限
策划
6.1
应对风险和机遇的措施
6.2
质量目标及其实现的策划
11
6.3
变更的策划
支持
7.1
资源
7.2
能力
12
7.3
意识
13
7.4
沟通
7.5
形成文件的信息
14
运行
8.1
运行策划和控制
8.2
产品和服务的要求
8.3
产品和服务的设计和开发
8.4
外部提供过程、产品和服务的控制
8.5
生产和服务的提供
15
8.6
产品和服务的放行
16
8.7
不合格输出的控制
绩效评价
9.1
监视、测量、分析和评价
9.2
内部审核
18
9.3
管理评审
持续改进
19
10.1
总则
10.2
不合格和纠正措施
10.3
附件1
质量管理体系过程清单
20
附件2
生产过程流程图
22
附件3
职责和权限
23
0.2公司简介
XXXXXXXXXXXXX是集生产、经营、销售于一体的综合性企业。
始建于2000年，现拥有先进的生产设备，雄厚的技术力量和生产能力。
公司产品质量可靠，销往全国各地、以及欧美、东南亚地区。
公司主要产品：
。
良好的产品，精诚的服务给用户带来便利，深得新老朋友的支持和厚爱。
在新的世纪里，我们将继续遵循诚信服务，同创辉煌的宗旨，与您共抓机遇，创造更加美好的明天。
0.3组织机构图
0.4质量方针和质量目标
1.公司质量方针：
管理规范，质量可靠，诚信服务，持续改进。
2.公司质量目标：
a）产品出厂检验合格率100%
b）顾客满意度≥99%
1范围
本《质量手册》是按照ISO9001:
2015《质量管理体系要求》标准，结合本公司实际情况编制而成。
a）适用于本公司质量管理体系所需过程的控制；
b）适用于证实本公司具备持续地提供顾客满意和适用法律法规要求的玻璃纤维布生产的能力；
c）通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意；
d）应对与公司所处环境和目标相关的风险和机遇。
2规范性引用文件
ISO9000:
2015《质量管理体系基础和术语》
ISO9001:
2015《质量管理体系要求》
3术语和定义
本手册采用ISO9000:
2015《质量管理体系基础和术语》中所规定的术语和定义。
4组织的环境
4.1组织及其环境
最高管理者负责组织采用走访、行业市场分析等方法分析和确定与公司质量目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部因素（如经济环境、政治环境、技术环境、自然环境等）和内部因素（如使命、资源、文化等），并对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，每年进行一次监视，采用管理评审的方法进行评审。
一旦发生重大变化应重新进行分析和确定。
在分析和确定内外部因素时应考虑：
a）正面和负面要素或条件。
a）外部环境，法律法规要求、市场占有率、市场稳定性、技术和经济因素等。
b）内部环境，公司的财务因素、基础设施、人员能力、生产或交付能力等相关因素。
d）过程环境，生产车间的噪音、照明等因素。
4.2理解相关方的需求和期望
由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品能力产生影响或潜在影响，因此，最高管理者应组织通过网络、交流、市场调查、顾客需求/期望/满意度的监视等方法，确定与质量管理体系有关的顾客及相关方要求的相关信息，并定期予以监视和评审。
a）与质量管理体系有关的相关方，包括顾客、最终用户、外部供应商、法律法规及监管部门、银行等；
b）相关方的要求，包括：
顾客对玻璃纤维布生产的符合性、价格、风险控制的要求；
与顾客的合同、协议要求；
与其他有关方签订的合同的义务；
行业规范、标准等。
4.3质量管理体系范围
依据识别和确定的内外部因素、相关方的需求和公司提供的服务确定质量管理体系的范围。
公司质量管理体系范围：
经营地址：
XXXXXXXXXXXX
认证范围：
XXXXXXXXXX的生产。
外包过程：
公司目暂无外包过程。
本公司对ISO9001：
2015标准要求完全遵照执行，无不适用要求。
4.4质量管理体系及其过程
4.4.1最高管理者负责按照ISO9001：
2015标准要求建立、实施和保持，并持续改进质量管理体系及其过程，包括所需过程及其相互作用，并开展以下活动：
