大型综合超市营运管理手册上.docx
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大型综合超市营运管理手册上
大型综合超市营运管理手册（上）
目录
上册
第一章：
营运组织与职责
第一节：
营运组织架构与职能
一、《组织架构》CS—OPH—OP—001
第二节：
营运部门岗位设置与职责
一、岗位设置
二、岗位职责
（一）《生鲜、食品、百货部经理职责》CS—OPH—WI—001
（二）《市场部经理职责》CS—OPH—WI—002
（三）《值班经理工作规范》CS—OPH—WI—003
（四）《生鲜、食品、百货部主管职责》CS—OPH—WI—004
（五）《市场部主管职责》CS—OPH—WI—005
（六）《生鲜、食品、百货部主管工作规范》CS—OPH—WI—006
（七）《生鲜、食品、百货部营业员》CS—OPH—WI—007
第二章：
卖场布局和商品陈列
第一节：
《卖场布局设计、改造作业程序》CS—OPH—OP—002
第二节：
《端架、地堆及货架作业程序》CS—OPH—OP—003
第三节：
《确定商品陈列图作业程序》CS—OPH—OP—004
第四节：
《促销商品陈列图作业程序》CS—OPH—OP—005
第五节：
《商品陈列配置作业程序》CS—OPH—OP—006
第六节：
《端架、地堆作业程序》CS—OPH—OP—007
第七节：
《端架、地堆管理规定》CS—OPH—WI—008
第八节：
《端架、地堆及货架编号管理规定》CS—OPH—WI—009
第三章：
商品管理
第一节：
商品订货作业
一、《电脑订单作业程序》CS—OPH—OP—008
二、《紧急订单作业程序》CS—OPH—OP—009
三、《经销商品作业程序》CS—OPH—OP—010
第二节：
补货、理货作业和缺货管理
一、《补货管理作业程序》CS—OPH—OP—011
二、《理货管理作业程序》CS—OPH—OP—012
三、《缺货管理作业程序》CS—OPH—OP—013
第三节：
商品退、换货作业
一、《商品退货作业程序》CS—OPH—OP—014
二、《商品换货作业程序》CS—OPH—OP—015
第四节：
商品条形码管理
一、《商品条形码管理规定》CS—OPH—WI—010
二、《标签列印作业程序》CS—OPH—OP—016
第五节：
商品损耗管理
一、《孤儿商品管理程序》CS—OPH—OP—017
二、《食品、百货商品报废管理程序》CS—OPH—OP—018
三、《损耗预防管理规定》CS—OPH—OP—019
四、《商品残次、破包处理作业》CS—OPH—OP—020
下册
第六节：
商品变价和价格标识
一、《商品变价作业》CS—OPH—OP—021
二、《货架卡、标签作业》CS—OPH—OP—022
第七节：
商品库存管理
一、《清仓、滞销品处理作业》CS—OPH—OP—023
二、《库存更正作业》CS—OPH—OP—024
三、《商品负库存处理作业》CS—OPH—OP—025
四、《卖场库存区管理规定》CS—OPH—WI—011
五、《数量帐管理规定》CS—OPH—WI—012
第八节：
《食品、百货商品盘点作业》CS—OPH—OP—026
第四章：
商品促销
第一节：
《门店快讯作业》CS—OPH—OP—027
第二节：
《店内促销作业》CS—OPH—OP—028
第三节：
《专题促销作业》CS—OPH—OP—029
第四节：
《促销人员管理》CS—OPH—WI—013
第五节：
《供应商租用场地作业》CS—OPH—OP—030
第五章：
门店市场调查
第一节：
《门店时常调查程序作业》CS—OPH—OP—031
第六章：
卖场管理
第一节：
《营运人员管理规定》CS—OPH—WI—014
第二节：
《门店工作环境管理规定》CS—OPH—WI—015
第三节：
《卖场清洁卫生作业程序》CS—OPH—OP—032
第四节：
营运器材和设备管理
一、《营运器材和设备管理规定》CS—OPH—WI—016
二、《设备维修与保养作业》CS—OPH—OP—033
文件名称
文件编号
CS—OPH—WI—001
生效日期
2003年3月3日
卖场组织架构图
版次
第二版
页次
共1页
1.0目的
为明确规定公司营运部卖场的组织架构，特制定本组织架构图。
2.0适用范围
本管理手册适用公司营运部、各综超门店及人力资源部。
3.0相关文件
3.1《连锁超市组织架构图》
3.2《连锁超市职责说明书》
