跟踪回访工作方案doc.docx

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跟踪回访工作方案doc

跟踪回访工作方案

篇一：

客服回访方案

　　电器售后客服回访工作方案

　　一、回访的目的

　　1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作

　　范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。

　　2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回

　　访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。

　　3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终

　　提升客户满意度、公司品牌知名度。

　　二、回访的方法

　　1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投

　　诉解决率）。

　　2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访

　　质量抽查结果分析）。

　　三、回访数据来源

　　1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。

2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。

　　3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对

　　每周做成周报表。

　　4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。

四、回访的内容与要求

　　1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，从

　　安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。

　　2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定

　　回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。

　　3、回访时的语言规范：

　　a.问候语：

“您好！

我是中亮电器的回访员，请问这是*先生（*女士）

　　家吗？

能打搅您一会吗？

”；

　　b.告别语：

“谢谢您对我们回访工作的支持！

如果您以后需要我们的服

　　务，请拔打4006669115总部统一免费电话（或区域售后服务中心的服务电话），我们将及时为您服务。

谢谢，再见！

”

　　4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼

　　可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。

　　5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上

　　要求100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。

　　6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访描

　　述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。

　　7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100%

　　复核，对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。

　　8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行

　　抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表。

　　9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报表、

　　用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并及时、规范的下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。

　　10、总部客服中心每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据进行分析，对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措施并实施，对用户提供的建议进行分析，并落实到各个区域售后部。

11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。

　　附报表：

　　1、《区域售后客服回访日报表》2、《总部客服回访情况统计周报表》3、《总部客服回访情况月报表》

　　区域售后客服回访日报表

　　区域：

品类：

年月日

　　制表人：

制表日期：

　　总部客服回访情况周报表

　　区域：

品类：

年月日

　　制表人：

制表日期：

　　总部客服回访情况月报表

　　区域：

品类：

XX年月份

　　备注：

1、派单量、送修量、完工量以服务部派工、缴单为依据提供统计，提供的数据准确无误；2、用户满意、不满意情况以回访记录为依据，情况真实可靠。

　　制表人：

制表日期：

篇二：

客户回访具体实施方案及流程

　　客户回访具体实施方案及流程

　　一、回访目的

　　1、提升公司服务形象和品质；

　　2、维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度；3、挖掘潜在消费，提高配件、耗材及设备销售。

二、制定回访时间

　　根据客户单位工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:

30

　　至11:

30，下午14:

40至17:

00。

三、回访方式及分类

　　目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同

　　部门需求分维修回访、销售回访、维护合同回访以及工程项目回访四类。

另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下：

1、维修回访

　　主要针对运维部每天完成的派单，目前运维部日平均派单约20单，回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访；2、维护合同回访

　　公司与客户单位签有设备维护合同共计11份（如下表），由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系，因此需定期做回访工作，回访周期为A类客户壹个月回访一次，B类客户两个月回访一次；

　　3、销售回访

　　主要针对在公司采购设备的客户单位（主要在事业部），根据客户情况作以下分类，如表：

　　（详细单位请查看附件一）4、工程项目回访

　　主要是指系统集成方面的项目（客户单位包括白云计生站，白云改造办，学校等），回访周期根据工程项目施工特性作选择性的回访，一般定为两个或三个月回访一次；（详细单位请查看附件二）

　　5、短信问候回访

　　根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要做的有两点：

　　A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）；B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。

四、回访形式

　　五、回访内容

　　主要包括以下几点内容：

　　?

咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现故障问题；

　　?

对工程师服务态度，技术满意度，说话是否得体?

对公司意见和建议?