a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；
d）确定并确保获得这些过程所需的资源；
e）规定与这些过程相关的责任和权限；
f）按照6.1的要求确定的风险和机遇；
g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；
h）改进过程和质量管理体系。
4.4.2在必要的程度上，应：
a）保持形成文件的信息以支持过程运行；
b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。
5领导作用和承诺
5.1领导作用和承诺
最高管理者通过以下活动，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：
a）对质量管理体系有效性负责；
b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致；
c）确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；
d）促进使用过程方法和基于风险的思维；
e）确保获得质量管理体系所需的资源；
f）采用适宜的方式沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；
g）确保实现质量管理体系的预期结果；
h）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；
i）通过过程监控、内外部审核、管理评审等提出的改进信息及建议，推动改进；
j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。
最高管理者应通过以下途径，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
b）确定和应对能够影响咨询服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
c）始终致力于增强顾客满意。
5.2方针
5.2.1制定质量方针
最高管理者负责制定、实施和保持质量方针（见0.4），质量方针应：
a）适应公司的经营宗旨和环境并支持其战略方向；
b）为制定质量目标提供框架；
c）体现对满足适用要求和持续改进质量管理体系的承诺。
5.2.2沟通质量方针
a）质量方针应形成文件的信息，予以发布，确保全体员工可获得并予以保持；
b）通过培训、会议、宣传等形式，得到沟通、理解和应用，并作为全体员工行动的激励；
c）适宜时，向相关方提供。
5.3组织的岗位、职责和权限
为确保质量管理体系符合ISO9001:
2015标准的要求，对质量活动实施有效的指挥、控制和协调，确保各过程获得预期输出，确保推动以顾客为关注焦点，确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性，确保报告质量管理体系的绩效及其改进机会，最高管理者应规定各部门或岗位的职责和权限（见0.3组织机构图、附件3职责和权限），确保在公司内部得到沟通和理解。
6策划
6.1应对风险和机遇的措施
6.1.1在策划公司质量管理体系时，应考虑已识别和确定的内外部、识别和确定的相关方的要求，确定需要应对的风险和机遇。
6.1.2对确定的风险和机遇进行分析和评价，根据分析和评价结果，制定对咨询服务符
合性的潜在影响相适应的控制风险和利用机遇的措施，将这些措施整合在质量管理体系过程，并实施这些措施。
6.1.3最高管理者应适时组织评价控制风险和利用机遇的措施施的有效性。
6.2质量目标及其实现的策划
6.2.1最高管理者确保在质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定形成文件的信息的质量目标，质量目标应与公司的经营目标或绩效指标结合，最高管理者负责公司质量目标的批准。
质量目标应：
与质量方针保持一致；
可测量；
考虑到适用的要求；
与提供合格服务以及增强顾客满意相关。
6.2.2应对质量目标进行内部的沟通，对完成情况予以监视；
并适时更新。
6.2.3应制定实现质量目标的方法，并确定：
采取的措施；
需要的资源；
责任部门；
完成时间；
评价实现结果的方法。
6.3变更的策划