4.0名词解释
（无）
5.0职责
5.1建立合理的组织架构，使营运部门店卖场各岗位各司其职，合理分工，提高工作效率。
6.0作业程序
6.1商品部组织架构图
大型综合超市卖场组织架构图
大型综合超市门店
市场部
非食品部
食品部
生鲜部
团购主管
家电主管
文具精品主管
服饰主管
家纺主管
家居用品主管
洗涤日化主管
粮油副食主管管
熟食主管
面包主管
果蔬主管
水产主管
肉类主管
粮油副食主管
冲调保健主管
烟酒饮料主管
休闲食品主管
营业员
文件名称
文件编号
CS---OPH—WI—001
生效日期
2003年03月03日
生鲜、食品、百货部经理岗位职责
版次
第2版
页次
共6页
1.0目的
为明确规定公司卖场的组织架构；特制定本组织架构图。
2．0适用范围
本管理手册适用于公司门店卖场生鲜部、食品部、百货部、市场部。
3．0相关文件
（无）
4．0名词解释
（无）
5．0职责
5．1生鲜、食品、百货部经理
5．1．1岗位描述
5．1．2职务名称：
门店生鲜部、食品部、百货部经理。
5．1．3直接上级：
门店店长
5．1．4直接下属：
门店本部门各组主管。
5．1．5本职工作：
全权负责本部门工作。
5．1．6相关部门：
客服部、保卫部、收货部、市场部、人事行政部、工程部、电脑部、营办公室。
5．2主要权力：
5．2．1负责本部门各组主管出勤、奖惩考核。
5．2．2各种单据的签字权。
5．2．3本部门主管、职代的甄选及提报。
5．2．4下属各组的人力配置及调度权。
5．3工作职责
5．3．1遵照规范执行操作，并维护、落实。
5．3．2服从门店店长工作安排。
5．3．3负责本部主管、职代、员工培训及行政工作管理。
5．3．4促进本部门各组商品销售，提高本部门业绩。
5．3．5负责本部门业绩、毛利目标达成，确保部门赢利。
5．3．6本部门库存天数的合理控制，及本部门库存区的管理。
5．3．7本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列。
5．3．8本部门缺货，损耗统计分析与控制。
5．3．9本部门惊爆商品、店内促销商品提报建议。
5．3．10监督执行本部门清洁工作。
5．3．11参加门店经理值班工作。
5．3．12与总部采购、采购经理保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市场情况
5．3．13监督执行本部门各组市调作业并汇总市调结果反馈采购部。
5．3．14监督执行本部门各组盘点工作的落实。
5．3．15参加门店例会及本部门各组例会。
5．3．16参加本部门采购门店拜访会议。
5．3．17维护本部门各组的器材及设施，并指派清洁及保养。
5．3．18本部门商品结构的分析。
5．3．19本部门客诉事件的处理负责人。
5．3．20拟定次月工作计划。
5．3．21本部门业绩分析。
5．3．22本部门米效分析。
5．3．23本部门主管班表排定。
5．3．24主管值班排班表排定。
5．4每日工作
5．4．1订单审批。
5．4．2业绩追踪。
5．4．3卖场巡视。
5．4．3．1地堆、端架、促销区…………整齐、清洁、饱满
5．4．3．2正常排面…………………………整齐、清洁、饱满
5．4．3．3走道………………………………畅通、不堆货
5．4．3．4陈列补货…………………………迅速、确实
5．4．3．5P0P、价签…………………………正确、即时
5．4．3．6栈板………………………………堆放整齐
5．4．3．7孤儿………………………………即时回收
5．4．3．8破包商品处理……………………当日处理
5．4．3．9维护部门清洁……………………商品、货架、销售区、库存区
5．4．3．10人员管理………………………不闲置、充分运用
5．4．3．11促锁员管理……………………不闲置、充分安排
5．4．3．12商品质量………………………符合标准、符合保质期
5．4．3．13冷冻冷藏柜温度…………………正常运转，按时填表检查。
（生鲜）
5．4．3．14生鲜收货质量………………………生鲜主管或职代会同检验（生鲜）
5．4．3．15陈列样品………………………保持清洁、功能正常中，不缺配件。
（百货）
5．4．3．16提货商品………………………提货卡与库存量相符。
（百货）
5．4．3．17商品说明………………………标标清楚。
5．4．3．18价格差异………………………迅速处理。
