答案南开大学秋《饭店业督导》在线作业1Word文档下载推荐.docx

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B.回答

C.集中精力

D.评价

C

5.（）是指把任务分配给他人。

A.权利

B.责任

C.纪律

D.委派

D

6.以下哪些不是饭店人力资源短缺的原因?

（）

A.资金有限，无法按照既定的程序

B.招聘缺乏长远计划，出现了空缺或其它问题后才开始考虑招聘程序

C.饭店运营突然加速导致人手不足

D.饭店规章制度过于严格

7.（）是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。

A

8.以下哪项不是一对一培训的优点。

A.非常灵活

B.体现工作的现实性

C.充分体现个体化

D.能够及时反馈

9.在沟通中，我们往往不是直接步入正题，而是先讲一些引言，以下哪项不是引言要达到的效果（）。

A.对观点进行逻辑陈述

B.吸引听众的注意力

C.引起听众的兴趣

D.列出讲话的目的

10.面试时，询问：

“与这名厨师工作和与你以前的厨师工作有什么不同?

”，属于（）。

A.两步询问法

B.系列答案询问法

C.行为面试法

D.比较询问法

11.在职培训的优点有（）。

A.体现工作的现实性

B.更具有互动性

C.员工能获得其他员工的技巧和经验

D.能够接触到工作的方方面面

12.对于督导而言，最为重要的宏观管理技巧之一是（）

A.决策力

B.记忆力

C.学习能力

D.沟通能力

13.（）是指用自己的词语重述讲话人的感受或准备传送的信息。

A.模仿

B.意释

C.澄清

D.鼓励讲话人陈述

14.在沟通中，在（）部分，应按逻辑陈述观点。

A.引言

B.主题

C.结论

D.观点

15.（）是指不受营业额影响的岗位，是饭店业最基本的劳动力构成。

A.直接岗位

B.间接岗位

C.固定岗位

D.可变岗位

16.（）学习者，在信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。

A.视觉型

B.听觉型

C.动感型

D.模仿型

17.计划工时和实际工时之间的（）%左右的差异是可接受的。

A.1

B.2

C.3

D.4

18.督导是饭店业中的（）。

A.新入职员工

B.无管理责任的员工

C.管理人员

D.基层服务员工

19.可以通过（）向员工表明本饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。

A.制定职业发展计划

B.评估员工技能

C.员工交叉培训

D.公开职位空缺

20.工作时间表时间涵盖（）。

A.一天

B.一周

C.一个月

D.一年

21.以下哪些临时性措施，可以用来减少营业淡季的劳动力消耗（）。

A.去除或减少某些特殊服务项目

B.由月薪职工来完成平常由小时工完成的工作

C.调整过去由小时工完成的固定工作

D.助理经理可站在领位员的位置引导客人就座并记录和预订

ABCD

22.以下表述正确的有（）。

A.督导应了解本饭店使用哪些基本的招聘程序

B.人力资源部应帮助督导设计和完成恰当的培训项目

C.督导应向人力资源部推荐招聘渠道

D.督导无需参与面试

ABC

23.内部招聘的优点有（）。

A.提高饭店受聘员工的士气

B.拓展自我审视的角度，增强在职员工的工作动力

C.成本低

D.使提升具有持续性，有利于职业发展计划

ACD

24.饭店业运营管理所要实现的目的有（）

A.增加利润

B.降低成本

C.保护公司良好的公众形象

D.制定并获得产品和服务的质量标准

25.在积极聆听中，归纳总结具有哪些作用?

A.关注某一论题

B.表示你同意某些论点

C.向讲话人指明你的看法

D.引导讲话人过渡到另一议题

ABD

26.督导可以通过（）改变工作局面。

A.改变自我的行为

B.改变领导方式

C.重组工作人员搭配

D.改变工作资源或条件

27.饭店的培训成本包括（）。

A.培训员的工资

B.受培训员工的工资

C.服务失败成本

D.低效率成本

AB

28.在决定采取具体纪律措施时，应考虑的重要因素有（）。

A.事情的相关事实及发生的环境

B.违纪的严重性

C.员工是否初次违纪

D.员工的工作年限和服务质量

29.正式演示时，需对听众进行哪些方面的分析?

A.对于听众而言，什么最有价值

B.听众需要你的演示提供哪些信息

C.有哪些因素会阻碍听众的理解

D.听众的人口统计因素

30.生产率标准的制订方法有（）。

A.观察法

B.计算法

C.计算与观察相结合

D.预测法

AC

31.四步骤培训方法包括（）。

A.培训

B.跟进

C.辅导

D.反馈

32.以下哪些是对沟通的错误理解?

A.当我们想沟通时才沟通

B.同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思

C.沟通中不存在信息过量的问题

D.非语言的沟通是无声的沟通

33.内部招聘的缺点有（）

A.导致“近亲繁殖”

B.会挫伤没有受到提升的员工的士气

C.能引起政治性效果

D.用内部招聘来满足一个部门很可能导致另一个部门的更大空缺

34.饭店中，有效的服务培训应包括哪些内容?

A.外部客户和内部客户的区别

B.向顾客提供服务的重要性

C.饭店业概览和其特殊性

D.得体的服务行为举止

35.评估工作有哪些原则?

A.评估要有助于行业资源的分配

B.评估过程中应听取客人和行业外人士的意见

C.评估要有助于设置新的目标

D.需要有规律的确定评估时间

36.非语言的沟通是无声的沟通。

A.错误

B.正确

37.督导在解决问题时，有责任寻找最为完美的决策方案。

38.面试时，首先提出“你自身的三项优点是什么?

”听到这类答案后，可追问哪一点是最佳优点。

这种询问方法是两步询问法。

39.员工培训地点最好是选择员工工作地点培训，这样工作的员工也可以观察培训项目。

40.下行沟通又称为自下而上沟通，指组织内部同一系统内的较高层次人员向较低层次人员的沟通，如命令的发送、计划的下达和程序规则的颁布等。

41.作为上司意味着人们都要听从你的指派。

42.通过比较法对员工工作绩效进行比较，并列出排名在饭店行业中有其操作的局限性。

因为所有的员工不可能都从事同样的工作，因此很难或不可能保证对比的持续性、公正性和客观性。

43.在正式演示中，为尽量吸引听众，即使是结论中，也应尽可能多的介绍新的信息或材料。

44.生产率标准制订必须采用计算与观察相结合来测算。

45.督导权限有限，不能完全决定培训方法，无需了解不同培训方的益处和局限性。

46.员工离职面谈应由该员工的直接上司主持，以更好的查找原因。

47.岗下培训是在实际工作之外的培训，仅适用于一对一培训，并不适用于小组培训。

48.模仿能够帮助聆听者了解讲话人的意图，也可以帮助讲话人完善结论。

49.面部表情是最常用的体语，能够揭示沟通者的态度。

50.四步骤培训首先要进行辅导工作。