员工手册修改后Word文件下载.docx
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第二章东方华庭企业文化
企业文化价值观
1.客人的利益永远第一；
2.关心客人，关注细节，关爱员工；
3.诚实，责任，担当，感恩；
4.过程和结果同样重要
5.节约，高效，创新，如一
使命
1.使我们的企业成为运营最佳且盈利最高的酒店；
2.培养我们的员工获得能力上的提升和职业上的发展。
口号
东方华庭，您的家
服务
干净友好，始终如一，信守承诺，打动您的心
第三章酒店简介
一、酒店基本情况；
东方华庭酒店是由济南名苑酒店管理公司投资管理的一家精品商务酒店，酒店目前总建筑面积2000平方米，共2层，有70间客房，其中，标准双人客房40间、商务大床房30间，所有楼层房间均提供免费上网服务。
酒店将为宾客提供干净、友好的客房服务。
酒店为客人提供简约商务早餐，打字，复印，免费上网查询服务，以及提供物品租借和商品出售服务。
满足您在商旅活动中的必备需求。
二、酒店的地理位置、交通状况；
酒店位于济南市市中区六里山路20号，酒店于2012年12月日正式开业，地理位置优越，交通便捷。
东西分别毗邻玉函路和英雄山路，紧邻省体育中心商业区，济南市干部休养所，山东省财政厅，济南长途汽车南站，济南舜耕会展中心，山东财经大学，附近有济南华侨医院，施尔明眼科医院，华夏良子足疗，山东邢氏海参馆，山水大润发超市，金德利民快餐等。
酒店距离泉城广场约7公里，打车费用约12元，乘坐公交车约40分钟车程，可在六里山南路站乘坐36路，在舜井街站下车即到。
酒店距离火车站约8公里，打车费用约13元，乘坐公交车约50分钟车程，可步行至六里山南路西口站，乘坐K94路，在省委二宿舍站下车，换乘43路在火车站下车即可；
或在六里山南路站乘坐4路或67路在天桥南站下车，步行至火车站；
距离济南火车西站约15公里，打车费用约30元，乘坐公交车约1小时20分钟，可步行至六里山南路站，乘坐27路至营市街站下车，步行至市立五院站，乘坐K157路至济南西站下车即可；
距离济南长途汽车总站约6公里，打车费用约12元，乘坐公交车约50分钟车程，可步行至六里山南路站，乘坐4路或67路在天桥南站下车，步行至济南长途汽车客运站；
可步行至济南长途汽车南站（二七新村南路）约400米。
距离济南遥墙国际机场约45公里，打车费用约90元，乘坐公交车约3小时30分钟，可步行至六里山南路站，乘坐K93路在全福立交桥站下车，步行至全福立交桥北站，乘坐309路在机场站下车；
或去泉城广场附近乘坐机场巴士可直达。
距离济南舜耕国际会展中心约3公里，打车费用约9元，可乘坐64路在会展中心站下车；
距离济南国际会展中心约19公里，打车费用约35元，乘坐公交车约1小时40分钟，可乘坐K94路在省杂技团下车，换乘123路在贤文庄下车即到。
距离省体育中心约2.5公里，打车费用约9元，乘坐公交车约20分钟车程，可步行至六里山南路西口站，乘坐K94路，在省体育中心站下车；
距离奥体中心约21公里，打车费用约40元，乘坐公交车约1小时40分钟，可乘坐K93路在全福立交站下车，换乘313路或307路，40路在奥体中路站下车即到。
三、酒店设施设备和电话以及紧急事故处理电话
酒店的通讯地址是山东省济南市市中区六里山南路20号，邮政编码是250004，电话总机是55756677，为了方便大家工作和生活，请记住以下部门的分机号码：
部门
分机
部门
分机号
总经理办公室
餐厅
行政办公室
前台
总机
销售部
保安工程部
客房部
片警电话
火警电话
酒店在一楼设有更衣室，在此可以方便员工平时更换工装。
酒店组织结构及岗位体系
一、组织结构
东方华庭酒店是一个有机的整体，组织结构图展示了酒店的组织管理结构。
每个员工都应在各自相应的岗位中尽职尽力，从而使整个酒店处于最佳运转状态。
酒店本着人员精简、高效多能的原则建立起如下图所示的组织结构
第四章员工录用与试用期管理
第一节员工录用
一、个人资料及信息
（一）员工入职时，应当向酒店提交员工签字的如下材料（若系复印件，还需出示原件，原件与复印件核对无误后返还），并亲自填写《员工入职资料表》：
1、身份证或其他有效身份证件复印件；
2、学历、学位证明复印件；
3、所任岗位必须的资质证明复印件；
4、原单位离职证明；
5、体检合格证明；
6、本人近期同底免冠一寸照片五张；
7、酒店要求的其他材料。
（二）上述材料及《员工入职资料表》中的信息将关系到员工相关待遇的享受以及员工与酒店之间相关通知、函件、物品等的往来送达等，因此，员工应确保《员工入职资料表》中的信息以及提交的上述材料真实、有效，并且，当员工的个人信息发生变化时，员工有义务在三日内书面告知酒店行政办公室，否则，若因此导致员工某些待遇的损失，或者相关事项的未及时知晓等，酒店不承担任何责任。