5．4．3．19库存差异………………………迅速处理。
5．4．3．20快讯商品………………………保证不缺货。
5．4．3．21库存区………………………库存商品摆放整齐有序。
5．4．3阅读报表：
5．4．4．1每日新品通知（本部门）
5．4．4．2每日采购变价通知（本部门）。
5．4．4．3畅销商品缺货（本部门）。
5．4．4．4滞销商品（本部门）
5．4．4．5每日负毛利明细（本部门）
5．4．4．6进入删除商品明细（本部门）
5．4．4．7负库存明细（本部门）
5．4．4．8每日退货明细（本部门）
5．4．4．9每日进货明细（本部门）。
5．4．4．10每日库存调整明细（本部门）
5．4．4．11每日销售汇总明细表（本部门）
5．4．4．12超市人加盟店当日销售汇总（本部门）
5．4．4．13超市人加盟店快讯报表（本部门）
5．4．4．14本门店商品修改刻录表（本部门）
5．5每周工作
5．5．1本部各组业绩分析。
5．5．2报表分析。
5．5．3负库存调整审核。
5．5．4快讯商品上当检查库存量与陈列状况
5．5．5滞销商品处理。
5．5．6畅销品缺货处理。
5．5．7清仓品处理清退追踪。
5．5．8进入删除品项处理消退。
5．5．9破包商品处理清退。
5．5．10盘点进度与差异追踪。
5．5．11端架、堆头促销计划及执行情形追踪。
5．5．12报废金额审核。
5．5．13顾客退货情形审核。
5．5．14人力工时审核。
5．5．15费用审核。
5．5．16会议。
5．5．16．1参加门店经（副）理会议。
5．5．16．2部门会议。
5．5．17每周顾客访谈。
5．5．18和本部门各组同事面谈。
5．5．19阅读报表。
5．5．19．1本周销售时段分析。
5．5．19．2本周促销商品时段分析。
5．5．19．3商品库存明细表。
5．5．19．4厂商期间进销存报表
5．6每月工作
5．6．1人力预算审核。
5．6．2一般费用审核。
5．6．3来客数分析。
5．6．4客单价分析。
5．6．5顾客退换货分析。
5．6．6绩效评核。
5．6．7员工培训
5．6．8主管班表排定。
5．6．9主管值班班表排定。
5．6．10会议
5．6．10．1经（副）理会议。
5．6．10．2部门会议。
5．6．10．3参加本部门采购店内拜访例会
5．6．10．4本部门商品组合分析，对相应各组采购主管提出新品引进，滞销品淘汰等
建议。
《新品引进/滞销品淘汰建议表》
5．6．11阅读报表。
5．6．11．1本月商品销售排行榜。
5．6．11．2本月汇总销售明细表。
5．7职务代理人（副经理）工作。
5．7．1协助经理工作。
5．7．2经理休假或暂无经理时，全权代理经理工作，工作内容同部门经理工作
职责。
5．8相关文件
5．8．1主管排班表
5．8．2部门主管交接簿
文件名称
文件编号
CS---OPH—WI—003
生效日期
2003年03月03日
值班经理工作规范
版次
第2版
页次
共3页
1.0目的
为明确规范门店值班经理工作，使日常操作有章可循，特制定本工作规范。
2．0适用范围
本规范适用于超市人加盟店综合超市有限公司下属各门店值班经理。
2．1值班时间
时值班：
7：
00——16：
00
晚值班：
14：
00——23：
00
2．2参加值班人员
店长助理、生鲜部经理、副理;食品部经理、副理；百货部经理、副理；收货部经理、副理；客服部经理、副理；保卫部经理、副理；人事行政部经理、副理；市场部经理、副理；联营办公室经理、副理。
值班时间只供参考，各门店可视实际及营业时间调整。
3．0相关文件
3．1《值班检查表》
3．2《排班表》（生鲜、食品、百货部各组）。
3．3《主管值班排班表》
3．4《值班经理排班表》
3．5《值班经理交接薄》
3．6《经理值班日记》
4．0名词解释
（无）
5．0职责
5．1值班经理职责
5．1．1值班经理值班时视同门店店长履行门店店长职责。
5．1．2落实店长工作指示及工作安排。
5．1．3超市入加盟店快讯报表
5．1．4OPL订单报表
5．1．5商品库存明细
6．0作业流程
（无）
核准
制订
修订次数
01
02
03
北京烽雅精英
北京烽雅精英
修订日期
与上面不连贯
5．1．3确保电脑运作正常。
5．1．4确保收银结帐顺畅。
5．1．5确保自动扶梯运作正常。
5．1．6确保卸货电梯运作正常。
5．1．7确保人员调度分配合理。
5．1．8确保门店及周边环境清洁。
5．1．9确保收货区收货作业顺畅。
