(新版)咖啡厅服务流程[1]Word格式.doc

(新版)咖啡厅服务流程[1]Word格式.doc

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1、 

女生：

双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。

抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、 

男生：

双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、 

当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；

•待客时，站立位置与门相距约为一步；

•使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？

）。

—领位

•客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；

•根据客人的人数或其求安排其相应的位置；

•富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；

•伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；

•如有订座，问清区域后直接领座；

•不能领散客于订座位子。

—上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。

•上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；

•上水前，服务用语（您好！

），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

•操作时须把托盘展开以免影响客人；

•离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

—点单

将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。

•服务用语（×

×

请点单），切忌问客人“要什么？

”；

•熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；

•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；

•点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；

•当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

—开单 

•开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；

•开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；

•离开时服务用语（请稍等）；

•交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；

•开单要点如下：

一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。

红单作为客人结账及财务作账凭据；

白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。

客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。

单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。

4、 

开单时须将字迹书写工整、清晰，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。

5、 

每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。

6、 

餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。

7、 

开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。

8、 

每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏（方便查阅）。

9、 

特殊要求：

A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。

如：

“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热‘字；

B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：

“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；

C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：

“（叫起）巴西”。

10、 

数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶”。

11、 

厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。

12、 

比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。

“（9）水果比萨”。

13、 

牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。

其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。

14、 

单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和莱谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。

15、 

壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。

如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。

如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。

16、 

每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2••”，并依顺序夹于同一联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）。

17、 

如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。

18、 

如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。

所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。

19、 

如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。

20、 

如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。

21、 

收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。

22、 

收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。

—饮品上桌

•饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；

•清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的…”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的…”

•如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；

•一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；

•一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；

—巡台

巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！

每个员工都应有良好的巡台习惯。

在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。

应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！

•巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；

•如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸；

•更换烟灰缸：

将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。

（烟灰缸里的烟头不能超过2个）；

•加水：

当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。

加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。

加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。

（服务用语：

“你好”或“打扰一下”）；

•巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。

擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；

•即时撤去用完的杯具。

可撤收标准为：

以饮品喝完见杯底为准。

使用服务用语（“您好！

请问用完的杯具可收撤收了吗？

”）

•客人呼唤时：

当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：

“好的，请稍等！

”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！

（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。

—结帐

•当客人买单时，先到收银台拿其帐单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：

“这时您的帐单，请核对”）；

•双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：

“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：

“您好这是找您的零钱请点收”）。

—送客

提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：

“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。

—收台

收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。

咖啡厅经理管理制度西咖啡厅经理岗位责任制

岗位名称：

咖啡厅经理

一、直接上级：

咖啡厅总监

二、管理对象：

咖啡厅前台领班、咖啡厅厨师长、所辖全体员工。

三、基本职能：

协助咖啡厅总监负责咖啡厅的正常运营与行政管理，负责制定并组织实施业务经营计划，监督推行正规化管理制度，考核下属业绩并实施激励和培训，核签审批部门使用物资用品，参加协调工作会议，定期召开部门例会、成本控制会议和预算会议，负责完善和提升广场各营业点的经营管理工作、安全卫生、服务、信息反馈工作等，确保向每一位宾客提供高效服务和高质产品。

四、工作职责：

1、熟悉主要目标市场，了解消费者需求，有针对性开发和提供能满足需求的咖啡厅产品和服务。

2、协助总监管理、日常工作，保证各点高质量的工作水准。

3、加强对采购、验收和储存的管理与控制，降低成本。

人员工作积极性。

4、编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与咖啡厅工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。

5、负责制定广场工作计划，筹划设计固定菜单和变动菜单，适时编制主题活动的策划、运作、推广计划书。

6、负责人员招聘，发挥全员积极性，监督实施各项培训计划，实施有效激励手段。

7、负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升降级建议。

8、与咖啡厅总监、厨师长、吧台共同分析经营成本，采取有效措施，加强成本控制。

9、协助咖啡厅总监制定和实施各项咖啡厅推广计划，促进宴会销售，加强宴会组织管理，提高宴会服务质量。

10、负责咖啡厅、酒吧、管事部、等之间的协调工作营业点经营情况，负责督导、检查咖啡厅服务质量、各厨房生产质量。

12、负责广泛征集客人意见和建议，合理处理宾客投诉，并组织调整管理制度、工作程序并予以落实。

13、负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况，按奖惩制度实施奖惩。

14、负责所辖范围内的安全管理工作，向宾客提供安全的就餐环境、食品卫生，向员工提供安全的工作环境，负责督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养管理。

15、按时参加上级组织的各种会议，并通过会议向下属传达布置工作任务，确保政令传达畅通和任务逐级落实。

16、掌握员工思想动态，解决员工工作、生活问题。

17、完成咖啡厅总监布置的各项其他任务。

五、任职条件：

1、有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，具有坚忍不拔和开拓创新精神，为人处事公正严明。

2、熟练掌握咖啡厅管理与服务的专业知识（菜肴、酒水、烹饪、营养、美学、各国风俗、财务、社会科学等）和技能（计划组织、激励、创新、沟通、培训）。

3、具有较强的组织管理能力，能制定各种咖啡厅服务、生产的规范和程序，并组织员工认真贯彻执行。

4、具有妥善处理客人投诉及其他突发事件的能力。

5、具有本科以上学历，受过酒店管理专业培训，同等岗位两年以上工作经验，外语水平达到酒店A级或国家四级。

6、良好的体质和心理素质，精力充沛，无传染疾病。

六、权力：

1、对本部门管理人员有选用、调配、奖惩的建议权。

2、对本部门员工有选用、调配、奖惩权。

3、有签署下属上报申购的权力，有签批下属上报的三日内休假、考勤的权力。

4、处理客人投诉时，有退换菜肴的权力和打折的权力。