（三）员工向酒店提交的材料或者所填的《员工入职资料表》中有任何虚假的情况或有刻意隐瞒的情况，将构成严重违纪，酒店可立即与员工解除用工关系。
二、公告栏
酒店在公共区域设有公告栏。
当酒店有需要告知员工的事项（如排班安排、休假安排等）或发布新的制度时，将张贴在公告栏上。
员工应当每日浏览公告栏，及时了解酒店的相关通知或政策。
相关事项或制度张贴到公告栏上即视为公示给了员工。
第二节试用期管理
一、试用期期限
除酒店另行批准外，每位员工都会经过最多不超过3个月的试用期，具体期限按员工与酒店签订的劳动合同等用工合同的约定执行。
员工自入职进入酒店试工的七天内（含七天），如经酒店考察不合格或不符合酒店工作要求的员工，酒店予以辞退，七天内（含七天）的薪资酒店不予以支付。
如符合七天内试用条件，则从入职当日起计算工资。
二、试用期考核
（一）员工入职时或在职期间，行政办公室将向其送达《试用期员工考核表》，告知员工录用条件，即试用期的考核要求。
录用考核分为公共部分考核和专业知识考核两部分。
（二）在试用期内，酒店将主要依据《试用期员工考核表》，对员工进行全面的考察，并根据考察的结果决定员工能否转正。
其中，公共考核部分占80%，70分（含）以上为合格，专业知识部分占20%，15分（含）以上为合格。
总成绩95分（含）以上者为特别优秀员工。
（三）经考察符合录用条件的员工，试用期满后予以转正；
经考察表现特别突出、业绩特别优秀的员工，经部门主管提出并经酒店总经理批准后，可以予以提前转正。
经考察不符合录用条件的员工，酒店可与其解除劳动合同或劳务合同。
（四）与酒店建立劳务关系的员工，劳务合同中关于合同的解除或终止另有约定的，按约定执行。
、
三、试用期报酬
劳动关系员工在试用期内的工资一般不低于正式录用后的工资标准的80%。
非劳动关系员工在试用期内的劳务报酬由酒店和员工协商确定。
第五章着装、仪容仪表及仪态
第一节着装要求
一、服装
（一）配发工服的员工
1、新员工入职后，酒店可根据员工的工作岗位和工种需要，按规定统一配发工服。
2、酒店配发工服的员工，上岗必须着统一的工服，并保持工服整洁、平整，扣好钮扣，拉好拉链，并将工号牌佩带在胸前左上方。
3、工服仅能在工作时间和场所穿着，除因公或批准外，员工不得穿工服离开酒店范围。
4、员工应当保持工服的原样，未经酒店总经理批准，不得擅自剪裁。
5、工服每周清洗两次，由酒店统一免费清洗，任何员工不得将个人衣物交由酒店清洗。
6、员工应当爱惜、妥善保管工服。
若有遗失或损坏，应照价赔偿。
员工无论因何种原因离职，均应当将工服归还酒店，若有遗失或损坏，应当赔偿。
酒店可自员工的报酬中直接扣除赔偿款。
7、量身定做的员工工装，自发放工装之日起至离职日，不满两年的（含两年），将由员工全款自行购买。
（二）未配发工服的员工
酒店未提供工服的员工，着装应当朴素、大方、得体，以深色职业装为主，衬衣以简单色调为主。
男员工应着深色西装，领带颜色、图案不可夸张。
（三）所有员工应当保证着装无掉扣或脱线，冬天内衣及饰物不可外漏。
二、鞋袜
（一）男员工一律穿深色袜子（红、白袜子绝对严禁），女员工穿肉色无花丝袜（袜扣不外露，无抽丝破损）；
（二）员工应穿黑色鞋子，除客房部员工穿黑布鞋外，其余员工均应穿黑色皮鞋，其中，女员工的鞋跟不得超过4cm。
（三）员工应当保持鞋面清洁、光亮、无破损。
三、工作证及名牌
（一）酒店发给员工的工作证（由公司统一视觉形象标识，酒店根据自己实际情况制作）须随身携带，工作名牌应端正地佩戴于胸前左上方，在工作时间内须按规定标准佩戴。
（二）酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。
（三）员工遗失工作证或工作名牌须及时到相关部门补办，每次补领员工工作证或名牌均需按酒店规定金额赔偿。
（四）员工在离职时必须将工作证和名牌交回酒店行政办公室。
如有遗失或损坏，应照价赔偿。
酒店可自员工的报酬中直接扣除相应的赔偿款。
四、配饰
（一）除工作证及名牌外，任何员工不得在衣服上佩戴任何饰品。
（二）戒指最多只可佩戴一枚，且不得过于花哨。
（三）项链不能显得突兀和夸张，且不得外露。
第二节仪容仪表、仪态及礼节
一、仪容仪表
（一）员工应注意个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲，工作期间及上岗前不吃带异味的食品（葱、姜、蒜等），保持口气清新无异味，如有使用香水，仅限清香型香水，不应使用怪味香水或浓烈型香水。
（二）员工不准梳、留怪异发型。
女员工不准披头散发，发型端庄整洁（长发应按规定佩带头花，着西装制服时过肩头发要戴酒店统一采购的深色发网），前不遮眼，侧不盖脸。