5．1．10确保端架、地堆及正常排面商品陈列整齐、清洁、饱满。
5．1．11确保快讯商品及店内促销商品销售，不可缺货。
5．1．12下达各部门值班主管工作指示及工作安排。
5．1．13门店突发事件处理。
5．1．14场内不定时巡场最少4次（巡场范围：
各部门销售区、库存区、收货区、收银台、
接待及各办公室。
）
5．1．15场外不定时巡场景最少2次（巡场范围：
门店员工出入口、顾客出入口、停车场、
联营区）。
5．1．16值班时间不可离开门店。
（如有公务外出须有代理人）
5．1．17值班时间必须全程配带对讲机（不得关机）。
5．2早班值班经理职责：
5．2．1准时开启员工通道大门，会同保安解除监控警报系统。
5．2．2监督各部早班人员例会及人员出勤状况，传达工作安排。
5．2．3检查值班主管刻录表，并做出相应处理。
5．2．4检查各部人员出勤状况，人力是否需要进行调配。
5．2．5巡场：
设备运转、灯光充足、手推车、场场清洁、促销商品、冷库温度。
5．2．6确保开店前准备工作完成，准时开店营业。
5．2．7准备对店长的工作报告。
5．2．8午餐时间各部组人力安排。
5．2．9销售高峰时段人力安排。
5．2．10督促各部门孤儿商品回收。
5．2．11协助顾客投诉处理。
5．2．、12与晚班值班经理交接
5．3晚班值班经理职责：
5．3．1与早班值班经理交接。
5．3．2主持晚班人员例会，及人员出勤状况。
5．3．3落实店长交办事项。
5．3．4巡查卖场，处理紧急事项。
5．3．5晚餐时间各部组人力安排检查。
、
5．3．6检查各部门晚班例会。
5．3．7清场、清查滞留人员。
5．3．8帐管、总收、金库上销检查。
5．3．9工作书面交接（值班记录）。
5．3．10确保日结作业（Nishrun）正常启动完成。
5．3．11会同保安设定监控警报系统。
6．0作业程序
核准
制订
修订次数
01
02
03
北京烽雅精英
北京烽雅精英
修订日期
文件名称
文件编号
CS---OPH—WI—004
生效日期
2003年03月03日
生鲜、食品、百货部主管岗位描述
版次
第2版
页次
共6页
1．0目的。
为明确规范生鲜、食品、百货部主管职责，日常操作有章可循，特制定本岗位描述。
2．0适用范围
生鲜、食品、百货部。
3．0相关文件
（无）
4．0名词解释
（无）
5．0职责
5．1岗位描述
5．1．1职务名称：
生鲜部/食品部/百货部组主管。
5．1．2直接上级：
本部门经理。
5．1．3直接下属：
本组领班、组员。
5．1．4本职工作：
全权负责本组工作。
5．2主要权力
5．2．1负责本组员工出勤、奖惩考核。
5．2．2各种单据的审核签字权。
5．3工作职责：
5．3．1遵照营运规范程序操作。
5．3．2负责促进商品销售，提高本组业绩，达成公司业绩指标。
5．3．3负责库存天数的合理控制及做好库存区的管理工作。
5．3．4负责订货与商品陈列（陈列包含：
端架、地堆、及正常排面的整齐、清洁、饱满。
）
5．3．5负责缺货处理及对损耗控管。
5．3．6负责督促执行本组商品、货架、地板、设备清洁工作。
5．3．7负责做好价格标示工作。
5．3．8负责提报惊爆商品及店内促销商品的建议。
5．3．9负责本组市调工作。
5．3．10负责盘点工作的落实。
5．3．11负责本组营业员培训及日常行政管理工作。
5．3．12服从部门经理工作安排。
5．3．13参加部门值班。
5．3．14与总部有关采购保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市场状况。
5．3．15参加门店、部门会议及本组会议。
5．3．16参加本部门采购门店拜访会议。
5．4每日工作：
5．4．1早班工作：
5．4．1．1参加部门晨会，接受本日工作任务。
5．4．1．2巡视卖场，了解人员出勤状况，并依昨日工作交接安排本组工作。
5．4．1．3检查端架、地堆、货架排面商品是否充足饱满。
5．4．1．4端架、地堆、排面的价格卡、POP是否完整正确。
每日变价的价格卡、POP、
更换是否落实。
5．4．1．5检查设备是否正常运转、陈列样品功能是否正常。
5．4．1．6保持门店清洁，保持走道畅通。
5．4．1．7缺货商品订货、催货工作。
5．4．1．8注意商品销售、设法提高业绩。
5．4．1．9做好库存检查，针对库存天数超过标准的品项及时进行处理。
5．4．2处理报表
5．4．2．1分类进销存日报表。
5．4．2．2每日业绩报表。