当外部环境（如政策法规、技术、竞争、经济、自然环境等）和内部环境（如组织结构、战略、承诺、价值观、资源、文化等）发生重大变化，可能影响质量管理体系的运行或对经营活动带来一定风险时，最高管理者应组织对质量管理体系进行变更策划，变更应依据本手册4.4的要求策划并系统地实施，策划时应考虑到：
变更目的及其潜在后果；
质量管理体系的完整性；
资源的可获得性；
责任和权限的分配或再分配。
7支持
7.1资源
7.1.1总则
最高管理者负责组织确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源（包括人员、设备和设施、过程运行环境、监视和测量设备、知识等）。
确定并提供资源时，应考虑：
现有内部资源的能力和约束；
需要从外部供方获得的资源。
7.1.2人员
应确定有效实施质量管理体系及其过程所需的人员（包括能力、经验、资格等）和数量，并予以提供。
当内部人员能力不能满足要求时，可考虑聘用外部人员或外包。
7.1.3基础设施
7.1.3.1基础设施包括
a）办公场所、生产场所及相应的设施；
b）设备（计算机等办公设施）；
c）生产技术。
7.1.3.2基础设施的确定与提供
最高管理者负责确定并提供能够满足咨询服务所需的设备，以确保顾客获得满意的咨询服务。
7.1.3.3基础设施的管理和维护
综合办公室负责公司计算机、网络、公用的配套及办公设施的日常维护及管理，发生异常联系有关单位进行检修；
基础设施应适时的更换，对需要更换的应报最高管理者批准后实施。
7.1.4过程运行环境
组织应确定、提供并维护过程运行所需要的环境，以获得合格产品。
最高管理者负责确定、提供过程运行所需要的环境，包括社会的（如无歧视、和谐稳定、无对抗的环境和文化氛围）、心理的（如保障员工的身心健康，合理安排工作时间，预防人员过度疲劳，保护个人隐私和情感不受侵犯等）、物理的（如卫生、温度、照明、噪音、气流等）和其他因素。
综合办公室负责对办公环境进行维护，确保适宜。
为了确保产品符合要求，车间照明方面，节能灯24小时开着，每天对工作的车间进行打扫，每天打扫至少两次，确保了过程运行环境后，应在必要时适当维护和控制运行环境以确保产品持续满足要求。
7.1.5监视和测量资源
当利用监视和测量活动来验证产品和服务符合要求时，应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源。
对提供的监视和测量资源应进行定期校准/检定/维护和管理，以确保监视和测量结果的有效和可靠，并保留作为监视和测量资源适合其用途的证据的形成文件的信息。
公司主要提供XXXXXX的生产，企业采取外部验收的方法进行监视和测量，每年根据顾客要求定期在国家建筑材料测试中心进行检验，至少一次，监视和测量设备定期进行适当的校准/检定以及维护和管理。
7.1.6组织的知识
7.1.6.1各部门组织确定生产过程所需的知识，以确保获得合格的产品生产服务。
这些知识来自于：
内部（如技术，内部人员的专业知识和经验，失败和成功的经验和教训，过程、产品生产服务的改进结果等）和外部（如相关法规、标准、政策，从顾客、合作伙伴、行业文献方面获得的知识，专业会议等）
7.1.6.2各部门负责职能范围内的知识的获取、分享和应用（如更新作业流程和工作规范、组织培训学习、交流等），并不断积累和更新。
7.2能力
综合办公室是人力资源管理过程的责任部门，负责人力资源的管理，基于适当的教育、培训或经历，确保对从事影响质量管理体系绩效和有效性相关岗位的人员都是能够胜任的。
编制《管理制度》《岗位任职规定》，规定员工具备所需能力和采取必要措施获得所需能力的要求，并保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。
7.3意识
通过相关措施或途径，确保公司员工（包括临时工、外部供方人员等）知道质量方针、相关的质量目标、对质量管理体系有有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处、不符合质量管理体系要求的后果。
7.4沟通
为确保组织质量管理体系过程实施的有效性，信息沟通工作尤为重要。
各部门、各车间应把生产进度、产品质量、设备运转、销售等情况及时向组织提供报表进行沟通，达到互相了解、互相信任，实现全员参与的效果，并利用车间会议、中层负责人会议、微信、QQ等形式进行沟通。
沟通的内容：
涉及质量管理体系运行的过程、活动及管理等。
7.5形成文件的信息