男员工头发要求侧不过耳，后不盖领，前不挡眉，不准剃光头、留胡子或大鬓角，应勤修面。
（三）男女员工一律不准留长指甲、涂有色指甲油。
不得染异色头发。
（四）女员工必须化淡妆，切忌浓妆艳抹。
不得在酒店公共场所补妆。
二、仪态
员工应当时刻注意自己的仪态，做到坐、立、行姿势端庄、举止大方。
具体要求为：
（一）坐姿：
要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收。
胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。
不准翘脚、摇腿。
（二）站姿：
要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。
男子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚与肩同宽，脚尖向前。
女子将双手交叉自然垂于腹部，双脚呈“丁”字形站立，站立时保持身体挺直，不要倚靠墙壁或家具，不得将两手插在口袋里或抱在胸前。
（三）走姿：
要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。
行走时不能摇头晃脑，拉手搭背，奔走追逐。
（四）当值时间不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、挖鼻屎、修指甲。
不准交头接耳，不准说笑聊天，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论或大声喧哗，不得讥讽客人或对客人不理睬，更不得粗言秽语。
三、礼节礼貌
（一）对宾客的态度要自然大方、热情稳重、和蔼可亲；
服务动作要快速敏捷；
服务程序要准确无误；
不得以貌取人，时时事事体现出宾客至上，友谊好客，以彬彬有礼的服务态度让宾客感受到被关心、关爱。
（二）与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时不主动握手（特别是女宾）。
握手时姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示，不能用左手与客人握手。
（三）与宾客谈话时站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听宾客的谈话，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中、语言文雅。
（四）要主动与客人打招呼、不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽和嘲笑客人、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。
（五）不要在背后议论客人的举止，不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。
对奇装异服举止奇特的人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。
（六）当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务，不准倚靠家私，不准高声谈话或聊天，不许当着客人的面做不雅观的动作，如：
梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。
（七）进入办公室或他人房间要敲门示意，取得对方同意方可入内。
（八）对客人或上司称呼时，不应直呼其名，应在姓氏后冠以“---先生”、“---女士”、“---小姐”等称呼或在职位前冠以客人姓氏。
一、行为总则
员工在酒店工作期间，一切行为都应当遵守如下基本准则：
（一）遵守国家法律、法规和各项政策，遵守酒店的各项规章制度。
（二）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护酒店声誉。
（三）敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力。
二、岗位要求
（一）各级员工要有强烈的服从意识，绝对服从酒店及领导的工作安排和督导，不得顶撞上级领导或拒绝上级安排的工作。
（二）员工在工作中遇到疑难问题或意外情况时，可向直接领导求助。
直接领导不在场的，可越级向更高级别的领导请示或反映，事后及时向直接领导汇报工作进展及处理情况。
（三）员工对领导的管理有不满的，可采取正当手段按正常程序向上一级领导或行政办公室反映或投诉。
三、工作态度
态度决定一切。
员工在酒店工作期间，应当始终抱着如下态度对待工作：
（一）礼貌：
礼貌是酒店员工最基本的工作态度。
