酒店餐饮部前厅SOP.docx
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酒店餐饮部前厅SOP
C-SLAIHOTEL
喜士来酒店
餐饮部标准操作程序
（StandardOperationProcedure）/SOP
Food&BeverageDepartment
喜士来酒店餐饮部编制
贰零壹伍年伍月拾日
餐饮部政策与程序
POLICIES&PROCEDURESOF
Food&BeverageDepartment
餐饮部政策与程序
序号
政策与程序名称
编码
页数
1
餐饮经理岗位职责
F&B—001
8
2
餐饮部餐厅经理岗位职责
F＆B-002
9
3
餐厅楼面主管岗位职责
F＆B—003
10
4
餐厅领班岗位职责
F&B-004
10
5
订餐员岗位职责
F&B-005
11
6
餐厅迎宾员岗位职责
F＆B-006
12
7
餐厅服务员岗位职责1
F＆B—007
12
8
餐厅服务员岗位职责2
F&B—008
13
9
传菜员岗位职责
F&B—009
14
10
个人卫生及仪表标准
F＆B—SOP—001
15
11
餐饮部对客服务规范用语标准
F＆B—SOP-002
20
12
基本要素
F&B-SOP-003
22
13
优秀服务工作标准
F＆B—SOP—004
23
14
餐饮预订标准流程
F&B-SOP—005
25
15
餐饮点菜服务标准流程
F＆B-SOP-006
27
16
点饮料（推销饮料）工作标准
F＆B—SOP-007
28
17
饮料的服务工作标准
F＆B-SOP—008
29
18
红白葡萄的服务工作标准
F＆B—SOP-009
30
19
向客人提供服务茶与咖啡工作标准
F＆B—SOP-010
31
20
菜单和酒单的管理
F＆B—SOP-011
31
21
餐后酒的服务工作标准
F＆B-SOP-012
32
22
为客人铺口布工作标准
F＆B—SOP-013
33
23
建议和推销工作标准
F＆B—SOP—014
34
24
早餐摆台工作标准
F&B—SOP-015
35
25
午、晚餐摆台工作标准
F&B—SOP—016
36
序号
政策与程序名称
编码
页数
26
客人就餐过程中的撤台与清洁工作标准
F＆B—SOP-017
37
27
结帐与送客工作标准
F＆B—SOP-018
38
28
客人离开后的撤台工作标准
F＆B—SOP—019
40
29
茶水的制作与服务工作标准
F＆B—SOP-020
41
30
更换布巾工作标准
F＆B-SOP—021
42
31
擦拭餐具工作标准
F＆B—SOP—022
43
32
擦拭瓷器工作标准
F&B-SOP—023
44
33
各类餐具的拿放方法工作标准
F&B—SOP—024
44
34
长托盘的使用
F&B—SOP-025
45
35
圆托盘的使用
F＆B—SOP-026
46
36
在长托盘上摆放脏餐具工作标准
F&B—SOP—027
47
37
各种酱料的服务工作标准
F＆B—SOP-028
48
38
服务牙签工作标准
F＆B—SOP—029
48
39
服务叉勺的使用工作标准
F&B-SOP—030
49
40
更换烟缸工作标准
F＆B—SOP—031
50
41
对有急事的客人的服务工作标准
F＆B-SOP—032
51
42
对儿童的服务工作标准
F&B—SOP-033
51
43
对老年人和残疾人的服务工作标准
F＆B—SOP-034
52
44
处理客人投拆工作标准
F&B-SOP—035
53
45
为分单的客人服务和结帐工作标准
F＆B—SOP—036
54
46
对挑剔客人的服务工作标准
F&B—SOP-037
55
序号
政策与程序名称
编码
页数
47
迎宾与带位工作标准
F＆B—SOP—038
56
48
餐桌摆桌工作标准
F＆B—SOP—039
57
49
餐巾折叠工作标准
F&B-SOP—040
60
50
餐桌服务工作标准1
F＆B—SOP—041
61
51
餐桌服务工作标准2
F＆B-SOP—042
65
52
宴会服务工作标准
F&B—SOP—043
66
53
托盘使用规程1
F＆B—SOP-044
67
54
托盘使用规程2
F＆B-SOP—045
69
55
铺餐巾和拆筷套工作标准
F&B-SOP—046
70
56
为客人点酒水工作标准
F&B-SOP-047
71
57
派菜服务工作标准
F＆B—SOP-048
72
58
分菜服务工作标准
F&B—SOP—049
73
59
整鱼服务工作标准
F&B-SOP—050
74
60
带骨、壳和块状菜品服务工作标准
F＆B—SOP-051
74
61
甜食和水果服务工作标准
F＆B—SOP-052
75
62
餐具撤换工作标准
F＆B—SOP—053
75
63
上香烟服务工作标准
F&B—SOP-054
76
64
更换烟灰缸服务工作标准
F＆B—SOP-055
77
65
早餐服务工作标准
F＆B-SOP—056
77
66
早餐的茶水服务工作标准
F＆B—SOP—057
78
67
早餐的点心服务工作标准
F&B—SOP-058
79
68
团队用餐服务工作标准
F&B—SOP-059
80
69
宴会前准备工作标准
F＆B—SOP—060
81
70
宴会开餐前准备工作标准
F&B-SOP-061
82
71
宴会摆台服务工作标准
F&B—SOP—062
83
72
宴会中服务工作标准
F&B—SOP-063
84
序号
政策与程序名称
编码
页数
73
宴会斟酒服务工作标准
F＆B-SOP—064
85
74
宴会出菜服务工作标准
F＆B—SOP—065
87
75
午晚餐服务工作标准1
F＆B—SOP—066
87
76
午晚餐服务工作标准2
F＆B—SOP-067
89
77
上菜服务工作标准
F&B-SOP-068
90
78
团队早餐服务工作标准
F&B-SOP-069
91
79
团队午晚餐服务工作标准
F＆B—SOP—070
92
80
自助餐宴会服务工作标准
F＆B—SOP—071
94
81
食品质量顾客意见反馈表工作标准
F＆B—SOP—072
95
82
上菜顺序与上菜时间的控制服务工作标准
F＆B—SOP-073
96
83
自助餐宴会服务工作标准
F＆B-SOP-074
97
84
上冰茶的服务程序
F&B-SOP-075
98
85
送餐的订餐服务工作标准
F＆B—SOP-076
99
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
餐饮部职能表
16
合计：
58人
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy:
XingTaiC-SLAIHotelLtd
编制：
邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo。
文件编号：
F＆B-001
针对/SpecialyFor：
喜士来酒店
C—SLAIHotel
日期
Date
2015年5月10日
部门：
餐饮部
Department：
Food＆BeverageDepartment
页
Page
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第1页共1页