按照ISO9001：
2015标准的要求及本公司的实际情况，编制适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。
公司质量管理体系文件包括：
质量方针和质量目标；
质量手册；
程序文件（包含标准要求编制的和公司所需编制的）；
作业文件（包括生产流程、管理制度、作业指导书、操作规程等）；
证实质量管理体系有效运行和产品符合性所需的记录。
综合办公室编制《文件及记录控制程序》，规定形成文件的信息的在创建、更新、控制、保留和处置的有关要求。
8运行
8.1运行策划和控制
生产技术部是生产过程的责任部门，负责组织策划、实施和控制满足产品和服务要求所需的过程，并实施应对风险和机遇所确定的措施：
a）确定产品和服务的要求；
b）制定过程、产品和服务的接收准则，如生产流程、检验规范等；
c）确定符合产品和服务要求所需的资源，如人员；
d）按照准则实施过程控制；
e）结合实际确定并保持、保留形成文件的信息。
策划的输出应适合运行需要，并保持形成文件的信息。
对策划的更改应予以控制，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施消除不利影响。
8.2产品和服务要求
8.2.1顾客沟通
与顾客沟通的内容应包括：
a）产品的要求得到规定，公司要按顾客的要求，确保产品要求的实现；
b）综合办公室要处理问询、合同或者订单，遇到变更要及时处理；
c）获取有关XXXXXX和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；
d）处置或者控制顾客财产；
e）关系重大时，制定相关的应急措施的特点要求。
8.2.2与产品和服务有关要求的确定
初步确定顾客意向后，各部门负责人应进行预估，包括公司的履约能力、相关风险等，判断为可承接的，向最高管理者申报。
评审通过后，签订合同，制定生产计划；
a）应明确规定产品的数量、价格、规格型号、验收方式等方面的要求；
b）应明确产品有关的法律、法规要求。
8.2.3与产品和服务有关要求的评审
综合办公室负责人确认后将初步合同、生产计划与顾客进行沟通和协商后，在签订正式合同前，各部门要进行“合同审批流程”，由综合办公室人员进行形式审查，最高管理者最终审批，确保：
a）产品和服务要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
b）与以前表述不一致的、含糊不清的合同要求已予以澄清和明确；
c）公司具备满足合同要求的能力；
d）对顾客未规定的要求（习惯的潜在的要求）；
e）法律、法规等方面要求（应符合国家知识产权方面的法规要求）；
8.2.4产品和服务有关要求的更改
不论公司或顾客提出修订，在修订前综合办公室负责人应与顾客协商一致，视合同修订程度，风险情况，及时与有关部门沟通，必要时向公司其他部门发起“合同变更流程”，由综合办公室人员进行审查，最高管理者最终审批后执行。
8.3产品和服务的设计和开发
本公司暂无设计和开发。
8.4外部提供过程、产品和服务的控制
在出现下列情况时，综合办公室应对外部提供的过程、产品和服务进行控制，从而确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。
a）外部供方的过程、产品和服务构成公司自身的咨询服务的一部分；
b）外部供方替公司向顾客直接提供服务；
c）公司决定由外部供方提供过程或部分过程。
对于玻璃纤维纱、塑料袋的采购管理由综合办公室负责通过合格外部供方进行购买，到货后进行验收等，合格的在原材料检验记录登记管理。
8.5生产和服务的提供
8.5.1生产和服务提供的控制
组织应在受控条件下进行生产和服务提供。
适用时，受控条件应包括
a）生产技术部是生产的责任部门，编制《操作规程》、《作业指导书》，对产品和服务过程进行有效的控制；
b）使用适宜的监视和测量资源；
c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接受准则；
d）为过程的运行提供适宜的基础设施和环境；
e）配备具备能力的人员，包括所要求的资格；
f）若输出的结果不能由后续的监视或者测量加以验证，应对生产和服务提供过程实施策划结果的能力进行确认和定期再确认；
g）通过监督的行为防止人为错误；
h）实施放行、交付和交付后活动。