无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。
在对客人服务时，还要做到：
迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错要有致歉声。
始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
（二）效率：
按时按质按量完成本职工作是每个员工最根本的要求。
员工的每一项工作都要讲究效率，严格按照岗位要求履行工作职责，说到做到（不在宾客面前随便许诺，一经允诺就必须做到），工作不拖拉不推诿；
接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
（三）责任：
责任心是每个员工的基本素质。
员工应当时刻牢记，员工个人的行为将关系到自身的素质、酒店的形象和客人的感受，关系到各方面的利益。
因此，每位员工都要有高度的责任心，上班时间要始终以饱满的热情、高效、快捷地向宾客提供最佳服务，严格执行交接班制度。
遇有自身无法解决的问题时，应及时向有关部门反映，以得到圆满的解决。
（四）合作精神：
酒店对客服务，依赖于多个部门、岗位之间的通力合作。
各部门之间、各岗位之间、各员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮、互相推诿，应同心协力解决疑难问题，维护酒店的声誉。
（五）忠实：
员工必须具备忠诚老实的道德品质，不得从事任何有损酒店及其他员工名誉或利益、有损客人形象或利益的行为。
（六）细致：
酒店从事的是服务工作，只有做到认真、细致才能使客人有宾至如归的感觉，从而提高酒店的服务水平和服务质量、提升酒店及员工个人的形象。
因此，员工的工作必须认真、耐心、细致，做到一丝不苟。
四、行为规范
（一）工作环境和安全
1、所有员工都负有协助创造和维护卫生、整洁、健康、安全的工作环境的义务。
任何破坏卫生、健康、安全防护措施的行为、不按规定使用安全设施设备的行为都被坚决禁止；
2、禁止在工作时间或工作地点从事任何导致或可能导致威胁或危险的言论与行为，例如：
携带管制刀具或其他物品进入酒店工作地点；
在工作地点制造、使用、销售、分发、购买管制物品；
在工作时间或工作地点有辱骂、暴力行为等；
3、员工之间的私人交往应当控制在合法、道德的限度内，酒店禁止任何形式的性骚扰行为；
4、毒品、酗酒是严重危害员工身体健康和社会稳定的行为。
酒店禁止员工有购买、携带、运输、制造、贩卖毒品的行为，吸毒、在工作时间或工作地点饮酒（经酒店批准的商务活动除外）的行为也是被禁止的；
5、当员工发现酒店或员工的人身、财产遇有危险或处于不安全状态时，应当立即向直接主管或安全部门汇报，以便于进行及时的调查，并采取相应的措施来避免或降低危险。
（二）酒店财产及资源
1、所有员工都应当保护、爱惜酒店财产，不得从事任何损坏、浪费酒店财产的行为；
2、所有员工都应当正确、正当、合理使用酒店财产和资源，严格按照各项设施设备、物品等的使用方法操作、使用酒店的财产。
并且，酒店的财产和资源仅供执行工作之用，任何员工不得占为己有或挪作他用，也不得利用酒店财产或资源谋取私利或为他人谋取利益。
禁止任何形式的内外串通、骗取/谋取酒店财物的行为；
3、禁止任何形式的侵占、挪用、偷盗酒店财产的行为，如：
私设小金库、虚报、瞒报酒店收入、设置帐外收入等。
（三）避免利益冲突
员工在酒店工作期间，可能会与酒店之间产生利益冲突。
为了避免发生此类冲突，或者在发生此类冲突时能有效地处理，员工必须谨慎处理可能与实现酒店利益相冲突的所有投资、商业利益或社会关系。
为此，员工应当做到：
1、未经酒店书面许可，不得以直接或间接方式投资、控制与酒店有任何业务或竞争关系的实体，不得从事、参与从事、帮助他人从事与酒店相竞争的业务；
2、未经酒店书面许可，不得从事第二职业；
3、当员工通过使用酒店的财产、信息或其他资源了解到交易或投资的机会，在获得酒店的书面批准前，员工不得参与该交易或投资。
（四）信息披露
1、如果员工的配偶、父母、子女、兄弟姐妹或其他有近亲属关系的人投资、参与经营、帮助经营与酒店相竞争的业务或是酒店的供应商、承包商或被酒店的竞争对手、供应商雇佣，员工必须向上级告之这一情况，从而使酒店能估计到这一情况的性质和程度并予以解决。
2、若员工的配偶、父母、子女、兄弟姐妹等亲属与员工均在酒店工作，员工应当在入职时或该情况发生时告知上级，确保这种关系不会影响到酒店在聘用政策和管理上的公平。
3、除血缘和婚姻关系外，如员工处在影响决策的位置，有责任确保不会因关系密切而对某些个人给予特殊照顾。
如果发现自己与团队中某成员的社会关系使自己难以客观地评定其职业表现，则应该立即改变这种上下级关系。