标题
Title:
餐饮经理岗位职责
●全面负责餐饮部的经营管理工作,直接对总经理负责。
●负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。
●制定服务标准程序和操作规程。
检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。
●与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。
●根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本.
●与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工,并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。
●制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。
定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。
●了解市场动向和掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本,降低营业费用,从而确保营业指标和利润指标的完成.
●注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC（全面质量管理）小组活动，保证各项运作正常。
●亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。
●主持日常和定期（每周一次）的餐饮部会议,经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施,参加公司部门经理会议。
●抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故.
●协调本部门与公司其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作。
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy:
XingTaiC—SLAIHotelLtd
编制：
邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo.
文件编号：
F＆B-002
针对/SpecialyFor：
喜士来酒店
C-SLAIHotel
日期
Date
2015年5月10日
部门：
餐饮部
Department：
Food&BeverageDepartment
页
Page
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第1页共1页
标题
Title：
餐饮部餐厅经理岗位职责
●督导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求.
●具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术,负责制定餐厅经理推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精.
●重视属下员工的培训工作,定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录.
●热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量。
加强现场管理,营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题.
●领导餐厅QC（全面质量管理）小组对餐厅服务质量检查，把好餐厅出品服务的每一关。
●加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
●负责餐厅的清洁卫生工作,保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒.
●及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作.
●与厨师长期保持良好的合作关系。
根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。
●参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。
●定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况,公布QC小组活动记录。
●搞好客人关系,主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决,必要时报告餐饮部经理。
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy：
XingTaiC-SLAIHotelLtd
编制：
邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo.
文件编号：
F&B-003
针对/SpecialyFor：
喜士来酒店
C—SLAIHotel
日期
Date
2015年5月10日
部门：
餐饮部
Department：
Food&BeverageDepartment
页
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第1页共1页
标题
Title:
餐厅楼面主管岗位职责
●编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录.
●每日班前检查服务员的仪表、仪容。
●了解当时用餐人数及要求,合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
●随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准.
●加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。
●定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报.
●注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录,作为评选每月最佳员工的依据。
●负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动,不断提高自身和属下的服务水平。
●积极完成经理交派的其他任务。
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy：
XingTaiC—SLAIHotelLtd
编制：
邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo.