8.5.2标识和可追溯性
在生产过程产品和服务实现的过程中使用适宜的方法识别产品服务及输出，以确保产品和服务的合格，对于组织在生产和服务的整个过程中要按照监视和测量的要求识别输出状态。
8.5.3顾客或外部供方的财产
综合办公室负责对顾客财产（包括个人信息、资质等基本资料，公司不会涉及核心资料）进行妥善管理。
若一旦发生丢失、泄漏时，应及时向顾客报告，根据顾客意见处理，并记录报告和处理结果。
8.5.4防护
产品的输出（数量、规格型号等）在交付过程中，车间人员应提供防护，保证产品在交付过程中完好无损。
a）XXXXXX用包装袋进行包装。
b）在交付前，库管应保护好产品，经总经理审批后，交付顾客，办理签收手续，顾客安排车辆及司机将其产品运走。
8.5.5交付后的活动
综合办公室负责产品和服务交付后活动的监督，负责顾客的日常沟通，负责顾客要求、意见及投诉的具体处理。
8.5.6更改控制
当产品服务提供期间发生影响符合要求的变更时，相关部门应对变更进行必要的评审、验证或确认、批准、以及实施措施的更新。
可能发生变更的因素包括：
a）顾客要求发生变更，对此由综合办公室负责人负责与顾客沟通协商，协商后，报最高管理者审批；
b）法律法规要求或市场需求发生变化，由综合办公室负责识别，对标，需要时，修订相应的规范、流程等文件，具体执行《文件及记录控制程序》的有关规定。
应保留形成文件的信息，包括有关更改评审结果、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。
8.6产品和服务的放行
组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已被满足。
除非得到有关授权人的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。
组织应保留有关产品和服务放行的形成文件的信息。
形成文件的信息,例如签收单等证据和可追溯信息。
8.7不合格输出的控制
8.7.1组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止非预期的使用和交付。
组织应根据不合格的性质以及对产品和服务的影响采取适当措施。
组织应通过下列途径处置不合格输出：
a）对提供产品和服务进行隔离、限制、退货或暂停；
b）告知顾客；
c）获得让步接收的权利
d）低价售出。
对不合格输出进行纠正之后应验证其是否符合要求。
9绩效评价
9.1监视、测量、分析和评价
9.1.1总则
策划、实施所需的监视、测量、分析和评价过程，评价质量管理体系的绩效和有效性，并明确以下方面的要求：
a）需要监视和测量的对象；
b）确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；
c）实施监视和测量的时机；
d）分析和评价监视和测量结果的时机。
应保留适当的形成文件的信息，作为结果的证据。
9.1.2顾客满意
综合办公室负责获取顾客满意程度信息。
9.1.2.1顾客满意程度信息的收集方式：
a）通过邮件、电话等方式，接受顾客投诉、意见、赞扬、索赔等；
b）向顾客发出《顾客满意度调查表》；
c）由服务人员或指派人员到顾客处征求意见；
d）收集有关市场调研信息、市场占有率分析等。
9.1.2.1顾客满意程度信息的监视和评审：
综合办公室对顾客满意程度信息进行分析和评价，确定顾客满意度，找出与设定目标的差距，整理和归纳存在的主要问题、顾客需求等，形成调查分析报告并进行改进。
9.1.3分析与评价
组织应分析和评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息。
9.1.3.1收集数据和信息的内容和来源：
a）与产品和服务有关的数据，如验收报告、不符合信息、交付及时性等。
b）与运行能力有关的数据，如目标统计结果、顾客满意度信息、有关风险和机遇的评审结果等。
数据和信来源于内部的监视和测量活动、产品和服务过程、与顾客和外部提供方有关的过程以及外部市场和相关方等方面。
9.1.3.2数据和信息的分析和评价
综合办公室按实际需要及承担的责任采用适宜的方法分析的相关信息，并利用分析结果评价：
a）产品服务的符合性，不满足的主要方面
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