5．4．2．3促销商品计划表。
5．4．2．4促销商品趋势分析表。
5．4．2．5OPL订单报表。
5．4．2．6商品存货明细表。
5．4．2．7处理日常行政工作。
5．4．3督导组员：
5．4．3．1依据销售状况适当调整陈列。
5．4．3．2走道畅通无栈板与纸箱（皮）。
5．4．3．3卖场破包与孤儿商品当日处置完毕。
5．5．4用餐时间员工分配：
5．4．4．1分配人员分批用餐。
5．4．4．2用餐时间必须留有人员巡视卖场，并上归位各部门所属区域的孤儿商品。
5．4．4．3用餐时间设备必须归位。
5．4．5负责与组员交流与沟通。
5．4．6检查排面，督促补货。
5．4．7排面必须饱满，走道必须畅通。
5．4．8将缺货品项抄录，并依抄录品项补货。
5．4．9指导员工：
5．4．9．1解释各项规范工作流程。
5．4．9．2了解商品销售状况。
5．4．9．3工作专业技巧。
5．4．10到收货部看今日到货状况及未到货进行催货。
5．4．11与其它相关部门联络工作。
5．4．12修正OPL订单数量与送货时间。
5．4．13做库存更正工作，退换货商品处理、破包商品处理。
5．4．14指导工作安排。
5．4．15巡视卖场，了解商品库存情况。
5．4．16检查库存商品存放是否安排、库存天数是否合理。
5．4．17根据部门经理指示或本组计划，安排晚班人员工作。
5．4．18晚班工作：
（此处不连）
5．18．1．1与早班交接。
5．18．1．2参加晚班人员会议。
5．18．1．3分配安排早班人员未完成工作。
5．18．1．4分配安排部门经理或值班经理所布置工作。
5．4．19用餐安排：
5．4．19．1分配人员分批用餐。
5．4．19．2用餐时间必须留有营业员巡视卖场，并回收归位各部门所属区域的孤儿
商品。
5．4．19．3用餐时间，设备必须归位。
5．4．19．4与营业员交流与沟通。
5．4．20检查排面
5．4．20．1督促补货，检查商品库存是否充足。
5．4．20．2排面必须整齐、清洁、饱满，走道必须畅通。
5．4．20．3将排面缺货品项抄录下来，并依抄录品项补货。
5．4．21关店后工作：
5．4．21．1服从值班主管安排，协调本组工作。
5．4．21．2检查晚班人员执行补货并参与补货工作。
5．4．21．3安排营业员回收孤儿。
5．4．21．4最后检查本组补货是否完成，走道是否畅通，清洁是否完成。
5．4．21．5填写交接簿，将今晚未完成工作交接明日早班人员，服从值班主管安排，准备
下班。
5．5每周工作：
5．5．1检查快讯促销期间：
5．5．1．1订货量和销售量是否正常。
5．5．1．2陈列量是否饱满，促销商品是否全数使用促销POP。
5．5．2指派资深营业员协助做市调工作，并填写市调报告。
5．5．3将市调讯息告知采购主管。
（商品价格市调报告）
5．5．4监督员工每逢星期五交叉检查商品保质期和商品净重量。
5．5．5培训员工。
5．5．6补货技巧。
5．5．7仓库整理方法。
5．5．8库存整理方法。
5．5．9排面调整方法。
5．6每月工作
5．6．1检查电脑库存数量与实际库存是否有差异，并正确修正库存数量。
5．6．2分析滞销商品，并与采购讨论确定后作滞销商品清退工作。
5．6．3向采购建议本组商品的增添与删除。
（新品引进/滞销品淘汰建议表）
5．6．4接受培训工作。
5．6．5计划下月的重点促销活动，并与采购讨论确定。
5．6．6准备大盘点的工作，并做好盘点。
5．6．7本组绩效总结。
5．6．8本组人员考核，优秀员工提报。
5．6．9本组人员次月出勤表排定。
5．7职务代理人工作：
5．7．1协助主管工作，带领全组营业员工作，同时参加营业员工作。
5．7．2主管不在时全权代理主管工作，工作内容同主管工作。
5．8相关报表
5．8．1每日新品通知（本组）
5．8．2每日采购变价通知（本组）
5．8．3畅销商品缺货（本组）
5．8．4滞销商品（本组）
5．8．5每日负毛利商品清单（本组）
5．8．6进入删除商品明细（本组）
5．8．7负库存明细（本组）
5．8．8每日退货明细（本组）
5．8．9每日进货明细（本组）
5．8．10每日库存调整明细（本组）
5．8．11每日销售汇总明细表（本组）
5．8．12超市人加盟店当日销售汇总（本组）
5．8．13超市人加盟店快调报表（本组）
5．8．14本门店商品
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