挖掘潜在商机六、客户反馈问题及投诉处理

　　公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到客服部，客服部记录客户投诉问题，根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》，一式两联，客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。

客服每周以邮件形式发出已处理及未处理客户问题，同时记录在《客户回访记录表》，内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。

七、客户回访相关资料文件

　　《客户回访记录表》、《客户通讯录》、《客户投诉处理表》存放位置：

\\192.168.0.252\公司回访。

八、客服部提出以下建议：

　　1）、如在工作中发现客户变更了联系资料或其它信息等请告知客

　　服在客户通讯录作更新；

　　2）、关于维护合同客户设备保养问题，是否制定定期上门维护保

　　养计划，不要总等到客户来电催了才上门维护；

　　3）、维护合同客户设备清单问题，为提高工作效率建议抄回客户

　　单位办公设备清单，目前已抄有设备清单单位共有4个：

雪力公司，土地开发中心（番禺区）、土地开发中心（金沙洲），天河区人民法院，其它经常上门维修的单位未有，如土地开发中心（本部），白云区政务中心；

　　4）、加强工程师现场与客户沟通及专业技术方面的培训（非常重

　　要）；

　　现场与客户沟通问题，如：

电脑类报修（如需安装系统、软件等），到达现场后有意识先与客户进行沟通，安装系统的版本或是办公软件的类型，了解客户需求后征得客户同意再进行操作；完成维修或派单任务后最好与客户进行沟通，维修好的设备测试给客户看，同时咨询客户意见是否还有其它问题再离开；

　　5）、工程师现场与客户沟通的情况需及时以信息形式（不以口头

　　形式反馈）反馈到客服部；

　　6）、工程师现场检测的设备如需更换配件的，确认好配件名称规

　　格，并在维修记录单上填写清楚（机器型号、序号、配置），以便客服能及时方便的询价报价给客户。

　　黄燕蓝XX年8月18日

篇三：

客户服务中心监督性回访实施方案（草稿）

　　客户服务监督性回访制度（试行）

　　一、回访目的

　　为全面了解客户的服务需求，及时发现服务过程中存在的不足并加以改正，使人才市场品牌得到更多客户的认可，提升客户满意度。

　　二、回访时机及数据提供

　　（见附表一）

　　三、

　　（三）尝试建立监督性回访机制，严把服务质量控制关。

为进一步强化服务意识，提高人才市场服务客户质量，对已经成熟开展的市场业务，根据与客户的联系密切程度，逐步地实行监督性回访制度。

通过对比业务部室提供数据与回访客户数据，找出存在偏差的原因，分析后给出减小偏差的建议，以书面报告形式返回相关业务部室。

通过监督性回访，强化市场业务的服务后监督，提升人才市场服务满意度，同时增强员工的责任意识和服务意识，确保服务质量的高标准落实。

　　建立多级客户跟踪回访制度，广泛收集各类信息。

（一）回访准备。

　　根据各级回访要求，提前查询并确定出

需要进行回访的客户名单，填写《回访客户申请表》供客服人员使用。

（二）一级回访。

　　1.招聘质量回访：

自客户进场招聘之日起第7日（网络招聘客户自登记招聘起第10日），对客户进行电话回访，填写《招聘满意度调查表》及《客户建议登记表》，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《招聘客户回访周报表》，每月制作招聘客户回访分析报表并入档留存。

　　2.新客户回访：

自新客户进场（网络）招聘起3-5日内，对客户进行电话回访，填写《服务质量调查表》及登记《新客户建议登记表》，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《新客户回访周报表》，每月制作客户回访分析报表并入档留存。

　　3.定期回访（半年回访及年回访）：

自客户最后一次招聘之日起，半年和一年时间未进行招聘活动，分别对客户进行电话回访，填写《流失客户需求调查表》，每季度制作回访分析报表并入档留存。

　　（三）二级回访。

　　由客服经理按月对回访情况进行抽样回访，回访结果填写相关表格。

　　（四）三级回访（季度回访）。

　　1.新客户：

自客户进行招聘活动之日起一个季度。

由客服工作人员将客户资料清单提供给客服经理，客服经理对客户进行电话抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》。

　　2.常客户：

每季度累计进场招聘10次以上或网络招聘1个月以上的客户。

先制作《常客户招聘信息变化表》再进行电话回访，填写《招聘满意度调查表》及《客户建议登记表》，每次回访做好回访记录，并制作客户回访分析报表入档留存。