（五）与客人关系的处理
1、任何员工都不得收取客人的小费或礼品，更不得公开或暗示索要。
如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；
如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记；
2、禁止与客人进行交易，或向客人推荐、为客人购买酒店有售的商品；
3、禁止擅自进入客人房间或翻查客人物品，禁止侵占、盗窃、损坏客人物品，禁止擅自使用客人的物品或吃、喝客人的食物；
4、员工的行为给客人造成损失的，应予赔偿。
酒店承担赔偿责任后，可向员工追偿。
5、拾到任何财物，员工须立即向部门报告，由相关部门统一登记、保管。
（六）酒店形象的维护
1、任何员工不得在酒店范围内从事违反治安管理规定、违反社会公德、有伤社会风气的行为；
2、禁止在客人面前作有损酒店名誉、形象或利益的陈述，或从事有损酒店名誉、形象或利益的行为。
第七章工作时间及休息休假管理
第一节工时制度及工作时间
一、工时制度
（一）酒店根据员工的岗位、级别、工作内容、工作时间要求等因素，对不同岗位的员工依法选择适用标准工时、综合计算工时及不定时工时制度。
（二）员工所签署的劳动合同中约定实行的工时制度与员工所在岗位经劳动保障行政部门审批实行的工时制度不一致的，员工实行的工时制度按劳动保障行政部门的审批文件执行。
（三）员工的职级、工作岗位发生变动时，其实行的工时按新岗位实行的工时制度执行。
二、工作时间
（一）实行标准工时制度的员工，每天工作不超过8小时，或每周不超过40小时。
酒店可根据实际情况对工作时间进行安排和调整。
（二）实行综合计算工时制度的员工，酒店可根据实际情况安排和调整工作时间。
工作时间有调整的，酒店将依法告知员工。
（三）员工用餐轮流进行，时间为半小时。
用餐时间不计入工作时间。
用餐时，每个岗位至少留守一人。
第二节加班及调班管理
一、加班管理
（一）酒店提倡员工充分利用正常工作时间，提高工作效率，不鼓励员工加班。
酒店各部门应当合理安排工作，尽量避免或减少加班，以保障员工的身心健康。
（二）因工作需要，酒店可以依法安排员工加班，包括工作日的加点、公休日及法定节假日的加班。
员工应予配合。
（三）员工因工作需要加班的，应当至少提前1天填写《加班审批表》，报所在部门负责人、行政办公室、酒店总经理批准后交行政办公室备案。
该加班审批手续应当在实际加班前完成。
经批准的加班，酒店依法优先安排倒休；
无法安排倒休的，依法支付加班工资。
（四）员工加班的，加班前和加班结束时均应当进行考勤登记。
（五）如确系紧急情况，需要安排加班，但无法事先按上述程序办理审批手续的，经酒店总经理批准后可在加班后2个工作日内按照加班审批程序补报加班。
（六）以下情形不视为加班：
1、酒店在非工作时间组织的聚餐、旅游等活动；
2、在非工作时间内由酒店组织的、员工自愿参加的培训；
3、未经酒店安排或批准的超时工作；
4、员工加班期间的用餐时间；
5、员工在非工作时间自愿来酒店；
6、出差期间遇休息日，异地休息期间。
（七）有关加班的规定不适用于与酒店建立劳务关系的员工。
二、调班管理
（一）员工应当严格执行酒店关于工作时间、班次的规定及休息日安排。
未经批准，不得擅自调班。
（二）员工因个人原因确需调班的，应当至少提前1天填写《调班申请表》，经部门领导批准并将《调班申请表》交行政办公室后方能调班。
未履行该程序擅自调班的，未按规定时间到岗工作期间计旷工。
第三节休息休假
一、法定节假日
法定节假日全年共十一天。
具体为：
元旦一天、春节三天、清明节一天、五一劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天。
所有员工都能享受国家规定的法定节假日。
具体的休假方式按照国家规定及酒店安排执行。
二、带薪休假
（一）婚假
1、员工在酒店工作期间领取结婚证可以享受婚假3个工作日，初婚且符合晚婚条件（男方年满25周岁且女方年满23周岁，周岁按身份证记载的出生日期计算）的，可享受当地政府规定的晚婚假。
再婚不享受晚婚假。
2、婚假须在结婚登记之日起一年内休完。
除因工作原因并经酒店总经理书面批准外，逾期未休的，视为员工自愿放弃，酒店不予安排补休，亦不折现补偿。
3、员工休婚假应至少提前两周履行请假审批手续，同时需出示结婚证原件并提交复印件。
婚假的审批权人为酒店总经理。
（二）丧假
1、员工的直系亲属（父母、子女、配偶及岳父母、公婆）去世可申请丧假3个工作日；
祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子
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