文件编号：
F&B-004
针对/SpecialyFor：
喜士来酒店
C-SLAIHotel
日期
Date
2015年5月10日
部门:
餐饮部
Department：
Food&BeverageDepartment
页
Page
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第1页共1页
标题
Title：
餐厅领班岗位职责
●在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。
●安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，向经理汇报各员工的工作表现。
●做好各项班次物品、单据交接工作。
●加强现场管理意识,及时处理突发事件。
掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。
●加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。
●熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神,起到模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力。
●检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表.
●作好每位员工的考勤排休工作,严格把关，不徇私情。
●主持每周班务会，听取服务员的工作汇报,及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想,上报经理。
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy:
XingTaiC—SLAIHotelLtd
编制:
邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo。
文件编号：
F&B—005
针对/SpecialyFor：
喜士来酒店
C-SLAIHotel
日期
Date
2015年5月10日
部门:
餐饮部
Department：
Food&BeverageDepartment
页
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第1页共1页
标题
Title:
订餐员岗位职责
●通过电话为住店客人预订食品、饮料。
●按订餐的程序为客人订餐，详细记录客人姓名、房号、点菜内容及特殊要求.
●在送餐服务记录本上登记。
●将订单交领班,由领班再送往厨房和酒吧，并将订单内容填入账单。
●礼貌地接听电话，传送各种服务信息.
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy:
XingTaiC-SLAIHotelLtd
编制：
邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo。
文件编号:
F＆B—006
针对/SpecialyFor：
喜士来酒店
C—SLAIHotel
日期
Date
2015年5月10日
部门：
餐饮部
Department：
Food&BeverageDepartment
页
Page
Page1Of1
第1页共1页
标题
Title:
餐厅迎宾员岗位职责
●服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。
●懂得和熟悉本餐厅的业务工作。
●上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。
●迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声.
●善于运用礼貌语言和客人说话。
●要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。
待服务员迎上前才离去。
●走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道,迎客走在前，送客走在后。
●不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy：
XingTaiC-SLAIHotelLtd
编制：
邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo。
文件编号：
F&B-007
针对/SpecialyFor:
喜士来酒店
C—SLAIHotel
日期
Date
2015年5月10日
部门：
餐饮部
Department：
Food＆BeverageDepartment
页
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第1页共1页
标题
Title:
餐厅服务员岗位职责1
●服从部长领导，做好餐前准备工作。
●严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。
●按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度。
●分工不分家,团结协作，又快又好地完成接待任务。
●妥善安排顾客就座,注意客人用餐情况；及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面，更换干净的桌垫.
●上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈。
●要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。
●上班时要控制情绪，保持良好的心态.
●遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy：
XingTaiC—SLAIHotelLtd
编制：
邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo.
文件编号:
F＆B—008
针对/SpecialyFor：
喜士来酒店
C-SLAIHotel
日期
Date
2015年5月10日
部门:
餐饮部
Department:
Food＆BeverageDepartment
页
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第1页共1页
标题
Title：
餐厅服务员岗位职责2
●上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼.
●熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会），如有重要情况,应及时向主管汇报。
●替客人存取保管衣物,并询问有无贵重物品,贵重物品提醒客人自行保管。
●整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。
●迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。
●客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。
●留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。
●随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映.
●随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。
●掌握和运用礼貌语言,如：
“先生、小姐您好，欢迎光临"、“欢迎您到我们餐厅就餐"等。
●负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。
●向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点,吸引客人来餐厅就餐。
客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临.
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy：
XingTaiC-SLAIHotelLtd
编制：
邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo.
文件编号：
F＆B—009
针对/SpecialyFor:
喜士来酒店
C-SLAIHotel
日期
Date
2015年5月10日
部门：
餐饮部
Department:
Food&BeverageDepartment
页
Page
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第1页共1页
标题
Title:
传菜员岗位职责
●负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品,做好全面准备。
●负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。
●负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。
●严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。
●严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。
●与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系。
●负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。
●负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。
●积极参加各种业务培训,提高服务水平，完成上级交办的其他任务.
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy:
XingTaiC—SLAIHotelLtd
编制:
邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo.
文件编号：
F&B—SOP-001
针对/SpecialyFor：
喜士来酒店
C—SLAIHotel
日期
Date
2015年5月10日
部门:
餐饮部
Department：
Food&BeverageDepartment
页
Page
Page1Of6
第1页共6页
标题
Title:
个人卫生及仪表
男性员工
1。
1头发
头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养;
头发长度不能遮盖住双耳；
头发不能接触到衬衣的后领；
不能蓄长鬓角；
头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。
1。
2脸部
脸部必须刮净胡须；
不可蓄八字胡；
淋浴后检查双耳是否清洁；
须修剪鼻毛，使其不外露；
皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑;
皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；
为避免整个脸
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